RakeBit Casino - Игрок слишком поздно самостоятельно исключил себя из своей учетной записи.

Название казино: Rakebit Casino Идентификатор учетной записи пользователя / Электронная почта: [скрыто Casino Guru] Спорная сумма: [20000] Категория жалобы: Ответственная игра / Несоблюдение самоисключения / Отказ в возврате средств

Подробное описание проблемы:

Я подаю официальную жалобу на казино Rakebit в связи с серьезным нарушением процедур ответственной игры, невыполнением запроса на немедленное самоисключение и хищническими методами удержания игроков, которые привели к значительным финансовым потерям.

Хронология событий:

15 июля 2026 г.

Первоначальный запрос и раскрытие информации о проблеме с азартными играми: Я связался со службой поддержки Rakebit с просьбой о полной деактивации аккаунта и самоисключении. В ходе нашего общения я прямо сообщил, что у меня есть проблема с азартными играми и я не могу контролировать свои расходы (заявив: «Проблема с азартными играми не позволяет контролировать расходы» и запросив полное закрытие аккаунта).

Отказ / Непрошенные попытки удержать меня: Вместо того чтобы немедленно закрыть мой аккаунт и отключить возможность пополнения счета, как того требуют стандартные протоколы ответственной игры, VIP-менеджер Rakebits (Рэйчел) затянула процесс деактивации. Она связалась со мной, предложив «недельный период для обдумывания» и настоятельно посоветовав пересмотреть свое решение, чтобы я не потерял свои VIP-привилегии/статус.

Дальнейшая деятельность и предотвратимые потери: Поскольку Rakebit не выполнил мою просьбу об исключении из игры после уведомления, мой аккаунт оставался активным. В период с 15 июля 2026 года по дату окончательного закрытия моего аккаунта я внес депозит и проиграл [Укажите общую сумму проигрыша], которые казино никогда не должно было принять.

Внутренняя эскалация и отказ в возврате средств: Когда я запросил возврат всех депозитов, принятых после моего первоначального запроса на самоисключение 15 июля, служба поддержки клиентов Rakebit и VIP-менеджеры неоднократно отклоняли мой запрос, используя стандартные ответы и утверждая, что все средства были «использованы во время игры» в соответствии с внутренней политикой.

Основания для подачи жалобы

В соответствии со стандартными правилами онлайн-азартных игр и международными стандартами ответственной игры:

Оператор обязан немедленно заблокировать доступ к учетной записи и предотвратить дальнейшие пополнения счета в тот момент, когда игрок запрашивает самоисключение или сообщает о проблеме, связанной с контролем за азартными играми.

Предложение рекламных акций, отсрочка «охлаждения» или поощрение остаться после сообщения о вреде, причиненном азартными играми, является хищническим поведением.

Вклады, принятые после обоснованного запроса на самоисключение, считаются неправомерно принятыми средствами в связи с операционными сбоями оператора и невыполнением им своих обязанностей по обеспечению безопасности.

Желаемый результат

Полный возврат средств: Полное возмещение всех депозитов, внесенных в казино Rakebit с 15 июля 2026 года по дату окончательного закрытия счета, на общую сумму [Укажите общую сумму].

Подтверждение окончательного исключения: Официальная запись, подтверждающая, что счет остается навсегда закрытым.

У меня есть переписка по электронной почте с отметками времени, содержащая мои конкретные запросы, ответы VIP-менеджера по вопросам удержания клиентов, а также полная история моих депозитов, которые я могу предоставить команде по урегулированию споров Casino Guru.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне полную, не отредактированную, оригинальную переписку по электронной почте между вами и службой поддержки казино по поводу вашего запроса на самоисключение? Мой адрес электронной почты: [email protected] Пожалуйста, присылайте оригинальные электронные письма, а не скриншоты.
• Когда именно казино закрыло ваш счет?
• Когда именно вы внесли депозиты, которые хотели бы вернуть?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Привет, Вероника!

Искренне благодарю вас за помощь.

Я переслал вам всю переписку по электронной почте со службой поддержки Rakebit от 11 июля (на которую никто не ответил), а затем переписку от 15 июля, где служба поддержки неоднократно отказывалась выполнять мою просьбу, пока не заявила, что деактивировала мой аккаунт 4 августа.

Казино закрыло счет 4 августа.

Я вносил депозиты почти каждый день с 15 по 31 июля.

Пожалуйста, сообщите мне, получили ли вы переписку по электронной почте и любую другую необходимую информацию.

Спасибо.

Я получил от вас только два письма. Одно — это запрос на закрытие вашего аккаунта от 11 июля, а другое — письмо от вашего VIP-менеджера, в котором сообщается, что потерянные депозиты не будут возвращены. Оба письма были отправлены мне 12 августа.

Пожалуйста, обратите внимание, что для надлежащего расследования вашей жалобы мне необходимы полные переписки по электронной почте , которые вы приложили к первоначальной жалобе в виде неполных скриншотов.

Пожалуйста, пересылайте в службу поддержки клиентов казино всю переписку, касающуюся ваших запросов на самоисключение, включая любые ответы от казино и любые сообщения, в которых они пытались убедить вас остаться клиентом, предлагая бонусы или другие поощрения.

Пожалуйста, по возможности, перешлите полные, оригинальные переписки по электронной почте, а не обрезанные скриншоты. Это позволит мне точно оценить хронологию событий и реакцию казино на ваши запросы.

Благодарим за сотрудничество.

Я только что переслал вам все электронные письма, извините, я думал, что вся переписка отправлена.

Первоначальная заявка на закрытие счета была подана 11 июля.

Пожалуйста, сообщите мне, если вы получили.

Сегодня они прислали мне электронное письмо, в котором говорится, что возместят убытки только в размере 300 долларов.

не те депозиты, которые я внес с момента первоначальной просьбы о закрытии сделки.

Уважаемый ChicagoDog1996!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет, ChicagDog1996!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино RakeBit для участия в обсуждении.

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы ознакомиться с делом и высказать свое мнение?

На данный момент ситуация кажется нам совершенно ясной. Пользователь непрерывно пытается закрыть свой аккаунт как минимум с 11 июля.

Пожалуйста, предоставьте нам полную историю транзакций игрока, чтобы мы могли определить сумму, подлежащую возврату.

Если у вас есть дополнительная информация, имеющая отношение к этому делу, пожалуйста, поделитесь ею здесь или через [ссылку]. [email protected] В идеале — на протяжении всей истории транзакций.

Привет,

Мы искренне сожалеем, что произошла эта ситуация и что у игрока осталось негативное впечатление от нашего сервиса.

Мы хотели бы подтвердить, что готовы вернуть игроку в общей сложности 349,82 евро.

Эта сумма представляет собой средства, внесенные игроком с момента обращения к нам по поводу ограничения доступа к аккаунту до момента его закрытия.

Мартин, мы отправили вам соответствующие документы по электронной почте. Пожалуйста, проверьте свою почту и ознакомьтесь с предоставленными записями, которые содержат подробную информацию о транзакциях и соответствующем периоде.

ChicagDog1996, мы также связались с вами напрямую по электронной почте 18-го числа, чтобы подтвердить и договориться о возврате 350 евро, но ответа пока не получили.

Мы по-прежнему готовы произвести возврат средств и надеемся разрешить этот вопрос как можно скорее.

Уважаемый представитель казино,

Большое спасибо за то, что поделились с нами своей точкой зрения и данными об активности игрока.

Уважаемый ChicagDog1996,

Казино предложило вернуть 350 евро, что составляет 19 197,63 евро депозитов за вычетом 18 847,81 евро снятых средств за соответствующий период.

В жалобах, связанных с ответственной игрой, сумма возврата рассчитывается исходя из чистого убытка игрока, а не общей суммы депозита без учета снятий средств. Расчет казино уже охватывает весь период с 15 июля до закрытия счета и, следовательно, не кажется ниже суммы, поддерживаемой нашей системой. Я понимаю, что вы впервые запросили закрытие счета 11 июля и подтвердили это 13 июля, но, учитывая сроки, необходимые для выполнения вашего запроса, мы считаем, что расчет с 15 июля представляется более вероятным.

Пожалуйста, подтвердите, принимаете ли вы возврат средств в размере 350 евро, чтобы казино могло продолжить работу. Если вы считаете, что сумма транзакции указана неверно, сообщите нам об этом.

Уважаемые Мартин и команда RakeBit!

Благодарим вас за рассмотрение дела. Однако я не могу принять предложение в размере 350 долларов, поскольку расчеты RakeBit произвольно начинаются с 15 июля, полностью игнорируя мои первоначальные, явные просьбы о закрытии счета в связи с ответственным отношением к азартным играм.

Вот фактическая хронология событий:

Начало июля (поддержка в приложении): До отправки электронного письма я неоднократно пытался закрыть свой аккаунт через встроенную в приложение службу поддержки RakeBit, но меня там просто игнорировали и уклонялись от ответа.

