Игрок из Манитобы столкнулась с постоянными проблемами со своим аккаунтом, который был заблокирован в январе после внесения депозита, что привело к длительному и утомительному процессу верификации. Несмотря на предоставление многочисленных документов, включая счета за коммунальные услуги и выписки из банка, ее заявки неоднократно отклонялись из-за строгих требований казино к подтверждению адреса. Казино пояснило, что только действительный документ, подтверждающий адрес, выданный не более трех месяцев назад и четко указывающий имя и адрес, позволит завершить верификацию и восстановить функциональность аккаунта. В итоге игроку посоветовали обновить свой адрес в профиле и загрузить новый документ, подтверждающий адрес. Жалоба была решена после того, как игрок предоставила приемлемый счет за телефон в качестве подтверждения адреса, и ее аккаунт был верифицирован.
Mr. Vegas Casino - У игрока возникли проблемы с подтверждением учетной записи.
Дело закрыто
Количество: C$84
Mr. Vegas Casino
Индекс безопасности 9.2 Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ часто играл в этом казино и несколько раз выводил деньги за последние несколько месяцев. В январе я внес депозит, после чего мой аккаунт был заблокирован, и меня попросили подтвердить свои данные. Я предоставил ряд документов, но это больше походило на преследование, так как они постоянно отклоняли мои запросы. Я подтвердил, что предоставляемая мной информация полностью соответствует тому, что они от меня требовали. После 11 писем я просто попросил закрыть аккаунт, так как я не выигрывал в этом казино много, а лишь часто делал пожертвования, максимальная выплата составила 300 долларов. Казино, похоже, застряло на скриншоте моего банковского счета, который я им предоставил несколько раз, но это не помогло.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Ваш аккаунт уже закрыт или он всё ещё открыт?
- Какой текущий реальный баланс на вашем счете?
- Когда вы в последний раз предоставляли в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
- Казино объяснило, почему документ из вашего банка не подходит для проверки?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПолагаю, аккаунт уже закрыт.
Остаток составляет 84,00.
Я подал документы, удостоверяющие личность, в конце января, но с тех пор некоторое время отсутствовал.
Они запрашивают то, чего нет в моём банке, я не могу контролировать то, что он предоставляет. Я предоставил два скриншота, чтобы попытаться выполнить требования.
Спасибо
ПереводПожалуйста, перешлите мне переписку между вами и службой поддержки клиентов казино относительно запросов на верификацию по адресу: [email protected] .
Также, пожалуйста, уточните, какие именно документы из вашего банка вас попросили предоставить. Пожалуйста, перешлите мне эти документы. Спасибо за сотрудничество.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводСпасибо за продление срока, в воскресенье утром скончался близкий член семьи, поэтому я перешлю электронные письма в течение следующих нескольких дней. Приношу извинения за задержку.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемая SusieQ,
Хочу сообщить вам, что я беру на себя рассмотрение этой жалобы, поскольку Вероника в настоящее время недоступна по состоянию здоровья.
Я рассмотрю дело и свяжусь с вами в ближайшее время. Тем временем, если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо новости, пожалуйста, поделитесь ими здесь, в этой ветке обсуждения, или по электронной почте. [email protected] Вы также можете пересылать мне любые соответствующие сообщения напрямую.
Благодарим за понимание.
ПереводПривет, SusieQ!
Спасибо за ваш ответ, и еще раз примите мои искренние соболезнования в связи с вашей утратой. Я полностью понимаю причину задержки.
Когда у вас будет свободная минута, я был бы любезно прошу вас переслать мне переписку по электронной почте между вами и казино, особенно касающуюся процесса верификации и запрошенных ими документов.
Вы можете отправить все материалы напрямую на мой электронный адрес: [email protected]
Это поможет мне более тщательно изучить ваше дело и оценить, были ли требования казино разумными.
Если за это время появились какие-либо обновления, пожалуйста, не стесняйтесь сообщать о них.
Спасибо.
