NV Casino - Игрок еще не получил свой выигрыш.

Казино: NVCasino

Спорная сумма: 2165,99 швейцарских франков

Описание жалобы:

Я внес депозит в размере 190 швейцарских франков и получил приветственный бонус в размере 190 швейцарских франков.

Бонус был доступен только для определенного слота, в который я играл, но не получил значительного выигрыша.

После этого я переключился на другую игру и продолжил играть исключительно на реальные деньги, а не на бонусные средства. В этой игре я делал очень низкие ставки на реальные деньги (0,20 швейцарских франков за спин) и выиграл в общей сложности 2165,99 швейцарских франков.

Две недели назад я запросил вывод выигрыша.

Перед обработкой запроса на вывод средств казино потребовало полной верификации личности (KYC). Я предоставил все запрошенные документы.

Процесс проверки занял полнедели, так как после первоначальной подачи документов дважды запрашивались дополнительные материалы. В итоге, все документы были отмечены как одобренные/проверенные в пятницу, 9 января.

После верификации мне сообщили, что вывод средств для верифицированных пользователей обычно занимает от нескольких минут до 48 часов, но не более 5 рабочих дней.

Я выждал весь срок, но после истечения крайнего срока связался с сотрудником службы поддержки, который сообщил, что мой запрос на вывод средств был передан в финансовый отдел.

Однако, спустя день после официального крайнего срока отзыва заявки, мой запрос был отклонен с требованием предоставить документ, который уже был предоставлен в процессе проверки.

Причиной было названо требование казино предоставить выписку из банковского счета для подтверждения права собственности, хотя такая выписка уже была предоставлена ранее в качестве подтверждения платежа.

Я немедленно отправил выписку из банка еще раз, и в настоящее время она помечена как «на рассмотрении».

Ответы службы поддержки были непоследовательными:

Один агент заявил, что проверка проводится круглосуточно, а другой — только в рабочие дни.

В этот момент:

Моя процедура KYC завершена.

Выигрыш был получен реальными деньгами.

Запрос на отзыв был отложен и отклонен без четкого окончательного объяснения причин.

Я прошу помощи в следующем:

подтверждаю, что моя проверка полностью завершена, и

обеспечить обработку моего законного вывода средств в размере 2165,99 швейцарских франков.

В подтверждение своих слов я располагаю всеми необходимыми документами и скриншотами, включая историю игр, логи чата, данные верификации KYC и выписки с банковских счетов.

Я оказываю полное содействие и прошу лишь о четком разрешении ситуации.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Здравствуйте, Aladdin610!

Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.

Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.

С уважением,
Центр решения жалоб

Спасибо за ответ. Я понимаю, что вывод средств может занять время, и я полностью сотрудничаю с казино.

Прошу обратить внимание, что мой аккаунт подтвержден, история моих игр доступна, и я готов предоставить все соответствующие документы и скриншоты, включая логи чата, выписки из банковских счетов и результаты верификации KYC, в подтверждение своих слов.

Я подал запрос на отзыв 7 января 2026 года, но он был отклонен 17 января 2026 года после рассмотрения финансовым отделом с требованием предоставить документы, которые уже были предоставлены.

Я терпеливо подожду 14-дневный срок, указанный в вашем сообщении, и надеюсь, что Casino Guru сможет вмешаться, если проблема не будет решена к тому времени.

Спасибо за вашу поддержку.

Здравствуйте, Aladdin610!

Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.

Уважаемая команда Casino Guru!

Я хотел бы предоставить точную информацию по моему неразрешенному делу о выводе средств в NV Casino. Речь идет об одном и том же выигрыше, одном и том же аккаунте, и это повторяющийся случай с 7 января 2026 года.

Хронологический обзор

1. Первоначальный вывод средств

7 января 2026 года я запросил вывод средств в размере 2165,99 швейцарских франков.

2. Первичная проверка личности (KYC).

В период с 7 по 9 января казино потребовало и завершило стандартную процедуру KYC (подтверждение личности и базовая верификация). После завершения верификации 9 января обработка вывода средств, начатого 7 января, продолжилась.

В связи с выходными днями официальный период обработки заявок начался 12 января.

3. Задержка и первый отказ

После истечения срока обработки я связался со службой поддержки 18 января. Мне сообщили, что мой запрос на вывод средств был передан в финансовый отдел и что платеж должен быть произведен.

Однако в выводе средств было отказано, и впервые казино запросило дополнительные документы, подтверждающие право собственности на банковский счет:

- банковская выписка за 30 дней

- годовой отчет о финансовом состоянии

Эти документы не запрашивались в ходе первоначальной проверки личности (KYC).

4. Загрузка документов и подтверждение проверки (19 января)

19 января я загрузил запрошенные банковские документы. В тот момент:

- Один документ был помечен как "на рассмотрении".

— Другая информация не была видна в моем профиле KYC.

Несмотря на это, сотрудник службы поддержки прямо подтвердил следующее:

- Моя верификация прошла успешно, и

— Я мог бы «безопасно отступить».

Это подтверждение было получено через несколько минут после загрузки документов, хотя проверка еще продолжалась. У меня есть скриншот этого подтверждения.

5. Дальнейшие попытки вывода средств и требование об источнике богатства.

Следуя указанию сотрудника службы поддержки «пожалуйста, попробуйте создать новый аккаунт», я отправил еще несколько запросов на вывод средств на ту же сумму.

После очередного отказа на следующий день служба поддержки сообщила мне, что банковские выписки необходимо загрузить специально в раздел «Источник богатства» профиля KYC.

Это требование не было четко оговорено ранее, хотя те же самые банковские документы уже были запрошены и загружены в качестве подтверждения права собственности.

Затем я, как и было указано, загрузил запрошенные документы (выписку с банковского счета за 30 дней и годовую выписку по счету) в раздел «Источники богатства».

Однако после загрузки оба документа не отобразились в моем профиле KYC, что вызвало беспокойство.

Я связался со службой поддержки по этому вопросу. Сотрудник службы поддержки подтвердил следующее:

- Документы были успешно получены с их стороны.

— передано специалистам для рассмотрения.

- Отсутствие этих документов в моем профиле KYC было лишь проблемой отображения в приложении, а не потерей документов.

6. Повторные подтверждения полной верификации (последний чат)

В недавнем чате службы поддержки (скриншот прилагается) мне несколько раз прямо сказали следующее:

— Мой аккаунт полностью верифицирован.

— Источник богатства проверен и подтвержден.

Дополнительные документы не требуются,

— Я могу смело подать запрос на вывод средств.

Мне также сказали, что даже если документы не отображаются в моем профиле KYC, они приняты в системе и уже проверены.

7. Текущий статус

Незадолго до этого обновления/сообщения я предпринял третью попытку вывода средств в размере 2165,99 швейцарских франков, основываясь на неоднократных подтверждениях того, что моя верификация полностью завершена.

Важные факты

— Это один единый, непрерывный случай, а не отдельные проблемы.

- Выигрыши были получены исключительно за реальные деньги, а не за счет бонусных средств.

— У меня есть скриншоты нескольких подтверждений от службы поддержки, включая заявления о том, что мой аккаунт верифицирован и я могу безопасно вывести средства.

— У меня есть письмо с первоначальным подтверждением от 9 января, подтверждающее прохождение базовой проверки KYC, и письмо с окончательным подтверждением от 20 января, в котором говорится «для завершения вашей проверки», подтверждающее, что все необходимые документы были успешно проверены.

— Требования к документации и инструкции были переданы непоследовательно.

— Я в полной мере сотрудничал и неоднократно предоставлял все запрошенные документы.

Запрос

Я прошу Casino Guru вмешаться, поскольку:

- Данный запрос на вывод средств находится на рассмотрении с 7 января 2026 года.

— Повторные отказы, по всей видимости, носят административный характер, а не связаны с отсутствием документов.

документация и

— Я выполнил все требования казино.

У меня есть все необходимые подтверждающие материалы, включая скриншоты подтверждений от службы поддержки, верификации KYC, банковских выписок и логов чата, которые я могу предоставить по запросу. При необходимости их можно отправить немедленно, чтобы проверить последовательность событий и убедиться в корректности загрузки всех запрошенных документов.

Большое спасибо за вашу помощь.

С уважением,

Аладдин610

Обновление – Запрос документов повторен, несмотря на подтвержденную полную проверку.

С момента моего последнего обновления (в настоящее время ожидается одобрение) ситуация еще больше обострилась.

После многочисленных письменных подтверждений от службы поддержки NV Casino о том, что:

— Мой аккаунт полностью верифицирован.

- Источник богатства одобрен.

- никаких дополнительных документов не требуется.

и я могу "безопасно отступить".

Моя третья попытка снять 2165,99 швейцарских франков снова была отклонена.

