Игрок из Онтарио выразил обеспокоенность по поводу действий казино Onlywin в отношении его аккаунта после того, как он запросил постоянное самоисключение, но при этом смог войти в систему и изменить лимиты депозитов. Он посчитал ответы на свои запросы уклончивыми и неудовлетворительными, утверждая, что казино проигнорировало собственные условия, касающиеся самоисключения и лимитов депозитов. Он потребовал полного возврата средств. После изучения хронологии переписки игрока и правил казино было установлено, что было подано несколько запросов на самоисключение, и игрок имел право на возврат всех депозитов, внесенных с 28 июля. Казино провело подробное расследование и согласилось вернуть спорную сумму, которая впоследствии была обработана и получена игроком. Жалоба была урегулирована, и возврат средств был произведен в соответствии с принципами ответственной игры.
Onlywin Casino - Игрок утверждает, что казино закрыло его счет без надлежащего самоисключения.
Дело закрыто
Количество: C$500
Onlywin Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Неэффективная ответственная игра и лимит депозита.
Я зарегистрировался 3 месяца назад в Onlywin и запросил постоянное самоисключение (навсегда по их условиям), и у меня остались все электронные письма и последующие сообщения. Спустя три месяца я совершенно забыл, что у меня был существующий аккаунт, поэтому, чтобы удовлетворить свои потребности в азартных играх, я смог снова войти в систему.
Во-первых, я установил лимит депозита на своем счете в размере 1 доллара в день 3 месяца назад, чтобы защитить себя, поскольку мой запрос на самоисключение навсегда не был выполнен, и вы можете подождать только 24 часа, в то время как увеличение лимита депозита занимает 7 дней.
Я отправил письмо в службу поддержки и объяснил, как мне удалось войти в систему, находясь в режиме самоисключения навсегда. Меня также беспокоит, как мне удалось мгновенно и без проблем изменить сумму ежедневного депозита 4 раза, хотя в условиях и поправках указано, что для этого требуется 7 дней.
Честно говоря, через 24 часа я получил глупый ответ, где упомянул пункты договора и всё такое. Тот, кто решил ответить на моё письмо, просто скопировал пункты договора и сам всё это провернул. Я перечитал письмо три раза и ничего не понял.
Ответ руководства Onlywin следующий:
1. В соответствии с пунктом 35.1 Условий и положений OnlyWin предоставляет политику добровольного самоисключения, позволяющую игрокам «закрыть свой аккаунт или ограничить свою возможность делать ставки или играть на Веб-сайте на минимальный период в шесть месяцев».
Кроме того, в разделе 6.1 Политики ответственной игры указано, что:
Игрок имеет право в любое время самостоятельно исключить себя из игры, внеся технические изменения на нашей платформе. Если технические изменения временно недоступны, игрок может отправить нам запрос по электронной почте.
В ходе проверки установлено, что вы не подали и не подтвердили надлежащим образом запрос на самоисключение. В связи с этим система не зарегистрировала вашу учётную запись как самоисключённую, и она осталась активной в соответствии с пунктом 35.1.
В соответствии с Разделом 6.3, после активации самоисключения его невозможно отозвать или отменить до истечения выбранного периода самоисключения. Поскольку самоисключения не произошло, ваши депозиты и игровой процесс остаются действительными.
Мой ответ: у меня были проверенные электронные письма, которые я запросил навсегда, потому что это был один из вариантов, которые вы упомянули в письме 3 месяца назад.
Он упомянул, что вы не подавали и не подтверждали запрос. Извините, я уже неделю переписываюсь с вами по электронной почте, а потом получил от вас ещё одно письмо с предложением на 1 месяц, 3, 6 месяцев или навсегда, и я выбрал навсегда. Я отправил три письма, чтобы подтвердить, что хочу бессрочное самоисключение.
Вы не можете подделывать правду и просто придумывать оправдания, которых не существует.
2- Ответ казино ** Согласно пункту 8.4 Условий , игроки имеют право устанавливать лимиты депозитов, и
«Любое подтвержденное снижение лимита вашего депозита вступит в силу».
Ответ: меня беспокоит то, как мне удалось мгновенно изменить депозит 4 раза в течение получаса, в то время как в ваших Условиях и положениях указано, что для вступления депозита в силу требуется 7 дней.
Я говорю, что он отвечает мне в другом направлении.
