Trips Casino - Реальные деньги игрока конфискованы.

У меня с моего счета в казино Trips Casino сняли 500 евро реальных денег!

У меня было 500 евро реальных денег без ограничений, которые можно было вывести. Затем я достиг VIP-статуса 4 уровня, и 75 евро были автоматически зачислены на мой счёт без моего ведома. Потом я понял, что существует ограничение на вывод в 1500 евро, поэтому я уменьшил сумму до 2000 евро, и мои 500 евро реальных денег уже остались на моём счёте, а 1500 евро мне разрешили вывести из бонуса. Мои 500 евро реальных денег были изъяты, и мне разрешили вывести только 1500 евро, поскольку, по их словам, ограничения применяются к моим реальным деньгам при автоматическом добавлении бонуса. Поэтому мне не дали возможности вывести свои 500 евро до того, как я отыграю бонус.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Trips Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• После того, как на ваш счет был зачислен бонус в размере 75 евро, ваш баланс в какой-либо момент опускался ниже 500 евро?
• Вы выполнили требования по отыгрышу бонуса лояльности?
• Отображался ли баланс реальных и бонусных денег отдельно?
• Запрашивали ли вы историю игр в казино за соответствующий период времени?
• Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по этому вопросу? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты. [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Спасибо, что поделились со мной этой информацией.

Для того чтобы утверждать, что вы имеете право на получение полной суммы, нам необходимо сделать вывод о том, что вам изначально не пришлось использовать 500 евро, уже имеющихся на вашем счете.

Если вы считаете, что ваш выигрыш был получен исключительно за счёт бонусных средств и вам не пришлось использовать реальные деньги, уже имеющиеся на вашем счёте, пожалуйста, предоставьте нам историю вашей игры, начиная с 5 ноября. Если обстоятельства вашей игры привели к необходимости играть на реальные деньги для завершения отыгрыша бонуса, мы, возможно, не сможем помочь вам запросить у казино полную сумму.

Вы должны иметь возможность запросить историю своей игры у службы поддержки казино.

Если у вас возникли проблемы с получением записей истории вашей игры из казино, сохраните свое взаимодействие с казино и поделитесь им со мной.

С нетерпением жду вашего ответа.

Я запросю это у своего VIP-менеджера и отправлю его через Спасибо

Уважаемый игрок.

Удалось ли вам узнать больше о вашем игровом процессе в казино с момента вашей последней публикации? Пожалуйста, дайте мне знать.

Мой адрес электронной почты [email protected]

Здравствуйте, martinshinea!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Уважаемая команда Casino Guru,

Мы хотели бы предоставить информацию с нашей стороны, которая поможет прояснить ситуацию.

В связи с этим инцидентом, прежде всего, мы искренне сожалеем, что он вызвал у клиента такие эмоции. Однако важно подчеркнуть несколько ключевых моментов:

Бонус был начислен вручную во время чат-переписки с нашим агентом поддержки.

Бонус не был начислен автоматически, так как у клиента уже был активный баланс. Бонус был начислен оператором, о чём клиент был уведомлён напрямую в том же чате.

В ходе дальнейшего общения клиенту также была предоставлена четкая информация о максимальном лимите вывода средств, связанном с этим бонусом.

Все выигрыши были получены с помощью бонусных средств, поэтому был применен лимит на вывод средств в соответствии с условиями бонуса.

Если вам нужны стенограммы чатов или подробная история бонусов, сообщите нам — мы готовы их предоставить.

Мы также хотели бы подчеркнуть положительный момент этой ситуации: клиент значительно увеличил свой баланс и получил выплату, превышающую сумму депозита. Мы прекрасно понимаем, что каждый игрок рассчитывает на больший выигрыш, но вывод 1500 евро — это всё равно очень хороший результат, и клиент успешно запросил и получил эту выплату.

Бонус должен был быть добавлен на мой счет, чтобы я мог его активировать, независимо от того, запрашивал я его или нет, поэтому вы активно добавили его к моему реальному балансу, наложив ограничения на мой реальный баланс. Зачем мне добавлять 75 евро с лимитом вывода на мой реальный баланс, если это ограничит его?? Я хотел бы запросить транзакции, которые Casino Guru запросил от 5 ноября, поскольку я удалил свой аккаунт из-за этого. У них есть стенограмма чата, все электронные письма с вашим казино и моим VIP-менеджером, а также скриншоты, показывающие мой баланс до и после того, как ваше казино добавило уже активированный бонус на мой баланс, а не на мой бонусный счет, чтобы активировать его самостоятельно после того, как я сделал вывод средств. Я хочу пояснить, почему я запросил его добавление к моим бонусам, чтобы активировать его самостоятельно, поскольку ваши бонусы обычно работают именно так!

Чтобы ответить на ваши первые два вопроса, Томас, нет, мой баланс никогда не опускался ниже 500 евро, и нет, мой баланс не отображался отдельно, они просто добавляли бонусные средства к моему реальному балансу, как я уже упоминал ранее, бонусы с казино Trips добавляются к вашим бонусам для активации, когда игрок готов, и вот тут-то все пошло не так. Я хотел убедиться, что получил свой VIP-бонус за достижение нового уровня, так как мне всегда приходилось запрашивать их, когда я понимал, что достиг нового уровня, и когда я делал это раньше, они добавлялись на мой счет для активации. Я не понимаю, почему на этот раз они были добавлены к моему реальному балансу.

Я понимаю вас и ваши чувства, и большое спасибо за ваш отзыв.

Наша бонусная система работает таким образом, что вы можете отменить бонус в любой момент в своём профиле. Бонусные средства не добавляются к реальному балансу — они начисляются только после выполнения условий отыгрыша. Это означает, что бонус можно отменить в любой момент, не повлияв на ваши реальные средства.

Однако даже если по какой-то причине вы не нашли эту опцию, вы всегда можете в любой момент игры обратиться в службу поддержки с просьбой отменить бонус.

Здесь есть два ключевых момента:

1. Вас уведомили о начислении бонуса, и вы поблагодарили нас за бонус, что говорит о том, что на момент его начисления у вас не возникло с ним никаких проблем.
2. У вас была возможность отменить бонус до завершения условий отыгрыша.

Еще одним важным моментом является то, что вы в любой момент можете вывести свой реальный баланс — он будет переведен на отдельный баланс, на который не распространяются бонусные ограничения, что позволит вам продолжить играть только с бонусными средствами.

Но в вашем случае ни один из этих вариантов не был использован, а бонусные средства были задействованы в достижении общей суммы выигрыша, поэтому и были применены ограничения.

По запросу представителей Casinoguru мы можем предоставить подробности игрового процесса или стенограмму чата, где был зачислен бонус.

Я уже отправил стенограмму чата, теперь они запрашивают игровую транзакцию, показывающую мой реальный баланс непосредственно перед этим, и бонус был добавлен, пока я не запросил свой первый вывод в размере 2000 евро.

Отправьте их представителю Casino Guru для рассмотрения моей жалобы. [email protected] Спасибо

Это покажет, что на момент запроса бонуса на моем счету было 500 евро. Нет смысла, чтобы я не снял 500 евро, если бы знал, что бонусные средства будут добавлены к моему реальному балансу. Я уже давно играю в вашем казино. Бонус это подтверждает!

Благодарим обе стороны за обмен мнениями.

Мы хотели бы попросить представителя казино предоставить нам записи истории игр игрока за время действия бонуса «Trips Cash! 50».

зачислялся на счет игрока до момента завершения отыгрыша указанного бонуса, отображая динамику баланса игрока на тот момент, предпочтительно в формате .csv или .xls.

Отправьте эту информацию на мой адрес электронной почты: [email protected] для обзора.

Спасибо, Томас, я также запросил их здесь, и казино ответило, что отправит их на ваш адрес электронной почты. Я также отправил электронное письмо своему VIP-менеджеру и в службу поддержки казино, но не получил ответа.

И еще, просто для ясности, это был бонус в размере 75 евро, добавленный к моему реальному балансу в 500, который ограничил его лимитом в 1500 евро, поэтому запрашиваю историю игр с момента, когда были добавлены 75 евро за достижение нового VIP-уровня, до того, как я запросил вывод 2000 евро. Спасибо.

Прошу прощения за недоразумение.

Уважаемый представитель казино,

Пожалуйста, предоставьте соответствующую историю игр, следуя вашему собственному предложению поделиться этими файлами со мной ранее.

