Игрок из Польши сообщил, что его счёт в казино NV был заблокирован навсегда после того, как он попытался вывести свой выигрыш, превышающий 10 100 злотых. Несмотря на предоставление всех запрошенных документов для проверки KYC, казино заявило, что у него есть второй счёт, что он отрицал, и он подозревал, что блокировка была тактикой, чтобы избежать выплат после его значительного выигрыша. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела дело и постановила, что казино должно вернуть депозиты игрока со второго счёта, поскольку первый счёт был закрыт из-за проблем, связанных с азартными играми. Игрок согласился на это решение и успешно получил возврат в размере 4000 злотых, хотя и оспорил вычет комиссии за перевод, которую, по заявлению казино, взимал платёжный провайдер. Жалоба была отмечена игроком как решённая.
NV Casino - Счет игрока был несправедливо закрыт.
Дело закрыто
Количество: 10 103 zł
NV Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Уважаемый Господин или Госпожа,
Я пишу, чтобы официально заявить о том, что, по моему мнению, является несправедливой практикой, проводимой онлайн-казино nvcasino.com.
Я зарегистрировался на платформе 9 мая 2025 года и пополнил свой игровой счёт на 4000 злотых. Мне повезло выиграть в общей сложности более 10 100 злотых. Однако, когда я попытался вывести средства, казино, сославшись на процедуру KYC (Знай своего клиента), заблокировало вывод средств, запросив документы для подтверждения личности, подтверждение адреса и селфи. Я незамедлительно предоставил все запрошенные документы.
Несмотря на это, мой следующий запрос на вывод средств был снова отклонен, с новым требованием предоставить документы, подтверждающие происхождение банковских переводов. Я выполнил и это требование, предоставив необходимые документы.
К моему разочарованию, вместо того, чтобы получить доступ к средствам, мой счёт был заблокирован навсегда на том основании, что у меня якобы был второй счёт на платформе. Заявление оператора не соответствует действительности — у меня только один активный счёт, который теперь заблокирован.
Я сильно подозреваю, что настоящая причина этих действий — мой значительный выигрыш, и казино намеренно уклоняется от выплаты. Особенно тревожно, что казино без проблем приняло мои депозиты, несмотря на заявления о нарушении мной их правил и условий.
По моему мнению, это представляет собой недобросовестную и обманную деловую практику, если не сказать откровенное мошенничество. Прошу вашей помощи в посредничестве в этом вопросе.
Искренне Ваш,
[личная информация удалена Casino.Guru]
Дорогой Зантори,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись при работе со счётом и выводе выигрыша.
Чтобы лучше понять Вашу ситуацию и связаться с казино со всеми необходимыми подробностями, не могли бы Вы уточнить следующее:
- Когда именно ваш аккаунт был заблокирован, и были ли вы уведомлены об этом решении в письменной форме?
- Предоставило ли казино какие-либо доказательства или подробности относительно предполагаемого «второго счета»?
- Не могли бы вы прислать нам электронные письма или скриншоты вашей переписки с казино по поводу процедуры KYC и закрытия счёта? Вы можете отправить их напрямую по адресу [email protected] .
Ваше содействие в предоставлении этих данных поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и действительно так делает, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогая Петронела
Мы хотели бы подтвердить, что первоначальный аккаунт действительно был заблокирован 22.03.2025 13:01:51 (UTC), у игрока есть история игрового процесса и он использовал приветственные бонусы.
В рамках второго открытого счета игрок также воспользовался приветственным предложением.
Это нарушает правила и условия казино.
При необходимости будем рады предоставить любые доказательства.
С уважением
Дорогая Петронела,
Я отправил полный комплект документов на указанный адрес электронной почты, который, я надеюсь, поможет ускорить и облегчить разрешение спора.
Буду признателен, если вы подтвердите получение.
С уважением
Дорогой Зантори,
Спасибо за отправку документов на мою электронную почту.
Благодарим также NV Casino за сотрудничество и предоставление разъяснений относительно истории счета.
- Зантори, не могли бы вы объяснить, почему вы запросили блокировку вашего первого аккаунта? Эта информация поможет нам лучше разобраться в ситуации и продолжить расследование.
Заранее благодарю за ответ.
Дорогая Петронела,
Во избежание сомнений, что касается моей первой учетной записи, я не просил о ее приостановке, а прямо запросил ее постоянное закрытие в соответствии с принципами ответственной игры и из-за опасений относительно потенциального риска возникновения игровой зависимости.
Это решение было принято в качестве меры предосторожности и ответственного подхода. На мой взгляд, закрытие счёта было разумным решением.
Примерно через два месяца, после тщательной оценки моего психологического состояния, я пришёл к выводу, что мне не грозит риск развития игровой зависимости. Соответственно, я принял осознанное и добровольное решение возобновить игровую деятельность.
Привет, Зантори,
Не могли бы вы подтвердить, есть ли у вас какие-либо доказательства вашего запроса на безвозвратное закрытие вашего первого счёта (например, записи электронной почты или скриншоты вашей переписки с казино)? Наличие этих доказательств поможет нам более эффективно рассмотреть ваше дело.
Кроме того, могли бы вы сообщить нам, использовали ли вы те же самые персональные данные (имя, адрес, дату рождения и т. д.) при открытии второго счета?
Спасибо.
Дорогая Петронела,
К сожалению, я не могу предоставить такие доказательства. Запрос на закрытие счёта был отправлен через онлайн-чат со службой поддержки клиентов. Я не получил подтверждения по электронной почте от казино.
В то время я не предполагал, что мне когда-либо понадобятся скриншоты этого разговора, и поэтому не сделал ни одного.
Что касается личных данных — да, я использовал ту же информацию.
