Игрок из Германии запросила вывод средств менее чем за две недели до подачи этой жалобы. Платеж еще не был обработан. Она оспаривала аннулирование своего выигрыша в размере 2600 евро казино Starda, которое в качестве причин блокировки ее счета и аннулирования выигрыша ссылалось на ошибку провайдера и технические проблемы. Первоначально казино подтвердило безопасность ее средств, но позже заявило о взломе и удалило историю игр, чтобы оправдать аннулирование. Несмотря на ее настойчивые требования получить весь выигрыш и предоставление доказательств, казино не смогло представить доказательства предполагаемых технических проблем. После рассмотрения дела мы пришли к выводу, что выигрыш был связан с подтвержденной технической проблемой на стороне провайдера, затрагивающей определенные игры в этот период, и в таких обстоятельствах казино, как правило, имеют право аннулировать соответствующие выигрыши. Следовательно, жалоба была отклонена как необоснованная.
Starda Casino - Игрок заявляет о задержке выплат.
Другой
Количество: 2 600 EUR
Starda Casino
Индекс безопасности 8.0 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВ субботу я играл в казино Starda и выиграл. Я вывел 1500 евро, и 1100 евро всё ещё оставались на моём игровом счёте. Starda временно заблокировала мой вход, якобы для верификации аккаунта. Теперь мой аккаунт разблокирован, но все мои деньги пропали, предположительно из-за ошибки провайдера, допустившего ошибку в расчётах. Согласно чату, я не получу никаких денег. Это не моя вина; я внёс депозит и играл честно. Я в ярости и хочу вернуть свои деньги. Они заверили меня, что мои деньги в безопасности, а теперь всё пропало.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводЗдравствуйте, я подаю жалобу на казино Starda. Я выиграл 2600 евро (запрашивал вывод 1500 евро, остаток на счету 1100 евро). Вчера я получил письменное подтверждение от службы поддержки о том, что мои деньги в безопасности. Сегодня мой аккаунт был заблокирован, а выигрыш аннулирован. Казино ссылается на пункт 8.20 своих условий и положений и теперь внезапно заявляет о «ошибке провайдера» или «неправильной игровой активности», не предоставляя никаких доказательств. Я правильно выполнил условия получения бонуса и соблюдал все правила. Похоже, это произвольная аннулирование с целью избежать выплаты.
ПереводКазино использует пункт 8.20 и «технические ошибки» в качестве предлога для конфискации моего выигрыша, хотя всего 24 часа назад они подтвердили мне, что мои деньги в безопасности.
ПереводМне сказали, что мои деньги в безопасности, а теперь вот это. 
ПереводМой аккаунт в Starda Casino был заблокирован после запроса на вывод средств в размере 1500 евро (плюс 1100 евро остатка на балансе). Я исправно отыграл все выигрыши, полученные с помощью бонусных вращений, пополнивших мой счет.
Самое главное: в воскресенье (19 апреля) служба поддержки подтвердила мне в письменном виде: «Ваши деньги в безопасности 🥰».
Сегодня, в понедельник, меня внезапно уведомили о том, что мой выигрыш был аннулирован из-за якобы «ошибки со стороны провайдера» в соответствии с пунктом 8.20 условий и положений. Казино не предоставило никаких доказательств какой-либо ошибки или нарушения правил с моей стороны. Похоже, это произвольная аннулировка законного выигрыша после того, как безопасность денег уже была гарантирована. «Я хочу вернуть свои деньги».
ПереводКазино даже удалило название игры из моей истории. Теперь там только «Игра не найдена». Это только усиливает мои подозрения, что казино пытается аннулировать законные выигрыши, используя технические отговорки, хотя ранее меня заверяли, что деньги в безопасности.
ПереводЯ повторила весь процесс заново, и теперь игра, в которую я играла, исчезла. Я хочу вернуть свои деньги 😭 Я ничего плохого не сделала.
ПереводА если казино полностью заблокирует мой аккаунт, я хочу вернуть свои деньги.
ПереводЯ жалуюсь на казино Starda в связи с конфискацией 2600 евро (1500 евро на вывод, 1100 евро на балансе). Я использовал бесплатные вращения, полученные за депозит, и правильно выполнил требования по отыгрышу.
Нет никаких доказательств моих противоправных действий. В воскресенье служба поддержки подтвердила мне в письменном виде: «Ваши деньги в безопасности 🥰». В понедельник мой выигрыш был аннулирован с общим объяснением «ошибкой поставщика» (раздел 8.20 условий и положений).
Кроме того, название игры (слот с джокером) было удалено из моей истории игр и заменено на «Игра не найдена». Это похоже на попытку скрыть улики. Я требую выплаты моего законного выигрыша.
