Игрок из Германии подал официальную жалобу по поводу нарушений правил ответственной игры в казино NV, где его аккаунт демонстрировал проблемное игровое поведение без своевременной блокировки. Он запросил немедленное и окончательное закрытие аккаунта 1 апреля 2026 года, но казино заблокировало его аккаунт только 6 апреля 2026 года, в течение которого он понес убытки в размере 2150 евро. Игрок утверждал, что его четко сформулированный запрос не был обработан оперативно и что функции ответственной игры были недоступны на используемой им мобильной платформе. После рассмотрения дела мы пришли к выводу, что казино действовало правильно, оперативно закрыв аккаунт после выявления проблем с игрой, и игрок был достаточно проинформирован о доступных инструментах ответственной игры. Поэтому жалоба была отклонена, и возврат средств от казино не требовался.
NV Casino - Игроки сталкиваются с задержками при выводе средств и обеспокоены вопросами ответственного отношения к азартным играм.
Необоснованная жалоба
Количество: 4 000 EUR
NV Casino
Индекс безопасности 8.7 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводТема: Жалоба на задержки с выводом средств, вопросы ответственного отношения к азартным играм и отсутствие немецкой лицензии (BassBet / NV Casino)
Уважаемый Господин или Госпожа,
Настоящим я подаю официальную жалобу относительно моего опыта взаимодействия с BassBet и NV Casino.
В случае с NV Casino мой аккаунт не был заблокирован своевременно, несмотря на явные признаки проблемного игрового поведения. В течение этого периода я мог продолжать вносить депозиты и проигрывать значительные суммы денег. На мой взгляд, меры по ответственной игре не были приняты должным образом.
Что касается BassBet, ситуация была следующей: изначально я выиграл примерно 4000 евро. Однако я смог вывести эту сумму только несколькими частичными платежами по 500 евро каждый. Процесс вывода средств был медленным и сильно ограниченным. В это время я продолжал играть и в итоге потерял оставшийся баланс.
В то время я изо всех сил пытался контролировать свою игровую зависимость, что приводило к дальнейшим потерям и мешало мне забирать выигрыш.
Также хотел бы отметить, что оба оператора не имели действующей немецкой лицензии на игорный бизнес, хотя их услуги, тем не менее, были доступны из Германии.
Прошу рассмотреть оба дела, в частности, в отношении обязательств по ответственной игре, ограничений на вывод средств и обработки операций по моему счету.
По запросу я могу предоставить всю необходимую документацию, включая историю транзакций, скриншоты и переписку.
Я проиграл в Bassbet примерно в 2000 году в казино NV.
Искренне Ваш,
[Ваше имя]
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с NV Casino.
Обратите внимание, что каждая отправленная вами жалоба относится к одному конкретному онлайн-казино. Я рекомендую делиться соответствующей информацией только в теме обсуждения, касающейся данного казино, чтобы избежать путаницы.
Обратите внимание, мы не рассматриваем случаи, когда единственной причиной вашего запроса на возврат средств является отсутствие у казино определенной лицензии. Как игроку из Германии, я рекомендую вам зарегистрироваться в системе самоисключения OASIS, действующей для операторов, имеющих лицензию в Германии, если вы еще этого не сделали. В онлайн-казино, предоставляющих услуги игрокам из Германии без лицензии, мы рекомендуем вам запросить самоисключение в каждом онлайн-казино, где у вас в настоящее время открыт счет.
Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.
- Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
- Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
- Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
- Казино уже ответило на ваш запрос о возврате средств? Какой ответ дало казино?
Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую запросить новую самоисключение по электронной почте по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] и одновременно включите меня в копию электронного письма по адресу [email protected]
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«С уважением, служба поддержки NV Casino,»
Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.
Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводЯ хотел бы добавить к своей жалобе дополнительную информацию.
1 апреля 2026 года я связался с казино и потребовал немедленного и окончательного закрытия моего игрового аккаунта. В своем сообщении я четко указал, что больше не желаю играть и хочу, чтобы меня заблокировали в целях моей же безопасности.
Несмотря на эту явную просьбу, мой аккаунт оставался активным еще примерно пять дней. В течение этого периода я по-прежнему мог получить доступ к своему аккаунту, вносить депозиты и играть.
Лишь пять дней спустя я получил ответ от казино. В этом ответе меня спросили, хочу ли я по-прежнему быть отстраненным от игры и страдаю ли я от игровой зависимости. Однако к тому времени я уже четко заявил о своем желании немедленно самоисключиться из игры.
В промежутке между моим запросом на блокировку и последующим ответом казино я внес дополнительные депозиты и проиграл в общей сложности 2150 евро.
В моей жалобе прямо исключаются любые предыдущие проигрыши в азартных играх. Я прошу возмещения только тех убытков, которые были понесены после того, как я прямо потребовал немедленной и окончательной блокировки аккаунта.
С моей точки зрения, мой запрос на самоисключение не был обработан своевременно. Если бы казино заблокировало мой аккаунт оперативно, этих потерь бы не произошло.
Я уже прошла полную проверку, поэтому никаких дополнительных личных проверок не потребовалось бы. Немедленное применение мер. На мой взгляд, самоисключение было бы возможно и необходимо без дальнейших задержек.
В связи с этим я прошу пересмотреть данное дело и потребовать полного возмещения убытков, понесенных в результате запроса на блокировку моего аккаунта, в размере 2150 евро. Если полное возмещение невозможно, я прошу, по крайней мере, рассмотреть возможность разумного частичного возмещения или мирного урегулирования спора.
Хочу особо подчеркнуть, что заявленные мной убытки относятся исключительно к периоду с 1 апреля 2026 года, дня подачи моего заявления об исключении из участия в программе, по 6 апреля 2026 года, когда казино окончательно обработало это заявление. По запросу я могу предоставить подтверждение внесенных депозитов за этот период, включая суммы депозитов.
Большое спасибо за рассмотрение моего дела.
ПереводПривет всем!
Мы можем с уверенностью подтвердить, что учетная запись была навсегда заблокирована 06.04.2026 в 13:25:12 (UTC) после получения явного запроса на самоисключение и выплаты всех оставшихся средств.
С уважением
ПереводВ моем первоначальном электронном письме от 1 апреля уже содержалась явная просьба о полном закрытии и блокировке аккаунта. Последующее сообщение от 6 апреля, на мой взгляд, не являлось новой просьбой о блокировке, а лишь подтверждением моей четкой и недвусмысленной просьбы, сделанной еще 1 апреля!
ПереводДорогой Томас
Боюсь, нам нечего добавить.
Как только игрок указывал на проблему игровой зависимости, запрос выполнялся немедленно.
И были предоставлены ссылки на информацию о лечении.
С уважением
ПереводСпасибо за ваше заявление.
Хочу отметить, что в моем первоначальном электронном письме от 1 апреля 2026 года уже содержалась четкая просьба о полном закрытии моего игрового аккаунта.
В теме письма было указано: «Бессрочное закрытие моего игрового аккаунта». В тексте письма я написал:
«Пожалуйста, заблокируйте мой игровой аккаунт навсегда как можно скорее. Я больше не хочу играть и желаю, чтобы вы меня забанили в целях моей защиты».
С моей точки зрения, уже 1 апреля 2026 года было ясно, что я хочу, чтобы мой аккаунт был заблокирован навсегда. Мой последующий ответ не являлся новым запросом на блокировку, а лишь подтверждением моего ранее выраженного желания.
Поэтому прошу при рассмотрении дела учесть, что первоначальный запрос на окончательное закрытие аккаунта был получен за несколько дней до фактической блокировки.
ПереводУважаемый LuKe99,
Не могли бы вы уточнить, какой ответ дало казино на ваш запрос от 1 апреля?
Пожалуйста, уточните, какие действия вы совершали в казино в период с 1 апреля до момента закрытия вашего аккаунта? (пополнения, выплаты, общение со службой поддержки)
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводСпасибо за ваше сообщение.
Изначально я не получил ответа на свое электронное письмо от 1 апреля 2026 года. Казино ответило только 6 апреля 2026 года, извинившись за задержку.
Темой моего электронного письма от 1 апреля 2026 года было «Бессрочное закрытие моего игрового аккаунта». В нём я написал:
«Пожалуйста, заблокируйте мой игровой аккаунт навсегда как можно скорее. Я больше не хочу играть и желаю, чтобы вы меня забанили в целях моей защиты».
С моей точки зрения, это была четкая и недвусмысленная просьба о бессрочной блокировке моего аккаунта.
В период с 1 апреля 2026 года по фактическое закрытие счета 6 апреля 2026 года мой счет оставался полностью доступным. В течение этого периода я внес дополнительные депозиты на общую сумму 2225 евро несколькими отдельными транзакциями и смог продолжить игру.
Кроме того, я снова связался с казино, попросив выплатить мне имеющийся баланс до закрытия счета. Первоначально я также не получил ответа на это сообщение.
Лишь 6 апреля 2026 года казино спросило меня, остается ли в силе мое заявление об исключении из системы и страдаю ли я от игровой зависимости. Я немедленно подтвердил, что по-прежнему хочу оставаться в режиме самоисключения. В тот же день счет был закрыт.
Хочу подчеркнуть, что моё подтверждение от 6 апреля 2026 года не является новым запросом на блокировку. Оно лишь подтвердило моё уже чётко выраженное 1 апреля 2026 года желание о бессрочной блокировке моего игрового аккаунта.
Полный текст переписки, отметки времени и записи транзакций уже предоставлены.
В связи с этим я прошу провести справедливую оценку периода между моим первоначальным запросом на приостановку действия учетной записи от 1 апреля 2026 года и фактическим закрытием учетной записи 6 апреля 2026 года.
ПереводДорогой Томас,
Достаточны ли предоставленные мной документы? Требуются ли вам какие-либо дополнительные документы/пояснения, или почему вы до сих пор не ответили?
ПереводПочему они не отвечают на мой вопрос?
ПереводСпасибо за ответ.
После того, как вы обнаружили, что ваш запрос не был удовлетворен, вы обращались в службу поддержки в онлайн-чате или активировали какие-либо функции ответственной игры в своем игровом аккаунте?
Пожалуйста, дайте мне знать.
ПереводСпасибо за ваше сообщение.
Обнаружив, что мой запрос не был обработан, а мой аккаунт остался активным, я воспользовался онлайн-чатом.
Насколько я понял, это был просто автоматизированный чат-бот. Я получал только общие, стандартные ответы, например, что казино сожалеет о моей ситуации. Мой запрос фактически не был обработан или перенаправлен в соответствующий отдел.
Функции ответственной игры были недоступны мне в браузерной версии NV Casino. Также я не смог загрузить мобильное приложение в Германии и, следовательно, не имел доступа к функциям ответственной игры, которые могли бы быть там доступны.
Поэтому я продолжал считать, что моего первоначального письма достаточно. В нем я прямо просил о немедленном и окончательном закрытии моего аккаунта, объяснил, что больше не желаю играть, и попросил заблокировать меня в целях моей же безопасности.
В веб-версии NV Casino отсутствовала функция самоисключения и возможность установки лимитов на пополнение счета.
С наилучшими пожеланиями
Лукас ****
ПереводУважаемый LuKe99
Если вы могли бы предоставить скриншот переписки в онлайн-чате, где вы четко указали на проблему с азартными играми и запросили закрытие аккаунта, это было бы очень полезно!
Также мы можем подтвердить, что параметры RG всегда доступны игроку:
Благодарим за сотрудничество!
С уважением
ПереводСпасибо за информацию.
Насколько я помню, функции ответственной игры в моем аккаунте игрока были недоступны. Кроме того, я не смог загрузить мобильное приложение в Германии, поэтому у меня не было доступа к функциям, которые могли бы быть там доступны.
Именно поэтому я выбрал, как мне казалось, самый очевидный и ясный вариант действий: я напрямую связался с казино и прямо потребовал немедленного и окончательного закрытия моего игрового аккаунта. Я объяснил, что больше не хочу играть и хочу, чтобы меня заблокировали для моей же безопасности.
С моей точки зрения, этот запрос был понятен и должен был быть обработан оперативно, независимо от других функций или инструментов, чего они, к сожалению, не сделали!
К сожалению, я не могу предоставить скриншот переписки в онлайн-чате. Моя конкретная просьба о блокировке была отправлена по электронной почте и уже получена казино.
ПереводПрилагаю скриншот из онлайн-чата.
Это указывает на то, что, по данным службы поддержки, функции ответственной игры были доступны через веб-версию и приложение лишь частично или вовсе отсутствовали.
На мой взгляд, это подтверждает, что мне нужно было связаться с казино напрямую, чтобы заблокировать свой аккаунт. Я сделал это 1 апреля 2026 года по электронной почте, запросив немедленное и окончательное закрытие аккаунта.
ПереводПереводСпасибо за ваше терпение.
По моим наблюдениям, опции ответственного подхода к игре исчезают при использовании мобильной версии, в отличие от опций, доступных на настольной версии. Параметры ответственного подхода к игре можно найти в разделе профиля игрока.
Уважаемый представитель казино!
Вы можете это подтвердить? Где игрок, использующий мобильную версию сайта, может найти информацию об ответственной игре?
ПереводПривет,
Как и было указано службой поддержки, все функции RG доступны через настольную версию или через мобильное приложение при переключении на настольную версию.
Да, мы перепроверили еще раз, аккаунт игрока был заблокирован сразу после получения прямого упоминания о игровой зависимости.
Мы будем благодарны, если игрок предоставит скриншот переписки в чате, где он явно указал на «игровую зависимость».
С уважением
ПереводСпасибо за отзыв.
К сожалению, я не могу предоставить скриншот чата в режиме реального времени.
Однако я хотел бы отметить, что моя конкретная просьба о полном закрытии и блокировке моего аккаунта в целях моей собственной защиты уже была отправлена по электронной почте. Термин «игровая зависимость» не меняет того факта, что я прямо запросил это 1 апреля 2026 года! Термин «игровая зависимость» ничего не меняет и лишь отвлекает от существующих фактов!
Кроме того, я неоднократно пытался решить эту проблему через службу поддержки. По моему опыту, функции ответственной игры были недоступны на используемых мной мобильных устройствах, поэтому обращение к ним напрямую показалось наиболее логичным решением. Переход с мобильной версии на настольную — это всего лишь отвлекающий фактор, поскольку без компьютера это невозможно.
С наилучшими пожеланиями
ПереводПривет,
И, как и в финале, информация была предоставлена службой поддержки, игрок разместил её выше:
Также, инструкция по установке в один клик для iPhone:
- Откройте сайт.
- Нажмите кнопку «Настройки страницы» (aA) в адресной строке.
- Нажмите «Запросить версию для ПК».
И в заключение, после того как игрок указал на проблему игровой зависимости, его аккаунт был заблокирован навсегда (( 06.04.2026 13:25:12 (UTC) )
При этом мы можем подтвердить, что поддержка осуществлялась в соответствии с условиями и политикой RG.
Были проанализированы все диалоги и электронные письма.
С уважением
ПереводХочу отметить, что, на мой взгляд, аргумент казино не попадает в цель.
На мой взгляд, решающим моментом является не то, использовал ли я явно словосочетание «игровая зависимость» или были ли функции ответственной игры доступны косвенно в настольной версии.
Ключевой момент заключается в том, что 1 апреля я прямо попросил казино навсегда закрыть мой аккаунт, поскольку больше не хотел играть и хотел, чтобы меня заблокировали в целях моей же безопасности.
С моей точки зрения, эта просьба была ясна и должна была быть выполнена незамедлительно.
Служба поддержки не могла действовать должным образом, поскольку это был автоматизированный чат-бот. Заявления казино совершенно нелепы.
ПереводСпасибо, что поделились своей точкой зрения.
После внутреннего обсуждения мы считаем, что казино поступило правильно, защитив игрока после того, как сообщило о проблемах с азартными играми.
Уважаемый игрок,
В случае, если вы не получите ответа от службы поддержки по вопросам ответственной игры, крайне важно связаться с казино через другие каналы связи, если служба поддержки проигнорирует ваш запрос. Мы пришли к выводу, что вы были достаточно проинформированы об инструментах ответственной игры на сайте, и они были вам доступны на тот момент. После того, как вы сообщили казино о своих проблемах с игрой, казино незамедлительно закрыло ваш счет.
Следовательно, в вашем случае мы не будем требовать от казино возврата денег, проигранных в азартных играх.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
