Игрок из Румынии запросила вывод средств из Rockstar Casino за две недели до этого, но запрос оставался в обработке, несмотря на полную верификацию её аккаунта. Она неоднократно обращалась в казино с просьбой о выводе средств и поднимала этот вопрос на более высоком уровне, однако казино перестало отвечать, не предоставив ей ни чёткого объяснения, ни информации о сроках обработки. Позже казино заявило о нарушении, связанном с несколькими аккаунтами, и заблокировало неактивные аккаунты, оставив только самый старый активный. После рассмотрения предоставленных казино доказательств мы пришли к выводу, что игрок использовала несколько аккаунтов, что является нарушением отраслевых стандартов. Поэтому жалоба была отклонена, а действия казино признаны оправданными.
Rockstar Casino - Вывод средств игроком происходит с чрезмерной задержкой.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 500 lei
Rockstar Casino
Индекс безопасности:Новое казиноКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ запросил вывод средств из казино Rockstar, но запрос находится в обработке уже чрезмерно и необоснованно длительный период времени.
Мой аккаунт полностью верифицирован (пройдена процедура KYC). Несмотря на многочисленные обращения и официальное письмо с просьбой о повышении уровня ответственности, казино полностью перестало отвечать.
Четкого объяснения или сроков обработки предоставлено не было.
Прошу оказать помощь в получении необходимых мне средств или, по крайней мере, предоставить четкое письменное объяснение задержки.
Скриншоты и полная документация предоставляются по запросу.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме. Обработка запроса на вывод средств обычно занимает несколько дней или даже недель. Это означает, что может потребоваться некоторое время, прежде чем ваши деньги появятся на вашем счету. Поэтому мы советуем игрокам проявить терпение и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Когда именно вы завершили проверку?
- Ваш выигрыш был начислен во время действия бонуса или без него? Если бонус был активен, пожалуйста, укажите, какой именно.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
ПереводПривет, Кристина!
Спасибо за ваше сообщение.
Для уточнения ваших вопросов:
• Ранее мне уже успешно обрабатывались запросы на вывод средств, в том числе в криптовалюте.
• Однако текущая процедура вывода средств затянулась на чрезмерно длительный и необоснованный срок, несмотря на использование того же метода.
• Проверка моей учетной записи (KYC) была полностью завершена до отправки запроса на вывод средств.
• Мой выигрыш, связанный с этим выводом средств, был начислен без использования какого-либо активного бонуса. На момент отыгрыша или вывода средств бонус не был активен.
Казино перестало отвечать на запросы еще до получения этой жалобы и не предоставило никаких объяснений или сроков обработки ожидающего вывода средств.
Благодарю вас за помощь в рассмотрении данного вопроса.
С уважением,
ПереводКазино заявило о взломе, затрагивающем несколько учетных записей, не предоставив при этом никаких конкретных доказательств или объяснений, несмотря на то, что ранее оно успешно обрабатывало запросы на вывод средств.
ПереводСпасибо за ответ. Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Есть ли вероятность, что вы создали более одного аккаунта в этом казино?
- Если такой возможности нет, может ли кто-нибудь из вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создать здесь учетную запись?
- У вас есть доступ к вашему аккаунту в данный момент?
Спасибо.
ПереводПривет, Кристина!
Спасибо за ваши вопросы.
• Я лично зарегистрировался и использовал один аккаунт в этом казино.
• Я не могу подтвердить, создал ли какой-либо другой человек из той же семьи или сети учетную запись самостоятельно, поскольку я не управляю действиями или регистрациями других людей и не контролирую их.
• Да, в настоящее время у меня есть доступ к счету, с которого был запрошен вывод средств.
Меня особенно беспокоит запрос на вывод средств с этого подтвержденного аккаунта, который находится в обработке в течение чрезмерно длительного времени, несмотря на предыдущие успешные выводы.
С уважением,
ПереводПросим вас переслать всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу: [email protected] Если вам так удобнее, вы также можете разместить скриншоты здесь. Я понимаю, что это может занять время, поэтому буду благодарен за вашу помощь.
ПереводПривет, Кристина!
Спасибо за ваш ответ.
Я только что отправил на ваш электронный адрес всю соответствующую переписку и скриншоты между мной и казино.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация с моей стороны.
С уважением
ПереводПоскольку Kristina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kristina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kristina свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемая ДаниэлаНаталия,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Кристина
ПереводПривет,
Спасибо, DanielaNatalia, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.
Я хотел бы обратиться в казино Rockstar с просьбой помочь в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы выяснить, в чем заключается проблема с выводом средств и что мы можем сделать, чтобы помочь игроку получить выигрыш.
Спасибо!
ПереводПривет,
После тщательной проверки мы выявили четыре учетные записи, связанные с одним и тем же пользователем. Как указано в наших Условиях использования, наличие нескольких учетных записей не допускается.
В результате мы предприняли необходимые шаги для блокировки неактивных учетных записей и оставили только самую старую и активную учетную запись, зарегистрированную под определенным именем. [email protected] .
Мы также можем подтвердить, что все запросы на вывод средств, поданные с активного счета, были обработаны и успешно оплачены.
Если вам потребуются дополнительные разъяснения, пожалуйста, сообщите мне.
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино Rockstar
ПереводСпасибо за информацию от представителя Rockstar Casino. Не могли бы вы предоставить мне подтверждение наличия нескольких учетных записей и историю транзакций для проверки выплат по снятым средствам? Вы можете переслать любую информацию на мою электронную почту. [email protected] Заранее благодарю за сотрудничество!
ПереводПривет, Питер!
Все доказательства были отправлены на вашу электронную почту несколько минут назад.
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино Rockstar
ПереводБлагодарим представителя казино Rockstar за предоставленные доказательства.
Уважаемая DanielaNatalia, казино предоставило мне доказательства наличия дублирующих учетных записей. В соответствии с отраслевыми стандартами, каждый человек может иметь только одну учетную запись на свое имя и пополнять ее исключительно собственными средствами. Поскольку ваши действия представляют собой явное нарушение этой политики, мы считаем предпринятые казино шаги оправданными и отклоняем вашу жалобу. Благодарим вас за понимание.
С уважением,
Питер
