Игрок из Германии запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи этой жалобы. Вывод средств был в итоге получен, но казино уменьшило его баланс с более чем 600 USDT до 50 USDT, основываясь на своей интерпретации условий бонуса, в результате чего после вычета комиссий осталось примерно 45 USDT. Игрок оспаривал прозрачность и противоречивое представление условий бонуса, в частности, использование символа бесконечности, указывающего на отсутствие лимита на вывод средств. После проверки было уточнено, что максимальный лимит вывода в 50 USDT для бездепозитных бонусов регулируется общими условиями казино, несмотря на то, что на странице бонуса указан неограниченный максимальный выигрыш. Жалоба была отклонена, поскольку применение казино условий бонуса было признано последовательным.
Reels.io Casino - Игрок считает, что вывод его средств задерживается.
Ожидание ответа казино
6d 15h 46m 36s
Reels.io Casino
Индекс безопасности 7.1 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ хотел бы подать жалобу по поводу крайне запутанной и противоречивой ситуации с бонусами и выводом средств на Reels.io.
Я получил бездепозитный бонус и успешно выполнил все требования по отыгрышу. После этого я запросил вывод примерно 600 USDT. Мой аккаунт был полностью верифицирован через Sumsub, и я получил подтверждающие электронные письма об одобрении моей верификации.
Однако мой запрос на вывод средств оставался в обработке в течение 12 дней. За это время служба поддержки неоднократно предоставляла мне противоречивую и несогласованную информацию:
Во-первых, что мой отказ от участия находится на дополнительной проверке,
тогда процесс ускорился,
Затем мне нужно было сначала внести депозит.
тогда выяснилось, что никаких ограничений на снятие средств не существует.
И наконец, что сумма моего вывода была ограничена 50 USDT в соответствии с правилом 32.8.4.
Главная проблема заключалась в том, что на странице с информацией о бонусах отображался символ бесконечности (∞) для обозначения максимальной суммы вывода.
В общих условиях бонуса указано: «Максимальная сумма, которую можно вывести с бездепозитного бонуса, ограничена 10-кратным размером бонуса или 50 USDT, если не указано иное ».
Поскольку в описании конкретного бонуса, по-видимому, указывался неограниченный максимальный лимит вывода средств (∞), я вполне обоснованно понял это как «если не указано иное».
Кроме того, вместо автоматической корректировки баланса до разрешенной суммы, казино:
Отклонил запрос на отзыв без объяснения причин.
Вся сумма была возвращена на мой баланс в казино.
и в электронном письме с отказом не было указано четкой причины.
Даже сейчас, по словам службы поддержки, этот вопрос все еще находится на рассмотрении руководства.
Я считаю, что информация о бонусах и соответствующие сообщения были вводящими в заблуждение и противоречивыми, и я был бы признателен за независимую проверку того, были ли условия выплаты бонусов применены справедливо и прозрачно в данном случае.
Я прикрепил фотографию информации о моем бездепозитном бонусе по этому делу, а также еще одну фотографию другого бонуса, где четко указано -> x10
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводСпасибо за ваш ответ.
Хочу уточнить, что моя проблема касается уже не только задержки с выводом средств.
Казино уменьшило мой баланс с более чем 600 USDT до 50 USDT, основываясь на своей интерпретации условий бонуса, и после вычета комиссий я получил примерно 45 USDT.
Однако моя претензия касается запутанного и противоречивого изложения условий начисления бонусов.
В общих условиях указано, что максимальная сумма вывода средств с бездепозитного бонуса ограничена 10-кратным размером бонуса или 50 USDT, если не указано иное.
Однако на странице, посвященной конкретному бонусу, в разделе максимальной суммы вывода отображался символ бесконечности (∞), что вполне логично создавало впечатление, что для этого бонуса не существует столь строгого ограничения или что оно «оговорено иным образом».
Кроме того:
Сотрудники службы поддержки предоставляли противоречивые объяснения в течение 12 дней ожидания.
И мой запрос на вывод средств был первоначально отклонен без каких-либо внятных объяснений.
Я прекрасно понимаю, что казино могут устанавливать ограничения на бонусы, но в данном случае представление информации и её информирование были крайне вводящими в заблуждение и противоречивыми.
У меня есть скриншоты:
символ бесконечности, указанный в бонусных данных.
условия выплаты бонусов,
и беседы в рамках программы поддержки.
Поэтому я был бы признателен за проверку того, были ли условия начисления бонусов применены в данном случае прозрачно и справедливо.
ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводДорогая Кристина,
Спасибо за ответ.
Да, я получил средства на вывод. Однако казино уменьшило мой баланс с более чем 600 USDT до 50 USDT, основываясь на своей интерпретации условий бонуса, и после вычета комиссий я получил примерно 45 USDT.
Таким образом, моя претензия касается уже не самой задержки вывода средств, а запутанного и противоречивого изложения условий начисления бонусов.
В общих условиях указано, что максимальная сумма вывода средств с бездепозитного бонуса ограничена, если не указано иное. Однако на странице конкретного бонуса в разделе максимальной суммы вывода отображался символ бесконечности (∞), что вполне обоснованно создавало впечатление, что для этого бонуса нет строгого ограничения на вывод средств или что «другие условия не указаны».
У меня есть скриншоты страницы с бонусами, символа бесконечности, переписки со службой поддержки и условий.
Я был бы признателен, если бы рассмотрение жалобы продолжилось в рамках спора о прозрачности и толковании условий бонуса, а не только о задержке вывода средств.
С уважением
ПереводУважаемый Robinson93,
Благодарим вас за подробное объяснение и разъяснение ситуации.
Для того чтобы мы могли должным образом рассмотреть этот вопрос, не могли бы вы прислать мне:
- Скриншоты конкретного бездепозитного бонуса и символа бесконечности (∞), о котором вы упомянули.