ПереводХорошо, конечно, перешлю вам. Спасибо за ваше письмо.
ПереводПривет, SusieQ!
Спасибо за предоставленную информацию о сообщении от казино.
Судя по электронному письму, казино четко указало, что требуется для верификации, в частности, в отношении документов, подтверждающих адрес проживания и данные банковского счета. Из их ответа следует, что основная проблема, по-видимому, заключается в том, что предоставленные документы не соответствовали указанным требованиям (например, совпадение адреса, видимость всех данных, корректный формат и т. д.).
В этом месте я хотел бы любезно уточнить одну важную деталь:
- Вам удалось повторно загрузить/отправить все запрошенные документы в соответствии с их инструкциями? Если да, не могли бы вы сообщить мне, когда это было сделано?
Эта информация очень важна для нас, чтобы определить, был ли процесс проверки завершен с вашей стороны и имело ли казино достаточно времени и возможностей для проверки документов.
Спасибо.
ПереводЯ предоставила им свои документы, но они продолжают запрашивать выписку из банка для подтверждения моего адреса. Однако в загруженных выписках нет информации об адресе, в них по-прежнему указана моя девичья фамилия, поэтому это ненадёжный документ, удостоверяющий личность. Я объяснила, что это не тот источник, который нужен для подтверждения адреса.
ПереводПривет, SusieQ!
Я понимаю, в чем сложность ситуации, когда в ваших банковских выписках не указан ваш текущий адрес, но при этом по-прежнему указана ваша девичья фамилия.
Чтобы помочь нам двигаться вперед, я хотел бы любезно попросить:
- Вы предоставляли казино какие-либо альтернативные документы для подтверждения вашего адреса? Например, счета за коммунальные услуги, официальные письма или любой другой документ, в котором четко указаны ваше полное имя и текущий адрес?
Если да, пожалуйста, сообщите, какие документы вы предоставили и как ответило казино. Если нет, я бы порекомендовал попробовать предоставить альтернативное подтверждение адреса, соответствующее их требованиям.
Заранее спасибо.
ПереводДа, я предоставил несколько других документов, таких как счета за коммунальные услуги, кабельное телевидение и мобильный телефон, но оба были отклонены, поскольку они были слишком сосредоточены на моей банковской выписке. Спасибо.
ПереводУважаемая SusieQ,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
ПереводПривет,
Спасибо, SusieQ, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.
Я хотел бы обратиться к казино Mr. Vegas за помощью в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы выяснить, в чем заключается проблема с верификацией и что мы можем сделать, чтобы помочь игроку получить выигрыш.
Спасибо!
ПереводПривет, Питер, спасибо. Я так и не смог воспользоваться своим депозитом, 84 — это то, что осталось после блокировки моего аккаунта и запроса на верификацию. У меня никогда раньше не было подобных проблем с казино, где меня блокировали бы от игры. Тем более что мне никогда не требовалось ничего подтверждать, так как мне сказали, что это не нужно при выводе средств. В прошлом я несколько раз выводил деньги.
ПереводВсем привет,
Я надеюсь, что с тобой все в порядке.
Во-первых, мы хотели бы уточнить, что в настоящее время учетная запись не заблокирована. Мы временно заблокировали учетную запись и отправили клиентке электронное письмо с вариантами закрытия; однако она так и не ответила на наше письмо по этому поводу.
Игрокам предлагается подтвердить свою учетную запись на странице «Документы» с момента регистрации. Если они не завершат проверку документов, подтверждающих их учетную запись, и количество транзакций превысит определенный порог, мы будем вынуждены ограничить их игровые и транзакционные возможности. Подобная ситуация произошла с этим клиентом 20 января 2026 года.
С тех пор игрок предоставил всего 5 документов:
- В качестве удостоверения личности они предъявили свои паспорта, которые вскоре были одобрены.
- В качестве подтверждения адреса они предоставили два скриншота из своего банковского счета. Ни на одном из них не был указан домашний адрес; следовательно, они были отклонены и не могли быть использованы для проверки.
