Игрок из Бельгии сообщил о проблеме, связанной с выигрышем в размере 148,40 евро, который появился на его реальном балансе, но позже был заявлен как бонусные средства. Несмотря на многочисленные противоречивые ответы от службы поддержки казино, он запросил полную историю транзакций по счету, подробную информацию о транзакциях по балансу и журналы сервера для прояснения ситуации. Мы пришли к выводу, что жалоба не может быть решена из-за недостаточности подтверждающих доказательств, таких как полная история игр или подтверждение от казино. Кроме того, упоминание игроком возможности возврата платежа было сочтено веской причиной для отклонения жалобы, поскольку это могло быть расценено как нарушение условий и могло повлиять на будущие отношения с казино. Следовательно, жалоба была отклонена, а игроку было рекомендовано обращаться к нам по любым будущим вопросам.
Morospin Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Недостаточно аргументов у игроков
Количество: 148 EUR
Morospin Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДоброе утро,
Я хочу подать жалобу по поводу проблемы, возникшей в онлайн-казино.
5 марта 2026 года во время игровой сессии я сделал ставку в 1 евро на игровом автомате и выиграл 148,40 евро. Этот выигрыш немедленно отобразился на моем счете реальных денег. Во время сессии я регулярно проверял свой баланс, чтобы отслеживать выигрыши и ставки, и подтверждаю, что эта сумма была видна в разделе реальных денег моего счета, а не на бонусном балансе.
После этой победы я продолжил играть, делая небольшие ставки. Позже я заметил, что мой реальный баланс снова упал до 0 евро, что меня удивило. Тогда я начал проверять историю своих ставок и понял, что что-то не так.
Поэтому я связался со службой поддержки казино, чтобы получить объяснение. Однако ответы, которые я получил, были противоречивыми и менялись на протяжении всего сообщения:
Первоначально мне сказали, что выигрыш был конвертирован в бонусные средства.
В другом сообщении служба поддержки заявила, что не смогла найти это преимущество.
Затем мне объяснили, что эти средства были связаны с условиями получения бонусов.
Наконец, в последнем ответе служба поддержки утверждает, что я действительно выиграл 148,40 евро 5 марта 2026 года в 17:17:44 UTC, но затем использовал эти деньги для ставок, при этом указывая, что это были бонусные деньги и что с моего счета ничего не было списано.
Служба поддержки также попросила меня игнорировать некоторые предыдущие сообщения, что делает ситуацию еще более запутанной и противоречивой.
Основной спорный момент заключается в том, что в момент выигрыша сумма в 148,40 евро четко отображалась на моем балансе реальных денег. Я проверял это несколько раз во время игровой сессии. По этой причине я не понимаю, почему этот выигрыш теперь отображается как бонусный выигрыш.
Чтобы прояснить ситуацию, я попросил казино предоставить мне конкретную информацию, в том числе:
полная выписка по моим операциям за рассматриваемый период.
подробности операций по балансу
любая потенциальная конвертация реальных средств в бонусный баланс
а также технические журналы сессии.
На сегодняшний день эта информация мне не была предоставлена.
У меня есть история ставок, в частности, линия, соответствующая выигрышу в размере 148,40 евро, а также последующие ставки, и я могу предоставить биржи ставок, подтверждающие различные противоречивые объяснения.
Я просто хочу получить прозрачное и поддающееся проверке разъяснение относительно этого выигрыша и того, как он был зачислен на мой счет.
Заранее благодарю за помощь в рассмотрении данного дела.
Поскольку служба поддержки казино указывает точное время выигрыша (05.03.2026 в 17:17:44 UTC), это означает, что данная транзакция должна точно отражаться в логах сервера. Поэтому я был бы благодарен, если бы вы запросили технический аудит логов и полную историю транзакций, чтобы точно определить, как этот выигрыш в размере 148,40 евро был учтен на моем балансе.
Заранее благодарю за помощь.
Искренне
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый игрок!
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Не могли бы вы подтвердить, использовали ли вы какие-либо бонусы в этом казино? Если возможно, предоставьте, пожалуйста, скриншот истории использования бонусов.
- Кроме того, я заметил, что в приложенных вами документах ваш бонусный баланс в настоящее время составляет 234,53 евро. Не могли бы вы уточнить, включает ли эта сумма выигрыш в размере 148,40 евро от 5 марта?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводЗдравствуйте, Аттила и вся команда! Прежде всего, спасибо за то, что вы приняли во внимание мою жалобу и опасения, а также за помощь в разрешении и/или понимании этой ситуации. Вы спросили меня, есть ли у меня активные бонусы; вот скриншоты нескольких активных бонусов, которые я вижу в приложении. Что касается выигрыша в размере 148 евро на реальные деньги, я не могу сказать, включает ли эта сумма бонусные деньги, и не могу проверить, включает ли она бонусные деньги, потому что при нажатии на бонусный счет в размере 235,03 евро вкладка не реагирует и не позволяет мне увидеть какие-либо подробности. Могу сказать только одно: во время моих игровых сессий были активны как счета на реальные деньги, так и бонусные счета? Конечно, я сосредоточился на счете на реальные деньги и следил за ним после выигрыша в 148 евро. Но оба счета были активны во время сессии. Надеюсь, это отвечает на ваш вопрос.
После нескольких неудачных попыток отправить вам скриншоты активных бонусов, могу сообщить, что активных бонусов 5: 3 под названием «Casino Welcome» (номер 1), 1 под названием «World Casino Welcome» (номер 2) и 3 под названием «Casino Welcome». Хочу уточнить, что для двух активных бонусов, «Casino Welcome» (номер 1) и «Casino Welcome» (номер 3), общая сумма которых составляет €1750, а на бонусе «Casino Welcome» (номер 1) уже есть €59,27. Если хотите, я могу предоставить скриншоты, но ваш сайт сообщает, что я ввела слишком много символов. Заранее спасибо.