ПереводКазино предложило мне всего 10 евро в качестве компенсации за проигрыш моих 2600 евро. Это явное признание вины, подразумевающее, что аннулирование выигрыша было необоснованным. Я немедленно отклонил это предложение, поскольку настаиваю на получении всего выигрыша. Предложение всего 10 евро после подтверждения безопасности моих денег кажется мне неуважительным. 
ПереводДоброе утро, вот еще одно обновление: баланс моего счета официально уменьшился до 0,58 евро (см. скриншот). Казино продолжает пытаться отвлечь меня небольшими суммами – мне пообещали возврат 39 евро за пятницу. Я отвергаю эти отвлекающие маневры и настаиваю на выплате моих 2600 евро, которые, как мне подтвердили в воскресенье, находятся в безопасности.
ПереводПереводПо просьбе службы поддержки я связался с официальным отделом по рассмотрению жалоб компании Galaktika NV.
ПереводКазино публично ответило на это на Trustpilot, внезапно заявив, что причиной отмены стала «взлом» игрового провайдера. Я категорически это отвергаю. Во-первых, 19 апреля, после процедуры верификации, я получил письменное подтверждение безопасности моих средств. Во-вторых, я играл честно и не несу ответственности за какие-либо предполагаемые технические проблемы между казино и провайдером. Казино продолжает не предоставлять никаких доказательств этих серьезных обвинений.
ПереводЯ просто хочу вернуть свои деньги, которые я честно заработала 😪 Ничего не могу с этим поделать
Перевод
Вот что ответило казино Starda на Trustpilot.
Перевод«В онлайн-чате казино теперь говорит только о „технической ошибке", в то время как публично на Trustpilot они говорят о „взломе". Эта постоянная смена объяснений показывает, что казино действует произвольно и не имеет веских доказательств». 
Перевод«Здравствуйте, Карла! Я вижу, что мои последние скриншоты (истории платежей и снятия 1100 евро) уже несколько дней ожидают подтверждения. Вы получили эту информацию? Эти изображения крайне важны, так как они доказывают полное снятие средств с моего счета. Спасибо за оперативную информацию».
Перевод
ВАЖНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ: Казино публично ответило на Trustpilot, заявив о хакерской атаке на игрового провайдера. В то же время они признают, что их сотрудники подтвердили безопасность моих средств 19 апреля, но теперь утверждают, что «не могли знать ничего лучше». Это неприемлемо. Казино несет ответственность за заявления, сделанные его службой поддержки. Я требую, чтобы казино предоставило Карле официальные доказательства этой предполагаемой «хакерской атаки». Без этих доказательств это остается лишь предлогом для удержания 2600 евро.
ПереводЯ просто хочу вернуть свои деньги. Я заработал их честным трудом. Я запросил вывод 1500 евро, но казино Starda отменило мой запрос. На моем игровом счете также было 1100 евро, которые тоже были списаны. Как ни странно, эти деньги даже не отображаются в истории моего счета. Я хочу вернуть свои честно заработанные деньги.
ПереводВАЖНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ: Казино запуталось в огромных противоречиях. На Trustpilot они внезапно заявили о «взломе» провайдера Amatic. Однако часть моего выигрыша получена в играх от Pragmatic Play (Big Bass Splash). Более того, они признают взлом только сейчас, после того как 19 апреля письменно подтвердили безопасность моих средств. Я прошу Карлу потребовать от казино предоставить официальные отчеты об ошибках от Slotegrator и Amatic по моим игровым сессиям. Это попахивает сокрытием правды.
Перевод«ВАЖНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ – Обнаружены масштабные противоречия:»
Казино публично заявило на Trustpilot о «взломе» системы Amatic через агрегатор Slotegrator.
Это очевидное оправдание по двум причинам:
Мой выигрыш был получен в играх от Pragmatic Play (Big Bass Splash), а не от Amatic. Теперь казино внезапно ссылается на совершенно другого провайдера, чтобы оправдать отмену.
Даже если и были проблемы, служба поддержки подтвердила мне в письменном виде 19 апреля, что мои деньги в безопасности. «Взлом» не выдумывается задним числом спустя несколько дней.
Я прошу Карлу запросить у казино официальные файлы журналов Slotegrator по моим конкретным игровым раундам. Казино прибегает к лжи, чтобы удержать мои 2600 евро.
