TenoBet Casino - Баланс игрока конфискован.

Казино: TenoBet (tenobet29.io), лицензия Анжуана, оператор Rabocse Sociedad Sociedad de Responsabilidad Limitada.

Спорная сумма: 4600 евро

Тип жалобы: Утерянный остаток средств при аннулировании бонуса, ненадлежащее раскрытие информации.

Что случилось:

8 июня 2026 года я попытался вывести свой баланс в размере приблизительно 4600 евро, состоящий из 650 евро собственных средств, внесенных на счет, 100 евро ежедневного бонуса Чемпионата мира по футболу и выигрышей от двух ставок на спорт. При попытке вывода средств я заметил, что на мой счет был начислен бонус в размере 100 евро. Я не выбирал этот бонус сознательно. На странице пополнения счета казино указано, что этот бонус предустановлен по умолчанию, и есть кнопка «ИЗМЕНИТЬ»; игрок должен активно его отменить, это возможность отказаться от него, а не включить его по желанию. У меня есть скриншот этого.

Я отменил бонус. В уведомлении об отмене было указано лишь, что отмена бонуса в размере 100 евро необратима. Не было никакого предупреждения о том, что весь мой баланс будет аннулирован, не было никаких упоминаний о моем основном балансе, и ни в какой момент в моем аккаунте не было разделения между бонусными и денежными средствами. После подтверждения весь мой баланс, составлявший приблизительно 4600 евро, был аннулирован.

Ответы оператора:

В своей переписке с жалобами оператор письменно признал, что (а) запрос на отмену «отображает номинал отменяемого базового бонуса, но не рассчитывает в режиме реального времени общую сумму накопленных выигрышей, связанных с ним в игре», и (б) этот вопрос был «официально зарегистрирован для рассмотрения нашими группами по соблюдению нормативных требований и разработке программного обеспечения». В более позднем электронном письме было признано, что «предварительно выбранный характер интерфейса может создавать ощущение автоматической активации».

Несмотря на эти признания, они отказали в возврате средств. Когда их попросили процитировать точный пункт, в котором говорится, что отмена влечет за собой потерю депозита и выигрыша игрока (а не только бонуса), они сослались на пункт 7.9, в котором баланс описывается только как состоящий из «основной и бонусной частей» и ничего не говорится о потере основного баланса при отмене. Когда их попросили предоставить системную запись о преднамеренной активации бонуса с моей стороны, они отказались, заявив, что не будут предоставлять «дополнительные системные временные метки». Первоначально они утверждали, что 4600 евро «состоили исключительно из выигрышей на активном бонусном кошельке, а не из наличных денег», что фактически неверно: 650 евро были моими внесенными наличными. Их внутренний процесс рассмотрения жалоб завершился окончательным отказом.

Почему это несправедливо:

Я не мог дать осознанного согласия на потерю 4600 евро, когда интерфейс отображал только 100 евро в момент совершения операции. Бонус был применен автоматически, а не по моему осознанному выбору, и оператор не предоставил никаких доказательств его активации. В их условиях нет пункта, четко указывающего на то, что отмена бонуса влечет за собой потерю депозита и выигрыша игрока. Даже операторы низкого качества, с которыми я сталкивался, отображают реальную сумму ставки до подтверждения отмены бонуса; TenoBet этого не делает.

Что я ищу:

Возврат конфискованного остатка в размере 4600 евро, или как минимум моего депозита в размере 650 евро, а также справедливое решение, отражающее признанное оператором нарушение правил раскрытия информации.

Имеющиеся доказательства: полная переписка по электронной почте с командой по рассмотрению жалоб, включая их письменные признания, скриншоты онлайн-чата, скриншот страницы пополнения счета с предварительно выбранным бонусом по умолчанию, маркетинговые письма, демонстрирующие автоматизированную программу ежедневных бонусов, и банковская выписка о пополнении счета.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино TenoBet.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Есть ли у вас доступ к учетной записи вашего игрока?
• В чём заключался характер бонуса, активированного на вашем аккаунте? Это был бонус за депозит или бездепозитный бонус?
• Каков был прогресс отыгрыша активированного бонуса? Могли бы вы проверить свои записи и предоставить скриншот этой информации?

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Здравствуйте, Томас, спасибо, что уделили этому внимание.

Да, мой аккаунт по-прежнему доступен.

Это был бонус за депозит, "Ежедневный бонус Чемпионата мира" в размере 100 евро (100% от суммы депозита), который был применен к депозиту в 650 евро. Я не запрашивал его активно, он был выбран по умолчанию на странице пополнения счета и применяется, если игрок не отменит его вручную (скриншот уже предоставлен).

Когда я отменил бонус, он не был полностью отыгран. Судя по информации из онлайн-чата, оставалось отыграть примерно 1900 евро. У меня нет доступа к точной информации о ходе отыгрыша, и когда я запросил у оператора их данные, они отказались их предоставить.

Суть проблемы в следующем: когда я отменил бонус, на экране подтверждения было указано лишь, что отмена бонуса в размере 100 евро необратима. Никакого предупреждения о том, что весь мой баланс в размере приблизительно 4600 евро, включая 650 евро моих собственных внесенных средств, будет аннулирован, не было. Мне была показана только сумма в 100 евро. Я не мог осознанно согласиться на потерю 4600 евро, когда интерфейс отображал только 100 евро.

Оператор признал это в письменной форме. Их группа по работе с жалобами подтвердила, что при отмене «отображается номинал отменяемого базового бонуса, но не рассчитывается сводка в реальном времени общей суммы накопленных выигрышей, связанных с ним», и что это было «зарегистрировано для проверки нашими группами по соблюдению нормативных требований и разработке программного обеспечения». Ни в какой момент не было показано никакого разделения между бонусными и денежными средствами.

С наилучшими пожеланиями,

Даниэль

Спасибо за ответ, dangaroo1.

К сожалению, у меня нет хороших новостей. Поскольку речь идёт о бонусе за ставки на спорт, этот вопрос выходит за рамки нашей компетенции, и поэтому мы не можем справедливо оценить это дело. Это не означает, что мы считаем вашу жалобу необоснованной; мы просто не в состоянии должным образом её рассмотреть. Я понимаю, насколько это вас расстраивает, и приношу свои извинения за то, что мы не можем оказать вам большую помощь.

Хочу добавить, что когда речь идёт о бонусах казино, ожидается, что выигрыши, полученные с неотыгранного бонуса, будут аннулированы, если игрок решит отменить полученный бонус, а отыгрыш уже начался. В такой ситуации рекомендуется отменить бонус до начала отыгрыша или попытаться завершить отыгрыш бонуса. Мы рекомендуем вам обратиться в службу, занимающуюся жалобами на спортивные ставки, если вы хотите продолжить разбирательство по этому вопросу.

После рассмотрения имеющейся информации мы вынуждены закрыть эту жалобу. Приносим извинения за то, что нам не удалось решить вашу проблему. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут проблемы с каким-либо онлайн-казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.