ПереводПереводУважаемый игрок, спасибо за ваш ответ.
Для того чтобы я мог должным образом оценить проблему, не могли бы вы поделиться своей историей игр? Я предлагаю запросить полную историю игр непосредственно у казино в формате Excel. История игр должна охватывать весь соответствующий период: с момента активации бонуса до конфискации выигрыша.
Заранее благодарю за ответ.
ПереводУважаемый игрок!
К сожалению, в прикрепленном ранее файле содержалась только копия электронного письма, которое вы отправили в казино. На данный момент у нас нет никаких доказательств самого инцидента (таких как ваша история игр, история ставок или ответ казино, подтверждающий проведение расследования).
Без каких-либо подтверждающих документов нам будет крайне сложно обратиться в казино с просьбой о проведении расследования, поскольку нам необходима хотя бы какая-то достоверная информация о рассматриваемой игровой сессии. Если вам удастся получить какие-либо соответствующие документы, пожалуйста, перешлите их мне, и мы с удовольствием рассмотрим их и определим, можем ли мы продолжить дело.
Однако, если подтверждающие доказательства не будут предоставлены, нам, к сожалению, придётся отклонить жалобу из-за недостаточности информации.
Благодарим за понимание и с нетерпением ждём вашего ответа.
ПереводЗдравствуйте, я отправил вам историю транзакций казино, которая была мне доступна. Я запросил у казино журналы и историю транзакций, но они их не прислали. Я снова написал в казино, и на этот раз они ответили, что передали мой случай в службу верификации и деактивировали мой аккаунт до их проверки. Я также заметил, что после того, как я оставил комментарий в Play Store, указав, что это казино не авторизовано в Бельгии, они удалили его из Play Store, по крайней мере, для Бельгии. Приложение деактивировалось на моем устройстве Android, скорее всего, потому что оно не авторизовано в Бельгии и больше недоступно в Play Store для моей страны. Что бы ни случилось дальше, если они будут придерживаться своей позиции, я потребую возврата средств через свой банк. Спасибо за попытку помочь мне, но я не знаю, как сделать что-то большее, чем то, что я вам отправил. Я отправил вам доступ к истории казино, но если казино не отправляет мне запрошенные журналы и историю, я не знаю, что еще делать. Спасибо еще раз. [Засекречено]
Перевод05.03.2026 - 18:17 ID 8843249373527618115 Название игры: Wolf Gold Сумма ставки: €1.00 Выигрыш: €148.40
05.03.2026 - 18:19 ID 8843337180928173231 Название игры: Wolf Gold Сумма ставки: €1.00 Выигрыш: €0.00
05.03.2026 - 18:21 ID 8843476872160701806 Название игры: Wolf Gold Сумма ставки: €1.00 Выигрыш: €0.20
05.03.2026 - 18:21 ID 8843481547155898404 Название игры: Wolf Gold Сумма ставки: €1.00 Выигрыш: €0.00
05.03.2026 - 18:21 ID 8843502027173836786 Название игры: Wolf Gold Сумма ставки: €1.00 Выигрыш: €0.00
05.03.2026 - 18:23 ID 8843616290249812604 Название игры Hot Chilli Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €2.25
05.03.2026 - 18:23 ID 8843634471441238923 Название игры Hot Chili Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:23 ID 8843637868348122443 Название игры Hot Chili Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:23 ID 8843640178158651446 Название игры Hot Chili Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843643658379302768 Название игры Hot Chilli Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843646032227184404 Название игры Hot Chili Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843649459260979394 Название игры Hot Chilli Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843650608630367563 Название игры Hot Chilli Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €2.15
05.03.2026 - 18:24 ID 8843668940967643810 Название игры Hot Chilli Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843672233966367028 Название игры Hot Chilli Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843673302311346267 Название игры Hot Chilli Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €0.00
05.03.2026 - 18:24 ID 8843684961567521112 Название игры Hot Chili Bells 100 Сумма ставки €1.00 Выигрыш €3.40
05.03.2026 - 18:30 ID 8844067328563269665 Название игры: Книга Павших Сумма ставки: 0.00 € Выигрыш: 0.45 €
05.03.2026 - 18:33 ID 8844233061501336370 Название игры: Big Bass Splash Сумма ставки: €0.00 Выигрыш: €0.25
05.03.2026 - 18:33 ID 8844234282661914224 Название игры: Big Bass Splash Сумма ставки: €1.00 Выигрыш: €0.00
05.03.2026 - 18:33 ID 8844239011770422275 Название игры: Big Bass Splash Сумма ставки: €1.00 Выигрыш: €0.00
ПереводУважаемый игрок!
Спасибо за ответ.
Обращаем ваше внимание на то, что мы рассматриваем угрозу инициирования возврата платежа как уважительную причину для отклонения жалобы игрока. С точки зрения казино, возврат платежа может рассматриваться как попытка отменить транзакцию, которая уже была авторизована и использована, что часто воспринимается как потенциальное нарушение условий казино.
Кроме того, история возвратов платежей может повлиять на ваши отношения с другими онлайн-казино в будущем. Многие операторы обмениваются информацией о рисках, и учетные записи, связанные с возвратами платежей, могут быть помечены как представляющие повышенный риск. В результате казино могут принимать превентивные меры, даже если возврат платежа не был напрямую связан с их платформой.
Кроме того, без полной истории игр мы не можем проверить, действительно ли имел место заявленный выигрышный раунд и не были ли средства потеряны во время обычной игры.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