Отправьте информацию по доступным каналам, например, на мою электронную почту: [email protected]

Привет, Томас

Информация была предоставлена по электронной почте.

Хорошего дня!

Привет, Томас, ты смотрел историю игр, которую, как говорят в Trips, тебе прислали?

Спасибо за ваше терпение.

Информации, полученной от казино, будет недостаточно для завершения дела. Приношу извинения за задержку в рассмотрении этого дела.

Я искренне ценю время и усилия, которые обе стороны потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией, которая была предоставлена до настоящего момента.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, martinshinea,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело, и хотя я в какой-то степени понимаю, почему вы считаете, что имеете право на выигрыш в размере 1500 (бонусные выигрыши) + 500 (ваш предыдущий баланс), есть несколько важных моментов, которые влияют на всю ситуацию.

Бонус был запрошен вами через онлайн-чат, поэтому ваше утверждение о том, что « 75 евро были автоматически зачислены на мой счет без моего ведома », не соответствует действительности.

Это расшифровка онлайн-чата, посвященного VIP-бонусу.

Фил (ср, 11.05.2025, 20:40:23 по европейскому времени/GMT+2)

Привет! Наша служба поддержки готова вам помочь! Какой у вас вопрос? 🍀

Шинеа (ср, 05.11.2025, 20:40:43)

Я только что достиг очередного VIP-уровня, когда мне начислят бонус?

Фил (ср, 11.05.2025, 20:40:51)

Меня зовут Филл, и я с удовольствием вам помогу!

Шинея (ср, 05.11.2025, 20:41:12)

Спасибо

Фил (ср, 11/5/2025, 20:41:26)

Ваш запрос находится в моих руках. Я свяжусь с вами в ближайшее время.

Шинея (ср, 05.11.2025, 20:44:13)

👍

Фил (ср, 11.05.2025, 20:45:03)

Не могли бы вы, пожалуйста, предоставить мне скриншот из вкладки VIP?

------------------------------------------------------------------------------------------------

Фил (ср, 11.05.2025, 20:58:46 по европейскому времени/GMT+2)

Привет! Наша служба поддержки готова вам помочь! Какой у вас вопрос? 🍀

Фил (ср, 11/5/2025, 20:58:58)

Добро пожаловать!

Шинея (ср, 05.11.2025, 20:58:58)

Мой чат только что прервался.

Шинея (ср, 05.11.2025, 20:59:17)

Вот скриншот, подтверждающий, что я достиг нового VIP-уровня.

Шинеа (ср, 05.11.2025, 20:59:32)

Хотя я должен иметь возможность проверить это сам?

Шинея (ср, 05.11.2025, 21:00:45)

https://cdn.livechat-files.com/api/file/lc/att/19237776/8118********************20/Screenshot_2025-11-05-18-59-59-453_com.android.chrome.jpg

Фил (ср, 11.05.2025, 21:00:58)

Ваш запрос находится в моих руках. Я свяжусь с вами в ближайшее время.

Фил (ср, 11/5/2025, 21:02:11)

Шинеа, твой бонус начислен! Удачи!

Шинея (ср, 05.11.2025, 21:03:12)

Спасибо 😁😁

Значит, вы были прекрасно осведомлены об этом денежном бонусе.

Кроме того, это был не «обычный» бонус, а VIP-награда, и, как видно, это был денежный бонус в размере 75 евро.

Таким образом, вполне понятно, что денежный бонус в размере 75 евро был добавлен к вашему «обычному» балансу.

Кроме того, правила получения бонусов по VIP-программе доступны для ознакомления в любое время.

Кроме того, как вы упомянули, " Чтобы ответить на ваши первые два вопроса, Томас, нет, мой баланс никогда не опускался ниже 500 евро ". Это снова неверно. До получения денежного бонуса ваш баланс составлял примерно 300 евро, а не 500 евро, как вы предположили.

Вы играли в слот Sun of Egypt 3. Перед получением денежного бонуса ваша последняя ставка была сделана 05.11.2025 в 20:37 (время казино). После зачисления бонуса (в 21:03) по вашему собственному желанию вы почти сразу же продолжили играть в тот же слот — Sun of Egypt 3 — позже в тот же день, начиная с 21:04 (время казино).

Я посчитал важным подчеркнуть эту деталь. Тем не менее, есть еще несколько моментов, по которым мне хотелось бы получить дополнительные разъяснения, и я связался с командой казино по этому поводу.

Уважаемое казино Trips!

Я отправил вам электронное письмо со своего адреса электронной почты. [email protected] Включая дальнейшие вопросы, я с нетерпением жду вашего ответа.

Я действительно запрашивал бонус, я никогда не говорил, что не запрашивал его. Путаница возникла из-за того, что я не понял, что он был добавлен к моему реальному балансу, так как я сразу же вернулся к игре после этого. Я также указал, что бонус был добавлен к моему реальному балансу, хотя он всегда был добавлен на мой счет для активации, когда я был готов его использовать. Было бы бессмысленно запрашивать бонус на свой реальный баланс с ограничениями, и именно поэтому я снова обратился в онлайн-чат, чтобы узнать, какие ограничения были установлены на моем счете, когда я снова перестал играть и понял, что бонуса нет на моем счету для активации, как это обычно делается. Я также хотел бы увидеть историю ставок, так как, насколько я помню, на момент запроса бонуса сумма составляла 500 евро. Хочу также добавить, что я запросил его, потому что раньше упускал бонусы.

Здравствуйте, команда Casino Guru и уважаемый клиент!

Что касается бонуса, мы уже упоминали, что его можно было деактивировать на протяжении всего процесса отыгрыша. Кроме того, вы могли в любое время обратиться в службу поддержки и, узнав о максимальной сумме вывода, запросить отмену бонуса, если он вам не подходил.

Кроме того, мы бы, безусловно, пошли вам навстречу: вы могли бы сначала сыграть на реальные деньги, а затем запросить возврат аннулированного бонуса. Другими словами, все необходимые инструменты были вам доступны, и с нашей стороны не было намерения предпринимать какие-либо негативные действия в отношении вашего выигрыша.

Ещё один важный момент в данном случае заключается в том, что независимо от начального баланса до применения бонуса, он всё равно был значительно ниже вашего конечного выигрыша. Также хотим подчеркнуть, что в итоге вы вывели максимально допустимую сумму с этого бонуса.

Все доступные варианты и информация противоречат вашему первоначальному заявлению и ранее сделанным утверждениям.

Что касается истории ставок, вы можете получить к ней доступ непосредственно в своем профиле или обратиться в службу поддержки с запросом в соответствии с GDPR, чтобы получить доступ к своей истории ставок.

Хорошего дня.

Вы не перечисляете бонусы по запросу игрока, и до сих пор не отвечаете, почему они были добавлены к моему балансу, а не к бонусам для активации. Кроме того, вы уже второй раз говорите, что у меня был хороший выигрыш с внесенных средств, что не имеет значения, и вы знаете, что мой аккаунт заблокирован, и я не могу проверить свою историю. Я хочу знать, совпадает ли это с тем, что вы отправили в Casino Guru, поскольку они утверждают, что на момент добавления бонуса мой баланс составлял 300.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

В отношении данного случая мы не до конца понимаем, какая дополнительная информация запрашивается с нашей стороны. Тем не менее, давайте еще раз кратко изложим ситуацию.

Клиент связался со службой поддержки и запросил бонус. Вся необходимая информация была предоставлена, и клиент принял условия начисления бонуса. Клиент был проинформирован о максимальном лимите вывода средств, связанном с этим бонусом.

Средства были зачислены на бонусный баланс, с которого клиент начал играть. После выполнения требований по отыгрышу клиент продолжил игру. Хотя это был бездепозитный бонус, он имел относительно высокий максимальный лимит вывода средств.

Клиент выиграл, используя этот бонус, отправил запрос на вывод средств, и вывод был обработан. Любая сумма, превышающая допустимый лимит, была вычтена. Сам вывод средств был успешно завершен.

Историю ставок можно получить только по запросу в соответствии с GDPR, отправленному через нашу службу поддержки по электронной почте — других способов доступа к ней нет.

Все подробности, включая историю ставок и баланса, а также расшифровки чатов, уже предоставлены команде Casino Guru. Пожалуйста, сообщите нам, какие дополнительные разъяснения или ответы все еще требуются?

Здравствуйте, martinshinea!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Вопрос, который я задавал снова и снова, но до сих пор не получил ответа: почему бонусные деньги были зачислены на мой реальный баланс, а не на мой счет для активации?

Я задавал этот вопрос несколько раз, и ответа так и не получил, лишь повторив, что знал о бонусе, что и подтвердил с самого начала. Я никогда не лгал и не пытался этого сделать, так как предоставил выписку из транзакции, подтверждающую запрос бонуса. Но я надеюсь, что ответ на этот вопрос внесет ясность, поскольку я также спрашивал, зачем мне было запрашивать добавление бонуса к моему и без того большому реальному балансу с установленным лимитом отыгрыша и максимальной суммой вывода средств???

Я понимаю вашу просьбу, и, конечно же, мы готовы прояснить этот момент.

Бонусные средства технически не могут быть зачислены на реальный баланс. Поскольку бонусные средства имеют требования по отыгрышу, они хранятся отдельно и не смешиваются с реальным балансом и не влияют на него. При игре бонусные средства используются в первую очередь.

Однако, как только требования по отыгрышу будут полностью выполнены, средства переводятся на реальный баланс и становятся доступными для вывода. Как мы уже упоминали, вы могли вывести свой реальный баланс в любое время до момента завершения отыгрыша.

Вы могли отменить бонус в любой момент, и это никак не повлияло бы на ваш реальный баланс.

Технически его нельзя добавить к реальному балансу, ТОГДА ПОЧЕМУ ЭТО ПРОИЗОШЛО?? Мне не следовало отменять бонус, потому что он должен был быть добавлен на мой счет, чтобы я мог активировать его, когда буду готов, но он был добавлен к моему реальному балансу, и все, что вы можете сказать, это то, что технически это невозможно, так что вы все еще не отвечаете на вопрос, почему это произошло.

Утверждение о зачислении средств на реальный баланс не соответствует действительности. Всегда существуют два отдельных баланса — реальный и бонусный — которые вы можете проверить в любое время в своем профиле (пожалуйста, не путайте это с общим балансом, который отображает суммарную сумму реального и бонусного балансов).

Бонус активируется в момент его зачисления, точно так же, как и депозитный бонус: при внесении депозита бонусные средства также автоматически зачисляются. Мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что вы всегда имели полный контроль как над бонусным балансом, так и над реальным балансом.

Однако, если у вас возникли какие-либо трудности или вы действительно полагали в тот момент, что средства каким-то образом были зачислены на ваш реальный баланс, как вы сейчас утверждаете, вы могли не только самостоятельно отменить бонус, но и связаться со службой поддержки для уточнения всех деталей. Ни один из доступных вариантов не был использован.

К сожалению, как и ваше первоначальное утверждение о том, что бонус был начислен без вашего ведома, было неверным, так и утверждение о зачислении бонуса на реальный баланс также не соответствует действительности. На данном этапе мы предоставили всю доступную информацию о ставках, истории чата, а также об изменениях и функционировании бонусного баланса.

Мы убедительно просим команду Casino Guru рассмотреть это дело и вынести окончательное решение, поскольку все соответствующие детали и хронология инцидента уже были предоставлены с нашей стороны. Благодарим вас за ваше время и внимание.

Это VIP-бонус, он должен был быть добавлен на мой счет для активации мной. Повторюсь, зачем мне было запрашивать бонус, если он должен был быть добавлен к моему реальному балансу? Мой VIP-уровень показывает, как долго я играю в вашем казино, и я всегда использую бонусы, поэтому знаю, как они обычно работают. На этот раз он был добавлен на баланс без ограничений, а затем его ограничили. Я думаю, вы приводите одну отговорку за другой. Я бы хотел услышать мнение эксперта по казино.

Уважаемая martinshinea,

Прежде чем я смогу вынести окончательный вердикт, как указала команда казино : «Историю ставок можно получить только по запросу в соответствии с GDPR, отправленному через нашу службу поддержки по электронной почте — других способов доступа к ней нет». Поэтому, пожалуйста, запросите у них полную историю ваших игр за соответствующие дни, когда отображается баланс реальных денег и бонусный баланс, включая историю бонусов (когда каждый бонус был получен и использован), в идеале в формате XLS, и перешлите ее мне по адресу [email protected] для обзора.

Это должно прояснить, действительно ли бонус (75 евро) был зачислен на ваш реальный денежный баланс, или подтвердить заявление команды казино: «Бонусные средства технически не могут быть зачислены на реальный баланс».

Кроме того, я должен согласиться с командой казино в следующем: если у вас возникли какие-либо трудности или вы действительно считали в тот момент, что средства каким-то образом были зачислены на ваш реальный баланс, как вы сейчас утверждаете, вы могли не только самостоятельно отменить бонус, но и связаться со службой поддержки, чтобы уточнить все детали. Ни один из доступных вариантов не был использован.

Поскольку вы наверняка знали, что средства были зачислены на ваш счет, почему вы не связались со службой поддержки казино?

Здравствуйте, martinshinea!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Они говорят, что я могу получить к нему доступ самостоятельно, но знают, что мой аккаунт закрыт, и я не могу получить к нему доступ, поэтому жду ответа.

Статус вашей учетной записи не влияет на вашу возможность писать на электронную почту: [email protected]

Статус вашей учетной записи не влияет на вашу возможность писать на электронную почту: [email protected]

Вот что ответила служба поддержки вчера.

И вы по-прежнему не можете ответить, почему мои бонусные VIP-деньги были зачислены на мой баланс, а не на мой счет для активации?

Или объяснение того, что вы имели в виду под фразой «обычно нельзя сложить баланс»?

Уважаемый Мартиншина!

Как указано в электронном письме:

Пожалуйста, сообщите им, что вы не можете получить доступ к своему аккаунту и что вам необходима полная история ваших игр за соответствующие дни, когда отображаются баланс реальных денег и бонусный баланс, включая историю бонусов (когда каждый бонус был получен и использован), желательно в формате XLS.

Также, пожалуйста, укажите мой электронный адрес. [email protected] в "Cc"

Я получил тот же ответ после объяснения, что не могу получить доступ к своему аккаунту.

Уважаемое казино Trips!

Пожалуйста, предоставьте игроку полную историю его игр за соответствующие даты, с подробным указанием баланса реальных денег и бонусного баланса. Также необходимо включить полную историю использования бонусов, с указанием даты получения и использования каждого бонуса. По возможности, просим предоставлять информацию в формате XLS.

Здравствуйте, команда Casino Guru!

К сожалению, учитывая, что это дело тянется уже более трех месяцев, и клиент постоянно предоставляет неточную информацию, мы не уверены, что клиент действительно заинтересован в разрешении этого вопроса.

Ниже мы приводим скриншот нашего ответа, включая дату и, что наиболее важно, статус электронного письма, помеченный как «Прочитано». После получения информации о статусе учетной записи клиента менеджер службы поддержки запросил всю необходимую информацию для выполнения запроса в соответствии с GDPR. Это создает впечатление преднамеренной попытки мошенничества со стороны клиента.

Уважаемый клиент, не могли бы вы пояснить, почему вы не предоставили скриншот этого электронного письма?

Здравствуйте, martinshinea!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Я могу предоставить всю запрошенную информацию, кроме суммы моего последнего депозита, которую я уже не помню (она была несколько месяцев назад). Я сообщил об этом в службу поддержки, надеюсь, остальной запрошенной информации будет достаточно.

И снова я до сих пор не получил ответа по поводу бонуса: он не был зачислен на мой счет, и я могу активировать его, когда буду готов, как и все остальные VIP-бонусы, которые я получил.

Единственный ответ, который мне дали на этот вопрос, — «Бонусные средства технически не могут быть зачислены на реальный баланс».??? Но они были, и я этого не заметил, потому что все предыдущие VIP-бонусы были добавлены, и мне нужно было активировать их самостоятельно. А поскольку я сразу же вернулся к игре, мой баланс то увеличивался, то уменьшался, поэтому я не обратил на это внимания. Но опять же, почему они не были добавлены на мой бонусный счет, чтобы я мог их активировать?

Мы получили информацию по электронной почте и переслали ее нашему сотруднику по защите данных.

Что касается вашего вопроса: к сожалению, в ходе рассмотрения вашей жалобы ваши различные запросы, касающиеся разных аспектов жалобы, смешались, и первоначальный запрос значительно отклонился от того, что мы изначально хотели.

Однако мы с удовольствием повторим еще раз: бонус был активирован вручную — точно так же, как и депозитный бонус, который немедленно зачисляется на ваш бонусный баланс. Важно отметить, что бонус не был начислен автоматически именно потому, что у вас уже был баланс на момент достижения уровня.

Но все это уже не имеет значения, поскольку вы использовали этот бонус. У вас не возникло проблем ни при выигрыше с использованием бонуса, ни при выводе средств с него. Единственное, что вас беспокоило, это желание вывести больше — и мы это уважаем, — но правила есть правила, и балансы не могут быть смешанными.

Неважно, какая у вас была сумма, потому что условия отыгрыша бонуса не допускают смешивания балансов. Как мы уже объяснили, вы могли вывести средства, отменить подписку или связаться со службой поддержки в любой момент — и в каждом случае вы могли бы вывести свой собственный баланс.

Но после того, как вы решили использовать бонус, выполнили условия отыгрыша, и деньги были переведены на ваш реальный баланс, — было применено ограничение. Не имеет значения, сколько денег было на вашем балансе до отыгрыша, потому что это максимальный лимит вывода средств, и он существует именно по этой причине — что вам и объяснил менеджер службы поддержки.

И вы прекрасно об этом знали, потому что иначе вы бы не обратились в службу поддержки, чтобы узнать о сумме, которую можно вывести. На всех этапах до вывода средств вас устраивал такой порядок.

Данные отправлены клиенту. Для ясности, обратите внимание, что архив содержит два файла: первый включает изменения как бонусного, так и реального баланса, а второй содержит историю бонусных средств вместе с их статусом отыгрыша.

То есть вы подтверждаете, что вручную добавили бонус на мой баланс? А не к бонусам в моем аккаунте для активации?

Как я уже говорил, я знаю, что вы не хотите это исправить, но я хочу, чтобы люди увидели, как работает ваше казино.

Я достиг высокого уровня в вашем VIP-статусе, поэтому знаю, как обычно начисляются бонусы, и мне кажется бессмысленным запрашивать их добавление, думая, что это повлияет на мой баланс и ограничит его? А вы продолжаете повторять, что я должен был отменить бонус. Я думал, что он уже есть в моем аккаунте для активации, так как бонусы всегда добавлялись, даже вручную через онлайн-чат, и мне обычно тоже приходится делать запрос. С меня хватит ваших обвинений в мошенничестве и отговорок, мы никуда не продвинемся. Я могу только поделиться своим опытом в надежде, что другим не придется через это проходить.

На данный момент мы считаем, что пришли к четкому пониманию ситуации: бонус сработал в точности так, как и должен, даже если это не соответствовало вашим ожиданиям.

В ходе этого дела было сделано несколько заявлений, которые впоследствии были пересмотрены:

• Первоначально было заявлено, что вы не знали о начислении бонуса;
• Затем было заявлено, что бонусные средства были добавлены к реальному балансу;
• Позже прозвучало предположение, что мы не желаем предоставлять информацию, связанную с GDPR.

Все эти моменты впоследствии были уточнены с помощью подтверждающих данных.

Подведем итог еще раз: вы обратились в онлайн-чат, чтобы запросить бонус. Оператор зачислил бонус на ваш бонусный баланс и уведомил вас об этом, после чего вы приступили к игре. Выигрыши были получены исключительно за счет бонусных средств. Затем вы запросили вывод средств, который был успешно обработан в пределах максимальной суммы вывода, разрешенной условиями бонуса, а излишек был выведен в соответствии с этими правилами.

Переписка в чате четко подтверждает, что вас проинформировали о бонусе, его условиях и максимальном лимите вывода средств на момент активации. Кроме того, у вас было несколько вариантов, чтобы избежать этой ситуации: вы могли отказаться от бонуса, отменить его в любой момент, обратиться в службу поддержки за разъяснениями или вывести свой реальный баланс до выполнения требований по отыгрышу.