Кроме того, в соответствии с разделами 7.1–7.3 Политики ответственной игры игроки могут устанавливать ежедневные, еженедельные или ежемесячные лимиты депозитов через профиль игрока или связавшись с нами. В вашем случае записи подтверждают, что все депозиты и любые корректировки лимитов были внесены непосредственно с вашего верифицированного счёта. Компания не получала никаких официальных запросов на снижение или исключение лимитов до внесения вами депозитов.**
Ответ: Во-первых, мой аккаунт не верифицирован. Во-вторых, я установил ежедневный лимит депозитов в размере 1 доллара, чтобы не играть в азартные игры, пока вы не обработаете мой запрос на самоисключение навсегда.
В-третьих, вы упомянули выше, что я могу установить лимит депозита через свой профиль, и именно это я и сделал. Не было необходимости отправлять официальное письмо с просьбой установить лимит депозита, поскольку я запросил самоисключение навсегда. Опять же, ответчик просто обошел меня стороной.
По сути, onlywin — это мошенничество, которое не имеет никакого уважения к игрокам, имеющим проблемы с азартными играми, и не соблюдает собственные правила и условия.
Казино должно вернуть мне все деньги.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Onlywin Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Ваш игровой аккаунт в настоящее время заблокирован?
- Сообщали ли вы когда-либо в казино о наличии у вас проблем с азартными играми? Когда вы это сделали?
- Вы отписались от маркетинговых рассылок казино?
- Не могли бы вы описать, какие шаги вы предприняли для завершения процедуры самоисключения в казино? Какие шаги вы не выполнили, по мнению казино?
- Присылайте любые подтверждающие доказательства и сообщения на мой адрес электронной почты: [email protected] или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Привет, Томас
Спасибо за ваше письмо. Я прилагаю всю переписку между мной и onlywin Casino.
Я отвечу на ваши вопросы по порядку.
1. Мой аккаунт теперь заблокирован. Как только я отправил им письмо с вопросом, почему самоисключение навсегда отключено, они сразу же заблокировали меня.
2. Я трижды отправлял запрос на постоянное исключение по электронной почте. Я играю онлайн более 15 лет, и как только вы отправляете запрос на самоисключение через профиль игрока или отправляете электронное письмо, если у казино нет такой возможности, оно сразу же выполняет запрос. В моём случае я трижды настаивал на постоянном самоисключении по электронной почте. Как только я упомянул, что Casino Guru будет участвовать, они сразу же заблокировали мой аккаунт.
3 - Я следовал указаниям, изложенным в разделе 6.11 и разделе 6.2 Правил и положений.
Я выполнил следующие действия:
1- отправил электронное письмо в июле с просьбой о самоисключении
2- выберите временной период навсегда
В разделе 6.2 упоминается, что как только заявление об исключении подано, оно вступает в силу немедленно, чего, по-видимому, никогда не случалось в моем случае.
В разделе 6.3 самоисключение не может быть отменено или отменено игроком. В моём случае это тоже не сработало.
Дорогой Braveheart80,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным по разрешению проблем Мартином ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
Привет, Braveheart80,
Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Onlywin принять участие в обсуждении.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы проверить этот случай и объяснить нам ситуацию? Почему игрок снова смог играть на своём аккаунте? Не могли бы вы предоставить нам историю его депозитов?
Заранее благодарим вас за ваше мнение по этому вопросу. Если у вас есть дополнительные доказательства/информация, которые вы хотели бы нам предоставить, пожалуйста, отправьте их по адресу [email protected]
Уважаемая команда Casino Guru,
Благодарим вас за посредничество в этом деле. По вашему запросу мы подробно проверили учётную запись игрока, включая системные журналы, временные метки и всю переписку.
Прежде чем перейти к сути вопроса, мы хотели бы прояснить один процедурный вопрос. Игрок заявил, что наши предыдущие ответы были «уклончивыми». Мы с уважением отмечаем, что наше сообщение содержало исключительно фактическую информацию, полученную из системных записей и соответствующих договорных положений.
Кроме того, часть писем, полученных от игрока, содержала непристойные и неуместные высказывания в адрес наших сотрудников. В этих обстоятельствах, а также в соответствии с нашей внутренней политикой коммуникации, мы продолжили отвечать по существу и профессионально. Поэтому мы считаем, что обвинение в уклончивости не отражает сути наших ответов.