На этот раз NV Casino снова запросило ту же выписку из банка/подтверждение дохода, заявив, что это необходимо для «завершения верификации», несмотря на следующее:

- документ уже загружается,

- отмечено как одобренное в моем профиле KYC.

— и это неоднократно подтверждалось службой поддержки как принятое.

Служба поддержки дала противоречивые указания относительно:

необходимо ли загрузить документ в

- Другие документы или источники богатства,

- независимо от того, должно ли это быть изображение или PDF-файл.

— и подтверждено ли это уже или еще отсутствует.

Кроме того, было обещано «подробное электронное письмо от соответствующего отдела» с подробным объяснением требований, но за более чем 72 часа такого письма получено не было.

В этот момент:

Я не могу определить

— Какой именно документ предположительно пропал?

- куда его необходимо загрузить,

- или почему ранее утвержденный документ запрашивается повторно.

Прилагаю скриншоты соответствующих переписок со службой поддержки, на которых видно:

- подтверждение полной проверки,

- принятие Источника Богатства,

— и противоречивые указания.

Я обращаюсь к Casino Guru за помощью в следующем:

- Уточните, разрешено ли NV Casino повторно запрашивать уже одобренные документы.

- и помочь добиться четкого окончательного решения, чтобы можно было оформить вывод средств.

Все дополнительные доказательства (полные журналы чата, электронные письма с подтверждением, история вывода средств) предоставляются немедленно по запросу.

Дополнительная заметка относительно доказательств/приложений

Из-за технических ограничений на количество вложений в одном сообщении мне удалось загрузить лишь небольшую подборку скриншотов.

Приложенные скриншоты представляют собой показательные примеры и уже демонстрируют основную проблему:

- Служба поддержки подтверждает, что повторная загрузка банковской выписки не требуется, если она уже подтверждена.

— а затем следуют скопированные и вставленные ответы, в которых говорится, что тот же самый документ отсутствует.

- и противоречивые инструкции относительно разделов KYC (Источник богатства против других документов).

У меня имеется значительно больше доказательств, в том числе:

- полные журналы чатов от нескольких агентов службы поддержки.

- подтверждения того, что источник богатства был проверен (включая объяснение ошибки отображения),

- отказ в выводе средств, несмотря на подтверждение проверки.

- и электронные письма, связанные с процессом верификации.

При необходимости я могу немедленно загрузить полный, хронологически упорядоченный набор доказательств или предоставить его по запросу в сводном виде.

Ограниченное количество прикрепленных скриншотов не является недостатком доказательств, а обусловлено исключительно ограничениями на вложение файлов.

Привет, Aladdin610!

Спасибо за подробное обновление информации и за четкое изложение ситуации.

Для более эффективного продвижения проекта, пожалуйста, подтвердите следующие пункты:

• Каков текущий статус вашего вывода средств на вашем счете в казино (ожидается / отклонен / находится на рассмотрении)?
• Когда именно был подан последний запрос на вывод средств?
• Указало ли казино точно, какой именно документ предположительно отсутствует или требуется (название/тип документа)?
• Вы получили какое-либо письменное подтверждение по электронной почте от казино о том, что ваша проверка или проверка источника средств завершены?

После подтверждения этих пунктов мы сможем более четко оценить ситуацию и определить дальнейшие шаги.

Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество.

Карла

Привет, Карла!

Спасибо за ваш ответ. Ниже приведены запрошенные уточнения:

1. Текущий статус вывода средств

В данный момент запрос на вывод средств отклонен. Это была моя третья попытка вывода средств на ту же сумму (2165,99 швейцарских франков).

2. Дата последнего запроса на вывод средств.

Последний запрос на вывод средств был отправлен незадолго до моего последнего обновления, после нескольких подтверждений от службы поддержки NV Casino о том, что мой аккаунт полностью верифицирован и я могу безопасно вывести средства (22–23 января 2026 г.).

3. Документ, предположительно, до сих пор отсутствует/не требуется.

В казино заявили, что мне по-прежнему необходимо предоставить «банковские выписки или расчетные листы для подтверждения происхождения средств» (за последние 12 месяцев, включая мое полное имя).

Однако это требование было нечетким и противоречивым, поскольку:

— Выписка из банковского счета за 30 дней была предоставлена ​​ранее и подтверждена как проверенная.

— Впоследствии этот же документ был признан источником богатства.

