Игрок из Италии получил уведомление о том, что его игровой аккаунт находится на проверке и ему грозит блокировка на срок до 180 дней. Несмотря на его запросы о предоставлении дополнительной информации и ускорении процесса проверки, он не получил адекватных ответов и попытался получить доступ к своему балансу для вывода средств. Жалоба была рассмотрена отделом по работе с жалобами, который пытался связаться с казино для разрешения ситуации, но не получил никакого сотрудничества. В результате жалоба была помечена как неразрешенная, и игроку было рекомендовано обратиться в Итальянское управление по азартным играм за дальнейшей помощью. Отсутствие ответа со стороны казино не позволило отделу по работе с жалобами напрямую урегулировать ситуацию.
Sisal Casino - Регистрация аккаунта игрока задерживается для подтверждения.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 920
Количество: 14 859 EUR
Sisal Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Здравствуйте, после регулярного использования моего игрового аккаунта 2 сентября я получил электронное письмо о том, что мой аккаунт проверяется. Когда я запросил информацию и спросил о своей готовности к проведению проверки, после уклончивых ответов, в которых меня убеждали ждать ответа, которого так и не последовало, 30 сентября VIP-команда сообщила мне, что мой аккаунт, согласно контракту, может быть заблокирован на срок до 180 дней на время проведения необходимых проверок. Ожидание до марта не является проблемой, но я хотел бы узнать, есть ли способ ускорить процесс верификации/разблокировки и вернуть мне доступный баланс, чтобы я мог вывести его в удобное для меня время.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Чтобы прояснить ситуацию, я хотел бы задать вам несколько вопросов.
- В какие игры вы играли до того, как казино заблокировало ваш аккаунт?
- Уточнило ли казино, связана ли проверка с вашей игровой активностью или с подтверждением вашей личности?
- Вы прошли полную верификацию KYC?
- Вы получили свой выигрыш с бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Привет, Вероника! Отвечая на твои вопросы, я немного поиграла и в букмекерской конторе, и в казино; мне не объяснили причину, поэтому я скопирую два полученных сообщения.
1. «Сообщаем вам, что проводим проверку вашего игрового аккаунта».
Ваш аккаунт будет заблокирован до завершения проверок, и мы уведомим вас по электронной почте, когда он будет разблокирован.
2. «Подтверждаем, что ваш игровой аккаунт в данный момент проверяется».
В настоящий момент мы не можем назвать точные сроки завершения процесса, но как только проверки будут закончены, вы получите обратную связь по электронной почте.
Также сообщаем вам, что ускорить сроки обработки этих процедур невозможно, поскольку они регулируются соответствующим отделом в соответствии с установленными техническими сроками.
Поэтому просим вас терпеливо дождаться завершения проверок. Приносим извинения за задержку и благодарим за понимание.
Приветствие"
После дальнейших попыток объяснений мне рассказали о блокировках, которые могли длиться до 180 дней. Аккаунт был полностью верифицирован в рамках их процедуры KYC, и большая часть баланса была создана за счет моих собственных средств. Иногда я мог получать бонусы, которые использовал по назначению во время своей активности, но в целом, это не было связано с бонусами или было ориентировано на них.
Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Уважаемый michelangel081,
Большое спасибо за то, что поделились всеми подробностями и уделили время, чтобы так ясно всё объяснить. Я очень это ценю.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Яной ( [email protected] ), который свяжется с казино напрямую и будет управлять всей перепиской. Мы хотим быть с вами полностью прозрачными. В прошлом некоторые из наших сообщений в это казино оставались без ответа, поэтому есть вероятность, что они могут не ответить и в следующий раз. Однако мы сделаем все возможное, чтобы поощрить их сотрудничество и дать вашему делу наилучшие шансы на успех.
На данном этапе от вас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения, если потребуется что-либо еще.
С уважением,
Вероника
Меня зовут Яна.
И я окажу вам помощь в разрешении этого дела. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации.
Сейчас я свяжусь с казино Sisal вне этой ветки обсуждения жалоб и сообщу вам любую новую информацию, как только получу её.
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам связаться с Итальянским управлением по азартным играм (https://www.adm.gov.it/) и подать им жалобу. У Управления по азартным играм есть больше возможностей и инструментов для помощи игрокам. Пожалуйста, сообщите мне, если вам нужна помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно. [email protected] Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этот раз.
С наилучшими пожеланиями,
Яна
