Olybet Casino EU - Счет игрока закрыт, но он пытается урегулировать убытки.

Закрыто

Наш вердикт

Необоснованная жалоба

Количество: 8 283 EUR

Olybet Casino EU

Индекс безопасности:Высокий

Краткое содержание дела

ОригиналПеревод

Игрок из Финляндии обратился в OlyBet с просьбой о безвозвратном закрытии счёта, поданной им в ноябре 2022 года, после чего он продолжил нести значительные убытки на общую сумму 8283,67 евро. Несмотря на недавние доказательства того, что его запрос был проигнорирован, казино не отреагировало на его попытки вернуть деньги или получить постоянную блокировку. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела представленные доказательства, но пришла к выводу, что казино предоставило игроку возможность самоисключения, которой тот не воспользовался. В результате запрос на возврат средств был признан необоснованным, и жалоба была отклонена.

Автоматический перевод:

Обсуждение

Открытый

Detru

Бронза

Финляндия

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Это разъяснение по моей предыдущей жалобе, которая была отклонена как «нераскрытое дело». Полагаю, что имело место недопонимание сроков рассмотрения.

4 ноября 2022 года я обратился в службу поддержки OlyBet, сообщил о своей игровой зависимости и попросил закрыть мой счёт навсегда. Служба поддержки не стала блокировать меня навсегда, а предложила «сделать это самостоятельно» через систему самообслуживания.

Проблема не исчезла в ноябре 2022 года. Поскольку счёт оставался открытым, я продолжал играть в 2023–2025 годах. Согласно официальной истории транзакций, которую OlyBet отправила мне в соответствии с GDPR 6 октября 2025 года, с 4 ноября 2022 года по 2025 год я внёс 56 418,15 евро, снял 48 134,48 евро и в итоге получил чистый убыток в размере 8 283,67 евро. Все эти убытки были понесены после того, как я подал запрос на постоянную блокировку, вызванную моей зависимостью.

Ключевое доказательство нарушения принципов ответственной игры также появилось совсем недавно: в чате поддержки от 2025 года компания OlyBet подтвердила, что игрок не может самостоятельно установить постоянную блокировку, и её может применить только служба поддержки. Это показывает, что инструкция, данная мне в 2022 году («сделай сам»), была технически невыполнима, и мой запрос на закрытие так и не был выполнен. Я получил полные данные GDPR и это подтверждение от 2025 года лишь незадолго до того, как связаться с вами.

Я пытался решить этот вопрос напрямую с OlyBet в октябре 2025 года, указав им срок и попросив вернуть чистый убыток в размере 8283,67 евро после 4 ноября 2022 года и, наконец, применить постоянную блокировку на уровне личности. Они так и не ответили.

По этим причинам я не рассматриваю это как старый, закрытый инцидент, а как продолжающуюся аварию, которая продолжалась до 2025 года, с новыми доказательствами и недавней попыткой решить ее с оператором.

Я прошу Вас пересмотреть мое дело и помочь мне получить:

– возврат 8 283,67 евро (мой чистый убыток после 4 ноября 2022 года) и

– постоянное исключение на уровне учетной записи и личности из всех брендов OlyBet / OB Holding 1 OÜ по эстонской лицензии.

Я снова предоставлю все доказательства: запрос на закрытие от 4 ноября 2022 года, ответ OlyBet, в котором мне говорят «сделать это самому», чат от 2025 года, в котором они подтверждают, что только служба поддержки может применить постоянную блокировку, отчет о транзакциях GDPR от 6 октября 2025 года и мое оставшееся без ответа электронное письмо о соглашении от октября 2025 года.

This is a clarification of my previous complaint which was declined as a "cold case". I believe there was a misunderstanding of the timeline.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. Support did not apply a permanent block and told me to "do it myself" via self-service.

The problem did not end in November 2022. Because the account stayed open, I continued to play in 2023–2025. According to the official transaction history that OlyBet sent me under GDPR on 6 October 2025, from 4 November 2022 until 2025 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and ended up with a net loss of €8,283.67. All of this loss was incurred after my addiction-based request for a permanent block.

