Игрок из Германии сообщил о необоснованном изъятии казино Royal Casino 22 500 евро после успешного выполнения требований по отыгрышу приветственного бонуса. Несмотря на признание казино того, что часть средств считалась реальными деньгами, оно утверждало, что последующие выигрыши подпадают под максимальный лимит выигрыша по бонусу, что противоречит условиям и положениям. Игрок обратился за поддержкой и разъяснениями по этому вопросу, а также за возвратом своих средств. Мы не смогли проверить утверждение казино, поскольку Royal Casino не сотрудничало и не отвечало на наши неоднократные запросы. В результате жалоба была закрыта как неразрешенная, а отсутствие сотрудничества со стороны казино и, по-видимому, отсутствие действующей игорной лицензии ограничили дальнейшее рассмотрение дела.
Royalen Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 2 447
Количество: 22 500 EUR
Royalen Casino
Индекс безопасности 3.7 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда CasinoGuru!
Я подаю эту жалобу на казино Royal Casino в связи с необоснованным списанием 22 500 евро с моего игрового счета.
Вот точная хронологическая последовательность событий:
1. Я получил второй приветственный бонус за депозит и успешно и полностью выполнил требования по отыгрышу (40-кратный размер бонуса).
2. После завершения транзакции система автоматически конвертировала мой баланс (2000 евро) в мой «доступный баланс» (реальные деньги). Эта сумма была значительно ниже максимального лимита выигрыша по бонусу в размере 5000 евро, установленного в пункте 6.7.
3. Для проверки аккаунта я запросил вывод 500 евро, который был одобрен и выплачен казино без каких-либо проблем.
4. Затем я начал совершенно новую, независимую игровую сессию, используя оставшийся у меня баланс реальных денег в размере 1500 евро. За время этой сессии я выиграл в общей сложности 27 000 евро.
5. Казино отклонило мой следующий запрос на вывод средств и конфисковало 22 500 евро на том основании, что максимальный выигрыш по бонусу по-прежнему распространяется на все последующие выигрыши.
Противоречия казино:
Во втором электронном письме (идентификатор заявки: 2C99G1) служба поддержки прямо написала: «Оставшаяся на балансе сумма теперь считается реальными деньгами [...] поэтому любые новые выигрыши, полученные после последней корректировки баланса, не будут считаться бонусными деньгами».
Это полное противоречие. Казино признает, что деньги становятся «реальными» после ручной корректировки, но отказывается признать, что деньги уже были официальными реальными сразу после автоматической конвертации системой. Они произвольно применили максимальный лимит выигрыша по бонусу в размере 5000 евро к выигрышам, полученным в отдельной сессии спустя долгое время после истечения срока действия бонуса.
Согласно пунктам 3.1 и 6.9 условий, правила начисления бонусов применяются только к действующим бонусам. Моя игровая сессия проходила исключительно на неограниченные реальные деньги.
В качестве доказательства я сделала скриншоты своего текущего и текущего баланса, а также своего профиля с четко идентифицируемой личной информацией. Я также сохранила историю чата за сегодняшний день и оба сообщения от службы поддержки с их противоречивыми объяснениями.
Жалоба была подана в Комиссию по азартным играм Канаваке 2 июля 2026 года с использованием специальной формы!
Прошу оказать поддержку, провести расследование и прояснить ситуацию по данному делу. Благодарю за это.
С наилучшими пожеланиями
[Засекречено]
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Royalen. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
Вас когда-нибудь информировали о том, что условия получения бонуса остаются в силе даже после выполнения требований по отыгрышу?
Пожалуйста, подтвердите, разделен ли баланс вашего счета в казино на реальные деньги и бонусные средства?
Остаток средств, с которым вы продолжали играть, отображался как «доступный для вывода»/«реальные деньги», или ваши выигрыши по-прежнему отображались на бонусном балансе?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет, Аттила!
Большое спасибо за оперативное рассмотрение моей жалобы. Вот ответы на ваши вопросы:
1. Вас когда-либо информировали о том, что условия получения бонуса будут продолжать действовать даже после выполнения требований по отыгрышу?
Нет, ни в какой момент. Напротив: система показала, что бонус был успешно использован после выполнения требований по отыгрышу. Кроме того, служба поддержки подтвердила это в письменной форме по электронной почте (идентификатор заявки: 2C99G1): «Оставшийся баланс теперь считается реальными деньгами [...] поэтому любые новые выигрыши, полученные после последней корректировки баланса, не будут считаться бонусными деньгами».
2. Не могли бы вы подтвердить, разделен ли баланс вашего счета в казино между реальными деньгами и бонусными средствами?
Нет, баланс не был разделён. После выполнения требований по отыгрышу вся сумма была полностью переведена на реальный денежный баланс. Бонусный баланс составил 0 евро, и в системе больше не было активных бонусных обязательств.
3. Отображался ли баланс, с которым вы продолжали играть, как "доступный для вывода"/"реальные деньги", или ваши выигрыши по-прежнему отображались как бонусные средства?
На экране было четко указано, что это реальные деньги, которые можно снять. Тот факт, что это были свободно доступные реальные деньги, неопровержимо доказывается двумя обстоятельствами:
1. Я смог запросить выплаты сразу после конвертации.
2. Казино успешно и без каких-либо проблем выплатило мне первую сумму в размере 500 евро на мой банковский счет именно с этого баланса. Оставшиеся реальные деньги были заблокированы и конфискованы только после того, как я впоследствии выиграл крупную сумму в игровых автоматах.
У меня есть все необходимые скриншоты (системная конвертация, электронное письмо с подтверждением от службы поддержки, выигрыш в слоте и уже полученные выплаты), и я с удовольствием загружу их сюда в заявку, если это потребуется.
С наилучшими пожеланиями,
[Засекречено]
ПереводДополнительная информация / Важная информация по моему делу:
Уважаемая команда CasinoGuru!
Я хотел бы добавить подробности точной последовательности событий и точных сумм по моему делу:
Точная процедура после выполнения требований по отыгрышу 50% бонуса на второй депозит из приветственного предложения была следующей:
1. После успешной транзакции мой баланс первоначально составлял около 3000-3400 евро (к сожалению, я не помню точную сумму, но она определенно была ниже лимита в 5000 евро).
2. Я продолжил играть на эти конвертированные деньги. Имея на счету 1000,30 евро, я запросил первоначальный вывод средств в размере 500 евро, который был успешно обработан и выплачен казино.
3. После этого я запросил второй платеж в размере 500 евро.
4. После этого у меня было два доступных пакета бесплатных вращений (один на 100 вращений, другой на 25), которые я использовал. Один из этих пакетов бесплатных вращений был полностью проигран («Проигран») во время выполнения требований по отыгрышу, в то время как другой был успешно отыгран («Требования по отыгрышу выполнены»), в результате чего баланс реальных денег составил приблизительно 150-200 евро.
5. Я продолжал играть на эти деньги, пока баланс счета наконец не достиг ровно 0,07 евро. На этом этапе, согласно системе, все бонусы были отмечены как «Выполнены», «Потеряны» или «Завершены».
6. Только после этого я отменил второй платеж в размере 500 евро.
Эти деньги были зачислены обратно на оставшийся баланс реальных денег в размере 0,07 евро. Таким образом, это были на 100% чистые, неограниченные реальные деньги, которые и были использованы для получения последующего крупного выигрыша.
В качестве доказательства я загружаю сюда соответствующие скриншоты.
Если вам потребуется что-либо ещё, пожалуйста, дайте мне знать.
Они неопровержимо доказывают, что на момент выигрыша не осталось абсолютно никаких невыполненных требований по отыгрышу, и система сама корректно закрыла все бонусы.
Спасибо за вашу работу!
С наилучшими пожеланиями
[Засекречено]
ПереводЕщё несколько скриншотов:
Я также добавил/загрузил сюда эти 4 скриншота, чтобы проиллюстрировать логическое противоречие казино:
Хронология и доказательства:
Среда, 1 июля 2026 г.: На этом скриншоте показан мой баланс в размере 500,30 евро непосредственно перед запросом на второй вывод средств. Система четко показывает: «Заблокировано бонусом: 0». Таким образом, на данный момент это явно реальные деньги.
Четверг, 2 июля 2026 г.:
1. 02:24: Выигрыш в размере 25 000 евро был получен на слоте "Big Bass Splash". На этом этапе, согласно системе, баланс уже представлял собой реальные деньги и не был заблокирован бонусом.
2. 02:52: Казино реагирует «в панике», вручную вычитает выигрыш и отправляет стандартное сообщение об отказе.
3. 03:20: Казино отправляет второе электронное письмо с извинениями за недоразумение и письменным подтверждением: «Оставшаяся на счету сумма теперь считается реальными деньгами... поэтому любые новые выигрыши, полученные после последней корректировки баланса, не будут считаться бонусными деньгами».
Казино противоречит само себе. Выигрыш (в 2:24 утра) был получен за счет средств, полученных в результате отмененной второй выплаты – именно тех денег, которые казино, согласно своей собственной системе, уже официально объявило «реальными деньгами», а не «бонусными деньгами» накануне (1 июля) и в своем электронном письме в 3:20 утра.
Таким образом, они совершенно несправедливо конфисковали выигрыш уже после его завершения.
Ещё раз благодарю вас за поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
[Засекречено]
ПереводКраткий обзор истории переписки с пользователем "Royals" (6 июля 2026 г.)
Причина разговора: Я интересуюсь статусом удержанного выигрыша и хочу отметить, что дело уже находится на рассмотрении в соответствующих органах и в CasinoGuru.
Аргумент казино (в поддержку сотрудницы "Сэди"):
Казино упорно настаивает на соблюдении условий предоставления бонусов, согласно которым выигрыш по бонусам ограничен максимальной суммой в 5000 евро.
Казино утверждает, что крупный выигрыш был получен за счет бонусных средств, и поэтому считает себя вправе оставить себе оставшуюся сумму.
Мой контраргумент :
Я категорически не согласен и отвечаю, что баланс до крупного выигрыша уже состоял из реальных денег. Следовательно, выигрыш был получен реальными деньгами.
Ключевая ошибка службы поддержки (противоречие):
Сотрудник настоятельно просит меня немедленно снять оставшуюся сумму в размере 4000 евро.
В то же время служба поддержки угрожает следующим заявлением: «Если вы продолжите играть с балансом в 4000 евро и выиграете больше, дальнейшие выигрыши также будут конфискованы».
Вывод о произвольности :
Этот инцидент демонстрирует полное отсутствие честности и произвол со стороны оператора.
Если оставшиеся деньги в официальном электронном письме указаны как «реальные деньги», которые можно использовать для продолжения игры и последующие выигрыши по которым являются законными, служба поддержки в онлайн-чате не должна одновременно угрожать незаконным изъятием будущих выигрышей с целью оказания давления и принуждения к немедленной выплате.
Скриншоты истории чата:
ПереводБлагодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
Пожалуйста, примите во внимание, что большой объем сообщений, которые вы разместили в этой ветке, затрудняет эффективное решение проблемы. Мы понимаем ваше разочарование и стремление к разрешению этого вопроса, однако, когда предоставляется значительное количество информации, не имеющей прямого отношения к сути проблемы, это непреднамеренно замедляет процесс ее решения. В будущем мы просим вас представлять свои ответы в краткой форме и только по запросу. Благодарим вас за понимание.
ПереводУважаемый luckypunch777,
Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.
В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя казино Royalen присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.
Уважаемое казино Royalen!
Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме игрока, в частности, точные причины конфискации выигрыша, включая любые предполагаемые нарушения правил или соответствующих условий.
Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
ПереводПривет, Самуэль!
Большое спасибо за ваши старания.
Краткое обновление (10 июля):
Я только что получил, вероятно, автоматическое электронное письмо от казино (скриншот прилагается).
С наилучшими пожеланиями
А. Сойлу
ПереводПереводПривет, Самуэль!
Прежде чем казино ответит на жалобу, я хотел бы добавить еще один момент: на платформе casino-groups.com казино Royalen сотрудничает с несколькими операторами/платежными системами ( например, Novatrix SRL, Aveazure SRL, Stable Tech NV ) – Ссылки:
https://www.casino-groups.com/aveazure-srl-casinos/
https://www.casino-groups.com/novatrix-srl-casinos/
https://www.casino-groups.com/stable-tech-nv-casinos/
Если это дело останется неразрешенным, на мой взгляд, существует риск того, что причиненный репутационный ущерб затронет не только самих членов королевской семьи, но и упомянутые в нем связанные бренды – независимо от того, являются ли они оперативно независимыми.
Я хотел предоставить эту информацию в качестве справочного материала.
ПереводПривет, luckypunch777!
Спасибо за дополнительную информацию.
Я предпринял еще одну попытку связаться с казино Royalen по поводу этой жалобы. К сожалению, пока не получил от них никакого ответа, поэтому нам придется подождать и посмотреть, решат ли они вмешаться.
Что касается лицензирования, то, судя по имеющейся у меня информации, казино Royalen, по всей видимости, не имеет никакой игорной лицензии, и я также не смог найти официального заявления о том, что казино работает на основании какой-либо конкретной лицензии.
Однако, если у вас есть доказательства того, что казино позиционирует себя как лицензированное или регулируемое (например, скриншоты заявлений о лицензии, размещенные печати или любая другая соответствующая информация с веб-сайта казино), пожалуйста, поделитесь ими со мной. Я рассмотрю доказательства и учту их, если они имеют отношение к данной жалобе.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводПривет, Самуэль!
Спасибо за ваш отзыв.
Что касается вашего вопроса: я не смог найти печать лицензии или какую-либо конкретную информацию о лицензии на самом сайте royalen.com. Однако, для дополнительной информации, я приведу еще четыре казино с очень похожим дизайном или отсутствующей информацией о лицензии, которые, как и Royalen Casino, также указаны у вышеупомянутых провайдеров:
RonyCasino: https://www.ronycasino.com/de/partners
Например, компания Casino-group даже указана здесь в качестве партнера.
Казино Foxslots: https://www.foxslots.com/de
Казино Reverplay: https://www.reveryplay11.com
Казино Betnjet: https://www.betnjet7.com/de
Эти казино также не предоставили конкретную, поддающуюся проверке лицензию, вместо этого используя расплывчатые формулировки, такие как «международная лицензия», без номера или указания органа, выдавшего её. Это может указывать на более масштабную тенденцию в этом типе казино.
Роникасино:
Foxslots:
ПереводПривет, Самуэль!
Хочу отметить, что после истечения срока, отведенного казино на ответ, я не получил никакой информации о дальнейших действиях. В частности, учитывая, что казино не опубликовало публичного заявления, несмотря на неоднократные запросы, я был бы признателен за краткое обновление информации о дальнейших шагах.
Не могли бы вы сообщить, как продвигается рассмотрение жалобы и предоставило ли казино какую-либо обратную связь вне этой темы?
Спасибо.
ПереводПривет, Али!
Спасибо за ваше сообщение и за предоставленную дополнительную информацию.
Прежде всего, приношу свои извинения за то, что не смог предоставить вам более раннюю информацию по вашему вопросу.
К сожалению, я не получил никакого ответа от казино Royalen, несмотря на мои попытки связаться с ними по поводу этой жалобы. Мне также не удалось наладить с ними связь вне темы обсуждения жалобы.
Что касается вашего оставшегося баланса, я должен честно заявить, что не имею доступа к внутренним решениям казино или точным данным вашего счета. Поэтому я не могу гарантировать, как казино распорядится оставшимся балансом.
Однако, судя по имеющейся информации, похоже, что казино могло применить ограничение, связанное с бонусом, и оставшиеся 4000 евро потенциально могут представлять собой остаток вашего баланса после применения соответствующих условий бонуса. Если у вас сейчас есть возможность вывести средства, я бы лично склонился к тому, чтобы попытаться вывести их, а не оставлять баланс в казино, особенно учитывая, что мы не получили от них никакой помощи.
На данном этапе мне, к сожалению, приходится закрыть жалобу как «Не решенную» из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино. Как уже упоминалось ранее, на основании имеющейся информации, казино Royalen, по всей видимости, не имеет действующей игорной лицензии, что также ограничивает возможности дальнейшего рассмотрения дела официальным регулирующим органом.
Мне очень жаль, что я не могу предложить вам более позитивного решения в этой ситуации. Отсутствие сотрудничества со стороны казино также негативно отразится на его рейтинге по индексу безопасности.
Благодарим вас за терпение и сотрудничество на протяжении всего этого процесса.
Самуил,
Гуру казино
