NV Casino - Закрытие учетной записи игрока было отложено после получения уведомления о самоисключении.

Я хотел бы обратить внимание на критически важный вопрос, касающийся сроков.

14 октября 2025 года я официально уведомил службу поддержки NV Casino о том, что я официально самоисключен из игры в Болгарии на основании реестра самоисключений Национального налогового агентства (ННПА).

Несмотря на это четкое уведомление:

— Мой аккаунт НЕ был заблокирован.

- Приём депозитов продолжался.

— и мне разрешили продолжать играть в азартные игры.

Мой аккаунт был заблокирован только 20 января 2026 года, ПОСЛЕ спора с казино и ПОСЛЕ того, как я запросил возврат средств и высказал опасения по поводу соблюдения принципов ответственной игры.

Это свидетельствует о том, что закрытие счета не было превентивной мерой в рамках принципов ответственной игры, а стало отложенной реакцией после конфликта.

Разрешение игроку, самостоятельно исключившему себя из участия в азартных играх, играть более трех месяцев после явного уведомления является серьезным нарушением принципов ответственной игры.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне оригинал запроса на самоисключение, который вы отправили в казино, вместе с ответами казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
• Вы запрашивали самоисключение через чат или по электронной почте?
• Вы упоминали причину запроса на закрытие учетной записи в каких-либо разговорах со службой поддержки клиентов?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Уже сделано! 🙂 Спасибо за быструю реакцию!

Спасибо за ваше письмо.

К сожалению, предоставленные вами скриншоты не содержат дат или временных меток ваших разговоров со службой поддержки. Можете ли вы предоставить нам какие-либо дополнительные доказательства, чтобы мы могли установить хронологию вашей жалобы?

Кроме того, судя по скриншотам, вы сообщили казино о самоисключении только после того, как проиграли деньги во время обычной игры. В сообщениях нет прямого запроса на закрытие счета, и они также не указывают на то, что вы признали наличие игровой зависимости.

Обращаем ваше внимание на то, что для того, чтобы мы могли запросить возврат потерянных депозитов по соображениям ответственной игры, нам необходимы веские доказательства того, что:

• Игрок прямо признался, что у него есть проблемы с азартными играми.
• запросили закрытие счета или самоисключение по этой причине, и
• Казино проигнорировало эту просьбу и не приняло мер по защите игроков.

Мы не можем разрешать случаи, когда игрок полагается исключительно на лицензионные или нормативные положения. Casino Guru выступает в качестве независимой базы данных онлайн-казино и посредника в спорах между игроками, но мы не имеем полномочий обеспечивать законность деятельности казино или соблюдение нормативных требований.

Если ваша цель — вернуть потерянные депозиты исключительно из-за отсутствия у казино действующей лицензии, к сожалению, мы не сможем вам помочь. Мы предоставляем информацию о лицензировании в наших обзорах, чтобы игроки могли принимать обоснованные решения, но окончательная ответственность за выбор места для игры лежит на игроке.

Здравствуйте, Chervi!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет, Вероника!

Спасибо за ваш ответ и за уточнение требований.

Прилагаю три скриншота, которые, на мой взгляд, наглядно демонстрируют хронологию событий и контекст:

Скриншот от 14 октября 2025 г. (1:24 / 1:49)

В этой переписке четко указаны дата и время, а также документы, в которых я прямо уведомил NV Casino о том, что официально внесен в реестр самоисключения Болгарского национального налогового агентства (ННН).

В этот момент казино было уведомлено о том, что я являюсь игроком, самостоятельно исключившим себя из числа претендентов на выигрыш, и, следовательно, мне не разрешено играть в азартные игры.

Скриншот, демонстрирующий реакцию казино и отказ принять меры по защите.

Несмотря на мои заявления, казино не закрыло и не ограничило мой аккаунт, продолжая разрешать игру и пополнение счета.

Скриншот от января, демонстрирующий закрытие аккаунта и явный отказ в возврате средств.

Это свидетельствует о том, что мой аккаунт был заблокирован спустя несколько месяцев, только после того, как я выразил обеспокоенность по поводу ответственной игры и запросил возврат средств.

