Игрок из Чили подал официальную жалобу на нарушение казино требований о самоисключении. Несмотря на две заявки на блокировку его аккаунта из-за игровой зависимости, его аккаунт оставался активным, позволяя ему продолжать делать ставки и вносить депозиты, а также ставя под сомнение соблюдение казино собственных условий, касающихся его местоположения. Игрок добивался подтверждения своих запросов, блокировки аккаунта и возмещения убытков из-за неспособности казино выполнить его требования о самоисключении. Мы неоднократно пытались связаться с казино, но оно не ответило, и ни действующая лицензия, ни служба альтернативного разрешения споров (ADR) не были доступны. В результате жалоба была помечена как неразрешенная, поскольку дальнейшие действия без сотрудничества со стороны казино были невозможны.
Nayafacil Casino - Запросы игроков на самоисключение были проигнорированы.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 4 374
Количество: $20 000 000 CLP
Nayafacil Casino
Индекс безопасности 7.6 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВ этом письме я подаю официальную жалобу по поводу серьезного нарушения моих запросов на самоисключение и ваших собственных правил ответственной игры.
16 июня 2025 года я отправил электронное письмо на адрес, указанный казино в разделе, посвященном ответственной игре ( [email protected] ) с просьбой о приостановлении действия моей учетной записи на два года по рекомендации врача.
Не получив ответа и убедившись, что мой аккаунт по-прежнему полностью работоспособен, 27 июля 2025 года я отправил второй запрос, на этот раз с просьбой о постоянном самоисключении, прямо указав, что у меня диагностирована игровая зависимость, и указав свое имя пользователя.
Несмотря на оба запроса:
• Я так и не получил ответа.
• Я так и не получил подтверждения о блокировке моего аккаунта.
• Мой аккаунт активен по сей день.
• Мне разрешили продолжать вносить депозиты и делать ставки без каких-либо ограничений.
В их собственной политике самоисключения прямо указано, что игроки, у которых диагностирована игровая зависимость или которые желают прекратить играть, должны запросить самоисключение по электронной почте, указав желаемый период.
Именно так я и поступил.
Я полностью выполнил установленную вами процедуру, и тем не менее мои просьбы так и не были удовлетворены.
Кроме того, изучив их Условия использования, я обнаружил, что в них указано, что платформой могут пользоваться только лица, проживающие в Мексике и физически находящиеся на территории Мексики.
Однако:
• Я зарегистрировался из Чили.
• Я играл из Чили.
• Все мои депозиты и снятия средств обрабатывались в чилийских песо (CLP).
• Меня ни разу не блокировали и не предупреждали о моем местоположении.
• Платформа продвигалась через чилийского инфлюенсера с использованием бренда Naya Fácil, что вполне обоснованно создавало впечатление, что сервис ориентирован и на чилийских потребителей.
Прошу вас объяснить, как эти факты соответствуют вашим собственным Условиям и положениям.
Согласно моим записям:
• Внесенные депозиты составляют приблизительно 36 000 000 чилийских песо.
• После вычета произведенных снятий средств мои чистые убытки составляют приблизительно 20 000 000 чилийских песо.
Я считаю, что значительная часть этих убытков произошла из-за того, что казино не обработало мои запросы на самоисключение в установленные сроки.
В связи с этим я официально прошу:
• Подтверждаю получение моих запросов на самоисключение от 16 июня 2025 года и 27 июля 2025 года.
• Объясните, почему эти запросы так и не были обработаны.
• Немедленно и навсегда заблокировать мой аккаунт.
• Сохранять всю информацию, касающуюся моего аккаунта, включая историю ставок, депозиты, снятия средств, журналы доступа, внутреннюю переписку и записи о соблюдении принципов ответственной игры.
• Прошу предоставить полную историю моих операций по счету, начиная с 16 июня 2025 года.
• Провести официальное расследование по данному делу.
• Возместить убытки, понесенные после моего первого запроса на самоисключение, определив точную сумму на основании собственных записей казино.
Я прилагаю копии своих запросов на самоисключение, а также скриншоты вашей политики самоисключения и ваших Условий использования.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте посещения казино Naya Facil.
Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.
- Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
- Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
- Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
- Казино уже ответило на ваш запрос о возврате средств? Какой ответ дало казино?
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводДорогой Томас,
Помимо приветствий и пожеланий всего наилучшего, я благодарю вас за ваши усилия.
Ниже я подробно излагаю запрашиваемую информацию.
У меня по-прежнему есть доступ к моему аккаунту. Несколько дней назад (после того, как я поделился своей жалобой через этот канал) я написал в службу поддержки казино, где мне сказали, что мой аккаунт не может быть заблокирован, что нет адреса электронной почты для самоисключения и что нет адреса электронной почты для жалоб, хотя эта информация есть на их веб-сайте.
- Казино позволило мне внести депозит 17 июля 2027 года, и эта опция до сих пор активна.
— Что касается моего запроса на возврат средств, я отправил жалобу на адрес электронной почты, указанный на вашем сайте, но она не прошла, так как этот адрес не существует.
Я отправляю скриншоты электронных писем и фотографии переписки со службой поддержки на указанный адрес электронной почты, так как не могу загрузить их сюда из-за ограниченного места.
Заранее спасибо.
ПереводУважаемый Fabiro12,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Муньей. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводДорогой Томас,
Я очень ценю вашу помощь. Буду внимательно следить за всеми обновлениями.
ПереводУважаемый Фабиро12!
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Благодарю вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос.
Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы обеспечить справедливое и своевременное разрешение ситуации. Если в ходе моей оценки потребуется дополнительная информация или документы, я сообщу вам об этом.
На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино Nayafacil присоединиться к обсуждению и высказать свои комментарии по этому вопросу.
Уважаемое казино Nayafacil!
Пожалуйста, ознакомьтесь с жалобой игрока и поделитесь своими комментариями по поднятым вопросам. При необходимости, пожалуйста, укажите любую соответствующую информацию или доказательства, которые могут помочь прояснить обстоятельства данного дела.
Заранее благодарю за сотрудничество. С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводПереводДорогая Мунья,
Учитывая полное отсутствие реакции казино на мою жалобу, какие еще юридические действия я могу предпринять? Буду очень признателен за вашу помощь в этом вопросе.
ПереводFabiro12
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может побудить казино изменить свой подход. Если казино решит ответить, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте. Поскольку казино работает без действующей лицензии и не ссылается ни на одну службу альтернативного разрешения споров (ADR), обратиться к игорному регулятору не к кому.
Я могу лишь порекомендовать вам в будущем выбирать казино, ориентируясь на отзывы и рейтинги, чтобы избежать подобных ситуаций. К сожалению, я не смог оказать вам большей помощи в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Мунья Шумба
