Игрок из Альберты сообщила, что после значительного выигрыша ее вывод средств был ограничен, она столкнулась с задержками и отказами, а ее счет был помещен на «проверку» без объяснения причин. После крупного проигрыша она внезапно потеряла VIP-статус и лишилась накопленных наград и привилегий, несмотря на то, что имела право на повышение VIP-статуса и кэшбэк. Мы тщательно изучили дело, но не смогли оказать дальнейшую помощь, поскольку казино разрешало внесение депозитов и игру в течение периода проверки и в конечном итоге закрыло счет с нулевым балансом. Право казино на отказ в обслуживании в соответствии со своими условиями было соблюдено, а VIP-акции и награды, основанные на уровнях, выходили за рамки нашего вмешательства. Жалоба была закрыта с рекомендацией обратиться в Комиссию по контролю за азартными играми Кюрасао для дальнейших действий, если это необходимо.
Onlywin Casino - Счет игрока был ограничен после выигрыша.
Необоснованная жалоба
Количество: C$17 000
Onlywin Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Я играл на OnlyWin больше года, и всё это время всё выглядело нормально. Платформа выглядела профессионально, я получал бонусы и кэшбэки, и ничего подозрительного не возникало.
Но все изменилось именно тогда, когда ставки стали наиболее высоки:
1-После крупного выигрыша мой вывод средств стал существенно ограничен.
Вместо того, чтобы обработать мой вывод средств, они:
Ограничено, сколько мне было разрешено снять
Задержали процесс
Несколько раз отклоняли мой вывод средств
Поставил мой аккаунт «на проверку» без объяснения причин
Удалены бонусы и кэшбэки, которые я уже заработал
Это произошло, хотя они уже давно проверили мои документы.
2-После крупного проигрыша, когда я должен был получить повышение статуса VIP и большой кэшбэк, мой VIP-статус вместо этого исчез.
Согласно их собственным правилам, моя деятельность должна была дать мне право на:
повышение уровня VIP и
значительный возврат денег с моих потерь
Но вместо этого:
Мой VIP-статус упал за одну ночь
Мои заработанные награды были удалены
Большой кэшбэк, который я должен был получить, так и не появился.
Бонусы, которые я уже заработал, были отняты.
Функции, которые работали накануне, внезапно отключились
Ответы службы поддержки стали повторяющимися и избегали решения реальных проблем.
Время каждого изменения — как после крупной победы, так и после крупной потери — невозможно было игнорировать.
Вот так просто они истощили меня и вышвырнули, когда я стал больше ни на что не годен.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой Dorin88,
Спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что вы столкнулись с негативным опытом взаимодействия с Onlywin Casino.
Для получения полного представления о ситуации я был бы признателен, если бы вы ответили на следующие вопросы:
- Вы успешно прошли проверку KYC?
- Можете ли вы поделиться правилами предложения кэшбэка?
- Не могли бы вы уточнить, чему равна оспариваемая вами сумма?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Дорогая Катарина,
Благодарю Вас за ответ и рассмотрение моей жалобы.
Ниже вы найдете мои ответы:
1. Проверка KYC
Да, мой аккаунт был полностью верифицирован в прошлом году. Я выполнил все требования KYC и уже больше года играю и вывожу деньги без проблем.
Новый запрос на проверку появился только после очень большой потери, а не до нее.
2. Правила возврата наличных (доказательства прилагаются)
В казино было две системы кэшбэка, обеими я пользовался регулярно:
а) 11% кэшбэк в Live Casino
Как показано на прикрепленном изображении, казино четко заявляет о 11% кэшбэке от чистых проигрышей в играх казино с живыми дилерами.
Я проиграл деньги в живом казино, которое подпадает под это правило, но они отказались выплачивать кэшбэк.
б) VIP-кэшбэк
Я долгое время был участником их VIP-программы. Регулярно получал VIP-кэшбэк в размере проигрышей.
Однако после крупного проигрыша казино:
удалил мой VIP-статус без предупреждения,
удалили мои привилегии кэшбэка,
и отказался от кэшбэка, который я должен был получить.
Несмотря на многочисленные запросы, они так и не предоставили письменных условий ни для одной из систем кэшбэка.