- Для подтверждения своего банковского счета они предоставили выписку из банка в формате PDF и счет за телефон. Счет за телефон не был принят в качестве документа для подтверждения банковского счета, поскольку в нем не был указан банковский счет (кроме того, адрес в этом документе не совпадал с адресом, зарегистрированным в счете). Однако выписка из банка в формате PDF была ошибочно отклонена с нашей стороны. Сейчас это исправлено.
Клиентка получила электронные письма с объяснением отказов и указаниями о том, какие документы она может предоставить; однако она не загрузила никаких дополнительных документов, кроме тех, которые были рассмотрены выше, и не запрашивала дальнейших разъяснений.
В настоящее время для полной верификации учетной записи клиенту достаточно предоставить действительное подтверждение адреса проживания.
Документ должен быть выдан не более 3 месяцев назад; все 4 угла документа должны быть хорошо видны, и на нем должны быть четко указаны имя и адрес заявителя. Мы принимаем счета за коммунальные услуги или телефон, а также банковские выписки.
После подтверждения адреса клиентка сможет восстановить доступ к своим транзакциям и игровому процессу.
С наилучшими пожеланиями,
Команда мистера Вегаса
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводЧто именно им нужно для подтверждения адреса? Я отправила несколько документов, помимо скриншота, они были сосредоточены на моей банковской выписке, о которой я им сообщила, что она не содержит адреса, так как адрес можно получить, скачав выписку. Подскажите, пожалуйста, куда мне нужно отправить документы для подтверждения адреса. Я не смогла пройти верификацию, так как при первой регистрации, когда я пыталась предоставить документы, система сообщила, что верификация не требуется. Спасибо.
ПереводПереводПоскольку мы не получили нового ответа от казино, боюсь, без его сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам обратиться в MADRE – службу альтернативного разрешения споров ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и подать им жалобу. Она сотрудничает с Управлением по азартным играм и имеет лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в само Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, сообщите мне, если вам нужна помощь в заполнении формы или в том, как ответила служба альтернативного разрешения споров, если вы можете сделать это самостоятельно. [email protected] Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этот раз.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
ПереводВсем привет,
Меня зовут Михал, и я берусь за это дело. Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино «Г-н Вегас». Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Вот электронное письмо, которое я получил от казино:
" Всем привет,
Я надеюсь, что с тобой все в порядке,
Приносим извинения за задержку с ответом в данном случае.
В настоящее время учетная запись игрока заблокирована до подтверждения адреса проживания.
После проверки выяснилось, что последний загруженный игроком документ был отклонен из-за несоответствия адреса в учетной записи.
Если игроку необходимо обновить свой адрес, он может сделать это вручную, перейдя в свой профиль в раздел «Редактировать профиль», где также можно изменить свой домашний адрес.
После обновления данных они смогут загрузить новый документ, подтверждающий адрес проживания:
Документ должен быть выдан не более 3 месяцев назад; все 4 угла документа должны быть хорошо видны, и на нем должны быть четко указаны имя и адрес заявителя. Мы принимаем счета за коммунальные услуги или телефон, а также банковские выписки.
После подтверждения адреса клиентка сможет восстановить нормальную работу своей учетной записи.
С уважением,
Команда «Мистер Вегас »
Уважаемая SusieQ,
Вы можете действовать в соответствии с инструкциями казино?
ПереводМой адрес изменился, но меня об этом не уведомили, и большая часть данных была обновлена до правильного адреса. Я только что предоставила свой телефонный счет от 1 июня 2026 года, и они говорят, что принимают его в качестве подтверждения адреса. Мой адрес в профиле указан правильно. Так что я не понимаю, где произошла ошибка?
Кроме того, мне заблокирован доступ к игре, а также к внесению депозитов и выводу средств — довольно радикальный способ верификации.
ПереводУважаемая SusieQ,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В.
Casino.Guru