Мы также хотели бы публично осветить этот случай в целях обеспечения прозрачности, поскольку он демонстрирует несколько важных моментов:

• Наша служба поддержки всегда готова помочь с бонусами и предоставить разъяснения до и во время игры.
• Использование наших бонусов позволяет получать значительные выигрыши — как показано здесь, когда бездепозитный бонус привел к успешному выводу 1500 евро.
• Игроки всегда сохраняют полный контроль над своим балансом.
• Если вы не хотите играть с бонусом, вы можете отменить его.
• Реальные средства можно вывести до завершения отыгрыша бонуса (если речь идёт о подобном сценарии).
• Самое важное, что, хотя бездепозитные бонусы имеют ограничения на вывод средств, это не относится к депозитным бонусам — выигрыши, полученные с помощью депозитных бонусов, не подлежат ограничениям на максимальную сумму вывода.

Вы до сих пор не объяснили, как этот VIP-бонус был добавлен на мой баланс, а не к моим бонусам, которые я должен был активировать самостоятельно. Это не было обязательным условием, как и все остальные VIP-бонусы, которые были добавлены на мой счет. Поэтому я не понимаю, чем этот был другим. Вы дали ответ, но продолжаете повторять, что я мог его отменить и т.д., полностью избегая прямого ответа.

Ответьте, пожалуйста, на этот вопрос: ваши VIP-бонусы добавляются на баланс или активируются игроком самостоятельно? Добавляются вручную или автоматически?

И я сам отправил расшифровку разговора в Casino Guru, так что я честно сказал, что обращался в онлайн-чат по поводу запроса бонуса. А когда я спросил о лимите на вывод средств, я сделал это, когда попытался активировать бонус, и обнаружил, что вы добавили его на мой баланс.

Бонус работает именно так, как задумано. Мы готовы еще раз пояснить, что активация бонуса не осуществляется никаким другим способом. Он функционирует так же, как и бонус за депозит: после зачисления бонус немедленно активируется и становится доступным для игры.

Действительно, в рамках VIP-программы игроку может потребоваться нажать кнопку «принять награду». Однако в данном случае бонус был запрошен игроком напрямую через онлайн-чат, и поэтому он был зачислен немедленно — это единственно возможный порядок действий для таких бонусов. Других вариантов активации нет.

В то же время игрок теперь утверждает, что не знал об активации бонуса, активно играя с балансом после его изменения. Это противоречие неоднократно указывалось в подтверждающих данных.

Уважаемая команда Casino Guru, мы считаем, что предоставили более чем достаточно информации по данному инциденту и вышли за рамки строго необходимых требований, хотя все действия были предприняты в полном соответствии с правилами казино. Самое главное, всё происходило под полным контролем игрока, который имел доступ ко всей необходимой информации и всем доступным вариантам предотвращения подобной ситуации.

Кроме того, бонус был предоставлен исключительно по просьбе игрока. Не было никаких попыток начисления бонуса без ведома игрока или каких-либо других неправомерных действий в данном случае. Все процедуры были соблюдены в полном соответствии с условиями казино.

На данном этапе мы убедительно просим вынести окончательное решение по данному инциденту, поскольку все соответствующие данные, хронология событий и объяснения были предоставлены в полном объеме.

Спасибо всем за ваши ответы.

Я считаю, что последний ответ казино прояснил ключевой момент, лежащий в основе недоразумения.

 Он работает так же, как и бонус за депозит: после зачисления бонус немедленно активируется и становится доступен для игры.

Действительно, в рамках VIP-программы игроку может потребоваться нажать кнопку «принять награду». Однако в данном случае бонус был запрошен игроком напрямую через онлайн-чат, и поэтому он был зачислен немедленно — это единственно возможный порядок действий для таких бонусов. Других вариантов активации нет.

Как уже было подтверждено, martinshinea, вы активно запрашивали бонус и были полностью осведомлены о том, что бонус был вам начислен, как это видно из переписки в онлайн-чате:

Фил (ср, 11/5/2025, 21:02:11)

Шинеа, твой бонус начислен! Удачи!

Шинея (ср, 05.11.2025, 21:03:12)

Спасибо 😁😁

Мне бы хотелось еще раз внимательно изучить ваш игровой журнал за соответствующие даты, включая подробную разбивку как реального денежного баланса, так и бонусного баланса, а также время его использования. В журнале также должно быть указано, когда был запрошен и использован каждый бонус, прежде чем мы примем окончательное решение. Поэтому, пожалуйста, пришлите мне его, как только получите от казино.