Игроку из Швеции закрыли счет без четких объяснений после успешной проверки документов для вывода средств. Казино заявило, что обнаружило нарушение положений и условий, однако игрок не получил ответа на свои запросы о конкретном нарушении. Он запросил разъяснения и возврат своих средств. Команда по рассмотрению жалоб обратилась в казино, которое указало, что игрок использовал псевдоним вместо своего настоящего имени, что является нарушением правил с чисто технической точки зрения. Однако было установлено, что эта незначительная ошибка не давала никакого несправедливого преимущества. Следовательно, жалоба была признана неразрешенной из-за отказа казино пересмотреть свою позицию, и игроку было рекомендовано обратиться в лицензирующий орган для дальнейших действий.
Ra Casino - Аккаунт игрока был закрыт без указания причины.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 2 406
Количество: 100 000 kr
Ra Casino
Индекс безопасности 4.5 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВнес 250 евро. Поднял до 10000 евро. Попытался сделать вывод, и меня попросили отправить документы для проверки. Я так и сделал, документы были проверены через несколько часов. Затем ни с того ни с сего мой счет был закрыт, и пришло письмо. Я отправил его позже здесь.
Мой аккаунт был закрыт из-за нарушения условий, как они сказали. И я отправил им письмо и спросил в их чате, какое нарушение я допустил. Я до сих пор не получил ответа, это было почти 3 недели назад, и до сих пор ничего. Я прочитал условия 25 раз и до сих пор не нашел ничего, что я нарушил.
Вот письмо, которое я получил. И они до сих пор не сказали мне, какое нарушение я совершил:
Привет, Маркус,
Большое спасибо за ожидание, пока наша команда рассматривала ваше дело.
Как я вижу, наша команда обнаружила нарушение наших положений и условий, пока вы играли с нами, в результате чего ваш аккаунт был навсегда закрыт у нас.
Что касается ваших депозитов на платформе, я вижу, что вы сделали единовременный депозит в размере €250.00, который будет вам возвращен. Для того, чтобы мы могли продолжить, мы любезно просим вас ответить на это письмо, предоставив следующие документы:
- Действительная копия удостоверения личности, лицевой и обратной стороны (например, национальное удостоверение личности, паспорт или водительские права).
- Подтверждение адреса, например, счет за коммунальные услуги, который не старше 6 месяцев и четко показывает ваше имя и полный адрес. Обратите внимание, что подтверждение адреса может быть в форме следующего документа: счет за электричество или воду, банковский документ или государственный документ. (Это не может быть счет за телефон или расчетный лист)
- Фотография кредитной карты, заканчивающейся на **2967, которую вы использовали для депозита, спереди и сзади. Пожалуйста, скройте 6 средних цифр, чтобы оставить видимыми только первые 6 цифр и последние 4 цифры, а также скройте CCV/CVC. Убедитесь, что карта подписана на обратной стороне, если это необходимо.
-Выписка из банка с указанием вашего полного IBAN и полного имени.
Приносим извинения за возможные неудобства, но пользователи должны соблюдать условия соглашения во время игры на нашей платформе.
С нетерпением жду Вашего ответа!
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
Команда поддержки Ra Casino
ПереводПривет, Superlelle1991,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Ra Casino. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
- Не могли бы вы подсказать, с какого момента ваш аккаунт считается полностью верифицированным?
- Казино вообще уточнило, какое именно условие вы нарушили?
- Вы уже получили свой депозит обратно?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Перевод1. 25 сентября
2. Нет, ничего, кроме того письма, которое я разместил выше. Когда я пишу им в их чате, все, что они говорят, это - это обрабатывается соответствующим отделом, и они отправят письмо. А на письма, которые я отправляю, они даже не отвечают. Я получил только это письмо, и оно было отправлено мне в тот же день, 25 сентября. После этого от них ни слова.
3. Нет, не видел.
ПереводСпасибо Superlelle1991 за всю предоставленную информацию. Поскольку до сих пор неясно, почему казино заблокировало ваш аккаунт, я перешлю вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Перевод
Вот как они мне ответили в чате. Потом она закрыла чат
ПереводПривет, Superlelle1991,
Меня зовут Михал, и я взял на себя эту жалобу. Я рассмотрел это дело, я свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Я хотел бы пригласить Ra Casino присоединиться к беседе.
Уважаемое Ra Casino,
Я был бы признателен, если бы вы могли предоставить более подробную информацию о закрытии счета игрока и конфискации его выигрышей. В частности, какие действия или игровой процесс игрока были идентифицированы как нарушения положений и условий? Если информация не может быть опубликована, пожалуйста, отправьте ее, включая подтверждающие доказательства, мне по адресу [email protected]
ПереводПереводДорогая Superlelle1991,
Я хотел бы предоставить вам краткую информацию. Я связался с представителем казино и ожидал получить дополнительную информацию; однако, я еще не получил необходимые мне подробности. Я связался с представителем в надежде получить необходимые разъяснения. Чтобы облегчить потенциальное разрешение, я продлю срок еще на три дня.
ПереводДорогая Superlelle1991,
Я наконец-то получил некоторую информацию от команды казино.
Можете ли вы подтвердить, какую личную информацию вы указали в своем аккаунте казино? Можете ли вы также подтвердить, что вся информация, которую вы указали, была точной?
ПереводЧто они говорят? Какое у них оправдание?
ПереводДорогая Superlelle1991,
Похоже, что в информации, предоставленной в вашем аккаунте казино, есть некоторые несоответствия. Я обсуждаю этот случай с командой казино. Надеюсь своевременно предоставить вам больше информации.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводДорогая Superlelle1991,
Я вел переговоры с командой казино по вашему делу; к сожалению, нам не удалось достичь взаимного соглашения. Казино предоставило доказательства, указывающие на то, что вместо своего имени вы вставили свой псевдоним, что, с чисто технической точки зрения, является нарушением правил, однако не было продемонстрировано, что это действие дало вам какое-либо несправедливое преимущество.
Учитывая, что вся остальная информация была заполнена правильно, вы предоставили документ для прохождения процедуры KYC и выиграли в соответствии с правилами получения бонуса, мы считаем, что принятие существенных мер, таких как аннулирование вашего выигрыша исключительно из-за этой, скорее всего, непреднамеренной незначительной ошибки — несмотря на отсутствие какого-либо несправедливого преимущества — не соответствует принципам честной игры, которые мы отстаиваем в рамках нашей приверженности обеспечению безопасной и справедливой игровой среды.
Я довел нашу позицию по таким вопросам до команды казино и предоставил наше видение того, как можно было бы справиться с такой ситуацией, но, к сожалению, они сохранили свою первоначальную позицию. К сожалению, у нас не остается иного выбора, кроме как считать эту жалобу закрытой как неразрешенной - против честной игры.
Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы снова откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
В такой ситуации, когда мы считаем, что команда казино могла бы обеспечить более удобный подход, игрокам обычно рекомендуется обратиться в орган лицензирования казино, прискорбно, что, несмотря на то, что Ra Casino имеет лицензию от Curaçao Gaming Control Board (GCB) , они не рассматривают индивидуальные жалобы на игровых провайдеров. Это приводит к очень ограниченным возможностям для эскалации вашей жалобы.
Возможно, все же стоит подать им жалобу, поскольку они упомянули следующее:
Не стесняйтесь обращаться в GCB через эту контактную форму .
Хотелось бы быть более полезным. Могу только порекомендовать вам выбирать казино по отзывам и рейтингам в будущем и играть только в казино с высоким рейтингом, чтобы избежать подобных ситуаций. Мне жаль, что мы не смогли оказать вам большей помощи в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