ПереводКазино начало манипулировать моей игровой историей. В игре Amatic «Lucky Joker» теперь отображается сообщение «Игра не найдена». Казино явно пытается стереть доказательства моих законных выигрышей, чтобы подтвердить свою теорию о «взломе». Повторяю: 19 апреля после проверки я получил подтверждение, что мои деньги в безопасности. Техническая ошибка не приводит к исчезновению истории, но удаление истории вручную казино приводит. Более того, часть моих выигрышей получена от Pragmatic Play, на которую ошибка Amatic не может повлиять. Вот доказательство: казино удалило раунды игры «Lucky Joker» (Amatic) из моей истории. Осталось только сообщение «Игра не найдена». Это произошло только после того, как я запросил вывод средств и после того, как 19 апреля мне подтвердили безопасность моих денег. Казино систематически уничтожает доказательства, чтобы оправдать незаконную отмену 2600 евро.
Перевод
Я нашел сообщение о взломе Amatic от 17 апреля. Оно подтверждает мою позицию: казино уже знало об этом инциденте 19 апреля (когда они письменно подтвердили безопасность моих денег). Они все равно проверили и одобрили мой аккаунт. Последующая аннулирование счета со ссылкой на давно известное событие является незаконным. Кроме того, часть моих выигрышей получена от Pragmatic Play, на которую этот инцидент с Amatic никак не повлиял.
ПереводПоскольку казино теперь ссылается на взлом Amatic (от 17 апреля): я выиграл на различных слотах в этот период, в том числе на одном из Pragmatic Play (Big Bass Splash). Техническая проблема в Amatic не должна повлиять на мои выигрыши у других провайдеров.
Поскольку казино частично отметило мою историю игр от Amatic как «Не найдено», я больше не могу видеть точную разбивку. Я требую, чтобы казино предоставило Карле полные журналы игр от обоих провайдеров.
Тем не менее, письменное заверение казино от 19 апреля («деньги в безопасности») остается в силе, и оно было дано ПОСЛЕ предполагаемого инцидента 17 апреля.
ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводНет, я ни от кого не получила ответа 😢
ПереводСпасибо за ваше сообщение, Карла. Нет, к сожалению, я не получила свои деньги (2600 евро). Казино продолжает отказывать в выплате и даже начало удалять подтверждение из моей истории игр (см. скриншот, игра не найдена). Поскольку казино пропустило срок, не предоставив никаких доказательств, прошу вас признать дело обоснованным. Я также готовлю официальное заявление в лицензирующий орган, CGA. С уважением, PS Пожалуйста, помогите мне.
ПереводПривет, Карла! Небольшое обновление от меня: поскольку казино пропустило крайний срок и до сих пор не предоставило никаких доказательств предполагаемого «взлома», сегодня я официально подал жалобу в Управление по азартным играм Кюрасао (CGA). Я также сообщил ведомству, что казино игнорирует процедуру посредничества, предлагаемую Casino Guru. Сейчас я жду вашей окончательной оценки дела. Спасибо! Пожалуйста, Карла, помогите мне вернуть мои честно заработанные деньги.
ПереводВот доказательство: казино официально угрожает заблокировать мой аккаунт в ответ на мою жалобу. Это явная попытка запугивания. Пожалуйста, добавьте это к делу. 
ПереводКазино продолжает повторять утверждение о «технической ошибке», не предоставляя никаких доказательств. Напоминаю, что безопасность моего баланса была подтверждена мне в письменной форме 19 апреля. Техническая ошибка в расчетах была бы замечена немедленно, а не через несколько дней после того, как я запросил вывод средств. Я требую, чтобы казино направило в Casino Guru официальный отчет от поставщика игровых услуг.
ПереводУважаемый metzgerpaul, спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Пожалуйста, подтвердите, что вы успешно прошли верификацию KYC.
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу задержки вывода средств? Отправьте электронные письма или записи чата на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
Карла
ПереводЗдравствуйте, дорогая Карла. Я выложила здесь все скриншоты.
ПереводДополнительная информация для расследования: Несмотря на продолжающийся спор по поводу моих 2600 евро и предполагаемых технических проблем, казино предложило мне сегодня бонус на день рождения. Я отказался от этого бонуса. Это ясно демонстрирует, что казино по-прежнему считает меня постоянным игроком, а утверждение об «ошибке» — всего лишь предлог, чтобы избежать выплаты моего выигрыша.
ПереводУважаемый Метцгерпауль,
Благодарим вас за подробные обновления и за предоставленные скриншоты и дополнительную информацию по вашему делу.
- Не могли бы вы подтвердить, в какие именно игры вы играли, когда накапливали спорный выигрыш?
- Накапливались ли выигрыши во время игры в какие-либо игры AMATIC, такие как Lucky Joker или Book of Aztec?
- Не могли бы вы подтвердить приблизительные даты и время получения выигрыша?