11 июля, 18:26 UTC (Запрос по электронной почте): После блокировки со стороны службы поддержки я напрямую написал письмо в службу поддержки и VIP-менеджеру, четко указав: «Пожалуйста, навсегда деактивируйте мой аккаунт, ответственная игра: не пытайтесь убедить меня оставить его открытым. Мне нужна помощь, и я не могу продолжать, закройте аккаунт».

15 июля: казино ответило по электронной почте, я немедленно подтвердил свою просьбу о закрытии.

В соответствии со стандартами ответственной игры, явный запрос на самоисключение, указывающий на наличие проблем с азартными играми, требует немедленной блокировки счета с нулевой терпимостью. Разрешение игроку продолжать вносить депозиты и делать ставки в течение 4 дней после явного запроса под видом «времени административной обработки» нарушает основные принципы защиты игроков.

Почему расчет в 350 долларов неверен

RakeBit произвела расчет возврата средств, начиная с 15 июля, за исключением всех депозитов, игровых операций и чистых убытков, понесенных в период с 11 по 15 июля.

Необходимые действия:

Для надлежащего урегулирования этого вопроса RakeBit должен рассчитать и предоставить точную сумму чистых убытков (общая сумма депозитов минус общая сумма снятий средств) начиная с 11 июля 2026 года (точная дата и время моего письменного уведомления об ответственной игре) до даты окончательного закрытия счета.

Прошу Мартина/Casino Guru обратиться к RakeBit с просьбой предоставить детализированную выписку по счетам, начиная с 11 июля, поскольку именно с этой даты фактически возникли обязательства. Как только расчет чистого убытка отразит данные с 11 июля и далее, я с удовольствием рассмотрю обновленное решение.

С уважением, ChicagoDog1996

Уважаемый ChicagDog1996,

Спасибо за разъяснение.

Я подтверждаю, что ваше первое задокументированное электронное письмо было отправлено 11 июля. Однако мы просто не можем считать всю игровую активность, совершенную сразу после запроса на самоисключение, автоматически подлежащей возврату, поскольку казино должны иметь разумное время для получения и обработки таких запросов.

Тем не менее, вы упомянули ранее поданные запросы о соблюдении принципов ответственной игры через службу поддержки казино в приложении. Можете ли вы предоставить полные скриншоты или стенограммы с указанием дат и точной формулировки этих сообщений? Если в этих сообщениях четко указывалось на вашу проблему с азартными играми до 11 июля, они могут повлиять на соответствующий период.

Уважаемый Мартин,

Благодарим за подтверждение того, что предыдущие запросы на возврат средств в связи с ответственной игрой влияют на соответствующие сроки возврата денег.

Что касается вашей просьбы предоставить скриншоты или расшифровки чатов: поскольку RakeBit полностью заблокировал и закрыл мой аккаунт, я полностью лишен доступа к платформе и не могу получить доступ к истории чатов в приложении, журналам заявок или расшифровкам сессий.

До 11 июля я несколько раз пытался деактивировать свой аккаунт через онлайн-чат. Каждое взаимодействие в онлайн-чате генерирует внутренний идентификатор заявки и запись в бэкэнд-системе оператора (например, Intercom, LiveChat или HelpDesk). Причина, по которой я отправил электронное письмо 11 июля, заключалась именно в том, что служба поддержки в режиме реального времени вела себя неадекватно и не обрабатывала мои запросы на месте.

В соответствии со стандартными процедурами посредничества в сфере ответственной игры, когда казино блокирует доступ игрока, бремя доказывания переходит к оператору, который обязан обеспечить полную прозрачность данных.

Уважаемая просьба к Casino Guru обратиться к RakeBit с просьбой предоставить следующую информацию:

1. Полная история всех сообщений в чате и обращений в службу поддержки, связанных с моей учетной записью, до 11 июля.

2. Полная расшифровка и временные метки каждого взаимодействия, в котором упоминались деактивация аккаунта или ответственная игра.

RakeBit хранит полные журналы работы бэкэнда для моей учетной записи. Требование от заблокированного игрока предоставить скриншоты недоступной системы позволяет операторам избегать ответственности, просто отключая доступ к порталу.

Как только RakeBit предоставит эти журналы поддержки, станет ясно, что мои запросы начались задолго до 11 июля.

С наилучшими пожеланиями,

Chicago Dog 1996

Уважаемый ChicagDog1996,

Спасибо за ваше сообщение.

Уважаемый представитель казино,

Игрок утверждает, что несколько раз обращался в службу поддержки до 11 июля, но больше не может получить доступ к этим сообщениям, поскольку его аккаунт был заблокирован.

В завершение, не могли бы вы предоставить доступную историю онлайн-чатов или обращений в службу поддержки, связанных с его учетной записью за период до 15 июля, включая даты и содержание взаимодействий?

Документы можно отправить мне лично по адресу: [email protected] .

Привет!

Мы отправили вам на электронную почту полную историю переписки, а также дополнительную соответствующую информацию и подтверждающие доказательства.

Мы надеемся, что дополнительная информация поможет прояснить хронологию и обстоятельства дела.

Уважаемый представитель казино,

Благодарим вас за предоставленные документы.

Рассмотрев их, мы считаем, что сообщения игрока представляют собой достаточную просьбу о соблюдении принципов ответственной игры. Он неоднократно просил о полной деактивации аккаунта , и хотя он прямо не упоминал о проблемах с азартными играми или зависимости, он неоднократно прямо говорил об ответственной игре. Поэтому предложение о временном перерыве вместо применения запрошенного постоянного ограничения было неуместным ответом.

Тем не менее, предоставленные записи не содержат информации о контактах со службой поддержки, предшествующих задокументированным сообщениям от 11 июля. Учитывая разумное время, необходимое для обработки таких запросов, расчеты казино начинаются с периода, который мы считаем финансово значимым.

Уважаемый ChicagDog1996,

На основании имеющейся полной истории переписки мы считаем предложенный возврат в размере 350 евро обоснованным. Записи подтверждают ваши запросы от 11 июля, но не подтверждают никаких более ранних контактов.

Пожалуйста, подтвердите, принимаете ли вы предложение, чтобы казино могло произвести выплату. К сожалению, у нас нет подтверждающих документов, касающихся предыдущих запросов, поэтому мы не можем считать их действительными.

Пожалуйста, сообщите мне, принимаете ли вы предложение, чтобы казино могло произвести выплату.

Уважаемый Мартин,

Благодарим вас за рассмотрение дела и подтверждение того, что RakeBit поступил неправомерно, предложив временные перерывы вместо того, чтобы удовлетворить мою просьбу о полной деактивации аккаунта.

Поскольку вы установили, что RakeBit нарушила стандарты ответственной игры, предложенный ею возврат средств, начинающийся с 15 июля, остается неприемлемым по следующим причинам:

Необоснованный 4-дневный льготный период

Мой письменный запрос был отправлен 11 июля. Предоставление оператору 4-дневного льготного периода до 15 июля для продолжения приема депозитов после получения прямого запроса о соблюдении принципов ответственной игры противоречит основным принципам защиты игроков. Доступ к учетной записи должен был быть ограничен немедленно после получения запроса 11 июля.

Закрытие отложено до 4 августа.

Фактически, RakeBit деактивировал мой аккаунт только 4 августа. В течение июля их VIP-команда постоянно присылала предложения о сохранении аккаунта, указывала на прибыль от моего аккаунта и настоятельно просила меня сделать временный перерыв, несмотря на мои явные требования о его окончательном закрытии. Поскольку RakeBit активно затягивал закрытие моего аккаунта, используя ненадлежащие методы сохранения, до 4 августа, период ответственности охватывает весь период с 11 июля по 4 августа.

Недоступная история чата

Компания RakeBit единолично владеет базой данных чатов и полностью заблокировала мой доступ к платформе. Заявление об отсутствии каких-либо записей чатов до 11 июля удобно для оператора, который, как уже было доказано, игнорирует запросы на деактивацию.

Требуемое разрешение:

Поскольку RakeBit нарушил протоколы ответственной игры, начав работу 11 июля и затянув закрытие до 4 августа, сумма возврата не может быть ограничена 350 евро, исходя из произвольно установленного начального периода 15 июля.

Я прошу Casino Guru поручить RakeBit предоставить полный детализированный расчет чистых убытков (общая сумма депозитов минус общая сумма снятий средств) за весь период с 11 июля 2026 года по 4 августа 2026 года. Я согласен на урегулирование, отражающее реальные чистые убытки за весь этот период нарушения.

С наилучшими пожеланиями,

Chicago Dog 1996

Уважаемый ChicagDog1996,

Спасибо за ваш ответ.

Учитывая обстоятельства, связанные с вашим запросом о соблюдении принципов ответственной игры и последующим общением, применимые финансовые сроки будут рассмотрены внутри компании, чтобы определить, оправдывает ли данный случай исключение из нашего стандартного подхода.

Я обновлю эту ветку обсуждения после завершения внутренней проверки. На данный момент от обеих сторон не требуется никаких дальнейших действий.

Спасибо за ваше терпение.