3. Спорная сумма
Оспариваемая сумма включает в себя:
11% кэшбэка в живом казино, на который я имел право (подтверждение прилагается),
VIP-кэшбэк, который внезапно прекратился,
и изъятия, которые были задержаны, ограничены и отклонены без уважительных причин.
Кроме того:
Лимиты на снятие средств были внезапно изменены,
Заявки на снятие средств были отклонены несколько раз,
мой счет был ограничен только после моей большой потери,
Проверка была запрошена только после того, как мой баланс был исчерпан.
В подтверждение всего вышесказанного я могу предоставить полные логи чата, скриншоты и историю аккаунта.
Ещё раз спасибо за помощь. Если вам понадобятся дополнительные доказательства, пожалуйста, дайте мне знать — я их немедленно предоставлю.
Я хотел бы добавить к своей жалобе еще одно важное доказательство.
После моего крупного проигрыша и после того, как я обратился в казино с вопросом о блокировке моего кэшбэка, наград за повышение уровня и бонусов, я получил прилагаемое электронное письмо от «Алекса, VIP-менеджера».
В этом письме казино заявляет, что мой кэшбэк, VIP-награды и призы за повышение уровня могут быть повторно активированы только после «повышения активности на счете».
Это значит, что они ожидают, что я внесу депозит и буду играть больше, чтобы получить вознаграждение, которое я уже заработал на предыдущих проигрышах.
Это крайне неуместно и вызывает серьезную обеспокоенность:
Кэшбэк и вознаграждения не должны зависеть от внесения новых депозитов.
На меня оказывали давление с требованием «повысить активность» сразу после крупного убытка.
Мой VIP-статус и награды были удалены без объяснения причин.
Казино не запрашивало проверку до тех пор, пока мой баланс не был исчерпан.
Сразу после этого письма — и после того, как я подал жалобу — мой игровой процесс был ограничен.
Это письмо подтверждает, что казино пыталось задержать или отказать мне в выплате кэшбэка и вознаграждений, если я не продолжу вносить депозиты.
Я представляю это как еще одно доказательство манипулятивного поведения и несправедливого обращения.
Спасибо за ознакомление с этой дополнительной информацией. При необходимости я могу предоставить любые другие скриншоты.
Привет еще раз
Я хотел бы приложить некоторые доказательства к своей жалобе.
пожалуйста, найдите мой VIP-статус
мое подтверждение
Скриншот Альдо, на котором видно, что я получал 11% кэшбэка за VIP-статус и 10% от общей суммы проигрыша в лайв-казино. Обратите внимание, что весь мой недавний крупный проигрыш был в лайв-казино ($22 000, могу прислать скриншоты из своей истории игр, если нужно), поэтому им пришлось выплатить мне $2200 кэшбэка, что, возможно, компенсировало бы часть моего крупного проигрыша.
Я считаю важным, чтобы вы знали об этом новом разговоре.
Должен также добавить, что казино запросило выписки с банковских счётов, подтверждающие депозиты через Apple Pay, но в этих транзакциях название казино не указано, поскольку продавец скрыт сторонним процессингом. Это доказывает, что их запрос не является реальным этапом проверки. Честно говоря, они ищут оправдания. Если этот способ оплаты неприемлем, зачем он им? Почему они приняли все деньги, а после моего проигрыша запросили проверку? Почему они не отклонили мою транзакцию?
Это мой последний разговор с ними. Я больше не собираюсь им отвечать, поэтому с этого момента буду игнорировать все их письма.
Если вам нужно, чтобы я действовал по-другому, пожалуйста, дайте мне знать.
Прилагаю последнее письмо от казино. Как видите, они полностью уклонились от объяснения причин отмены моего VIP-кэшбэка, кэшбэка в лайв-казино и VIP-повышения статуса. Вместо того, чтобы решить проблему, они просят меня пройти повторную верификацию и даже внести ещё один депозит в размере 100 канадских долларов.
Обратите внимание, что я больше не буду отвечать казино. Их сообщения вызывают стресс, являются манипулятивными, и они продолжают избегать основной проблемы. Я искренне надеюсь, что вы поможете мне разоблачить подобное поведение и привлечь их к ответственности.
Дорогая Катарина
Спасибо, что продолжаете изучать моё дело. Я хотел бы добавить ещё один важный документ в поддержку расследования.
Проверив всё, я понял, что все проблемы начались с переписки в чате, которую я прилагаю. В тот момент я не совсем понимал, что происходит, но эта переписка явно отмечает начало проблем.
Разговор показывает:
мои бонусы и кэшбэк были удалены без каких-либо объяснений,
Служба поддержки неоднократно говорила мне «продолжать играть», чтобы восстановить статус моей учетной записи,
ни один агент не смог предоставить четкую причину удаления,
Меня передавали между агентами, которые давали ответы методом копирования и вставки,
мое VIP-общение, которое обычно осуществлялось через WhatsApp, внезапно прекратилось,
Позже VIP-менеджер связался со мной по электронной почте, и я уже переслал вам эти письма,
и что немаловажно, мой аккаунт не был заблокирован в то время, поэтому я все равно мог вносить депозиты и играть именно так, как они хотели.
Поскольку этот чат является точкой, с которой все началось, и он напрямую связан с событиями, показанными в электронных письмах, которые я уже предоставил, я считаю, что он имеет большое значение для вашего расследования.
Пожалуйста, добавьте эту сшитую беседу в документацию по моему делу.
Благодарим вас за помощь.
С уважением,
Лейла
Дорогой Dorin88,
спасибо за ваши ответы и обновления.
Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые скриншоты. Пожалуйста, предоставьте все скриншоты, ранее опубликованные в этой теме, так как многие из них выглядят размытыми и их трудно прочитать.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Дорогая Катерина,
Я только что отправил вам электронное письмо. Я включил в него полное изложение моего дела и прикрепил все документы, упорядоченные по датам. Я постарался сделать всё максимально понятно и структурировано.
Если вам понадобится дополнительная информация, пожалуйста, дайте мне знать.
Я действительно ценю вашу ценную помощь.
С уважением,
Лейла
Привет, Катарина!
В общей сложности я отправил вам три электронных письма.
Большое спасибо
Уважаемый Dorin88,
Спасибо за ваши ответы и электронные письма.
- Правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт в данный момент по-прежнему заблокирован?
- Когда вы в последний раз вносили депозит?
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Дорогая Катарина,
Да, мой аккаунт по-прежнему заблокирован (я приложил скриншот). Вот запрошенная вами информация:
Мой последний депозит был внесен 22 ноября в 07:17 утра. Вскоре после этого я прекратил играть, так как потерял этот депозит.
Дополнительный запрос на подтверждение я получил 23 ноября, только после того, как все мои деньги были потеряны, и после того, как я уже прекратил пополнять счет.
Несмотря на то, что аккаунт находился «на рассмотрении», мне все равно разрешалось вносить депозиты и играть до тех пор, пока они не опубликовали свой ответ на Trustpilot 27 ноября.
С 27 ноября мой аккаунт был полностью заблокирован — я больше не мог вносить депозиты или играть.
Эти сопроводительные документы прилагаются здесь еще раз.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация.
С наилучшими пожеланиями,
Дорогая Катарина
Также хочу уточнить, что метод Apple Pay, который они оспаривают, использовался мной много раз с помощью моих собственных кредитных карт без каких-либо проблем. Подтверждение не запрашивалось до тех пор, пока я не потерял баланс, не понес огромные убытки и мне не положен возврат средств. Если казино действительно сочло этот метод подозрительным, его следовало отметить раньше, а не после нескольких принятых депозитов. При необходимости я могу предоставить вам доказательства новых и предыдущих транзакций Apple Pay.
Спасибо!
Дорогая Катарина
Я только что отправил вам еще одно письмо с вложением.
С наилучшими пожеланиями,
Лейла
Также я хотел бы уточнить, почему я продолжал пополнять счет. Мой счет отображался полностью активным, и, основываясь на моем предыдущем опыте, я искренне верил, что по-прежнему имею право на рекламируемый кэшбэк и VIP-бонусы. Эти преимущества были важным фактором в моем решении. Меня ни разу не уведомили о том, что мой счет находится под следствием или что в предоставлении кэшбэка/VIP-бонусов будет отказано. Несмотря на это, депозиты продолжали приниматься и обрабатываться, что еще больше укрепило впечатление о том, что мой счет функционирует нормально.
В политике OnlyWin по борьбе с отмыванием денег и проверке личности клиента (AML/KYC) указано, что при нетипичных операциях может потребоваться проверка источника средств, и что «до проверки источника средств транзакция будет заморожена», а также что «услуги не будут предоставляться», если есть веские основания подозревать отмывание денег.
Для ясности, указанные депозиты были внесены 22 ноября, а уведомление о том, что «счет находится на проверке», было получено 23 ноября. Если OnlyWin утверждает, что мой счет уже находился на проверке в рамках противодействия отмыванию денег/безопасности на момент внесения депозитов 22 ноября, не могли бы вы попросить их подтвердить это в письменной форме?
точная дата и время начала проверки.
почему депозиты продолжали приниматься/обрабатываться во время активной проверки, вместо того чтобы заморозить соответствующие транзакции, и
Почему меня тогда не проинформировали четко о приостановке действия права на получение кэшбэка/VIP-статуса, включая объем любых ограничений.
Пожалуйста, также попросите их объяснить, как прием депозитов во время «активной проверки на предмет противодействия отмыванию денег/безопасности» соответствует формулировкам их собственной политики в отношении замораживания транзакций и отказа в предоставлении услуг в случаях, когда есть веские основания подозревать отмывание денег.
С точки зрения справедливости и защиты прав потребителей, неразумно позволять игроку продолжать вносить депозиты, не сообщив четко о том, что ключевые рекламируемые преимущества (кэшбэк/право на получение VIP-статуса) приостановлены, а учетная запись находится под следствием. Разумный игрок не стал бы продолжать вносить депозиты в таких обстоятельствах.
Учитывая эти противоречия, я считаю, что OnlyWin не должен был принимать мои депозиты, якобы находящиеся на стадии активной проверки, и требую вернуть депозиты, внесенные 22 ноября.
В заключение хочу подчеркнуть, что я использовал тот же способ пополнения счета и ту же карту несколько раз до этого (я отправил вам подтверждение по электронной почте, отражающее мои пополнения 2 ноября) без каких-либо проблем или ограничений. Это дополнительно подтверждает, что на тот момент не было никаких предупреждений или признаков изменения статуса моего счета.
Уважаемый Dorin88,
Спасибо за ваши ответы и электронные письма.
После тщательного рассмотрения вашего дела и подробного обсуждения его с моим руководством мы пришли к выводу, что, к сожалению, мы не можем оказать вам дальнейшую помощь в связи с этой жалобой.
Хотя вам разрешалось вносить депозиты, пока ваш счет находился на рассмотрении, это само по себе не свидетельствует о недобросовестности со стороны казино, особенно учитывая, что вы могли играть без ограничений в течение этого времени. Кроме того, поскольку казино в конечном итоге закрыло ваш счет с нулевым балансом, наши возможности вмешательства весьма ограничены. Будучи частной организацией, казино оставляет за собой право отказать в обслуживании клиенту, при условии, что это делается в соответствии с его условиями и положениями.
Что касается невыплаченных бонусов на вывод средств, мы с сожалением сообщаем вам, что они также не входят в сферу нашей компетенции. Эти бонусы, по всей видимости, являются частью VIP-акций казино и программ вознаграждений, основанных на уровнях. Casino Guru не вмешивается в вопросы, касающиеся VIP-уровней или структуры акций, поскольку каждое казино имеет право самостоятельно определять и управлять этими правилами.
Мы понимаем, что такой результат может быть разочаровывающим, и сожалеем, что не можем оказать дальнейшую помощь в этом вопросе. Если вам требуется дополнительное разъяснение или вы считаете, что результат требует дополнительного рассмотрения, рекомендуем обратиться непосредственно в Игровой контрольный совет Кюрасао по адресу: [email protected] Мы также рекомендуем ознакомиться с нашей статьей о подаче жалоб в регулирующий орган для получения рекомендаций.
Данная жалоба закрывается.
Всего наилучшего,
Катарина
