Игрок из Австрии 26 марта 2025 года запросил немедленное закрытие счета из-за игровой зависимости, но продолжал сталкиваться с задержками в закрытии счета. Несмотря на уведомление казино, оно не закрыло счет, что привело к убыткам в размере 2100 евро 8 апреля 2025 года. Он потребовал возмещения убытков. Проблема не была решена, поскольку игрок не предоставил подтверждающих доказательств своего первоначального запроса и не ответил на запросы отдела по рассмотрению жалоб, что привело к отклонению жалобы. Дело было возобновлено после того, как он предоставил доказательства в виде переписки и электронных писем, подтверждающие запрос на самоисключение от 26 марта 2025 года, и казино в конечном итоге признало, что счет был возобновлен из-за технической проблемы. Затем было достигнуто соглашение о выплате 7500 евро, и жалоба была закрыта как урегулированная. Позже игрок запросил повторное открытие жалобы, поскольку он был недоволен достигнутым соглашением и хотел взыскать оставшуюся сумму. Однако, поскольку он явно принял предложение казино об урегулировании спора и получил оговоренную выплату, дальнейшие претензии предъявляться не могли. Так как игрок остался недоволен результатом, жалоба в конечном итоге была закрыта как отклоненная.
SupaBet Casino - Закрытие счета игрока задерживается.
Другой
Количество: 10 430 EUR
SupaBet Casino
Индекс безопасности 7.9 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Перевод26 марта 2025 года я сообщил казино, что хочу немедленно закрыть свой аккаунт из-за игровой зависимости. 27 марта 2025 года я получил электронное письмо, в котором говорилось, что все мои выигрыши будут потеряны. Я подтвердил это и запросил закрытие. После этого, несмотря на неоднократные запросы — как по электронной почте, так и в чате — мой аккаунт не был закрыт.
8 апреля 2025 года я проиграл еще €2100 в азартной игре — я хотел бы немедленно вернуть свои деньги. По крайней мере, с 26 марта 2025 года в чате казино было прекрасно известно, что я страдаю игровой зависимостью!
ПереводДорогой jmayerhofer,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Во-первых, я хотел бы прояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут повторно открыть свои счета в любое время, и у казино нет никаких постоянных обязательств по отношению к ним.
- Самоисключение, с другой стороны, сопровождается более строгими ограничениями. Когда игрок успешно запрашивает самоисключение, казино соглашается не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами азартных игр).
Не могли бы вы быть так любезны переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу [email protected] .
Заранее благодарим за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать платежи или доступ к вашим счетам. Если кто-либо заявляет, что является представителем Casino.Guru, и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный официальный способ связаться с вами — это через эту платформу для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны, и если у вас возникнут какие-либо сомнения, свяжитесь с нами напрямую.
ПереводМне только что позвонили и сказали, что мне выдали бонус в размере €300, а также я получу бонусы за депозит. Так не выглядит защита игроков. Пожалуйста, верните мне деньги.
Я отправлял электронные письма.
ПереводСпасибо за ваше письмо.
К сожалению, мы можем запросить возврат потерянных депозитов только в тех случаях, когда игрок прямо заявляет, что причиной запроса на закрытие счета была игровая зависимость. Судя по предоставленным вами снимкам экрана, похоже, что игровая зависимость не была упомянута.
Не могли бы вы уточнить, открыт ли на данный момент ваш счет?
ПереводВ чате упоминалась игровая зависимость (истории которой у меня нет), и мне сказали просто написать в службу поддержки и попросить их закрыть мой аккаунт. Игровая зависимость была определенно упомянута.
Это все еще не исключено.
ПереводК сожалению, без каких-либо подтверждающих доказательств мы не можем продолжать расследование вашего дела. Мы можем только помочь вам с надлежащим запросом на самоисключение.
При подаче заявления на самоисключение всегда четко указывайте причину, по которой вы хотите, чтобы ваш аккаунт был деактивирован, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она четко обозначена, у вас больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять ваш запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, предшествовавшая моему решению, — игровая зависимость.
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, заполните шаблон, отправьте его на электронную почту казино. [email protected] и добавьте мой адрес электронной почты [email protected] в КС.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводК сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе jmayerhofer. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый jmayerhofer,
В прошлом году, 29 апреля, я получил электронное письмо, которое вы отправили в службу поддержки, содержащее ваш запрос на самоисключение, составленный с использованием предоставленного мной шаблона.
Получили ли вы какой-либо ответ от казино, подтверждающий закрытие вашего счета после этого запроса?
ПереводПривет!
Да, однако я смог снова играть на сайте 5 мая 2026 года. Я требую возврата внесенных мной денег.
Я переслал вам это письмо.
ЛГ
ПереводСпасибо за ваше письмо. Однако мне по-прежнему необходимы от вас дополнительные доказательства для продолжения расследования.
- Пожалуйста, пришлите мне оригинал подтверждения от казино от апреля 2025 года, подтверждающий закрытие вашего аккаунта.
- Вы ответили на электронное письмо, полученное от казино 5 мая, с просьбой подтвердить закрытие вашего счета? Если да, пожалуйста, перешлите мне также и последующее сообщение.
Я ценю ваше время и сотрудничество.
ПереводЯ переслал корреспонденцию; стенограмма прилагается в формате PDF.
ПереводЯ также направил запрос на самоисключение 5 мая 2026 года — более чем через год после того, как сам самоисключил себя.
ЛГ
ПереводА вот и рекламное объявление от 16 мая 2026 года.
ПереводУважаемый jmayerhofer
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводМеня по-прежнему не заблокировали, и, конечно же, я продолжаю регулярно вносить платежи.
Ущерб, который я понес с 5 мая 2026 года, уже составляет 6230 евро. Я требую вернуть эту сумму, а также немедленно и навсегда заблокировать все мои аккаунты как у оператора, так и во всех связанных с ним казино.
Это невероятно стрессово с психологической точки зрения, потому что я не могу это контролировать, и именно поэтому я хочу, чтобы меня забанили. Всё было сделано в точности так, как требовалось на сайте. Много раз!
ПереводЯ только что получил бонус в размере 450 евро. Он не был начислен автоматически, а был адресован именно мне.
ПереводПоскольку моя проблема сохраняется, и я не могу ее заблокировать, я потерял еще 2400 евро.
Я хочу, чтобы меня заблокировали, и чтобы мне вернули все деньги, потраченные с момента моего запроса год назад.
ПереводУважаемый jmayerhofer ,
Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино SupaBet присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемое казино SupaBet !
Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая, включая конкретные причины, по которым учетная запись игрока остается открытой, несмотря на многочисленные запросы на самоисключение и явные заявления о наличии проблем с азартными играми?
Ваш подробный ответ крайне важен для обеспечения справедливого, ответственного и прозрачного разрешения этого вопроса.
Заранее благодарю за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
ПереводПриветствую всех,
Спасибо, что связались с нами.
Мы подтверждаем, что учетная запись клиента была окончательно закрыта. Мы также подтверждаем, что из-за технических неполадок учетная запись клиента была повторно открыта 25 марта 2026 года. Мы заверяем вас, что подобное больше не повторится.
Однако претензии клиента относительно запроса на закрытие счета и требуемого им возмещения убытков, понесенных 8 апреля 2025 года, недействительны. Его первый запрос на закрытие счета по электронной почте, в котором упоминается «игровая зависимость», был отправлен 29 апреля 2025 года. После этого счет был немедленно закрыт. До 29 апреля 2025 года нам не поступало подобных запросов на закрытие счета по электронной почте, или, по крайней мере, не по электронной почте, в которых упоминалось бы что-либо, связанное с «игровой зависимостью». Поэтому мы считаем его претензии недействительными.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Супабет
Перевод"Пожалуйста, закройте мой аккаунт. Я зависим" от игры 5 мая 2026 года — см. скриншот выше.
Утверждение о том, что мое высказывание было неясным, просто ложно.
Я требую возврата всех потерянных денег, в противном случае я подам в суд.
ПереводУважаемое казино SupaBet!
Для продолжения расследования я хотел бы попросить вас предоставить следующую информацию:
- Расшифровки чатов между игроком и службой поддержки казино за период с 26 по 27 марта 2025 года. Если подобных разговоров не было, предоставьте подтверждающие документы, например, скриншот вашей системы, показывающий, что фильтр переписки установлен на указанные даты, и записи отсутствуют.
- Список депозитов и снятий средств игрока в период с 26 марта 2025 года по 30 апреля 2025 года.
- Список депозитов и снятий средств игрока в период с 25 марта 2026 года по момент последнего закрытия счета.
Пожалуйста, отправьте запрошенные файлы в наиболее удобном для вас формате на мой электронный адрес: [email protected] .
Благодарим за сотрудничество.
ПереводДорогой Кубо,
Мы отправили запрошенные данные по электронной почте.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда SupaBet
ПереводУважаемое казино SupaBet!
Благодарим вас за предоставление запрошенных доказательств.
Однако представленные вами доказательства противоречат вашему предыдущему заявлению о том, что игрок впервые подал запрос на самоисключение только 29 апреля 2025 года.
Согласно недавно предоставленным материалам, игрок связался со службой поддержки через онлайн-чат 26 марта 2025 года и запросил закрытие аккаунта из-за проблем с азартными играми. Ему было рекомендовано отправить запрос по электронной почте, что он и сделал в тот же день.
27 марта 2025 года игрок получил от казино электронное письмо с подтверждением своего желания завершить процедуру самоисключения. В письме также указывалось, что оставшийся баланс будет аннулирован, что, кстати, мы считаем крайне несправедливой практикой в контексте запроса на самоисключение. Игрок немедленно ответил и подтвердил свое решение. Однако, по всей видимости, никаких существенных ограничений применено не было .
Согласно предоставленному вами списку депозитов, игрок все еще мог внести 2100 евро 8 апреля 2025 года. Это значительно выходит за рамки любых разумных сроков обработки запроса на самоисключение, особенно учитывая, что запрос уже был подтвержден казино и игроком.
Таким образом, мы считаем, что игрок имеет право на возврат всех депозитов, внесенных с 8 апреля 2025 года до закрытия счета, а также всех депозитов, внесенных после повторного открытия счета в 2026 году. Поскольку в предоставленном вами файле не указаны никакие выводы средств, общая сумма к возврату, по-видимому, составляет 10 430 евро .
Мы с нетерпением ждём вашего ответа.
ПереводПриветствую всех,
Спасибо за ответ.
Мы хотели бы сообщить вам, что мы проверяем ваш запрос у нашего руководства. Как только получим ответ, мы уведомим вас в кратчайшие сроки.
Спасибо за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Команда SupaBet
ПереводУважаемое казино SupaBet!
Не могли бы вы сообщить нам примерные сроки завершения этого обзора с руководством?
Спасибо.
ПереводУ меня есть задолженность, которую необходимо срочно погасить. Прошу незамедлительно рассмотреть этот вопрос.
ПереводВ противном случае мне придётся подать в суд в Австрии. Однако в контексте реформы законодательства об азартных играх это, безусловно, не в интересах Supabet.
ПереводПриветствую всех,
Спасибо за терпение.
Мы хотели сообщить вам, что мы всё ещё ждём решения руководства. Мы попросили их ускорить процесс.
Как только мы получим ответ, мы сообщим вам об этом в кратчайшие сроки. Спасибо за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Супабет
ПереводУважаемые эксперты Casino Guru и команда Supabet!
Либо мы найдем решение к 18:00 по венскому времени 17 июля, либо я подам в суд в Австрии, а также во все органы, ответственные за азартные игры и лицензирование Supabet.
Вы незаконно присвоили мои деньги; это четко задокументировано. Ваша система защиты игроков дала сбой, и вы должны компенсировать мне мои незаконные убытки и принять меры, чтобы это не повторилось с другими игроками.
Азартные игры есть азартные игры, но обогащаться за счет денег наркозависимых — это морально предосудительно и незаконно.
ПереводУважаемый jmayerhofer ,
На мой взгляд, казино признало, что ваше самоисключение было применено неправильно, и пока не оспаривает факт нарушения. Я полностью понимаю, что период ожидания вызывает разочарование. Однако, после тщательного изучения всех имеющихся материалов, мы пришли к выводу, что вы можете иметь право на возврат средств в большей сумме, чем та, которую вы первоначально запрашивали.
Разумеется, вы имеете право подать в суд на казино. Я хотел бы лишь уточнить, что формальные судебные разбирательства и наш неформальный процесс медиации, как правило, не могут продолжаться параллельно. В случае, если вы решите подать в суд, мы закроем жалобу на нашей платформе и передадим дело в соответствующий судебный орган.