Привет,
Хочу отметить, что игрок использовал другой адрес электронной почты и другой номер телефона.
Также хотелось бы подчеркнуть, что игрок использовал приветственные бонусы на обоих счетах.
С уважением
Уважаемый представитель казино
Да, я действительно использовал другой адрес электронной почты и номер телефона. Мне пришлось сменить их по личным причинам.
Однако все остальные личные данные, такие как мое имя и фамилия, адрес и дата рождения, остались прежними.
Самое главное, я использовал те же способы оплаты, из того же банка и те же дебетовые/кредитные карты, которые, как вы ранее подтвердили, уже были зарегистрированы в вашей системе.
Также следует отметить, что все бонусные средства либо были использованы в ходе игры, либо аннулированы при попытке вывести небонусные средства, что является стандартной практикой.
Однако, по моему мнению, бонусные фонды не являются предметом этого спора и не должны подниматься как предмет спора.
Уважаемая команда NV Casino,
Не могли бы вы подтвердить, есть ли у вас запись переписки с игроком, в которой он просил закрыть свой первый аккаунт и прямо указывал в качестве причины игровую зависимость?
Если такие доказательства существуют (например, стенограммы чатов или внутренние заметки), пожалуйста, поделитесь ими с нами, так как это будет важно для рассмотрения нами данного дела.
Вы можете пересылать любые соответствующие файлы непосредственно на мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее благодарим Вас за сотрудничество.
Привет,
Запрошенные доказательства были только что предоставлены.
С уважением
Дорогой Зантори,
Спасибо за ваше обновление, а также огромная благодарность казино за ответ и предоставление нам запрошенной информации.
В настоящее время мы ведем внутреннюю переписку с казино по поводу вашего случая и свяжемся с вами здесь, как только появится больше ясности.
Большое спасибо, Петронела, за вашу поддержку. Поскольку ситуация несколько неясна, я хотел бы кратко изложить её для ясности:
- Мой первый аккаунт планировалось закрыть навсегда, а не просто приостановить.
- Оценив свое психическое здоровье и придя к выводу, что у меня нет риска развития зависимости, я решил возобновить игру.
- Полагая, что мой первоначальный аккаунт закрыт, я открыл новый.
- Я использовал те же личные данные, за исключением адреса электронной почты и номера телефона, которые мне пришлось изменить по личным причинам.
- Я использовал те же способы оплаты, те же банковские карты и тот же номер банковского счета.
- Казино приняло мои депозиты, хотя эти данные уже были в их системе, что ранее подтвердил представитель казино.
- Выиграв значительную сумму, я дважды прошёл процедуру KYC. Вскоре после этого мой счёт заблокировали, что, в свою очередь, не позволило мне вывести выигрыш.
Надеюсь, это резюме поможет прояснить ситуацию.
Дорогой Зантори,
Благодарим Вас за терпение, проявленное Вами во время рассмотрения Вашего дела.
Тщательно рассмотрев всю информацию, мы считаем, что наиболее разумным решением для казино будет возврат депозитов со второго счёта. Поскольку ваш первый счёт был закрыт из-за проблем, связанных с азартными играми, вы изначально не должны были иметь возможность зарегистрироваться снова. В данной ситуации возврат депозитов и окончательное закрытие вашего счёта для предотвращения будущих проблем представляются наиболее справедливым решением.
Мы поделились этой рекомендацией с казино и теперь ждем их ответа здесь в теме.
Дорогая Петронела,
Спасибо за рассмотрение моего дела. Я внимательно рассмотрел вопрос, стараясь сохранять полную объективность, и согласен с предложенным вами вариантом разрешения спора.
У меня есть только одно условие: поскольку казино изначально не должно было принимать депозиты, я ожидаю полного возврата средств в размере 4000 злотых, при этом комиссию за перевод должно было покрыть казино.
Привет,
Теперь игрок может создать запрос на вывод средств.
После успешного вывода средств счет будет заблокирован навсегда.
С уважением
Уважаемый представитель казино
На данный момент я получил подтверждение по электронной почте об отправке перевода. Сейчас я жду банковского сеанса обработки. Как только средства поступят на мой счёт, я сразу же подтвержу отправку и буду считать вопрос закрытым.
Уважаемый представитель,
Я только что получил перевод, и, к моему удивлению, сумма уменьшилась на 123,93 злотых.
Предвидя ваш ответ, что речь идёт о комиссиях за перевод, хочу подчеркнуть, что мы все согласились, что казино изначально не должно было принимать мои депозиты. Поэтому я не согласен с тем, что с меня будут взиматься комиссии по вашей оплошности.
Дорогой Зантори,
Большое спасибо за ваше сообщение и за подтверждение того, что вы получили возврат средств.
Нам очень жаль, что вы остались недовольны списанной суммой. Обратите внимание, что комиссия была взимана платежной системой при переводе, а не самим казино. К сожалению, ни казино, ни мы не можем влиять на эти внешние комиссии.
Я действительно понимаю, что это может показаться несправедливым, но, учитывая обстоятельства, мы не сможем оказать вам дополнительную помощь по вопросу комиссии за перевод.
Можем ли мы вам еще чем-то помочь на данном этапе?
Спасибо, Петронела, за помощь и поддержку в моём деле. К счастью, спор теперь улажен. Тебе когда-нибудь говорили, что ты лучшая в мире? 🙂
Что касается представителя казино, сожалею, что нам не удалось решить этот вопрос напрямую. Именно это решение я и предлагал вашему консультанту, но, к сожалению, столкнулся с сопротивлением, и в результате нам пришлось без необходимости привлекать Casino Guru и Petronela в качестве посредников. При наличии доброй воли этого можно было бы избежать.
Спор считаю закрытым.
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Petronela