- У вас сохранились скриншоты или записи из истории игр, показывающие названия игр до того, как они изменились на «Игра не найдена»?
- Не могли бы вы уточнить, какая приблизительная часть спорного выигрыша получена от игры Lucky Joker или других игр AMATIC, а какая — от игр Pragmatic Play, таких как Big Bass Splash?
Эта информация поможет нам определить, может ли ваш случай быть связан с более широкой проблемой, касающейся поставщика услуг, которая в настоящее время находится на рассмотрении.
Заранее благодарю за сотрудничество.
Карла
ПереводПривет, Карла, спасибо за ответ. Да, я могу подтвердить, что джекпот был выигран в игре Lucky Joker (Amatic). Выигрыш был получен [дата, например, 17 или 18 апреля] рано утром.
Для меня особенно важно следующее: несмотря на предполагаемую проблему с Amatic, служба поддержки подтвердила в письменном виде через чат 19 апреля (уже после того, как я выиграла), что мои деньги в безопасности. Поэтому я не понимаю, почему выигрыш был аннулирован только позже. Я уже загрузила скриншоты. Здравствуйте, Карла, к сожалению, я уже не помню точную игровую ситуацию, так как выигрыш был получен довольно давно, и эта ситуация очень стрессовая для меня. Однако я точно знаю, что это была игра Lucky Joker от Amatic. Поскольку казино удалило мою историю игр или она больше недоступна («Игра не найдена»), я, к сожалению, не могу предоставить никаких дополнительных сведений о выигрышной комбинации. Я полагаюсь на проверку серверных логов, проведенную Casino Guru и провайдером игры. Я сохранила эти скриншоты; к сожалению, больше ничего у меня нет. Я не могу нести ответственность за чужие ошибки; я играла честно и просто хочу получить свои честно заработанные деньги. С уважением, Беате Брайт
ПереводПривет, Карла! Поскольку у меня нет доступа к истории транзакций, я могу дать лишь приблизительную оценку: AMATIC (Lucky Joker): я предполагаю, что большая часть выигрыша, примерно от 1800 до 2100 евро, пришлась на эту игру. Это был главный приз, позволивший произвести выплату. Pragmatic Play (Big Bass Splash и др.): я, вероятно, выиграл здесь оставшиеся от 500 до 800 евро. Если казино утверждает, что неисправна была только игра AMATIC, я требую как минимум немедленной выплаты выигрыша из игр Pragmatic, поскольку на них не может повлиять предполагаемая техническая проблема. Тем не менее, я настаиваю на выплате всей суммы, так как безопасность всего баланса была подтверждена мне 19 апреля.
Перевод
Казино только что ответило на Trustpilot и теперь официально заявляет о «крахе» у поставщика игр как о причине отмены. Хочу отметить следующее:
Безопасность моих денег была подтверждена мне 19 апреля – то есть после этого предполагаемого инцидента.
Казино не предоставляет никаких доказательств, а лишь расплывчато ссылается на «общедоступные источники».
Прибыль от Pragmatic Play не может быть затронута спадом в работе Amatic.
Прошу вас включить это новое публичное заявление в расследование.
ПереводУважаемый Метцгерпауль,
Спасибо за предоставленную дополнительную информацию и скриншоты.
После тщательного изучения имеющихся доказательств, включая время игрового процесса, конкретные задействованные игры и более широкий инцидент, связанный с провайдером и затронувший определенные игры AMATIC в период с 17 по 18 апреля, мы, к сожалению, вынуждены прийти к выводу, что не можем продолжить рассмотрение этой жалобы.
На основании имеющейся на данный момент информации, ваш выигрыш, по всей видимости, связан с подтвержденной технической проблемой на стороне провайдера, затронувшей такие игры, как Lucky Joker и Book of Aztec, в соответствующий период времени. В ситуациях, связанных с подтвержденными техническими неисправностями или сбоями на стороне провайдера, казино, как правило, имеют право аннулировать выигрыши, полученные в результате таких ошибок, в соответствии со своими Условиями и положениями.
Мы понимаем ваше разочарование, особенно учитывая информацию, которую вы получили от службы поддержки относительно безопасности вашего баланса. Однако сотрудники службы поддержки часто не имеют немедленного доступа к текущим расследованиям поставщика услуг на момент обращения, и подобные заявления, к сожалению, не могут отменить результаты подтвержденного технического инцидента.
Поскольку мы не в состоянии самостоятельно проверить или опровергнуть технические выводы поставщика, мы вынуждены отклонить эту жалобу как необоснованную.
Мне очень жаль, что мы не смогли добиться для вас более благоприятного результата в этом деле.
Карла
