Игрок из Германии 11 июня 2026 года запросил самоисключение из-за игровой зависимости, но столкнулся с задержкой в ответе, что позволило ему продолжить игру и понести убытки в размере не менее 2500 евро. После этого его аккаунт был заблокирован навсегда, но он потерял доступ к истории игр и транзакций. При проверке мы обнаружили, что казино не подтвердило получение первоначального запроса на самоисключение, и игрок не обращался к казино через альтернативные каналы связи до 28 июня, когда аккаунт был оперативно закрыт после получения казино пересланного электронного письма. После рассмотрения доказательств с обеих сторон мы отклонили жалобу, поскольку имеющиеся технические данные не подтверждали, что электронное письмо от 11 июня поступило в системы казино до 28 июня, поэтому казино не может нести ответственность за убытки, понесенные до этой даты.
Royal Sea Casino - Учетная запись игрока была закрыта после запроса на самоисключение.
Необоснованная жалоба
Количество: 2 560 EUR
Royal Sea Casino
Индекс безопасности 7.1 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Перевод11 июня 2026 года, из-за своей игровой зависимости, я отправил электронное письмо с просьбой о немедленной и окончательной самоблокировке. В течение примерно двух недель я не получал ответа на этот запрос, и мой аккаунт оставался активным. Только после того, как я переслал свое первоначальное письмо и отправил дополнительное напоминание, мой аккаунт был заблокирован навсегда.
В течение этого времени я смог продолжить играть и вносить депозиты. По моим оценкам, я потерял как минимум 2500 евро.
Поскольку мой аккаунт заблокирован, у меня больше нет доступа к истории игр и транзакций. Однако у меня есть подтверждение от Gmail о том, что мой запрос на самоисключение был отправлен в службу поддержки 11 июня 2026 года.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте посещения казино Royal Sea.
Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.
- Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
- После того, как вы узнали, что казино никак не отреагировало на вашу просьбу об исключении из игры, вы связывались с казино по другим каналам связи?
- Казино подтвердило получение вашего сообщения, отправив автоматический ответ, или присвоило вашему запросу номер заявки?
- Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
- Казино уже ответило на ваш запрос о возврате средств? Какой ответ дало казино?
- Дополнительные доказательства отправьте на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Перевод28 июня я отправил еще одно напоминание по электронной почте, переслал письмо с самоисключением и снова попросил закрыть мой аккаунт.
Вскоре после этого я внезапно потерял доступ к своему аккаунту. Он был заблокирован, и я получил соответствующее электронное письмо. Последний депозит был сделан 28 июня.
Ранее в казино мне сообщили, что мой запрос был передан в соответствующий отдел и что меня должны были уведомить по электронной почте в понедельник.
Поскольку я не получил никакого ответа, я несколько раз интересовался статусом своего запроса. Ответы были противоречивыми: с одной стороны, мне сказали, что от меня не поступало запросов по поводу игровой зависимости. С другой стороны, меня проинформировали, что мой депозит был добровольным и поэтому не подлежит возврату. Ещё с другой стороны, мне сказали, что дело всё ещё находится на рассмотрении администрации сайта.
ПереводОднако я по-прежнему получаю рекламные сообщения и объявления.
ПереводПривет, Томас!
Мое дело находится на рассмотрении или уже рассмотрено? Требуется ли от меня какая-либо дополнительная информация?
ПереводСпасибо за ваше терпение.
Я подробно изучил дело.
Если казино не получило или проигнорировало ваш запрос на самоисключение, мы считаем, что игроку следует отправить дополнительные электронные письма или использовать альтернативные каналы связи, предоставляемые казино, такие как онлайн-чат, WhatsApp, Telegram или другие доступные сервисы, пока запрос не будет подтвержден.
Поскольку казино закрыло ваш аккаунт после подтверждения ваших дальнейших запросов, на наш взгляд, оно поступило правильно.
Пожалуйста, сообщите мне, если я что-то упустил или не учёл.
ПереводПривет,
Вы вообще понимаете, в чём суть моего дела? Вам потребовалась неделя, чтобы ответить. Это меня очень разочаровало.
Поэтому я еще раз прошу вас тщательно изучить дело и запросить у казино заявление.
Подводя итог, вот факты:
Казино закрыло мой счет всего через две недели после того, как я запросил самоисключение. За это время я смог продолжить играть и проиграл много денег (более 2560 евро).
Я требую возмещения этих убытков, поскольку казино действовало ненадлежащим образом.
Я также очень часто пытался и продолжаю пытаться решить проблему напрямую с казино. К сожалению, казино больше вообще не отвечает мне.
Поэтому я еще раз прошу вас внимательно изучить это дело и запросить у казино заявление.
Спасибо.
ПереводПривет, Томас!
Я не понимаю вашего ответа.
У меня уже были подобные случаи с другими казино. В тех случаях Casino Guru сначала запрашивало у казино заявление. Затем выяснялось, что самоисключение не было обработано вовремя из-за технической проблемы или человеческой ошибки, и мне вернули деньги.
Поэтому я не понимаю, почему мое дело рассматривается иначе. Прошу вас пригласить казино для дачи показаний, прежде чем принимать окончательное решение.
ПереводПривет, Томас!
Я не согласен с тем, что казино поступило правильно.
После того, как я запросил самоисключение, казино продолжало присылать мне рекламные письма с бонусами и специальными предложениями, вместо того, чтобы убедиться, что мой аккаунт заблокирован для азартных игр. Кроме того, обработка моего запроса на самоисключение заняла несколько недель, и в течение этого времени я все еще мог играть, что привело к значительным потерям.
У меня уже были подобные случаи с другими казино. В тех случаях Casino Guru запрашивало у казино объяснение причин задержки. Казино признавали, что задержка была вызвана технической неполадкой или человеческой ошибкой, и мне возвращали деньги.
Я не понимаю, почему мое дело рассматривается иначе. Уважаемая просьба пригласить казино для дачи показаний, прежде чем принимать окончательное решение.
ПереводСпасибо за ваше терпение.
В настоящее время у нас сотни активных жалоб, и мы стремимся ответить как можно скорее в течение отведенного времени в 7 дней.
В своем первом посте вы написали: (перевод)
Только после того, как я переслал свое первоначальное электронное письмо и отправил дополнительное напоминание, мой аккаунт был заблокирован навсегда.
Когда именно вы переслали исходное электронное письмо в казино?
Было ли получено подтверждение получения этого сообщения?
Когда вы были активны и вносили депозиты до закрытия вашего счета?
Пожалуйста, дайте мне знать.
ПереводЯ вел активную деятельность и терял деньги до 28 июня 2026 года. В период с 11 июня 2026 года по 28 июня 2026 года мои общие убытки составили более 2560 евро.
Мое заявление об исключении из участия в программе самоисключения было подано 11 июня 2026 года.
28 июня 2026 года я переслал это письмо, а также написал дополнительные письма. В общей сложности в тот день я отправил вам два-три письма.
В целом, я не получил подтверждения получения ни одного из отправленных мной писем.
Если вы посмотрите прикрепленные файлы, то увидите, что все документы загружены полностью. Все документы там представлены.
Пожалуйста, внимательно изучите мою ситуацию, чтобы лучше ее понять!
ПереводПривет,
Честно говоря, я не понимаю, почему вы снова задаёте эти вопросы. Вы уже задавали мне те же вопросы около двух недель назад, и я ответил на них подробно.
В своем первоначальном электронном письме с уведомлением о самоисключении я четко объяснил, что отправил напоминание 28 июня, когда мой счет был окончательно закрыт, и что мой последний депозит также был внесен 28 июня.
Поэтому я вынужден спросить: вы вообще читали мой случай и мои предыдущие ответы? Меня очень раздражает, когда мне задают одни и те же вопросы после того, как я уже предоставил всю запрошенную информацию.
Если какой-либо конкретный момент остался неясным, пожалуйста, сообщите мне, какая именно информация отсутствует. Я с удовольствием это уточню, но буду признателен, если вы сначала учтете мои предыдущие ответы.
ПереводПожалуйста, дайте мне краткий ответ.
ПереводСпасибо за ответ.
К сожалению, как указано выше, мы не можем вам помочь. Если вы не получили ответа от казино на ваш запрос о самоисключении, отправленный в службу поддержки казино, вам следует связаться с казино тем же или другим способом. К сожалению, казино уже заявило, что не получило ваш первоначальный запрос, и после подтверждения получения пересланного электронного письма незамедлительно закрыло ваш аккаунт, основываясь на вашем описании хронологии событий. Следовательно, у нас нет оснований требовать от казино возврата средств.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Daniel8739. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Сообщение игрока:
Уважаемая команда Casino Guru!
Хочу сообщить вам еще об одном недавнем событии.
Хотя ранее казино сообщило мне, что мой аккаунт был навсегда заблокирован из-за моей игровой зависимости, теперь я снова начал получать рекламные и бонусные письма от RoyalSea.
Кроме того, я обнаружил, что снова могу получить доступ к своему игровому аккаунту без предварительного уведомления, моего согласия или каких-либо объяснений со стороны казино. Меня никогда не информировали о том, что мой аккаунт был повторно активирован или что самоисключение было снято.
Я больше не вносил никаких депозитов. Однако меня беспокоит возможность повторного доступа к моему счету и его использования, несмотря на то, что 11 июня 2026 года я запросил самоисключение из-за своей игровой зависимости.
Я считаю, что это важное новое обстоятельство, и его следует учитывать при рассмотрении моего дела.
С уважением
ПереводУважаемый Daniel8739,
Вы обращались в казино за объяснением и просьбой снова закрыть ваш счет из-за проблем с азартными играми?
Приняло ли казино меры для вашей защиты в результате этого?
Пожалуйста, дайте мне знать.
ПереводЗдравствуйте, я не получил ответа на свой запрос; я отправил несколько электронных писем.
ПереводСпасибо за ответ.
- Когда вы в последний раз связывались с казино по электронной почте или в чате?
- В каком состоянии сейчас ваш аккаунт? Он открыт или закрыт?
Пожалуйста, сообщите мне о любых новостях.
ПереводПожалуйста, направляйте все дальнейшие вопросы в казино. Я уже предоставил всю необходимую информацию.
Повторяющиеся уточняющие вопросы, к сожалению, создают впечатление, что я невнимательно прочитал предоставленную информацию. Если бы я прочитал ее полностью, вопросов бы не осталось.
Если у вас остались какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь напрямую с казино.
Открыть
27 и 29 июля.
ПереводЭто вопрос, который вы задаете казино, а не мне!!!
ПереводЭтот вопрос вам следует задать казино, а не мне!
ПереводСпасибо, что поделились своей точкой зрения.
Мы свяжемся с казино, когда получим более полную картину ситуации.
- Когда вы в последний раз связывались с казино по электронной почте или в чате?
- В каком состоянии сейчас ваш аккаунт? Он открыт или закрыт?
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводПривет, Томас!
Спасибо за ваше сообщение.
Мой последний контакт с RoyalSea, вернее, последний ответ от казино, состоялся 29 июля 2026 года. Казино сообщило мне, что мой аккаунт по-прежнему заблокирован и не был активирован. С тех пор я не получал никаких рекламных или бонусных сообщений от RoyalSea.
Компания RoyalSea также объяснила, что получение рекламных сообщений было вызвано внутренней технической или административной ошибкой, и поэтому мой адрес электронной почты не был своевременно удален из списка рассылки маркетинговых материалов. По словам представителей казино, эта ошибка уже устранена.
Именно поэтому я по-прежнему считаю, что мое заявление о закрытии счета или самоисключении из-за игровой зависимости, датированное 11 июня 2026 года, могло быть обработано несвоевременно из-за внутренней административной или технической ошибки.
Я предоставил вам оригинальный файл Gmail .eml. В режиме просмотра Gmail отображается сообщение «Доставлено через 0 секунд». Кроме того, я не получал никаких сообщений об ошибке, сообщений о недоставке или других уведомлений о том, что письмо не было доставлено.
В связи с этим я хотел бы особо попросить принять во внимание и эту возможную связь: если компания RoyalSea подтвердит наличие внутренней административной ошибки при обработке или удалении моего адреса электронной почты из списков рассылки, я считаю важным проверить, не была ли моя просьба о самоисключении от 11 июня 2026 года также обработана ненадлежащим образом из-за внутренней ошибки.
Если вам потребуется дополнительная информация или документы, я, конечно же, с удовольствием их вам вышлю.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемый Daniel8739,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводПривет, Daniel8739!
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Royal Sea к обсуждению.
Уважаемый представитель казино,
Пожалуйста, проверьте это дело и объясните нам ситуацию. Кроме того, если вы еще этого не сделали, пожалуйста, закройте учетную запись пользователя.
Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.
ПереводУважаемый Daniel8739,
Подтверждаю, что мы получили сообщение от представителя казино.
Подтверждено, что казино будет сотрудничать с процессом рассмотрения жалобы и предоставит нам дополнительные подробности по делу.
ПереводУважаемая команда Casino.Guru!
Благодарим за предоставленную возможность внести ясность в отношении данной жалобы.
Прежде всего, мы хотели бы отметить, что данное дело уже было подробно рассмотрено компанией AskGamblers. В ходе этого рассмотрения обеим сторонам была предоставлена возможность представить свои объяснения и подтверждающие доказательства, включая материалы, предоставленные игроком относительно предполагаемого электронного письма о самоисключении от 11 июня 2026 года. По итогам рассмотрения AskGamblers вынесла решение в пользу RoyalSea и закрыла жалобу как урегулированную.
Со своей стороны, Компания неоднократно проводила внутренние проверки имеющейся истории переписки с игроком. На основании результатов этих проверок RoyalSea не может подтвердить получение предполагаемого электронного письма о самоисключении от 11 июня 2026 года. Это сообщение отсутствует в официальном почтовом ящике Компании и не было зарегистрировано или обработано нашей службой поддержки в указанную дату.
В ходе предыдущего рассмотрения жалобы игрок предоставил скриншоты из Gmail, а затем и файл в формате .eml, который, по его словам, был загружен непосредственно из Gmail как исходное сообщение.
Компания провела технический анализ предоставленного файла. Файл содержал лишь ограниченный набор заголовков:
* MIME-версия;
* Дата;
* Идентификатор сообщения;
* Предмет;
* От;
* К;
* Content-Type.
В то же время предоставленный файл не содержал технических данных сервера, которые позволили бы установить фактический путь передачи спорного сообщения через почтовую инфраструктуру и подтвердить его принятие системой получателя, включая цепочку заголовков Received, Return-Path, DKIM-Signature / X-Google-DKIM-Signature, Authentication-Results / ARC-Authentication-Results, X-Received, Delivered-To и другие соответствующие технические заголовки.
Таким образом, предоставленные материалы не позволяют технически установить, что спорное сообщение от 11 июня действительно было передано в почтовую систему RoyalSea и принято ею.
Игрок также упомянул, что Gmail отображал статус «Доставлено через 0 секунд» и что не было никаких уведомлений о недоставке или сбое доставки. Однако одних этих обстоятельств недостаточно, чтобы доказать, что конкретное сообщение было получено и обработано почтовой инфраструктурой RoyalSea.
Для сравнения, последующее сообщение игрока от 28 июня 2026 года действительно было получено Компанией, что подтверждается имеющейся у нас историей переписки. После получения соответствующего сообщения игровой аккаунт игрока был заблокирован 28 июня 2026 года. В системах Компании не было обнаружено сопоставимого подтверждения получения предполагаемого электронного письма от 11 июня.
В рамках предыдущего рассмотрения жалобы администрации AskGamblers также были предоставлены скриншоты официального корпоративного почтового ящика RoyalSea, демонстрирующие доступную переписку по электронной почте с игроком.
После рассмотрения материалов, представленных обеими сторонами, AskGamblers пришли к выводу, что RoyalSea действовала в соответствии со своими Условиями и положениями. В частности, при проверке было учтено, что казино не получило спорное электронное письмо от 11 июня 2026 года, и что после получения соответствующего сообщения 28 июня 2026 года учетная запись игрока была заблокирована.
Мы понимаем, что Casino.Guru проводит собственную независимую оценку жалоб. Тем не менее, мы считаем, что результаты предыдущей проверки имеют прямое отношение к настоящему делу, поскольку оно касается того же игрока, того же предполагаемого электронного письма о самоисключении от 11 июня 2026 года и по существу тех же доказательств и обстоятельств, которые уже были подробно рассмотрены другой независимой платформой для разрешения жалоб.
Таким образом, мы не можем согласиться с утверждением игрока о том, что RoyalSea получила его запрос на самоисключение 11 июня 2026 года и после этого сознательно продолжала разрешать ему использовать его игровой аккаунт. Ключевой момент заключается в том, что получение компанией спорного электронного письма от 11 июня не установлено, и это сообщение отсутствует в официальном почтовом ящике RoyalSea.
При необходимости Компания готова в частном порядке предоставить Casino.Guru имеющиеся подтверждающие материалы, включая соответствующие скриншоты из корпоративного почтового ящика, материалы предыдущего рассмотрения жалобы, файл .eml, предоставленный игроком, и окончательное решение AskGamblers.
Мы убедительно просим принять во внимание эти обстоятельства и имеющиеся доказательства при рассмотрении данной жалобы.
С уважением,
Администрация Королевского моря
ПереводУважаемый представитель казино,
Большое спасибо за предоставленную информацию.
Я понимаю, что игрок также поднимал этот вопрос через другого посредника. Однако их процедура рассмотрения жалоб отделена от нашей, и независимо от того, как дело было рассмотрено там, мы должны провести собственное независимое расследование на основе доказательств, предоставленных непосредственно Casino Guru.
Я понимаю, что ваша позиция заключается в том, что 11 июня 2026 года от игрока не поступало запроса на самоисключение, связанного с игровой зависимостью. Ваше предыдущее сообщение также, по-видимому, ставит под сомнение подлинность или достоверность представленных игроком доказательств.
В подтверждение вашей позиции, пожалуйста, предоставьте нам те же технические журналы электронной почты и соответствующие доказательства, которые вы предоставили другому посреднику, в частности, записи, подтверждающие, что электронное письмо игрока дошло до ваших систем.
Пожалуйста, отправьте мне подтверждающие документы в личном сообщении по адресу: [email protected] .
Кроме того, если вы еще этого не сделали, пожалуйста, прекратите рассылку маркетинговых сообщений и навсегда закройте учетную запись пользователя.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводУважаемый Мартин,
Хочу отметить, что электронные письма от 11 июня 2026 года и 28 июня 2026 года имеют одинаковую техническую структуру заголовка. Я ничего не менял и не удалял ни из одного из файлов .eml. Оба файла были загружены непосредственно из Gmail.
Я уже отправил вам оба оригинальных файла .eml по электронной почте, чтобы вы могли сравнить их напрямую.
Ключевой вопрос заключается в том, почему RoyalSea получила и обработала электронное письмо от 28.06.2026, в то время как казино утверждает, что письмо от 11.06.2026 никогда не было получено, хотя оба письма содержат одинаковые технические данные.
Кроме того, 11 июня 2026 года я не получил никаких сообщений об ошибке, предупреждений или других уведомлений от Gmail, указывающих на невозможность доставки письма. Следовательно, у меня не было оснований предполагать, что сообщение не дошло до RoyalSea.
Кроме того, у RoyalSea, по всей видимости, нет автоматизированной системы обработки заявок или автоматического подтверждения получения, с помощью которых я мог бы узнать, было ли мое электронное письмо получено или отклонено.
Этот вопрос также обсуждался в чате с RoyalSea до 28 июня 2026 года. К сожалению, у меня больше нет доступа к этим более ранним записям чата, поэтому я не могу предоставить их в качестве доказательства. 28 июня 2026 года я снова обратился к этому вопросу по электронной почте и повторно отправил/переслал информацию.
Кроме того, электронное письмо от 11 июня 2026 года до сих пор находится в моем аккаунте Gmail в разделе «Отправленные». Я его не удалял и не изменял.
Ещё один момент: я продолжал получать рекламные и бонусные сообщения от RoyalSea до 29 июля 2026 года. Позже RoyalSea подтвердила, что это произошло из-за внутренней административной ошибки. Учитывая это, я считаю, по крайней мере, возможным, что также могла возникнуть внутренняя техническая или административная проблема при обработке моей электронной почты от 11 июня 2026 года.
Поэтому прошу вас учесть все эти обстоятельства в ходе независимой проверки и, в частности, изучить технические доказательства, запрошенные компанией RoyalSea, которые должны показать, действительно ли электронное письмо от 11.06.2026 дошло до систем RoyalSea.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемый Мартин,
Благодарим за предоставленную возможность внести дополнительные разъяснения.
Прежде всего, подтверждаем, что игрок больше не получает никаких рекламных или маркетинговых сообщений. Соответствующие сообщения прекращены.
Мы также хотели бы подтвердить, что в ответ на ваш запрос мы отправили вам по электронной почте скриншот из основного официального почтового ящика компании, содержащий историю переписки с игроком. Просим вас принять эти материалы во внимание при самостоятельном рассмотрении вашей жалобы.
Что касается заявлений игрока относительно электронных писем от 11 и 28 июня 2026 года, позиция Компании остается неизменной.
Мы не оспариваем тот факт, что у игрока есть файл .eml, относящийся к предполагаемому сообщению от 11 июня, или что это сообщение может находиться в его папке «Отправленные». Однако одних этих обстоятельств недостаточно, чтобы установить, что соответствующее сообщение действительно было получено почтовой системой RoyalSea.
Предоставленный проигрывателем файл .eml от 11 июня содержит лишь ограниченный набор заголовков и не включает серверные данные, которые позволили бы отследить маршрут сообщения до инфраструктуры RoyalSea и подтвердить его принятие системой получателя. В частности, в нем отсутствуют такие данные, как цепочка заголовков Received, Return-Path, Authentication-Results, DKIM-Signature, Delivered-To и другие соответствующие серверные заголовки.
Игрок указывает, что файлы .eml от 11 июня и 28 июня имеют одинаковую структуру. Однако идентичная структура файлов отправителя не является доказательством того, что оба сообщения действительно были доставлены получателю. Получение сообщения от 28 июня подтверждается независимо от структуры файла .eml, предоставленного игроком, поскольку это сообщение присутствует в доступной истории переписки Компании. В отличие от этого, спорное электронное письмо от 11 июня не было найдено в официальном почтовом ящике Компании.
Аналогично, отсутствие уведомления о недоставке или ошибке доставки на стороне игрока само по себе не подтверждает, что электронное письмо было принято почтовой инфраструктурой RoyalSea. Это лишь подтверждает, что игрок не получил уведомление о ошибке доставки.
Что касается заявления игрока о том, что этот вопрос якобы обсуждался с RoyalSea в чате до 28 июня, то это утверждение в настоящее время не подтверждается предоставленными доказательствами. Сам игрок заявляет, что у него больше нет соответствующих записей переписки.
Мы также хотели бы отдельно прокомментировать упоминание игроком предыдущей проблемы, связанной с маркетинговыми коммуникациями. Компания не оспаривает тот факт, что ранее имела место задержка с прекращением рассылки маркетинговых сообщений. Однако обработка маркетинговых кампаний и получение входящих сообщений официальным почтовым ящиком службы поддержки — это разные процессы. Проблема, связанная с маркетинговыми коммуникациями, не означает, что служба поддержки получила другое конкретное электронное письмо, но не обработала его.
Таким образом, предположение игрока о том, что аналогичная административная или техническая проблема могла возникнуть в связи с электронным письмом от 11 июня, остается лишь гипотезой и само по себе не доказывает, что компания получила это сообщение.
После неоднократных проверок позиция RoyalSea остается неизменной: спорное электронное письмо от 11 июня 2026 года отсутствует в официальном почтовом ящике компании, и его получение RoyalSea не подтверждается имеющимися доказательствами. В отличие от этого, сообщение от 28 июня было получено, после чего учетная запись игрока была заблокирована.
Мы предоставили Casino.Guru в частном порядке все имеющиеся у Компании подтверждающие материалы и остаемся готовы предоставить любые дополнительные разъяснения, которые могут потребоваться для завершения независимого анализа данного вопроса.
С уважением,
Администрация Королевского моря
ПереводУважаемый Daniel8739,
После рассмотрения доказательств, представленных обеими сторонами, я с сожалением вынужден отклонить эту жалобу.
Мы подтверждаем, что ваше электронное письмо от 11 июня содержит четкий запрос на самоисключение, связанный с игровой зависимостью. Однако, хотя оно и отображается в папке «Отправленные» вашей почты Gmail, имеющаяся техническая информация не подтверждает, что оно дошло до систем RoyalSea. Вы не получили подтверждения, и у нас нет задокументированных последующих действий в отношении вашей проблемы с азартными играми до 28 июня. После получения вашего сообщения 28 июня RoyalSea навсегда заблокировала учетную запись. Поэтому мы не можем установить, что казино знало о вашем запросе до этой даты, или возложить на него ответственность за убытки, понесенные в этот период.
По этим причинам мы не можем возложить на казино ответственность за заявленные убытки.
Учитывая описанные вами проблемы с азартными играми, я настоятельно рекомендую рассмотреть BetBlocker — бесплатный инструмент, предоставляемый зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией. Он может анонимно блокировать доступ к тысячам сайтов азартных игр на различных устройствах, либо полностью, либо в определенные уязвимые периоды. Настройка быстрая, поддерживается несколько языков, и он работает незаметно в фоновом режиме.
К сожалению, мы не смогли оказать вам дальнейшую помощь.