The key evidence that proves the responsible gambling failure is also recent: in a 2025 support chat OlyBet themselves confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. This shows that the instruction I was given in 2022 ("do it yourself") was technically impossible and that my closure request was never implemented. I only received the full GDPR data and this 2025 confirmation shortly before contacting you.

I tried to resolve this directly with OlyBet in October 2025, giving them a deadline and asking them to refund the €8,283.67 net loss after 4 November 2022 and to finally apply a permanent, identity-level ban. They have not replied at all.

For these reasons I don’t see this as an old, closed incident but as a continuous failure that lasted until 2025, with fresh evidence and a recent attempt to resolve it with the operator.

I am asking you to please reconsider my case and help me obtain:

– a refund of €8,283.67 (my net loss after 4 November 2022), and

– a permanent account- and identity-level exclusion from all OlyBet / OB Holding 1 OÜ brands under the Estonian licence.

I will provide all evidence again: the 4 Nov 2022 closure request, OlyBet’s reply telling me to "do it myself", the 2025 chat where they confirm that only support can apply a permanent block, the GDPR transaction report from 6 Oct 2025, and my unanswered settlement email from October 2025.

Автоматический перевод:

Открытый

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Автоматический перевод:

Открытый

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Я постараюсь решить проблемы, описанные в этой жалобе, поэтапно.

Прежде всего, если вы не следовали инструкциям службы поддержки казино в 2022 году и не закрыли свой счёт через профиль, а продолжили играть, мы не сможем помочь вам с запросом на возврат средств. Обратите внимание, что игроки, страдающие игровой зависимостью и искренне желающие закрыть свои счёта, должны приложить все разумные усилия для этого. Мы также не можем подтвердить, что в 2022 году казино действительно не могло закрывать счёты игроков по электронной почте. Следовательно, если вы не закрыли свой счёт в соответствии с инструкциями и продолжили играть, мы не можем считать ваш первоначальный запрос на закрытие счёта обоснованным.

Вы запросили самоисключение из казино в период с ноября 2022 года по октябрь 2025 года? Если да, пожалуйста, отправьте мне любые дополнительные запросы на закрытие вместе с ответами казино по адресу [email protected] . К сожалению, без дополнительных доказательств мы не сможем помочь вам с возвратом средств.

На данном этапе единственное, что мы можем сделать, — это помочь вам с запросом на закрытие вашего текущего счета.

У вас все еще есть доступ к вашему аккаунту?
Когда в последний раз казино связывалось с вами?
Когда вы в последний раз запрашивали закрытие своего счёта? Пожалуйста, перешлите мне последний запрос на закрытие счёта. [email protected]

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Автоматический перевод:

Открытый

Detru

Бронза

Финляндия

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет, Вероника,

Спасибо за ответ. Постараюсь прояснить несколько ключевых моментов.

4 ноября 2022 года я обратился в службу поддержки OlyBet, сообщил о своей игровой зависимости и попросил закрыть мой счёт навсегда. Я не просил о кратковременном перерыве. В то время в моём профиле не было возможности установить постоянное самоисключение — только временные ограничения и тайм-ауты. Судя по моим данным за 2025 год, ситуация сохраняется и по сей день: игрок не может самостоятельно установить постоянную блокировку.

В более позднем чате в 2025 году служба поддержки OlyBet подтвердила, что игрок не может установить постоянную блокировку самостоятельно, а может сделать это только через службу поддержки. Таким образом, инструкция, полученная мной в 2022 году («сделать это самостоятельно через свой профиль»), никак не могла привести к запрашиваемой мной постоянной блокировке. Единственный способ сделать это был со стороны казино.

В разделе «Список платежей» GDPR указано, что после 4 ноября 2022 года я внёс 56 418,15 евро, снял 48 134,48 евро и потерял 8 283,67 евро нетто. Всё это произошло после того, как я сообщил им, что являюсь игроманом, и запросил перманентную блокировку.