В ответе также подтверждается, что в возврате средств было отказано без какой-либо проверки в соответствии с принципами ответственной игры, и просто говорится, что возврата средств не будет.

Хотя я, возможно, и не использовал точную фразу «У меня игровая зависимость», сообщение казино о том, что я официально исключен из числа игроков в соответствии с национальной программой ответственной игры, по определению является предупреждением о соблюдении принципов ответственной игры и просьбой о защите игрока.

Ключевой вопрос заключается в следующем:

Казино было проинформировано 14 октября 2025 года.

Никаких защитных мер не применялось, и

В течение нескольких последующих месяцев принимались депозиты.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация. При необходимости я также могу запросить у NAP официальное подтверждение даты начала моего самоисключения.

С уважением,

Петко

Привет, Вероника!

Хочу добавить важное уточнение относительно истории чата.

После блокировки моего аккаунта в NV Casino я прямо попросил выслать мне полную историю чата по электронной почте. Однако служба поддержки казино четко заявила, что без входа в мой аккаунт получить доступ к истории чата или предоставить ее невозможно.

Поскольку мой аккаунт заблокирован, я технически и практически не могу самостоятельно восстановить или экспортировать полные журналы чата. Казино также отказалось предоставить их каким-либо альтернативным способом.

Это означает, что отсутствие полной истории чата связано не с моим нежеланием или нежеланием сотрудничать, а исключительно со следующими причинами:

Казино блокирует мой аккаунт, и

Казино отказывается делиться расшифровками чатов с внешними сторонами.

В качестве доказательства их отказа я приложил скриншот этой переписки со службой поддержки.

Благодарим вас за то, что вы учли это при рассмотрении хронологии и имеющихся доказательств.

Переписка состоялась сегодня.

С уважением,

Петко

Дорогая Черви,

Благодарим вас за дополнительные пояснения и предоставленные скриншоты.

Тщательно изучив все доказательства, мы должны заключить, что в вашем общении с казино вы не указывали прямо на наличие у вас игровой зависимости и не просили о полном закрытии счета из-за проблем с азартными играми.

Мы понимаем, что вы считаете информирование казино о вашей регистрации в реестре самоисключения Болгарского национального налогового агентства (ННН) предупреждением о соблюдении принципов ответственной игры. Однако, с нашей точки зрения, простое заявление о том, что вы внесены в национальный реестр самоисключения, не является автоматическим требованием закрытия счета из-за игровой зависимости — особенно если не было прямо указано, что вы хотите прекратить играть на этой платформе или что у вас есть проблемы с азартными играми.

Также важно уточнить, что NV Casino работает по лицензии Кюрасао. Национальные реестры самоисключения в Болгарии юридически не распространяются на операторов, имеющих лицензию Кюрасао. Международные онлайн-казино технически или нормативно не обязаны автоматически применять национальные системы самоисключения из других юрисдикций, если это специально не предусмотрено их системой лицензирования.

Для того чтобы мы могли запросить возврат потерянных депозитов по причине соблюдения принципов ответственной игры, нам необходимы четкие доказательства того, что:

• Игрок прямо признал наличие у него проблем с азартными играми или игровой зависимости.
• Игрок явно запросил закрытие аккаунта или самоисключение по этой причине, и
• Казино проигнорировало эту просьбу и разрешило дальнейшие азартные игры.

К сожалению, в данном случае эти условия не соблюдены.

Мы согласны с тем, что служба поддержки клиентов могла бы отреагировать более инициативно — например, спросив, хотите ли вы закрыть свой аккаунт или испытываете ли вы трудности, связанные с азартными играми. Однако отсутствие таких инициативных вопросов не является нарушением обязательств по ответственной игре, которое оправдывало бы требование возврата средств.

По изложенным выше причинам мы вынуждены отклонить вашу жалобу как необоснованную.

В будущем, для обеспечения надлежащей защиты, всегда необходимо четко и недвусмысленно указывать, что вы запрашиваете самоисключение из-за игровой зависимости и не желаете продолжать играть на платформе.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Гуру казино

В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.

Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.