Игрок из Финляндии столкнулся с проблемами в казино StarsPlaySuomi, касающимися защиты от игровой зависимости, после выигрыша примерно 1600 евро. Несмотря на его просьбу о временной блокировке аккаунта из-за игровой зависимости, казино не оказало ему эффективной помощи из-за проблемы с паролем, что привело к дальнейшей игре и потере около 4700 евро. Он обратился в казино с просьбой провести расследование по поводу обработки его запроса. Мы рассмотрели доказательства и отклонили требование о возврате средств, поскольку в его первоначальном запросе не было четко указано на проблемы с азартными играми или игровой зависимостью, поэтому он не был рассмотрен как действительный запрос на самоисключение. Мы также сочли примерно 15-часовое время обработки разумным, и поэтому жалоба была закрыта как необоснованная.
StarsPlay Casino - Просьба игрока о защите от рисков, связанных с ответственной игрой, была проигнорирована.
Необоснованная жалоба
Количество: 4 700 EUR
StarsPlay Casino
Индекс безопасности 5.8 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ хотел бы подать жалобу на казино StarsPlaySuomi и на то, как оно отреагировало на мою просьбу о защите от рисков, связанных с ответственной игрой.
Я выиграл примерно 1600 евро в казино StarsPlaySuomi. После выигрыша я понял, что мне нужно прекратить играть в азартные игры, так как я страдаю от игровой зависимости. Я связался со службой поддержки казино и попросил временно заблокировать мой аккаунт или предоставить мне отсрочку по игре.
Казино предоставляет инструменты для ответственной игры, включая возможность устанавливать лимиты и ограничения на азартные игры. Однако я не смог воспользоваться этими инструментами, поскольку для доступа к ним требовался пароль от моей учетной записи.
У меня не было возможности создать пароль, потому что я зарегистрировался и вошел в казино, используя свои учетные данные для онлайн-банкинга. В результате у меня не было пароля. Также не было возможности создать его позже, а это означало, что я не мог получить доступ к настройкам ответственной игры или установить какие-либо ограничения для своего счета.
Поэтому я связался со службой поддержки и попросил помочь мне ограничить доступ к моему аккаунту. Несмотря на то, что я сообщил им о своей игровой зависимости и желании предотвратить дальнейшую игру, мой аккаунт оставался полностью доступным.
На следующий день мой счет все еще был открыт, и, будучи игроманом, я продолжил играть и проиграл примерно 4700 евро.
Я считаю, что казино не отреагировало должным образом после того, как я сообщил им о своей игровой зависимости и попросил ограничить доступ к моему аккаунту. Хотя инструменты для ответственной игры были доступны, я не смог ими воспользоваться из-за проблемы с паролем, которая была вне моей власти. После того, как я уведомил службу поддержки о своей игровой зависимости и невозможности доступа к настройкам ответственной игры, я считаю, что были приняты разумные меры для моей защиты.
Я с уважением прошу Casino Guru провести расследование, действовало ли казино StarsPlaySuomi в соответствии со своими обязательствами по ответственной игре и надлежащим ли образом оно рассмотрело мою просьбу в данных обстоятельствах.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогая Джейки,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился с политикой казино в отношении ответственной игры, и вот что я там обнаружил:
Самоисключение
Мы предоставляем возможность самоисключения, которую можно активировать, связавшись с нами. [email protected] Самоисключение означает, что ваш аккаунт останется закрытым на 1 месяц, 3 месяца, 6 месяцев или на неопределенный срок.
Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации в этом казино? Использовали ли вы тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой ограничить вашу учетную запись из-за игровой зависимости?
Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводЯ использовал тот же адрес электронной почты, что и в качестве имени пользователя. Это произошло примерно за 15 часов до того, как я потерял деньги.
Кроме того, у них есть инструменты для ответственной игры, которые вы можете использовать самостоятельно. Но как финский игрок, я не могу их настроить, потому что для этого требуется пароль, который я, как финский игрок, не могу получить, так как учетная запись создается с использованием банковских реквизитов.
Я считаю, что подтвердил свой аккаунт, так как в прошлом у меня были проблемы с выводом средств.
ПереводСпасибо за ответ. Не могли бы вы переслать мне ваш запрос на самоисключение? Вы можете отправить его мне по электронной почте по адресу: [email protected] Или вы можете прикрепить скриншоты сюда. Жду вашего ответа.
ПереводДа, я прикрепил это сюда, а также картинку с их сайта, показывающую, что устанавливать ограничения также должно быть возможно независимо.
ПереводСпасибо за предоставленные сообщения и скриншоты.
После изучения предоставленных доказательств я не обнаружил упоминания о игровой зависимости в вашем первоначальном сообщении. К сожалению, это упущение может ограничить наши возможности по оказанию вам помощи в возврате потерянных средств. Из-за большого объема ежедневно поступающих в казино электронных писем, большинство из которых обрабатывается вручную, запрос на самоисключение, в котором не было явного упоминания о проблеме с азартными играми, мог быть непреднамеренно пропущен. С сожалением сообщаю вам об этой ситуации. В будущем прозрачность при обращении за самоисключением крайне важна.
Поэтому я бы порекомендовал вам отправить еще один запрос, но на этот раз включите меня в копию вашего электронного письма.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«С уважением, служба поддержки казино StarsPlay!»
Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.
Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Пожалуйста, отправьте еще одно электронное письмо по адресу [email protected] (Вы можете включить меня в текст по адресу [email protected] и держите меня в курсе любых дальнейших событий.
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводЯ хотел бы подчеркнуть два момента, которые, на мой взгляд, очень важны в данном случае.
Во-первых, казино потребовалось более 15 часов, чтобы закрыть мой аккаунт с момента моей просьбы об ограничении/закрытии. В течение этого времени мой аккаунт оставался полностью доступным, несмотря на то, что я прямо заявил о желании заблокировать себе доступ к игре. Именно в течение этих более чем 15 часов я смог продолжить играть и проиграл примерно 4700 евро. Я считаю очень важным оценить, было ли оправданным время обработки запроса в более чем 15 часов в ситуации, когда клиент запрашивает блокировку игры.
Во-вторых, согласно информации на сайте казино, клиент должен иметь возможность самостоятельно устанавливать лимиты на ответственную игру. Однако мне эти инструменты были недоступны. Для их использования требовался пароль, но, будучи финским клиентом, я зарегистрировался и вошел в систему, используя данные своего онлайн-банкинга, и пароль мне не прислали, поэтому я не смог его создать позже.
Дело было не в том, что я не использовал инструменты ответственной игры, предлагаемые казино. Инструменты, которые, по словам самого казино, клиенты должны иметь возможность использовать самостоятельно, мне были недоступны. Поэтому мне пришлось связаться со службой поддержки и попросить закрыть или ограничить мой аккаунт.
Я думаю, следует конкретно разобраться, почему мой аккаунт не был закрыт или ограничен в доступе сразу после моего запроса, и почему инструменты ответственной игры, объявленные самим казино, фактически не были доступны финским клиентам.
Задержка более чем на 15 часов кажется мне особенно существенной, поскольку это была не обычная просьба закрыть мой аккаунт, а просьба запретить мне продолжать играть.
Однако теперь мой аккаунт был закрыт через онлайн-чат, поэтому мне больше не нужно закрывать аккаунт, а нужно вернуть деньги, потому что в инструментах ответственной игры на их сайте явно есть недостатки.
ПереводПоскольку Attila находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Attila хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Attila свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводДорогая Джейки,
Спасибо за ваше терпение.
После рассмотрения дела, к сожалению, мы не можем удовлетворить вашу просьбу о возврате средств.
В вашем первоначальном запросе не было четко указано на проблемы с азартными играми или игровую зависимость. Поэтому мы не можем считать его действительным запросом на самоисключение из-за проблем с азартными играми. Кроме того, даже если бы мы сочли его таковым, учетная запись была закрыта примерно через 15 часов, что мы считаем разумным временем обработки.
Что касается инструментов ответственной игры, к которым у вас не было доступа, мы, как правило, не рассматриваем индивидуальные жалобы, касающиеся дополнительных инструментов ответственной игры, поскольку они дополняют стандартные варианты самоисключения. Мы понимаем важность надежных функций в предложениях казино, но проверка правильности их настройки игроком может быть сложным процессом. Стоит отметить, что эти инструменты предоставляются в качестве дополнительных мер в дополнение к стандартным вариантам самоисключения и закрытия счета, и мы считаем, что более конструктивно поощрять казино в их усилиях по внедрению новых инструментов ответственной игры, чем наказывать их за любые потенциальные проблемы, которые могут возникнуть в процессе их внедрения.
Поскольку ваш аккаунт закрыт, к сожалению, мы больше ничем не можем вам помочь, и ваша жалоба будет отклонена как необоснованная.
В будущем важно четко сообщать о проблемах с азартными играми при подаче заявления на самоисключение.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