Важные данные также содержатся в «Журнале действий» GDPR. 30 июля 2025 года внутренний журнал показывает:

«Статус обновления пользователя 239804: '-6' (Ответственная игра) -> '-1' (Удален) примечания: «Учётная запись RG закрыта по запросу игрока навсегда ZD#1887371 Не восстанавливайте её без консультации с RG» …»

а потом:

«Примечания к обновлению пользователя 239804: «Учётная запись RG закрыта по запросу игрока навсегда ZD#1887371 Не восстанавливать без консультации с RG» -> «Учётная запись RG закрыта по запросу игрока навсегда ZD#1887371 ZD#1887381 Не восстанавливать без консультации с RG».

При этом происходят изменения «телефон 1 => 0 покер/смс 1 => 0 покер/эл. почта 1 => 0 покер».

Это означает, что 30 июля 2025 года OlyBet окончательно заблокировал мой аккаунт в рамках ответственной игры, «по запросу игрока, навсегда», и поставил отметку «Не восстанавливать без консультации с RG». Таким образом, в 2025 году они сделали именно то, о чём я просил ещё в ноябре 2022 года, но только после того, как я за это время проиграл €8283,67.

Чтобы ответить на ваши вопросы:

Запросы на самоисключение с ноября 2022 г. по октябрь 2025 г.: мой первый запрос был чётко оформлен 4 ноября 2022 г. Прекращение участия в RG 30 июля 2025 г. также отмечено в их системе как «по запросу игрока навсегда». Мой последний письменный запрос — это электронное письмо от октября 2025 г., в котором я снова просил о постоянной блокировке на уровне личности и возврате средств.
Могу ли я получить доступ к своей учётной записи? Нет. После закрытия RG 30 июля 2025 года учётная запись закрыта, и я не могу войти в неё.
Последнее сообщение от казино: ответ GDPR от октября 2025 года. Они не ответили на мое электронное письмо от октября 2025 года, в котором я запросил возврат средств и постоянную блокировку.

Экспорт транзакций GDPR и журнал действий, где всё это можно проверить, были отправлены вместе с моей жалобой. При необходимости я могу отправить их повторно.

Я признаю, что у меня есть проблемы с азартными играми и что мне необходимо обратиться за помощью. Именно поэтому я обратился в казино ещё в ноябре 2022 года и запросил постоянную блокировку. Моя жалоба заключается не просто в том, что «я проиграл деньги и хочу их вернуть», а в том, что запрос на постоянное закрытие счёта, основанный на зависимости, был обработан неправильно, счёт оставался открытым более двух с половиной лет, и только после этого казино наконец-то применило процедуру окончательной блокировки «по запросу игрока».

С наилучшими пожеланиями,

Ярмо

Hi Veronika,

Thanks for your reply. I’ll try to clarify a few key points.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. I was not asking for a short break. At that time there was no option in my profile to set a permanent self-exclusion – only temporary limits and time-outs. Based on my evidence from 2025, this is still the situation today: a player cannot apply a permanent block themselves.

In a later chat in 2025 OlyBet’s own support confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. So the instruction I got in 2022 ("do it yourself via your profile") could never have produced the permanent ban I asked for. The only way to do that was on the casino’s side.

From the GDPR "Payments list" you can see that after 4 Nov 2022 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and lost €8,283.67 net. All of this happened after I had already told them that I am a gambling addict and asked for a permanent block.

There is also important evidence in the GDPR "Action log". On 30 July 2025 the internal log shows:

"User 239804 update status: ‘-6’ (Responsible gaming review) -> ‘-1’ (Terminated) notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ …"

and then:

"User 239804 update notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ -> ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 ZD#1887381 Do not reinstate without consulting with RG’".

At the same time there are changes "phone 1 => 0 poker / sms 1 => 0 poker / email 1 => 0 poker".

This means that on 30 July 2025 OlyBet finally terminated my account as a responsible-gambling decision, "as per player request permanently", and marked "Do not reinstate without consulting with RG". So they did in 2025 exactly what I had asked for already in November 2022 – but only after I had lost €8,283.67 in the meantime.

To answer your questions:

Self-exclusion requests between Nov 2022 and Oct 2025: my first clear request was on 4 Nov 2022. The RG termination on 30 July 2025 is also marked "as per player request permanently" in their own system. My last written request is my email from October 2025, where I again asked for a permanent, identity-level block and a refund.
Can I still access my account? No. Since the RG termination on 30 July 2025 the account is closed and I cannot log in.
Last communication from the casino: the GDPR reply in October 2025. They have not answered my October 2025 email where I requested a refund and a permanent ban.

The GDPR transaction export and the Action log where all of this can be verified have been submitted with my complaint. If needed, I can send them again.

I accept that I have a gambling problem and that I must seek help. That is why I contacted the casino already in November 2022 and asked for a permanent block. My complaint is not simply "I lost money and want it back", but that an addiction-based permanent closure request was mishandled, the account stayed open for more than two and a half years, and only then did the casino finally apply the RG termination "as per player request permanently.

Best regards,

Jarmo

Отредактировано

Автоматический перевод:

Открытый

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Привет,

Благодарим Вас за дополнительную информацию и предоставленные файлы.

Внимательно изучив все ваши доказательства, я понимаю вашу точку зрения. Однако, исходя из того, что вы описали, казино сообщило вам, что вы можете установить период самоисключения непосредственно в своём профиле казино, варьирующийся от 6 месяцев до 3 лет. К сожалению, судя по всему, вы не пытались воспользоваться этой возможностью или предпринять какие-либо другие меры для ограничения доступа после ответа казино.

Хотя мы понимаем, что вы добивались постоянного закрытия счета из-за проблем, связанных с азартными играми, наша команда не может подтвердить, что казино несло ответственность за сохранение вашего счета открытым, когда вам была доступна опция самоисключения, и с вашей стороны не было предпринято никаких дальнейших действий в течение почти трех лет.

По этой причине мы вынуждены считать ваш запрос на возврат средств необоснованным. Мы понимаем всю сложность сложившейся ситуации, но Casino.Guru может вмешаться только при наличии неопровержимых доказательств того, что казино не действовало в соответствии со своими собственными процедурами ответственной игры на момент вашего первоначального запроса. Исходя из имеющейся информации, у нас нет достаточных оснований для вывода о том, что такое несоблюдение имело место.

Поэтому, боюсь, нам придется отклонить эту жалобу.

Я по-прежнему настоятельно рекомендую вам обратиться за профессиональной помощью, если вы чувствуете, что азартные игры негативно повлияли на вашу жизнь.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предоставляет бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Подробнее о нашей инициативе можно узнать здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на несколько устройств всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам с азартными играми и работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, он помогает пользователям безопасно и разумно управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в периоды повышенной активности.

Кроме того, BetBlocker содержит список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об азартных играх и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список ограничений, установив соответствующий флажок. Однако, если у вас есть текущая жалоба на оператора азартных игр, не устанавливайте этот флажок, так как это также лишит вас доступа к сайту Casino.Guru.

file

Hello,

Thank you for the additional information and the files you provided.

After carefully reviewing all your evidence, I understand your point of view. However, based on what you described, the casino informed you that you could set a self-exclusion period directly through your casino profile, ranging from 6 months up to 3 years. Unfortunately, it seems that you did not attempt to use this available option or take any other measures to restrict your access after the casino’s response.

While we understand that you were seeking a permanent closure due to gambling-related issues, our team cannot verify that the casino was responsible for keeping your account open when a self-exclusion option was available to you and no further action was taken from your side for almost three years.

For this reason, we must consider your refund request as unjustified. We understand how difficult this situation must be, but Casino.Guru can only intervene if clear evidence shows that the casino failed to act according to its own responsible gambling procedures at the time of your initial request. Based on the information available, we do not have sufficient grounds to conclude that such failure occurred.

Therefore, I’m afraid we will have to reject this complaint.

I still strongly encourage you to seek professional support if you feel that gambling has negatively affected your life.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Автоматический перевод: