Spinara Casino - Счет игрока закрыт, выигрыш удержан.

Счет закрыт без объяснения причин – заблокирован баланс в размере 17 500–19 000 евро – ответа в течение 72 часов не получено.

Я подаю жалобу на казино Spinara (MGA/B2C/1072/2024, оператор Elvel Limited).

16 марта 2026 года мой счет был внезапно закрыт, на нем оставалось от 17 500 до 19 000 евро. Я внес на счет от 4 000 до 5 000 евро. Незадолго до этого я прошел биометрическую верификацию в режиме реального времени и никогда не запрашивал вывод средств.

Хронология:

16 марта: Учетная запись закрыта + отправлено официальное письмо с запросом на нотариально заверенные документы.

17 марта: Документы представлены.

24 марта: Мишель ответила лишь, что документы должны быть нотариально заверены.

25 марта: Отправил подробное электронное письмо с просьбой объяснить ситуацию и подтвердить готовность полностью погасить задолженность на моем счете Revolut (срок погашения — 72 часа).

28 марта: Ответа по-прежнему нет.

В тот же день оператор также заблокировал мои аккаунты на дочерних сайтах Sugarino и Wizzspin (обнулил баланс). Эти сайты активно рекламируют друг друга на своих сайтах.

У меня есть видеозаписи и скриншоты, демонстрирующие полный интерфейс Spinara с моим балансом (максимальный баланс €17 816 на 11 марта 2026 года).

Запрошенное решение:

Полный возврат средств в размере 17 500–19 000 евро на мой счет в Revolut.

Письменное объяснение причин закрытия всех трех счетов.

Прилагаю следующие документы:

Скриншот, показывающий баланс в размере 17 816 евро на 11 марта 2026 года.

Скриншот официального письма с проверкой от 16 марта.

Скриншот моего электронного письма, отправленного 25 марта.

С уважением, Александр **** [удалено администратором casino.guru]

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия со Spinara Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Правильно ли я понимаю, что предоставленные вами документы были нотариально заверены?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Уважаемая команда Casino Guru!

Спасибо за то, что открыли мое дело.

Вот ответы на ваши вопросы:

Как долго вы были игроком и когда ваш аккаунт был заблокирован?

Я получил приветственное письмо от Spinara 10 февраля 2026 года и внес свой первый депозит примерно 12 февраля 2026 года. Таким образом, я был игроком около 5 недель, прежде чем мой аккаунт был закрыт 16 марта 2026 года.

В какие игры вы играли?

реальные деньги:

В основном, во время игры в Plinko и Joker's Jewels Wild (обе игры основаны на принципах прагматичной игры) и рулетку, я участвовал в режиме Jackpot Frenzy с 50% взносом.

бонусные деньги:

Я играл только в игры с бонусными деньгами, такие как Sweet Bonanza, Fruit Party, Dog House (у них есть раздел только с играми с бонусными деньгами), и делал ставки не более 5 евро за спин.

Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?

Я использовал приветственные бонусы на своих первых нескольких депозитах (кажется, 4 или 5). Однако я потерял все бонусные суммы, и баланс реальных денег плюс бонусные деньги достигли 0 евро, прежде чем я продолжил пополнять счет без каких-либо бонусов. Итоговый баланс в размере более 17 500 евро был сформирован исключительно за счет последующих депозитов реальными деньгами и многочисленных выигрышей в джекпоте Frenzy после того, как бонус был исчерпан.

Были ли документы заверены нотариусом?

Нет. Я предоставил четкие сканы своего удостоверения личности с фотографией, выданного государственным органом, подтверждения адреса проживания и банковских выписок 17 марта.

24 марта Мишель ответила лишь, что документы «необходимо заверить у нотариуса». Счет был закрыт еще до того, как я предоставил какие-либо документы.

Я готов предоставить нотариально заверенные копии, но только если казино предварительно подтвердит в письменной форме, что переведет весь баланс на мой счет Revolut после получения нотариально заверенных документов.

Дополнительная информация:

В тот же день оператор также закрыл мои счета на дочерних сайтах Sugarino и Wizzspin. Я сделал один или два небольших депозита на Sugarino, потерял их вместе с бонусом, и на момент закрытия счетов у меня был нулевой баланс в Sugarino и Wizzspin.

У меня есть скриншоты и видеозаписи, демонстрирующие полный интерфейс Spinara, на которых мой баланс достиг €17 816 11 марта 2026 года.

Я никогда не запрашивал вывод средств.

По запросу я могу предоставить все доказательства.

Спасибо за помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Александр ****

Спасибо за ответ.

Боюсь, ни одно казино не сможет дать таких обещаний относительно вашего баланса до завершения проверки, и мы не будем настаивать на этом. Пожалуйста, сообщите мне, когда предоставите нотариально заверенные документы в казино, а также о результатах вашей проверки.

Обращаем ваше внимание на то, что требование о предоставлении нотариально заверенных документов обойти невозможно даже с нашей помощью.

Заранее благодарю за сотрудничество.

Уважаемая команда Casino Guru!

Спасибо за ответ.

Я понимаю, что вы не можете требовать предоставления письменных гарантий до завершения проверки.

Я готов организовать нотариальное заверение документов. Однако компания Spinara не предоставила никаких подробных инструкций или примеров того, что они считают приемлемым нотариально заверенным документом.

Это включает в себя такие детали, как требования к печатям, точный текст, который должен указать нотариус, какие страницы необходимо заверить печатью, допустимый тип бумаги, цвет чернил, требования к подписи и другие технические детали, которые в противном случае могут привести к необоснованным отказам.

Не могли бы вы попросить компанию Spinara предоставить следующую информацию:

1. Четкие и подробные инструкции или примеры приемлемых нотариально заверенных документов.
2. Каковы разумные сроки завершения проверки после того, как я их отправлю?

Это позволило бы мне эффективно завершить процесс без повторных отказов.

Благодарим вас за помощь.

С уважением, Александр *****

Здравствуйте, AAmundsen!

Поскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Уважаемый А. Амундсен,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Роми ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый пользователь,

Меня зовут Роми, и с этого момента я буду заниматься вашей жалобой. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо новые сведения по этому делу, пожалуйста, сообщите мне.

Я хотел бы пригласить представителей казино Spinara присоединиться к обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.

Уважаемое казино Spinara!

Не могли бы вы предоставить подробную информацию по этому делу?

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Роми

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый пользователь,

Приношу свои извинения, но поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжать рассмотрение этой жалобы и вынуждены закрыть ее как «нерешенную».

Обычно для достижения любого соглашения все три стороны (игрок, казино и посредник) должны тесно взаимодействовать. К сожалению, в данном случае это не так, и мы остались один на один с проблемой.

Мне очень жаль, что я не смог помочь больше, но, по крайней мере, закрытие этой жалобы как неразрешенной негативно повлияет на рейтинг казино, и другие игроки смогут прочитать о вашем опыте в нашем обзоре.

Казино может в любой момент возобновить рассмотрение этой жалобы.

С наилучшими пожеланиями,

Роми