Игрок из Германии получил бонус в размере 120% и подтвердил службе поддержки, что максимальная сумма вывода составляет €10 000 при отсутствии каких-либо условий. После ставок на €4200 баланс его счёта сократился до €632 из-за постоянных автоспинов, что противоречит информации, предоставленной службой поддержки. Отдел по рассмотрению жалоб пояснил, что условия казино для бонуса за новостную рассылку устанавливают максимальный лимит вывода в размере €500, который казино соблюдало. Поскольку условия были чётко изложены, жалоба была отклонена.
OnLuck Casino - Выплата игроку оспаривается.
Закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
Количество: 4 000 EUR
OnLuck Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Итак, я получил бонус в размере 120% по электронной почте, поиграл с ним и спросил службу поддержки, какова максимальная сумма вывода. Она ответила, что если в письме ничего не указано, то, согласно условиям бонуса, это 10 000. Я сыграл, моя ставка составила около 4200 евро, и после завершения ставок на моём счёте осталось 650 евро. Сейчас у меня 632 евро, потому что автоспины продолжились, но сумма уменьшилась, хотя в условиях и положениях не указано, что максимальная сумма вывода составляет 650 евро. Служба поддержки также ответила, что если ничего не указано, то это 10 000.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Привет,
Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
- Правильно ли я понимаю, что вы получили этот бонус по рекламной электронной почте и он не был доступен напрямую на сайте казино?
- Обращались ли вы в службу поддержки клиентов после того, как ваш выигрыш был ограничен суммой в 650 евро? Если да, то дали ли они какое-либо объяснение этому ограничению?
- Какую сумму вы внесли, чтобы получить бонус 120%?
- Какой бонус-код вы ввели для активации?
- Были ли в вашем профиле казино указаны какие-либо специальные или дополнительные условия для этого бонуса?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Да, бонус, который я получил по электронной почте, которую я прикрепил к первому сообщению, в нем не было ничего о Maxcashout
Я спросил, прежде чем отыграть бонус, и они подтвердили мне, что если в письме ничего не было и в условиях бонуса ничего конкретного не было, то максимальный размер вывода составляет 10 тыс., и, как я уже сказал, в письме ничего не было и в условиях бонуса ничего конкретного не было. После этого я связался с ними и спросил, почему сумма была уменьшена, они просто написали: «Ой, нам очень жаль это слышать», а затем они сказали, что для вывода средств мне нужно пройти процедуру KYC, и мне это ясно.
Я внес 156,69 евро с помощью криптовалюты
Отличная скидка 120% на депозит по коду BKLUCK120 .
Это был код.
Нет, это нигде не было написано и ничего не было, а обычные условия - 10 тыс.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Уважаемые игроки и команда CasinoGuru,
Спасибо за ваше сообщение и за предоставленные подробности.
Рассматриваемый бонус был получен в рамках рекламной акции, присланной в новостной рассылке. Согласно пункту 6 Общих правил и условий предоставления бонусов https://www.onluck.com/bonus-terms-and-conditions: максимальная сумма выигрыша, полученного с использованием бонусных средств, полученных в рамках новостной рассылки, составляет 150 EUR / 150 USD / 150 GBP / 225 CAD / 225 NZD / AU$225 для бонусов с бесплатными вращениями и 500 EUR / 500 USD / 750 CAD / 750 NZD / AU$750 для денежных/процентных бонусов, если в новостной рассылке не указано иное. Выигрыши, полученные с использованием бонусных средств, превышающих указанную сумму, не подлежат выводу и будут аннулированы.
В данном случае акция представляла собой денежный/процентный бонус за рассылку, поэтому максимальный лимит вывода средств составляет 500 евро.
После выполнения условий отыгрыша баланс игрока составил €656,69. Эта сумма включала €500 (максимальный выигрыш, допустимый по бонусу за новостную рассылку) и первоначальный депозит игрока.
Причина, по которой сумма депозита осталась на счёте, заключается в том, что технически игрок не потерял свои реальные средства во время игры — отыгрыш был сделан с использованием бонусных средств. Таким образом, после завершения отыгрыша система сохранила исходный реальный баланс нетронутым и применила максимальный лимит вывода в размере €500 только к бонусному выигрышу. Излишек бонусного выигрыша был списан в соответствии с установленными правилами.
Действительно, когда игрок обратился в службу поддержки, ему предоставили неполную информацию. Агент сослался на общий лимит вывода в 10 000 евро для стандартных бонусов и, к сожалению, упустил из виду тот факт, что эта акция была опубликована в новостной рассылке, которая имеет свои особые условия. Однако, как отметил агент, если существует исключение, оно всегда чётко указано в условиях бонуса, и в данном случае оно действительно было там указано.
Мы уже проводим дополнительное обучение с нашей службой поддержки, чтобы гарантировать, что подобные недоразумения не возникнут в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Onluck
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Какое паршивое казино, я первый и последний раз там играю, чем вы рискуете, что в итоге можете выиграть всего несколько сотен евро, такой отстой, даже компенсации нет, поддержка некомпетентна, везде ставят одну звезду, настоящий обман
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Уважаемый представитель OnLuck Casino,
Благодарим Вас за то, что обратились к нам и предоставили более подробную информацию о деле игрока.
Дорогой kilianh48742,
Хочу подчеркнуть, что, согласно нашему Кодексу честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , мы считаем установленное ограничение выигрыша несправедливым и грабительским только применительно к игре на реальные деньги. Однако мы принимаем Условия и положения бонусных программ, ограничивающие максимальный размер вывода бонусных выигрышей.
В данном случае в Правилах и условиях бонусов чётко указан максимальный лимит выигрышей по бонусам, полученным по новостной рассылке. Следовательно, решение казино ограничить ваш выигрыш после отыгрыша соответствовало заявленным правилам.
Я понимаю, что оператор онлайн-чата мог предоставить иную информацию, но человеческий фактор не исключает ошибок. Поддержка онлайн-чата часто осуществляется сторонними организациями или не всегда полностью осведомлена о каждой ситуации. В таких случаях условия, опубликованные на сайте, всегда имеют преимущественную силу.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Благодарим за понимание. Сожалеем, что не смогли оказать вам дополнительную помощь. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Автоматический перевод:
