Игрок из Германии сообщает о необоснованном изъятии компанией Royal Casino 22 500 евро после успешного выполнения требований по отыгрышу приветственного бонуса. Несмотря на признание казино того, что часть средств считалась реальными деньгами, оно утверждает, что последующие выигрыши подлежат максимальному лимиту выигрыша по бонусу, что противоречит условиям игры. Игрок требует поддержки и разъяснений по этому вопросу, а также возврата своих средств.
Royalen Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Открыто
Текущий статус
Ожидание ответа Casino Guru
6d 22h 47m 16s
Royalen Casino
Индекс безопасности 3.7 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
7 часов назад
ПереводУважаемая команда CasinoGuru!
Я подаю эту жалобу на казино Royal Casino в связи с необоснованным списанием 22 500 евро с моего игрового счета.
Вот точная хронологическая последовательность событий:
1. Я получил второй приветственный бонус за депозит и успешно и полностью выполнил требования по отыгрышу (40-кратный размер бонуса).
2. После завершения транзакции система автоматически конвертировала мой баланс (2000 евро) в мой «доступный баланс» (реальные деньги). Эта сумма была значительно ниже максимального лимита выигрыша по бонусу в размере 5000 евро, установленного в пункте 6.7.
3. Для проверки аккаунта я запросил вывод 500 евро, который был одобрен и выплачен казино без каких-либо проблем.
4. Затем я начал совершенно новую, независимую игровую сессию, используя оставшийся у меня баланс реальных денег в размере 1500 евро. За время этой сессии я выиграл в общей сложности 27 000 евро.
5. Казино отклонило мой следующий запрос на вывод средств и конфисковало 22 500 евро на том основании, что максимальный выигрыш по бонусу по-прежнему распространяется на все последующие выигрыши.
Противоречия казино:
Во втором электронном письме (идентификатор заявки: 2C99G1) служба поддержки прямо написала: «Оставшаяся на балансе сумма теперь считается реальными деньгами [...] поэтому любые новые выигрыши, полученные после последней корректировки баланса, не будут считаться бонусными деньгами».
Это полное противоречие. Казино признает, что деньги становятся «реальными» после ручной корректировки, но отказывается признать, что деньги уже были официальными реальными сразу после автоматической конвертации системой. Они произвольно применили максимальный лимит выигрыша по бонусу в размере 5000 евро к выигрышам, полученным в отдельной сессии спустя долгое время после истечения срока действия бонуса.
Согласно пунктам 3.1 и 6.9 условий, правила начисления бонусов применяются только к действующим бонусам. Моя игровая сессия проходила исключительно на неограниченные реальные деньги.
В качестве доказательства я сделала скриншоты своего текущего и текущего баланса, а также своего профиля с четко идентифицируемой личной информацией. Я также сохранила историю чата за сегодняшний день и оба сообщения от службы поддержки с их противоречивыми объяснениями.
Жалоба была подана в Комиссию по азартным играм Канаваке 2 июля 2026 года с использованием специальной формы!
Прошу оказать поддержку, провести расследование и прояснить ситуацию по данному делу. Благодарю за это.
С наилучшими пожеланиями
[Засекречено]
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 час назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 час назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Royalen. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
Вас когда-нибудь информировали о том, что условия получения бонуса остаются в силе даже после выполнения требований по отыгрышу?
Пожалуйста, подтвердите, разделен ли баланс вашего счета в казино на реальные деньги и бонусные средства?
Остаток средств, с которым вы продолжали играть, отображался как «доступный для вывода»/«реальные деньги», или ваши выигрыши по-прежнему отображались на бонусном балансе?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
Автоматический перевод:
