Romus Casino - Выигрыш игрока был конфискован, а его счет закрыт.

Я хотел бы подать жалобу на казино Romus в связи с конфискацией моего выигрыша в размере 28 669,64 евро.

28 июня 2026 года я внес депозит в размере 84 евро и получил приветственный бонус.

Перед выигрышем главного приза я добровольно отменил бонус. В истории моего счета было видно, что бонус был списан с моего баланса.

После отмены бонуса я продолжил играть, используя имеющийся у меня баланс, и в итоге выиграл примерно 29 000 евро.

Я отправил несколько запросов на вывод средств. Вместо того чтобы обработать их, казино Romus отменило выплаты и списало с моего баланса 28 669,64 евро, заявив, что максимальный лимит вывода средств, составляющий 10-кратный размер депозита, по-прежнему действует.

Я внимательно изучил опубликованные условия предоставления бонусов.

Я не смог найти ни одного пункта, в котором бы указывалось, что после того, как игрок добровольно отменяет бонус до получения выигрыша, ограничение на вывод средств в 10 раз продолжает действовать.

Поэтому я неоднократно обращался в службу поддержки клиентов и задавал им очень простой вопрос:

«Пожалуйста, покажите мне точную статью в ваших Условиях предоставления бонусов, в которой указано, что после отмены бонуса ограничение на вывод средств по-прежнему действует».

Они так и не ответили на мой вопрос.

Вместо этого они просто заявили, что ограничение по-прежнему действует, не указав при этом ни одного пункта договора.

Сегодня, после того как я еще раз попросил их указать точный пункт, лежащий в основе их решения, казино Romus навсегда закрыло мой счет.

Мой счет был немедленно закрыт после того, как я потребовал предоставить доказательства договорных оснований для конфискации моего выигрыша.

Как результат:

У меня больше нет доступа к своему аккаунту.

У меня больше нет доступа к истории моих игр.

У меня больше нет доступа к истории транзакций.

Я больше не могу связаться с казино через свой аккаунт.

У меня сохранились скриншоты, на которых видно:

История моей учетной записи;

корректировка баланса в размере -28 669,64 евро;

отмененные запросы на вывод средств;

мои разговоры со службой поддержки клиентов;

в тот момент, когда они отказались указать соответствующий пункт договора;

Сообщение, подтверждающее окончательное закрытие моего аккаунта.

Я также подал официальную жалобу в Управление по азартным играм провинции Анжуан, орган, выдающий лицензии на деятельность казино Romus.

Я с уважением прошу Casino Guru рассмотреть этот спор и определить, соответствуют ли действия казино Romus опубликованным им Условиям предоставления бонусов.

На мой взгляд, казино так и не выявило ни одного договорного положения, оправдывающего применение 10-кратного лимита на вывод средств после того, как бонус уже был аннулирован, и вместо этого решило закрыть мой счет после того, как я запросил это подтверждение.

Благодарим вас за помощь.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый moko7700,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог разобраться в ситуации.

• Вы прошли проверку до того, как потеряли доступ к аккаунту?
• Не могли бы вы отметить (указать), где в истории вашего счета указано, что бонус был списан с вашего баланса?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Не могли бы вы предоставить мне всю соответствующую переписку с казино по поводу выдвинутых против вас обвинений? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или выложите скриншоты сюда

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Жан

Привет, Жан!

Спасибо за ваш ответ.

Вот ответы на ваши вопросы:

1. Удалось ли вам завершить верификацию до того, как вы потеряли доступ к своему аккаунту?

Да. Мой аккаунт был полностью верифицирован до того, как я запросил вывод средств. Казино уже одобрило мою верификацию.

2. Не могли бы вы указать, где в истории вашего счета отражено списание бонуса с вашего баланса?

Да. Я прикрепил скриншот истории своих транзакций.

Это наглядно видно:

* Бонусные средства: 0,00 евро

* Бонусная скидка: 0,00 евро

Эти записи появляются до корректировки спорного баланса. Именно поэтому я считаю, что бонус был списан с моего баланса еще до того, как мой выигрыш был конфискован.

3. В какие игры вы играли, чтобы накопить баланс?

Я играл только в игровые автоматы в казино.

Основной игрой, в которую я играл, была Big Bass Bonanza, но я также попробовал несколько других игровых автоматов, доступных в казино.

Я не играл в игры в реальном казино и не делал ставок на спорт.

4. Не могли бы вы поделиться всей соответствующей перепиской с казино?

Да.

Я вышлю все соответствующие электронные письма, переписку в чате и скриншоты.

Я также хотел бы обратить внимание на один важный факт.

Сегодня я попросил службу поддержки казино показать мне точный пункт в их условиях предоставления бонусов, в котором говорится, что 10-кратный лимит на вывод средств по-прежнему действует после того, как игрок отменит бонус.

Вместо того чтобы ответить на мой вопрос или предоставить информацию по пункту соглашения, они навсегда заблокировали мой аккаунт, сделав невозможным доступ к нему или к какой-либо дополнительной информации.

На мой взгляд, такое поведение вызывает серьезную обеспокоенность, поскольку они отказались предоставить договорные основания для конфискации моего выигрыша и вместо этого заблокировали мне доступ к моему счету.

Большое спасибо за вашу помощь.

С уважением,

Спасибо за разъяснение.

Правильно ли я понимаю, что два отмененных бонуса были бонусами за депозит? Если да, то какая сумма депозита была привязана к каждому бонусу?

Не могли бы вы, пожалуйста, опубликовать скриншоты полученного вами бонуса или предоставить ссылку на бонус, чтобы мы могли ознакомиться с условиями его получения?

Служба поддержки казино сообщила, что максимальная сумма вывода составляет 10-кратный размер депозита, поэтому они и конфисковали ваш выигрыш. Не могли бы вы уточнить, сколько примерно осталось на вашем счету после конфискации? Удалось ли вам вывести оставшуюся сумму до блокировки вашего аккаунта?

Заранее спасибо.

Привет, Жан!

Спасибо за ваш ответ. Я хотел бы как можно точнее прояснить ситуацию.

Что касается спорного бонуса, 28 июня 2026 года в 09:17 я внес депозит реальными деньгами в размере 84 евро. В связи с этим депозитом был активирован бонус в размере 50%, что соответствует 42 евро бонусных средств.

Затем я отменил этот бонус, так и не воспользовавшись бонусными средствами.

Вот почему в истории моих транзакций указано 0,00 евро бонусных записей. На скриншоте показано:

«Бонусный кредит €0,00» в 09:17 28 июня 2026 г.

«Бонусная списание 0,00 евро» в 10:23 28 июня 2026 г.

Насколько я понимаю, эти записи в размере 0,00 евро отражают тот факт, что бонус больше не был активен и я не использовал бонусные средства. Когда я отменил бонус, сумма бонуса в размере 42 евро была списана, и я продолжил играть со своим депозитом в 84 евро на реальные деньги.

Хочу внести ясность: я не использовал бонусные средства в размере 42 евро. После отмены бонуса я продолжил играть, используя свои реальные деньги.

По мере того, как я выигрывал деньги, я постепенно подавал заявки на вывод средств по 1500 евро каждая. Казино одобрило четыре вывода по 1500 евро, в результате чего общая сумма выведенных средств составила 6000 евро.

После этих выводов средств у меня на счету в казино еще оставались деньги. Я продолжил играть и мне посчастливилось выиграть еще несколько раз. В итоге мой баланс достиг примерно 29 000 евро.

Только после того, как мой баланс достиг этого уровня, казино списало с моего счета 28 669,64 евро, заявив, что условия бонуса — в частности, правило о максимальном размере выводимых средств, равном 10-кратному депозиту — по-прежнему действуют.

В этом и заключается суть моей претензии:

Я аннулировал бонус в размере 42 евро до того, как использовал бонусные средства. Бонус в размере 42 евро был списан. Я продолжил играть на реальные деньги. Казино уже приняло четыре вывода средств по 1500 евро, но как только мой баланс достиг почти 29 000 евро, оно конфисковало 28 669,64 евро, заявив, что условия аннулированного бонуса все еще действуют.

После конфискации казино в итоге позволило мне снять только 840 евро.

Я неоднократно задавал казино очень простой и конкретный вопрос:

Пожалуйста, покажите мне точный пункт в ваших Условиях и положениях, в котором указано, что если игрок отменяет бонус до использования бонусных средств, ограничение на максимальную сумму вывода в 10 раз продолжает действовать и после отмены.

В казино мне такой пункт не показали.

Вместо этого, после того как я настоял на том, чтобы мне показали точный текст договора, мой аккаунт был навсегда закрыт, и я потерял доступ к своему аккаунту, истории транзакций и другой информации.

Также хочу подчеркнуть, что мой аккаунт был полностью верифицирован ещё до этих событий.

Я могу предоставить следующие подтверждающие доказательства:

Скриншот депозита в размере 84 евро от 28 июня 2026 года;

Скриншот, показывающий ввод бонусного кредита в размере 0,00 евро в 09:17;

Скриншот, показывающий запись о бонусном дебете в размере 0,00 евро в 10:23;

скриншоты истории вывода средств;

доказательства того, что были приняты четыре снятия наличных по 1500 евро;

Скриншот корректировки/конфискации баланса в размере 28 669,64 евро;

Скриншот, показывающий остаток на счете в размере приблизительно 840 евро;

В ходе переписки в чате я попросил казино указать точный пункт договора;

доказательства того, что казино навсегда закрыло мой счет вместо предоставления запрошенного пункта.

Я также готов предоставить условия бонуса, которые были доступны на веб-сайте казино, чтобы Casino Guru мог независимо проверить, действительно ли какой-либо пункт указывает, что ограничение на максимальную сумму вывода средств в 10 раз сохраняется в случае добровольной отмены неиспользованного бонуса.

Большое спасибо за вашу помощь и за рассмотрение представленных доказательств.

С уважением,

Уважаемый moko7700,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Яной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Жан

Уважаемый moko7700,

Мне очень жаль, что ваш аккаунт был заблокирован. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Сейчас я хотел бы пригласить представителя казино Romus присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемое казино «Ромус»!

Не могли бы вы объяснить причину блокировки аккаунта игрока? Предоставьте, пожалуйста, подтверждающие документы. Вы можете разместить заявление здесь и скопировать подтверждающие документы сюда или отправить их на мой электронный адрес. [email protected] Заранее благодарю за предоставленную информацию.

С уважением, Яна

Дорогая Яна,

Благодарим вас за обращение в казино Romus.

Хочу уточнить, что, хотя закрытие моего счета является важной частью моей жалобы, основной проблемой остается конфискация выигрыша в размере 28 669,64 евро.

Поэтому моя главная просьба к казино Romus состоит в том, чтобы оно обосновало конфискацию этих выигрышей и, в частности, указало точные условия бонуса, которые, по их утверждению, позволили им сохранить ограничение на максимальную сумму вывода средств в 10 раз после того, как я отменил бонус в размере 42 евро, не используя бонусные средства.

Последующее закрытие моего счета произошло после того, как я неоднократно просил казино показать мне это конкретное положение договора.

Ещё раз благодарю за помощь.

С уважением,

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.