Игрок из Германии страдала от игровой зависимости и в середине декабря 2025 года запросила полное удаление своего аккаунта; однако казино не выполнило её просьбу и продолжало рассылать рекламные письма. Она обратилась за помощью в оформлении возврата средств в связи с рецидивом. Первоначально жалоба не рассматривалась, поскольку игрок не смогла предоставить доказательства своего первоначального запроса на самоисключение, что делало невозможным проверку того, было ли казино должным образом уведомлено. После того, как игрок предоставила доказательства своего запроса на самоисключение, жалоба была пересмотрена и передана на рассмотрение специалисту. Однако в конечном итоге жалоба была закрыта как неразрешенная из-за отсутствия ответа со стороны казино, и игроку было рекомендовано обратиться в соответствующий регулирующий орган.
Spin It Casino - Запрос игрока на удаление учетной записи не выполнен.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 386
Количество: 600 EUR
Spin It Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Последние несколько месяцев я боролся со своей игровой зависимостью, но, к сожалению, сегодня у меня случился рецидив. Упомянутое казино прислало мне еще одно рекламное письмо, хотя я еще в середине декабря 2025 года просил навсегда удалить мой аккаунт из-за игровой зависимости. Этого до сих пор не произошло.
К сожалению, сегодня у меня случился рецидив.
Я продолжаю работать над своей игровой зависимостью.
Однако я также считаю, что казино частично виновато в этом; я неоднократно указывал на то, что страдаю от игровой зависимости.
Не могли бы вы помочь мне с оформлением возврата средств? Я с удовольствием вышлю вам подтверждение переписки по электронной почте.
Заранее спасибо.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне исходные запросы на закрытие аккаунта, которые вы отправляли в казино (желательно в виде электронных писем, а не просто скриншотов) с 14 декабря по сегодняшний день, вместе с ответами казино? [email protected] ?
- Вы обращались в казино повторно с просьбой закрыть ваш счет после 15 декабря, обнаружив, что он так и не был закрыт?
- Вы пробовали связаться с казино через другие каналы связи, такие как онлайн-чат, альтернативные адреса электронной почты или социальные сети?
- Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?
- Ваш аккаунт всё ещё активен или был закрыт?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводЗдравствуйте, дорогая Вероника!
Я предположил, что мой аккаунт будет немедленно удален после отправки запроса в казино. Поэтому я не стал продолжать разбирательство.
Только сейчас, после того как мне снова начали показывать рекламу, я заметил, что аккаунт всё ещё активен. К сожалению, у меня случился рецидив. Теперь я понимаю свою проблему.
Казино также должно придерживаться принципов ответственной игры. Особенно учитывая, что в правилах указано, что счета быстро закрываются после поступления жалобы.
К сожалению, у меня больше нет никаких доказательств, так как электронные письма уже удалены.
С наилучшими пожеланиями
sunny707
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемая Sunny707;
Хочу сообщить вам, что я беру на себя рассмотрение этой жалобы, поскольку Вероника в настоящее время недоступна по состоянию здоровья.
Я рассмотрю дело и свяжусь с вами в ближайшее время. Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления, пожалуйста, сообщите мне об этом здесь, в этой ветке обсуждения, или по электронной почте. [email protected]
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Карла
Casino.Guru
ПереводУважаемая Sunny707,
Спасибо за ваше сообщение и за то, что поделились с нами своей ситуацией. Мне искренне жаль слышать о вашем рецидиве, и я понимаю, как вам сейчас тяжело.
После тщательного рассмотрения вашего дела, с сожалением сообщаю, что мы не можем продолжить рассмотрение жалобы. К сожалению, поскольку отсутствуют доказательства вашего первоначального запроса на самоисключение (например, электронные письма, переписки в чате или скриншоты), мы не можем подтвердить, что запрос был надлежащим образом отправлен в казино. Без таких доказательств мы не можем объективно оценить или оспорить действия казино.
При подаче заявления на самоисключение важно четко указать причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и указать точный период блокировки. Убедитесь, что тема письма четко обозначена и легко узнаваема. Службы поддержки казино ежедневно получают большое количество писем, поэтому хорошо сформулированная тема поможет гарантировать, что ваш запрос будет замечен и обработан быстрее. Кроме того, я настоятельно рекомендую всегда сохранять копию вашего запроса на самоисключение — будь то отправленное письмо, переписка в чате или скриншот. Наличие достоверного подтверждения вашего запроса может быть чрезвычайно полезно в случае будущих споров или недоразумений.
Пример:
Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствуем вас в казино Spin It!»
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причиной моего решения стала игровая зависимость.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Пожалуйста, отправьте еще одно письмо в Spin It Casino и держите меня в курсе дальнейших событий. Заранее благодарю.
Если вам удастся получить какие-либо подтверждающие документы по вашему предыдущему запросу, пожалуйста, свяжитесь с нами еще раз, и мы с удовольствием пересмотрим дело.
Искренне желаю вам скорейшего выздоровления и берегите себя.
С наилучшими пожеланиями,
Карла
Гуру казино
ПереводУважаемая Sunny707,
Благодарим вас за предоставленные дополнительные доказательства. Я изучил ваши скриншоты и вижу, что в декабре 2025 года вы запросили окончательное закрытие своего аккаунта из-за игровой зависимости. Исходя из этого, мы пересмотрим вашу жалобу и свяжемся с казино, чтобы узнать их позицию.
Прежде чем продолжить, не могли бы вы уточнить несколько деталей:
Вы получили какой-либо ответ от казино, подтверждающий ваш запрос на самоисключение?
Удалось ли вам получить доступ к своему аккаунту в какой-либо момент после отправки запроса?
Вы вносили какие-либо депозиты или играли после того, как подали запрос на самоисключение, и до получения последних рекламных писем?
Заранее благодарю за ответ.
Карла
ПереводДорогая Карла,
В ответ на мою просьбу казино спросило, абсолютно ли я уверен, что хочу закрыть счет. Я ответил еще раз. Однако счет так и не был закрыт. Я предположил, что он был закрыт. Я изо всех сил старался не сорваться – я никогда не пытался получить доступ к счету. Получив это рекламное письмо, я снова сорвался и вошел в систему. После запроса на самоисключение и получения письма я больше не играл. К сожалению, рекламное письмо спровоцировало мой срыв, и я не смог остановить этот процесс.
В настоящее время я снова не играю в азартные игры (и стараюсь так и оставаться). Мой счет в казино закрыт.
Я также осознаю свою роль в этой ситуации, но верю, что казино (как оно и рекламирует) привержено принципам ответственной игры. Как же тогда возможно, что в первом электронном письме они снова спрашивают, действительно ли мне нужно закрыть свой счет, и что этот процесс занимает так много времени?
Почему нет возможности немедленно (без промедления) закрыть аккаунт?
С наилучшими пожеланиями
sunny707
ПереводУважаемая Sunny707,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Мартином Л. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводПривет, Sunny707!
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь я постараюсь связаться с представителем казино вне этой темы, так как у нас пока нет контактного лица в казино. Также, если появятся какие-либо новости, пожалуйста, держите меня в курсе.
Тем временем я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker на свой компьютер и мобильное устройство. Таким образом, вы сможете ограничить доступ ко многим сайтам азартных игр, зарегистрированным в различных юрисдикциях.
С наилучшими пожеланиями
Мартин
ПереводПереводУважаемая Sunny707,
С сожалением подтверждаю, что, поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжить процесс разрешения жалобы и вынуждены закрыть ее как «неразрешенную».
Обычно для достижения любого соглашения всем трем сторонам (игроку, казино и посреднику) необходимо тесное взаимодействие. К сожалению, в данном случае это не так, и мы остались один на один с проблемой.
Кроме того, как теперь ясно из веб-сайта казино, их проект скоро закроется. В этом случае наши возможности помочь крайне ограничены, и единственным оставшимся вариантом, по-видимому, является обращение в Управление по азартным играм Кюрасао по официальному адресу электронной почты. [email protected]
Хотя этот орган заявляет, что не может выступать посредником в спорах между игроками и операторами, все же стоит попробовать, поскольку увеличение количества жалоб может побудить его принять меры регулирования или усилить надзор за соответствующим оператором.
Более подробную информацию о том, как правильно подать жалобу в регулирующий орган, вы можете найти по ссылке https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
К сожалению, я не смог оказать вам дальнейшую помощь.
Мартин