- прямая ссылка на бонусное предложение/страницу, которую вы использовали, если оно еще доступно.
- Любая дополнительная информация или скриншоты, касающиеся условий бездепозитного бонуса,
- а также ваши сообщения в казино относительно уменьшения вашего баланса и лимита на вывод средств.
Вы можете загрузить скриншоты непосредственно сюда, в тему с жалобой, или отправить все на мой электронный адрес: [email protected] .
Заранее благодарю за сотрудничество.
Карла
ПереводЯ только что отправил вам электронное письмо со скриншотами, которые у меня есть.
ПереводУважаемый Robinson93,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводУважаемый Robinson93 ,
Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Reels.io, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно ее решить.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Reels.io присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино Reels.io !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводНа странице бонуса отображаются только конкретные условия бонуса, такие как требования по отыгрышу и максимальный выигрыш. В данном случае максимальный выигрыш указан как неограниченный.
Однако максимальный лимит вывода средств по бездепозитному бонусу (NDB) регулируется общими условиями бонуса казино и составляет 50 USDT. Это ограничение не связано с параметром «Максимальный выигрыш» и поэтому может не указываться непосредственно в описании бонуса.
В результате вполне возможно, что бонус может иметь неограниченный максимальный выигрыш, но при этом оставаться под ограничением на вывод средств в размере 50 USDT. Это распространенная практика в индустрии iGaming, особенно для бездепозитных бонусов, где игроки могут накапливать выигрыши сверх лимита вывода, но вывести можно только максимально допустимую сумму после выполнения всех требований по отыгрышу.
Хотя различие между «максимальным выигрышем» и «максимальным выводом средств» не всегда очевидно для игроков, это два отдельных условия, которые могут сосуществовать без противоречий.
ПереводУважаемый Robinson93,
В приведенном выше сообщении казино предоставило подробное объяснение условий «Максимальный выигрыш» и «Максимальная сумма вывода средств».
Несмотря на то, что максимальный выигрыш по этому бездепозитному бонусу был неограничен, максимальная сумма вывода средств все же была ограничена общими условиями.
32.8.4 Максимальная сумма, которую вы можете вывести с бездепозитного бонуса, ограничена 10-кратным размером бонуса или 50 USDT, если иное не указано в условиях бонуса. Любые выигрыши, превышающие этот лимит, будут списаны с вашего баланса после выполнения всех требований по отыгрышу. При получении бесплатных вращений их общая стоимость учитывается в качестве суммы бонуса.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Robinson93. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый Robinson93,
Не могли бы вы уточнить, какой из этих двух бонусов вы запросили? Пожалуйста, ознакомьтесь с прикрепленными файлами.
Вы предоставили несколько скриншотов, и на одном из них показан бонус без ограничения на вывод средств, а на другом — с ограничением.
Большое спасибо за сотрудничество.
ПереводПривет, Игорь!
Я запросил бонус без ограничения на вывод средств (∞). 36 USDT — это мой выигрыш от бесплатных вращений.
По моему мнению, "32.8.4...если только в конкретных условиях начисления бонусов не указано иное".
В моем случае это так.
На другом фото с 5 USDT был бонус за повышение уровня, с лимитом вывода средств в 10 раз. Я отправил оба фото, чтобы вы имели представление о моей жалобе.
Большое спасибо!
ПереводУважаемое казино Reels.io!
Согласно скриншоту игрока, максимальная сумма вывода средств по этому бездепозитному бонусу была установлена как неограниченная.
Не могли бы вы предоставить более подробное пояснение к информации, отображаемой на этом скриншоте?
ПереводПриветствую всех,
Хочу сообщить вам, что в данный момент я обсуждаю этот вопрос с представителем казино вне рамок этой темы.
Я сообщу вам, как только появятся какие-либо новости.
ПереводПриветствую всех,
После тщательного изучения данного дела и внутреннего обсуждения в Casino Guru мы пришли к следующему решению.
Несмотря на то, что термины Bonusauszahlung ( максимальная выплата, а не максимальный выигрыш или вывод средств ) и максимальная сумма вывода средств технически не одно и то же и могут сосуществовать отдельно, мы считаем неразумным и несправедливым, чтобы казино применяло эти правила таким образом, который выгоден казино за счет игрока.
Правила казино должны быть ясными, прозрачными и справедливыми. Использование двусмысленных формулировок или создание условий, которые могут ввести игроков в заблуждение, не является отраслевой нормой.
В заключение, хотя интерпретация казино может быть технически верной, мы не считаем такой подход справедливым или разумным. Поэтому, с нашей точки зрения, игрок имеет право на все выигрыши, полученные благодаря этому бездепозитному бонусу.
Кроме того, мы рекомендуем казино сделать как условия, так и информацию о бонусах, отображаемую в рамках акции, более прозрачной, чтобы избежать дальнейшей путаницы и подобных случаев в будущем.
ПереводБлагодарим вас за подробное рассмотрение дела.
Я высоко ценю время и усилия, затраченные на изучение условий бонуса и информации, представленной на странице акции.
Я согласен с вашим выводом о том, что представление бонуса было запутанным, и что символ бесконечности, отображаемый в разделе максимальной выплаты, обоснованно заставил меня предположить, что на эту конкретную акцию не распространяется стандартное ограничение на вывод средств.
Я также ценю ваше заключение о том, что, с вашей точки зрения, я имею право на все выигрыши, полученные благодаря этому бездепозитному бонусу.
На данном этапе я готов дождаться ответа казино и надеюсь, что Reels.io учтет ваши замечания и будет стремиться к справедливому решению.
Ещё раз благодарю за помощь.
Перевод
