Игрок из Греции подал официальную жалобу на онлайн-казино Sankra за невыполнение его просьбы о самоисключении, вместо этого поощряя его продолжать играть с помощью кэшбэк-предложений. Несмотря на его повторные заявления о желании самоисключения, его аккаунт оставался активным, и он продолжал получать рекламные сообщения и бонусы, что привело к дальнейшим убыткам. Мы рассмотрели доказательства и уточнили, что в первоначальной просьбе игрока о закрытии аккаунта не упоминалась явно игровая зависимость или связанные с ней проблемы, поэтому она не квалифицировалась как просьба о самоисключении. Казино закрыло его аккаунт в течение одного дня после получения четкой просьбы о самоисключении, что было сочтено разумным сроком. Следовательно, жалоба была отклонена как необоснованная, и игрок не имел права на возврат депозитов, внесенных в течение периода обработки.
Sankra Casino - Учетная запись игрока остается активной, несмотря на запрос о самоисключении.
Другой
Количество: 500 EUR
Sankra Casino
Индекс безопасности 3.5 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ хотел бы подать официальную жалобу на онлайн-казино Sankra11.
Я запросил самоисключение/закрытие аккаунта ещё на прошлой неделе. Однако вместо того, чтобы немедленно удовлетворить мою просьбу, они убедили меня продолжить игру, предложив кэшбэк в понедельник, на что я согласился. После этого я продолжил терять деньги.
В понедельник я четко подтвердил, что хочу окончательного самоисключения, но до сих пор это не было реализовано, и мой аккаунт остается активным. Тем временем я продолжаю получать рекламные сообщения и бонусы, а недавно мне снова прислали предложение, несмотря на то, что я просил прекратить использование сервиса навсегда.
Я считаю, что казино ненадлежащим образом внедрило процедуры ответственной игры и не удовлетворило мою просьбу об исключении из игры, в результате чего я продолжал вносить депозиты и терять деньги.
Прошу рассмотреть мой случай и соблюдение казино правил ответственной игры, а также возможность возврата моих депозитов, внесенных после первоначального запроса на самоисключение.
Большое спасибо за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Е. с.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая Мпосис,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы переслать мне полные, не отредактированные, оригинальные электронные письма, которые вы отправляли в казино по поводу вашего запроса на самоисключение, а также ответы казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
- Вы получили какие-либо прямые ответы от казино по поводу ваших запросов на самоисключение?
- Не могли бы вы также подтвердить, что использовали правильный адрес электронной почты службы поддержки, предназначенный для запросов на самоисключение? Я проверил раздел «Ответственная игра» на сайте казино, и вот что я обнаружил:
Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте: [email protected] и мы закроем ваш аккаунт в течение следующих 24 часов. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других аккаунтах, которые у него могут быть, и пообещать не открывать никаких других аккаунтов. Наш сайт предпримет разумные усилия, чтобы предотвратить открытие новых аккаунтов, но игрок несет единоличную ответственность за то, чтобы никакие другие аккаунты не были созданы. Наш сайт не несет ответственности за потенциальные потери по другим аккаунтам;
- Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводДоброе утро. На прошлой неделе я запросил блокировку, но мне сказали, что у них есть бонус в 50 евро, и в понедельник я получу кэшбэк в размере 50-60 евро. Они меня убедили, и я сказал: «Хорошо, подождите с блокировкой до понедельника». Наступил понедельник, и я снова отправил запрос на немедленную блокировку, потому что теряю много денег, которые я не могу себе позволить потерять. Ответа не последовало. Наконец, во вторник я обратился в онлайн-чат, объяснил ситуацию и потребовал возврата депозитов, потому что деньги, которые я потерял после запроса, я бы не потерял, если бы они закрыли мой аккаунт законным образом. Их ответ был: «Мы разберемся», и я просто отключился от своего аккаунта, потому что они меня заблокировали. Да, мой аккаунт полностью идентифицирован, они сняли средства с Panagia, пока не одобрили документы.
ПереводЯ также отправил вам то, что вы запрашивали, на указанный вами адрес электронной почты.
ПереводПереводСо вторника и до сегодняшнего дня казино прекратило всякое общение со мной. Оно не отвечает на электронные письма или сообщения в онлайн-чате. Если же мне удаётся связаться с представителем через онлайн-чат, там написано, что меня скоро соединят с оператором, чего никогда не происходит. Вчера я отправил другой адрес электронной почты, чтобы посмотреть, что произойдёт, и меня соединили с представителем менее чем за минуту. Совпадение? Не думаю.
ПереводСпасибо за ваши ответы и электронные письма.
Ваш аккаунт всё ещё активен, или казино его закрыло? Вы упоминали о игровой зависимости или вреде, связанном с азартными играми, в каких-либо разговорах со службой поддержки?
ПереводМой аккаунт был закрыт? Да, после многих попыток его наконец-то закрыли через онлайн-чат, когда я сообщил им, что хочу вернуть свои депозиты, потому что они не закрыли мой аккаунт, когда я их об этом просил, и я потерял деньги, которые мог бы сэкономить.
Я также не рассказывала им напрямую о своей зависимости, я сказала им, что у меня проблема и я теряю деньги, чтобы они меня заблокировали, но они проигнорировали это и воспользовались этим, чтобы заставить меня потерять еще больше денег. Они также никогда не отвечали ни на одно из моих писем.
ПереводПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводБлагодарим вас за терпение, проявленное во время моего отсутствия в офисе.
Пожалуйста, уточните, когда именно казино закрыло ваш аккаунт. Если вы получили какое-либо письменное подтверждение о закрытии, пожалуйста, перешлите его мне. Благодарю за сотрудничество.
ПереводЯ отправила вам всё по электронной почте!
ПереводМой аккаунт был закрыт через 2 дня после того, как я его запросил. После многочисленных попыток связаться с ними по электронной почте, на которые я не получил ответа, в конце концов я обратился в онлайн-чат и смог закрыть аккаунт, запросив возврат денег, которые я потерял за эти 2 дня. Они просто закрыли мой аккаунт, ничего не сказав и не отправив мне повторное электронное письмо, просто обманули меня, сказав, что сообщат мне об этом по электронной почте, чего они так и не сделали.
ПереводСпасибо за ваш ответ.
Чтобы убедиться, что я правильно понял: вы запросили закрытие аккаунта 25 мая. Исходя из вашего предыдущего ответа, правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт был фактически закрыт 27 мая?
ПереводДа, всё так, как написано в отправленных мной письмах! Они не заблокировали мой аккаунт. В понедельник утром в 9 утра я запросил блокировку, и только во вторник днем, после многих моих попыток, они это сделали, потому что не отвечали на сообщения и не обращали внимания. Они видели, что я вношу деньги и теряю их, и сказали вам: «Давайте воспользуемся этим».
ПереводКроме того, когда мне наконец удалось закрыть свой аккаунт, я попросила вернуть деньги, которые я внесла после запроса на блокировку, они сказали, что ответят мне, но больше никогда не отвечали на мои сообщения! То, что они делают, недопустимо! Мошенническая защита игрока и игрового менеджера! Использование моей слабости для того, чтобы потерять еще больше денег! Хотя я написала им в сообщении, чтобы они закрыли мой аккаунт, потому что я теряю много денег, которые я не могу контролировать, они ответили мне нормально! Я хочу вернуть свои деньги или подать на них в суд, если это возможно.
ПереводЗа неделю до этого он просил заблокировать его аккаунт, меня убедили бонусом в виде кэшбэка и 50 евро, которые мне дали, и я согласился. Я продолжал играть несколько дней, теряя много денег, и 25-го числа месяца в 9 утра, как, кажется, указано в электронных письмах, которые я рекламировал, я снова попросил заблокировать меня, потому что терял много денег, и написал об этом в своем электронном письме, в результате чего с их стороны никаких действий предпринято не было. Они снова прислали мне сообщение с просьбой о бонусе, я не ответил и не принял его. 26-го числа утром я снова отправил им сообщение с просьбой заблокировать их, но они не обратили на меня внимания. Я обратился в онлайн-чат, но они тоже не обратили внимания. Я сказал им, что хочу вернуть деньги за потерянные средства, хотя я бы их сэкономил, если бы они заблокировали меня вовремя. И вдруг разговор прервался, мой аккаунт был закрыт, и я больше никогда не получал ответа от казино, ни по поводу возврата денег, ни вообще.
ПереводСпасибо за ваши ответы.
После рассмотрения всех представленных вами доказательств в ходе расследования вашего дела, мы должны уточнить, что ваш первый запрос на закрытие счета от 20 мая не квалифицируется как запрос на самоисключение, поскольку в нем не упоминалась игровая зависимость или проблемы, связанные с азартными играми.
В своем запросе вы указали, что хотите заблокировать свой аккаунт, поскольку проиграли слишком много денег и не получили выигрыш. Обратите внимание, что в случаях, связанных с запросами на возврат средств по причине самоисключения, нам необходимы четкие доказательства того, что игрок явно уведомил казино о проблемах, связанных с азартными играми, и запросил защиту в связи с ними.
В своем более позднем запросе от 25 мая вы упомянули только психологическую тревогу и потерю контроля над азартными играми. Казино закрыло ваш счет 26 мая, на следующий день после получения этого запроса. Обратите внимание, что в большинстве казино запросы на самоисключение обрабатываются вручную ответственными отделами, и этот процесс требует некоторого времени для обеспечения надлежащего рассмотрения и выполнения запросов.
На основании имеющихся доказательств мы считаем, что казино Sankra действовало в разумные сроки, ограничив доступ к вашей учетной записи после получения четкого запроса на самоисключение. Следовательно, казино не несет ответственности за депозиты, внесенные вами во время обработки запроса.
В результате, к сожалению, вы не имеете права на возврат этих депозитов. К сожалению, у меня нет иного выбора, кроме как отклонить вашу жалобу как необоснованную.
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