В настоящее время казино рассматривает свою позицию, а наша оценка уже была четко доведена до сведения всех заинтересованных сторон. Мы предоставим казино разумное время для ответа, но не допустим затягивания этого вопроса на неопределенный срок.
Пожалуйста, сообщите мне, как вы предпочитаете поступить. Если вы хотите продолжить медиацию, мы продолжим работать над разрешением ситуации. Если же вы решите обратиться в суд, мы уважаем ваше решение и закроем дело.
Спасибо.
ПереводЯ хотел бы продолжить и ожидаю ответа от казино в течение следующих 3 дней.
ПереводУважаемый jmayerhofer ,
Благодарю за подтверждение. Однако я хотел бы добавить, что установленные вами сроки или ультиматумы не оказывают никакого практического влияния на ход или сроки процесса разрешения спора.
Уважаемое казино SupaBet!
Наступила уже четвертая неделя рассмотрения данного вопроса вашим руководством. В связи с этим прошу вас изложить вашу окончательную позицию и решение по этому делу.
Как я уже писал в предыдущем сообщении, очевидно, что самоисключение игрока было применено некорректно. С нашей точки зрения, игрок имеет право на возмещение понесенных убытков.
На данном этапе еще одного общего сообщения о том, что расследование или внутренняя проверка продолжаются, будет недостаточно. Пожалуйста, предоставьте четкую и окончательную позицию по заявлению игрока о возврате средств.
Заранее благодарю за скорый ответ.
ПереводЕсли этот вопрос удастся урегулировать в июле, включая перевод средств, я буду доволен возвратом средств на 10% меньше, то есть на 9387 евро.
ПереводПриветствую всех,
Мы хотели бы подтвердить, что достигли соглашения с клиентом о возврате средств, и сумма была обработана и получена от него.
Исходя из этого, мы считаем жалобу урегулированной.
С наилучшими пожеланиями,
Supabet.com
ПереводПривет!
Мы договорились о компенсации в размере 7500 евро. К сожалению, казино не считает себя полностью виновным, а мне нужно было выплачивать кредит, поэтому я принял их предложение.
Несправедливо, но по крайней мере это хоть что-то.
ЛГ
ПереводУважаемый jmayerhofer ,
Хотя сумма компенсации в размере 7500 евро меньше той суммы, которую мы первоначально считали подлежащей возврату, вы приняли предложение казино, и платеж был успешно завершен. Поэтому мы закрываем эту жалобу как урегулированную .
Я рад, что в конечном итоге нам удалось помочь вам вернуть значительную часть спорной суммы.
Мы надеемся, что у вас остались хорошие впечатления от наших услуг. Хотя мы не взимаем плату и не принимаем чаевые, ваши отзывы очень важны для нас. Если вы могли бы уделить немного времени и поделиться своим опытом наTrustpilot (ссылка здесь) , мы были бы вам очень благодарны. Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб будут бесценны и помогут другим людям, которым может понадобиться помощь.
Спасибо за помощь в улучшении нашей работы!
Учитывая опасения по поводу ответственного отношения к азартным играм, изложенные в жалобе, я настоятельно рекомендую вам рассмотреть возможность использования программного обеспечения для блокировки азартных игр, такого как BetBlocker, и обратиться за профессиональной помощью, если вы еще этого не сделали.
Благодарим вас за сотрудничество на протяжении всего процесса урегулирования.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
ПереводУважаемый jmayerhofer ,
Мы повторно рассмотрели вашу жалобу после вашей просьбы о ее возобновлении. Поскольку вы явно приняли предложение казино о возврате средств и получили согласованную выплату, мы не можем впоследствии требовать от казино каких-либо дополнительных сумм.
Первоначально вы запросили возврат средств в размере 2100 евро. Благодаря нашему расследованию и посредничеству мы помогли вам получить сумму, почти в четыре раза превышающую первоначально заявленную.
Поскольку вы по-прежнему недовольны результатом, жалоба не может быть закрыта как урегулированная в соответствии с нашей политикой. Поэтому я закрываю ее как отклоненную .
На будущее, после того как предложение о возврате средств будет явно принято, мы не сможем требовать от казино дальнейших выплат.
Спасибо.