— Служба поддержки подтвердила в чате, что источник богатства был успешно проверен с их стороны, но не отображается в моем профиле KYC из-за ошибки отображения.

Кроме того, во время общения со службой поддержки мне прямо сказали, что специалисты по проверке/соответствию требованиям вышлют мне отдельное подробное электронное письмо с четким указанием того, какой именно итоговый документ требуется и куда его необходимо загрузить.

Было обещано отправить это письмо в течение 24–48 часов, однако такого письма получено не было.

Но сегодня утром я получил (уже во второй раз) стандартное электронное письмо от NV Casino с заголовком «для завершения верификации», несмотря на то, что, как показано на прикрепленных скриншотах, служба поддержки уже подтвердила следующее:

— Мой аккаунт полностью верифицирован.

- Источник богатства одобрен.

— и я могу спокойно начать вывод средств.

Это создает дополнительное противоречие:

Мне письменно сообщили, что проверка завершена и вывод средств может быть осуществлен, однако позже я получил еще одно электронное письмо с пометкой «завершить проверку» без каких-либо новых или четко определенных требований к документам, с той же расплывчатой ​​формулировкой, что и раньше.

В результате я остался без четких и последовательных инструкций, а также без обещанных разъяснений от отдела проверки.

У меня есть скриншоты этих подтверждений. Несмотря на это, тот же документ продолжал запрашиваться повторно под другой формулировкой (банковская выписка / расчетный лист / справка о доходах), без четкого объяснения того, чего именно не хватает или почему уже одобренный документ запрашивается снова.

4. Письменное подтверждение по электронной почте.

Нет, но я получил:

первоначальное электронное письмо, подтверждающее успешную базовую верификацию KYC, и

Позже пришло электронное письмо, касающееся проверки, в котором указывалось, что запрошенные документы были рассмотрены для завершения проверки.

Кроме того, у меня есть несколько письменных подтверждений от службы поддержки в онлайн-чате, в которых прямо указано, что:

— Мой аккаунт полностью верифицирован.

- Источник богатства одобрен.

- никаких дополнительных документов не требуется.

и я могу спокойно уйти.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется загрузить какие-либо конкретные скриншоты или электронные письма в подтверждение этих пунктов.

С уважением,

Аладдин610

Привет, Карла!

Для уточнения оставшихся пунктов:

— Последний запрос на вывод средств был подан 22 января.

— Отказ в удовлетворении ходатайства был отклонен 23 января.

Приношу извинения за то, что в предыдущем сообщении не указал точные даты. Хотел убедиться, что эта информация теперь подтверждена.

С уважением,

Аладдин610

Уважаемый Aladdin610,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Яной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Карла Мэйфлай

Уважаемый Aladdin610,

Меня зовут Яна, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что ваш вывод средств задерживается. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя NV Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении данной жалобы.

Уважаемое казино, не могли бы вы указать причину, по которой запрос на вывод средств от игрока до сих пор не обработан?

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Привет,

Мы не видим активных запросов на вывод средств.

Казино не может создать его для игрока.

С уважением

Спасибо за ответ.

Действительно, в данный момент нет активных запросов на вывод средств — это связано с тем, что все предыдущие попытки вывода были отклонены казино, несмотря на неоднократные подтверждения того, что мой аккаунт и Source of Wealth были верифицированы.

Таким образом, нерешенной проблемой является не отсутствие запроса на вывод средств, а причина, по которой каждая попытка вывода средств отклонялась после подтверждения верификации, и почему казино продолжало запрашивать уже одобренные документы.

Прошу казино уточнить, что именно помешало обработке предыдущих запросов на вывод средств и какие конкретные требования должны быть выполнены для успешного вывода средств, поскольку это так и не было четко объяснено.

Привет,

Отклоненный

Причина: Запрос документа

С уважением

Уважаемый Aladdin610,

Я понимаю, что вы можете испытывать разочарование, и сочувствую вашей ситуации. Однако процесс верификации имеет решающее значение для обеспечения безопасности и целостности наших услуг. Поскольку казино не может встретиться с вами лично, крайне важно соблюдать требования к документации для верификации. Я убедительно прошу вас предоставить необходимые документы, чтобы казино могло полностью проверить вашу учетную запись и приступить к выводу средств. Благодарим вас за понимание и дальнейшее сотрудничество.

Спасибо за ответ.

