PuppyBet Casino - Учетная запись игрока была закрыта после проблемной проверки.

Привет,

Меня зовут Г** в. К***** (женат, двойная фамилия Г******). Я являюсь владельцем аккаунта [адрес электронной почты скрыт Casino Guru] в Puppybet.

28 апреля 2026 года я запросил снятие 100 евро. Платежный отдел запросил выписку с банковского счета, заканчивающегося на 5679, объяснение способа оплаты и селфи с удостоверением личности.

Я немедленно предоставил:

Банковская выписка (Statements.pdf)

Фотография с моим лицом и удостоверением личности.

Объяснение по поводу моей двойной фамилии в связи с замужеством.

Они прислали ссылку для подтверждения. В процессе система неоднократно отклоняла фотографию из паспорта как «нечеткую/нерезкую». После нескольких попыток ссылка перестала работать. В тот же день я связался со службой поддержки и запросил новую ссылку для подтверждения. Вместо новой ссылки мой счет был внезапно закрыт 30 апреля 2026 года, а все средства (примерно 840 евро) были аннулированы в качестве «внутреннего коммерческого решения».

Прилагаю скриншот уведомления о закрытии аккаунта.

Я все время полностью сотрудничал и меня ни разу не предупредили о том, что проблемы с технической проверкой могут привести к немедленному закрытию проекта. Служба поддержки давала только общие ответы.

Вся переписка была заархивирована и переслана на [адрес электронной почты скрыт Casino Guru] для документирования.

Запрошенное решение:

Полный возврат остатка средств (приблизительно 840 евро) или, по крайней мере, всех внесенных депозитов. Четкое объяснение того, какие именно условия были нарушены и почему не была предоставлена ​​новая ссылка для подтверждения.

Дополнительная информация:

Похоже, это часть более масштабной семейной проблемы. У моего мужа также закрывали аккаунты в Betiro, Betblast и Puppybet (в начале апреля). Мы живем по одному адресу, но играем независимо друг от друга.

Все учетные записи в полной мере соответствовали требованиям KYC (верификации личности).

Вложения:

Вся поддержка осуществляется посредством электронной переписки (файлы .eml).

Банковская выписка (Statements.pdf)

Скриншот уведомления о закрытии аккаунта

Благодарим вас за помощь.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Кто является владельцем банковского счета, указанного в выписке, которую вы отправили в казино? Я вижу только фамилию, но нет имени.
• У вас есть официальное подтверждение от вашего банка, указывающее на то, что вы являетесь владельцем банковского счета, используемого для пополнения счета в казино? Если да, не могли бы вы, пожалуйста, переслать его в казино в качестве доказательства права собственности?
• Вы использовали какие-либо другие способы оплаты для пополнения счета в казино?
• Не могли бы вы объяснить, почему счет вашего мужа в этом казино был закрыт?
• Какие из ваших документов не были одобрены в процессе проверки личности (KYC)?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Спасибо за ответ.

Не могли бы вы переслать мне документы, удостоверяющие личность, которые вы ранее предоставляли в казино для проверки? Можете отправить их на мой электронный адрес: [email protected] .

Кроме того, не могли бы вы уточнить, какое именно имя и фамилию вы указали в своем профиле в казино? Вы упомянули, что у вас три имени, но представились как Гон, что, вероятно, является вашим ником. Не могли бы вы уточнить, какое из ваших имен было использовано при регистрации?

Также, пожалуйста, подтвердите, какие фамилии были указаны в вашем профиле в казино.

Заранее благодарю за сотрудничество.

Спасибо за ваше письмо и за разъяснение.

• Вы с мужем когда-нибудь заходили в свои игровые аккаунты в казино, используя одно и то же устройство, например, компьютер или телефон?
• Вы с мужем когда-нибудь использовали один и тот же способ оплаты для пополнения счета в этом казино?
• Вы с мужем активировали одни и те же бонусы или играли в одни и те же игры?

Заранее благодарю за сотрудничество.

Привет, Вероника!

Спасибо за ваше письмо.

Вот ответы на ваши вопросы:

1. То же самое устройство

Нет, мы с мужем никогда не заходили в чужие аккаунты в казино. Мы всегда пользовались отдельными телефонами. Мы никогда не использовали один и тот же компьютер или телефон для входа в систему.

2. Тот же способ оплаты

Нет, мы никогда не использовали один и тот же способ оплаты. Мы вносили деньги только со своих личных банковских счетов.

Мои депозиты поступили с моего счета в ING, заканчивающегося на 5679 (на мое имя).

Мой муж пользовался своим отдельным банковским счетом.

3. Те же бонусы или игры.

Вполне возможно, что мы иногда активировали одни и те же бонусы или делали ставки на одни и те же спортивные матчи. Мы время от времени обсуждаем спорт и обмениваемся советами, как это делают многие пары. Однако мы всегда играли на своих собственных счетах, на свои собственные деньги и принимали собственные решения.

Мы живем по одному адресу, но всегда играли независимо друг от друга. Оба аккаунта были полностью верифицированы с помощью наших личных документов (паспорт + селфи), и мы никогда не делились данными для входа и не играли с одного устройства.

Надеюсь, это проясняет ситуацию. Я полностью сотрудничал с процессом верификации, когда мой аккаунт внезапно заблокировали из-за технических проблем с фотографией для паспорта.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация.

Благодарим вас за вашу неизменную помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Гон ван К. - Г.

Уважаемый ГонХ

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Мартиной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Уважаемый ГонХс,

Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино PuppyBet присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении данной жалобы.

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по данному делу и указать причину блокировки аккаунта игрока и конфискации баланса?

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Привет, Мартина!

Спасибо за то, что вы взялись за рассмотрение моей жалобы и за вашу помощь.

Я ценю ваше обращение в Puppybet за разъяснениями.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация.

Ещё раз благодарю за помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Гон ван Кемпен - Геуйен

Благодарим вас за подачу жалобы. Мы полностью рассмотрели дело и хотели бы предоставить следующее объяснение.

В ходе наших стандартных процедур проверки и противодействия отмыванию денег мы выявили два отдельных нарушения наших Условий и положений, каждое из которых само по себе оправдывает предпринятые действия.

1. Использование стороннего способа оплаты

Наше расследование подтвердило, что средства были внесены на счет с использованием банковского счета, не зарегистрированного на имя владельца счета. Это прямое нарушение пункта 6.8, который гласит, что клиентам не разрешается использовать какие-либо способы оплаты, принадлежащие или зарегистрированные на третье лицо, включая членов семьи, для внесения средств. В пункте также указано, что любые депозиты, сделанные в нарушение этого положения, считаются недействительными, а любые последующие выигрыши, полученные в результате таких депозитов, считаются недействительными и подлежат конфискации.

2. Использование учетной записи третьим лицом

Доказательства, собранные в ходе видеоверификации, показали, что третье лицо постоянно присутствовало и активно участвовало в проведении этих сессий от имени зарегистрированного владельца аккаунта. Это является нарушением пункта 3.1(d), который требует, чтобы аккаунты регистрировались и использовались исключительно в личных целях владельца аккаунта, действующего от своего имени, а не от имени или при содействии третьего лица.

3. Результаты действий

Учитывая вышеизложенное и в соответствии с пунктом 11.2, который позволяет нам приостанавливать или закрывать счет, если у нас есть обоснованные подозрения в мошеннической, незаконной или ненадлежащей деятельности, а также пунктом 11.4.3 (в частности, подпунктами 11.4.3.4 – финансирование третьими лицами и 11.4.3.1 – мошенничество с использованием личных данных), мы имели право закрыть счет и конфисковать находящиеся на нем средства.

Мы считаем закрытие и конфискацию соразмерными и соответствующими нашим Условиям, и мы подтверждаем правильность этого решения.

С уважением

Уважаемая команда казино PuppyBet!

Большое спасибо за объяснение!

Прошу вас прислать подтверждающие документы на мой электронный адрес ( [email protected] ).

Заранее большое спасибо.