Ниже мы приводим выводы, основанные на положениях настоящего Соглашения. Раздел 6.1 Политики ответственной игры требует, чтобы запрос на самоисключение был подан через инструменты ответственной игры в учётной записи игрока и затем подтверждён нашей командой. Подтверждение является обязательным для активации. Наша система не отображает подтверждённых запросов на самоисключение ни по одному из каналов. Следовательно, блокировка самоисключения в соответствии с Разделом 6.4 не была активирована, и учётная запись оставалась доступной.
Поскольку ни одно действительное исключение не было активировано, система продолжила обрабатывать доступ к аккаунту в обычном режиме в соответствии с пунктом 35.1 наших Условий и положений и Политикой ответственной игры.
В соответствии с положениями пункта 8.4 наших Условий и положений и разделов 7.1–7.3 Политики ответственной игры, лимиты на депозиты могут быть скорректированы игроком непосредственно в его профиле. Все изменения лимитов, связанные с этим случаем, были выполнены из верифицированной игровой среды. Запросы на снижение или блокировку лимитов до внесения депозитов в службу поддержки не поступали. Система работала в рамках, предусмотренных вышеуказанными положениями. Наши платежные записи подтверждают, что все депозиты были успешно внесены и сопровождались активной игрой.
Пункт 8.1 наших Условий допускает возврат средств только в следующих случаях:
после внесения депозита игровой процесс не производился, а запрос был подан в течение семи (7) дней.
Поскольку все депозиты сопровождались игрой, они не соответствуют критериям возврата средств.
Основываясь исключительно на проверяемых системных данных и соответствующих договорных положениях:
Действительного или подтвержденного запроса на самоисключение подано не было.
Запросы на снижение лимита или ограничение не были поданы в службу поддержки до внесения депозитов.
Все изменения лимитов были сделаны непосредственно с верифицированного аккаунта игрока.
Депозиты не подлежат возврату в соответствии с пунктом 8.1 по причине последующей игры.
Учетная запись никогда не находилась в состоянии исключения или ограничения.
Наше общение с игроком состояло из фактических объяснений, основанных на Условиях, и любое впечатление об уклончивости, по-видимому, проистекает из разочарования игрока, что также привело к нецензурной лексике в адрес персонала.
Мы по-прежнему готовы предоставить любые дополнительные разъяснения или документацию, которые помогут вам в оценке, в соответствии с нормативными требованиями и требованиями по защите данных.
С уважением,
Команда OnlyWin
Дорогой Braveheart80,
Не могли бы вы ещё раз отправить нам переписку с казино, а также запросы на самоисключение, на этот раз в хронологическом порядке? К сожалению, в отправленном вами электронном письме довольно сложно ориентироваться, и я не могу определить порядок некоторых сообщений.
Уважаемый представитель казино,
Спасибо за подробное объяснение. Пока мы ждем повторного запроса от игрока на самоисключение, я хотел бы, чтобы вы прокомментировали следующее:
Игрок подтвердил нам, что после обращения в вашу службу поддержки по электронной почте он получил ответ от вашей команды с указанием доступных сроков самоисключения. Это говорит о том, что запрос был получен и обработан, по крайней мере, на уровне коммуникации. Есть ли какие-либо записи об этом в вашей системе? Если вы хотите прокомментировать и объяснить свою точку зрения по этому поводу, пожалуйста, сделайте это здесь или на моём адресе электронной почты. [email protected]
Что касается лимитов на депозиты, Casino Guru не согласен с тем, как они реализованы. Насколько я понимаю, в определённых ситуациях игроки могут увеличивать их по своему желанию, что может сделать их неэффективными в случае рецидива игровой зависимости у игрока. Были ли какие-либо попытки изучить этот вопрос?
Еще раз благодарю вас обоих за участие в процессе посредничества. Пожалуйста, свяжитесь со мной как можно скорее.
Привет, Мартин
Какой бы представитель казино ни был, это не имеет смысла. Я трижды отправлял запрос по электронной почте на постоянное самоисключение, и вы подтвердили это, ответив на моё письмо и предложив другой срок, но я настоял на постоянном. Я отправил все письма Мартину.
Что касается лимита депозита, я не понял ничего из того, что пытался объяснить представитель казино, и, исходя из моего игрового опыта, невозможно мгновенно изменить сумму депозита самостоятельно. И, наконец, я не верифицировал свой аккаунт. Я просто повторяюсь, а представитель казино просто даёт бессмысленные оправдания.
Дорогой Braveheart80,
спасибо за ваши обновления и предоставленные дополнительные материалы.
Уважаемый представитель казино,
После изучения электронных писем игрока в хронологическом порядке становится ясно, что было подано несколько запросов на закрытие аккаунта, в том числе несколько сообщений с прямой просьбой об исключении. Кроме того, 26 июля игрок прямо упомянул о проблемах с азартными играми, хотя на тот момент они были более чем очевидны. Мы считаем, что в подобных ситуациях аккаунты следует закрывать и принимать соответствующие меры безопасности.
Принимая во внимание необходимые внутренние процедуры проверки, мы считаем, что игрок имеет право на возврат всех депозитов, внесенных с 28 июля.
Привет, Braveheart80 и Мартин!
Приносим искренние извинения за ожидание! Часть команды, которая нам необходима для продолжения работы над этим делом, в настоящее время находится в отпуске. В связи с этим просим вас проявить понимание и продлить срок рассмотрения на 6 дней.
Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства и благодарим вас за терпение.
С уважением,
Команда OnlyWin
Привет, Мартин
Мой случай прост: казино не соблюдает и не уважает политику ответственной игры и ограничения депозитов. Представители казино продолжают придумывать бессмысленные оправдания и пытаются только выдумать собственные положения и положения, касающиеся ответственной игры и ограничений депозитов. Прошел месяц, и теперь представитель казино упомянул еще одно оправдание, что часть команды в отпуске и им нужно еще 6 дней!! Извините!! Неужели мой случай настолько сложный? Будет ли команда проводить собрание и детально изучать дело или, возможно, понадобятся еще и юристы!!! Ради бога, перестаньте придумывать оправдания, это действительно показывает, что казино управляется одним человеком. Если Casino GURU ОДОБРИТ продление еще на 6 дней, следующие оправдания, что некоторые члены команды заболели и им нужно еще 6 дней продления, затем они попросят еще одно продление из-за праздничных дней у некоторых членов команды и так далее!! Мой вопрос нужно решить как можно скорее.
Спасибо, Мартин, заранее за помощь.
Дорогой Braveheart80,
Я понимаю ваше недовольство этой проблемой, но казино до сих пор в целом сотрудничало с нами. Казино, да и мы сами, нередко нуждаются в нескольких дополнительных днях, когда дело требует повторного рассмотрения внутри компании или когда ключевые сотрудники недоступны.
Уважаемый представитель казино,
пожалуйста, свяжитесь с нами как можно скорее, я продлил таймер на 6 дней.
Привет, Мартин!
Большое спасибо за уделенное нам время!
По данному случаю команда провела еще более детальное расследование, и было принято решение о возврате пользователю спорной суммы.
Команда OnlyWin всегда соблюдает все правила и, что самое главное, поддерживает открытое и честное общение.
Вскоре команда поделится информацией о процессе возврата средств.
С наилучшими пожеланиями,
Команда OnlyWin
Уважаемый представитель казино,
благодарим за ваш ответ и приверженность ответственной игре.
Дорогой Braveheart80,
пожалуйста, держите нас в курсе статуса вашего возврата.
Привет, Мартин
Я сообщу вам, как только деньги поступят.
Еще раз спасибо за вашу помощь и поддержку.
Привет, Мартин
Просто хочу предупредить, что я еще не получил возврат денег.
Спасибо еще раз
Уважаемые стороны,
Поскольку прошло уже больше времени, я хотел бы попросить вас проинформировать нас о текущем ходе разбирательства.
Уважаемый Braveheart80,
Вы получили возврат средств?
Привет, Мартин!
После получения моего ответа возврат средств был произведен с нашей стороны сразу же, и по состоянию на 7 декабря 2025 года мы видим, что статус возврата — «Успешно».
Спасибо, и пожалуйста, дайте нам знать, если вам понадобится что-либо еще!
С наилучшими пожеланиями,
Команда OnlyWin
Привет, Мартин!
Я получил средства. Еще раз благодарю вас за помощь, без вашего вмешательства моя проблема не была бы решена.
Уважаемый Braveheart80,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена, и еще раз хотели бы поблагодарить службу поддержки Onlywin Casino за их участие. Мы отметим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Искренне надеемся, что вам больше не придется обращаться к нам, и что вы сможете оставить азартные игры в казино, как и планировали ранее. Однако, если у вас когда-либо возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь!
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
Casino.Guru