Проблема не в моем нежелании сотрудничать. Я уже неоднократно предоставлял все запрошенные документы, и служба поддержки неоднократно подтверждала в письменной форме, что мой аккаунт и источник дохода полностью верифицированы и что я могу «безопасно вывести средства».

Однако каждая попытка отзыва заявки отклонялась с общей причиной «Запрос документов», без четкого указания того, какой именно документ отсутствует, почему ранее одобренные документы оказались недостаточными или куда необходимо загрузить документ.

Я с уважением прошу казино дать четкий и конкретный ответ:

— Какой именно документ в настоящее время требуется (точное название/тип)?

— Куда необходимо загрузить документы (источник богатства / другие документы / в другое место)?

Без этих разъяснений я не могу выполнить требование, поскольку данные до сих пор инструкции противоречивы.

Спасибо за конкретное разъяснение этого вопроса, благодаря чему вывод средств наконец-то может быть обработан.

С уважением,

Аладдин610

Здравствуйте, Яна — небольшая просьба по уточнению: пожалуйста, попросите NV подтвердить, касаются ли их текущие запросы на документы проверки личности/личности или проверки счета/способа оплаты, а также указать точное название требуемого документа и внутренний идентификатор дела/отметку времени проверки, в результате которой ранее утвержденные документы были признаны недостаточными. Спасибо.

Уважаемый представитель NV Casino,

Надеюсь, это сообщение застанет вас в добром здравии. Буду признателен за помощь в уточнении документов, необходимых для полной верификации аккаунта игрока. В настоящее время игрок не может осуществить вывод средств из-за уведомления о запросе документов. Ваше сотрудничество в этом вопросе будет очень ценно, поскольку это позволит нам эффективно двигаться дальше.

Дорогая Яна, Aladdin610

Отдел проверки все еще ожидает технического задания.

С уважением

Здравствуйте, Яна / NV Casino,

Прилагаю скриншоты банковских выписок, которые я загрузил в Source of Wealth: они были помечены как «на рассмотрении», а затем исчезли из моего профиля KYC. Эти выписки охватывают запрошенный 12-месячный период. Одна из этих же банковских выписок также отображается как «Одобрено» в разделе «Другие документы» (см. прикрепленный скриншот).

Пожалуйста, ответьте в письменной форме, по пунктам:

Соответствуют ли приложенные банковские выписки требованиям по 12-месячному периоду? (Да / Нет)

Если нет: какой именно документ (точное название/тип, пример) требуется вместо этого?

Пожалуйста, будьте конкретны — никаких общих формулировок.

Обратите внимание, что в этой теме мы предоставили несколько скриншотов, демонстрирующих, что мы обращались в службу поддержки и получили нечеткие и противоречивые инструкции. Несмотря на это, казино до сих пор не сотрудничает и не предоставляет четких указаний в теме на форуме Casino Guru.

Наконец, пожалуйста, подтвердите, что после принятия указанного документа (если таковой имеется) мой запрос на вывод средств будет обработан без дополнительных запросов документов. Спасибо — я жду четкого письменного ответа, чтобы точно выполнить требования.

С уважением,

Аладдин610

Привет,

Похоже, в предыдущем посте некоторые скриншоты были загружены некорректно.

Прилагаю к этому сообщению недостающие скриншоты, чтобы дополнить доказательства.

Приносим извинения за доставленные неудобства и благодарим за понимание.

С уважением,

Дорогой Aladdin610

Просим вас подать запрос на вывод средств.

С уважением

Привет,

Я не буду создавать новый запрос на вывод средств, пока не получу от вас четкое письменное подтверждение по следующему пункту:

Если я сейчас подам заявку на вывод средств, будет ли она обработана немедленно и без запроса дополнительных документов? (Да / Нет)

Также, пожалуйста, подтвердите, соответствуют ли ранее загруженные банковские выписки (прилагаются) вашим требованиям за 12 месяцев, или точно укажите, какой именно документ еще требуется и куда его необходимо загрузить.

Я отправляю копию сообщения специалисту по разрешению конфликтов (Яне), чтобы это было официально разъяснено.

С уважением,

Аладдин610

Тогда решать вам :)

Уважаемый Aladdin610,

Благодарим вас за внимание к предыдущему сообщению от казино. Будем очень признательны, если вы подадите заявку на вывод средств в кратчайшие сроки. Кроме того, просим вас держать нас в курсе хода процесса, чтобы всё прошло гладко и без каких-либо осложнений. Благодарим за понимание и дальнейшее сотрудничество.