Trips Casino - Выигрыш игрока конфискован.

Я хотел бы подать официальную жалобу относительно действий TripsCasino в отношении моего бонуса, баланса реальных денег и последующих выигрышей.

Я получил денежный бонус в размере 50 евро в TripsCasino. Я успешно отыграл этот бонус полностью и успешно, и после выполнения условий отыгрыша мой баланс составил около 400 евро. В этот момент сумма бонуса автоматически уменьшилась до 150 евро, с чем я согласился, хотя это нигде не указано в условиях.

На самом деле написано следующее: https://www.tripscasino.com/bonus-terms-and-conditions

«Денежные вознаграждения имеют требование по отыгрышу x3, бесплатные вращения — x25, а процентные бонусы на депозит — x45;

Максимальный выигрыш от денежных бонусов ограничен суммой 1500 EUR, 1500 USD, 2250 CAD, 2250 AUD, 15000 NOK, 2250 NZD, 240000 JPY, 6000 PLN, 0,0279 BTC, 5,1 BCH, 0,647 ETH, 26 LTC, 16400 DOG и 1500 USDT.

После того, как отыгрыш был завершён, а бонус уже скорректирован, я продолжил играть, используя, как я понял, свой реальный баланс. Этот баланс включал в себя 150 евро, оставшиеся после конвертации бонуса, а также средства с моих собственных депозитов. Другими словами, на момент игры на моём счёте всё ещё были реальные деньги, а не только бонусные.

Играя в слот «Elvis Frog in Vegas», я сорвал джекпот в 1000 евро. На тот момент мой общий баланс составлял около 1400–1450 евро (включая выигрыш в джекпоте и текущий баланс). Затем я попытался вывести свой выигрыш.

TripsCasino сообщило мне, что вывод средств невозможен, а мой выигрыш будет ограничен. Затем они списали с моего баланса 1250 евро и выплатили мне только 150 евро. По сути, они конфисковали большую часть баланса, включая джекпот в 1000 евро, хотя на момент выигрыша джекпота на моём счёте оставалась часть моих собственных средств.

Я считаю такое отношение крайне несправедливым по следующим причинам:

Я делал много депозитов в этом казино за это время и обычно проигрывал. Как только мне наконец удалось выиграть крупную сумму, казино задним числом наложило ограничение и списало почти весь выигрыш.

В Правилах и условиях бонусов указано, что максимальный выигрыш по денежным бонусам ограничен 1500 евро. Нет чёткого и прямого указания на то, что после отыгрыша бонуса и его конвертации казино всё ещё может конфисковать выигрыши, полученные при игре со смешанным балансом, включающим собственные депозиты игрока.

Даже если бы максимальный выигрыш по первоначальному бонусу был учтён, я уже играл на комбинацию своих реальных денег и уменьшенного остатка бонуса в размере 150 евро, когда сорвал джекпот в 1000 евро. Изъятие в общей сложности 1250 евро и выплата мне только 150 евро игнорирует наличие моих депозитов и фактически рассматривает весь баланс как чистый бонусный баланс, что несправедливо и некорректно.

Я также ознакомился с текстом «Условий использования бонусов» и не нашёл ни одного чётко сформулированного пункта, оправдывающего аннулирование моего джекпота в размере 1000 евро и оставшейся части баланса, особенно учитывая, что на момент выигрыша у меня ещё оставались деньги с моих собственных депозитов. В условиях упоминаются максимальные лимиты выигрышей и возможность списания остатка в пользу казино, но в них нет чёткого разъяснения, что реальные средства, смешанные с ранее отыгранными бонусными средствами, могут рассматриваться как полностью полученные из бонуса и подлежат полной конфискации.

Что я прошу:

TripsCasino отменяет конфискацию и выплачивает оставшиеся 1250 евро, которые были сняты с моего счета.

В качестве альтернативы необходимо четкое и справедливое объяснение, основанное на их опубликованных условиях, показывающее, почему эта конфискация оправдана именно в моем случае, принимая во внимание, что на момент выигрыша джекпота на моем балансе были реальные внесенные средства.

Я подаю эту жалобу в AskGamblers, поскольку внутренняя переписка с казино не помогла мне решить проблему к моему удовлетворению. Я считаю, что это случай несправедливого (или неправильного) применения правил бонусов, лишающий меня законных выигрышей, которые, по крайней мере, частично были получены из моих собственных депозитов.

Спасибо за рассмотрение моего дела.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Trips Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Доступен ли вам по-прежнему ваш аккаунт?
• Вы прошли верификацию аккаунта?
• Не могли бы вы поделиться со мной своим общением с казино по поводу ограничения выигрыша? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты: [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас,

Спасибо за ваше сообщение.

Да, мой аккаунт по-прежнему доступен мне, и я уже прошел процедуру верификации аккаунта.

Относительно вашего запроса на связь с казино по поводу установления лимита на мой выигрыш: я отправил соответствующие файлы [email protected] для вашего обзора.

Если вам понадобится дополнительная информация, пожалуйста, дайте мне знать.

С наилучшими пожеланиями,

Карлос

Дорогой slickfox7

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным представителем Кубо ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемая команда Casino Guru,

Мы также хотели бы внести дополнительную ясность с нашей стороны, поскольку эта информация может помочь быстрее закрыть жалобу и развеять оставшиеся сомнения.

Прежде всего, нам искренне жаль, что эта ситуация вызвала у нашего уважаемого клиента такие эмоции. Мы прекрасно понимаем, что каждый игрок стремится выиграть больше — мы поддерживаем этот настрой и искренне желаем клиенту ещё больше побед в будущем!

Однако в данном случае речь идёт о нашем бездепозитном бонусе, который не относится к категории денежных бонусов VIP-программы или депозитных бонусов, о которых говорит клиент. Вместо этого он регулируется правилами для бездепозитных бонусов:

«Если не указано иное, максимальная сумма вывода средств после отыгрыша бездепозитного бонуса составляет 50 евро».

Однако конкретный бонус, полученный клиентом, представлял собой наш специальный бездепозитный бонус, который имеет другое правило:

максимальный вывод составляет х3 от суммы бонуса.

Это значит, что по этому бонусу максимальный вывод составляет не 50 евро, а x3 согласно его условиям.

В этом случае игрок получил бездепозитный бонус в размере 50 евро и максимальную сумму вывода в размере 150 евро.

Выигрыши были выплачены в полном объеме и строго в рамках бонусных условий.

Если вам потребуются какие-либо дополнительные сведения или дополнительная информация относительно выдачи или использования этого бонуса, мы будем рады их предоставить.

Уважаемая команда Casino Guru,

Благодарим вас за вашу постоянную помощь в этом деле. Я хотел бы ещё раз разъяснить, почему позиция Trips Casino неверна, исходя из их собственных опубликованных Правил и условий, а также из бонусного предложения, которое я получил: https://www.tripscasino.com/bonus-terms-and-conditions

Согласно официальным Условиям предоставления бонусов Trips Casino, соответствующие пункты четко гласят:

«Денежные вознаграждения имеют требование по отыгрышу x3, бесплатные вращения — x25, а процентные бонусы на депозит — x45.

Максимальный выигрыш от денежных бонусов ограничен 1500 EUR, 1500 USD, 2250 CAD, 2250 AUD, 15000 NOK, 2250 NZD, 240000 JPY, 6000 PLN, 0,0279 BTC, 5,1 BCH, 0,647 ETH, 26 LTC, 16400 DOG и 1500 USDT.

В предложении, которое я получил по электронной почте (скриншот уже предоставлен), мой бонус чётко описывается как «бонус 50 евро реальными деньгами» с требованием по отыгрышу x35. В этом предложении нигде не упоминаются «максимальный вывод x3», «специальные правила бездепозитного вывода» или лимит «150 евро». Единственное применимое письменное правило, которое можно найти в Условиях бонусов казино для этого типа денежного бонуса, — это пункт о том, что «максимальный выигрыш от денежных бонусов ограничен 1500 евро…», и никакой альтернативной более низкой суммы в связи с этой акцией не было указано.

В отличие от этого, Условия также содержат отдельный раздел для бездепозитных бонусов, в котором говорится:

«Если не указано иное, максимальная сумма вывода средств после отыгрыша бездепозитного бонуса составляет 50 евро…»

Это явно другая категория продукта, с другой формулировкой и другим лимитом. Ни в письме, ни на странице акции, ни где-либо в моём аккаунте этот бонус не был описан как «бонус без депозита» со специальным правилом вывода средств x3. Казино теперь пытается задним числом переименовать «денежный бонус» в «специальный бонус без депозита» с нераскрытыми внутренними условиями.

Чтобы конкретно ответить на заявления Trips Casino:

1. «Мы имеем в виду наш бездепозитный бонус…»

Полученный мной бонус в письменной форме заявлен как «денежный бонус в размере 50,00 евро». В рекламном письме или в видимых условиях нет упоминания о «бонусе без депозита», поэтому иное толкование его постфактум противоречит формулировке, представленной игроку.

2. «Это регулируется правилами для бездепозитных бонусов… максимальный вывод 50 евро / специальное правило x3».

Такие внутренние правила могут существовать, но мне о них не сообщили в рамках данной акции. Единственное правило максимального выигрыша, применимое к чётко обозначенному «денежному бонусу» в опубликованных Условиях, гласит: «Максимальный выигрыш по денежным бонусам ограничен 1500 евро…». Любые более строгие или «специальные» правила должны быть прямо и прозрачно указаны в описании бонуса, чего не произошло.

3. «Особый бонус… это наш специальный бездепозитный бонус… максимальная сумма вывода составляет сумму бонуса в 3 раза больше».

Опять же, это «особое» условие не было показано мне ни до, ни во время игры. Игроки не могут быть связаны скрытыми внутренними настройками, которые не являются частью общедоступных условий и положений или бонусного предложения. Если казино хочет применить «максимальный вывод средств в 3 раза», это должно быть чётко указано в том же сообщении, где предлагается бонус.

4.«Выигрыши были выплачены в полном объеме и строго в соответствии с условиями бонуса».

Это неверно с точки зрения игрока, поскольку единственные условия бонуса, когда-либо представленные для «денежного бонуса», определяют максимальный выигрыш в размере 1500 евро. В представленных правилах этой акции нет упоминания о 150 евро или х3.

В итоге:

• Поощрение, которое я принял, четко обозначено как «Денежный бонус».
• Единственное опубликованное правило, регулирующее денежные бонусы, устанавливает максимальный выигрыш в размере 1500 евро.
• Никакой альтернативный лимит (50 евро, 150 евро или «x3 суммы бонуса») не был раскрыт ни в электронном письме, ни на странице бонусов, ни в каких-либо видимых условиях, касающихся бонусов, на момент принятия.
• Теперь казино пытается полагаться на нераскрытые «внутренние» условия, которые противоречат формулировке как предложения («Денежный бонус»), так и их общим правилам предоставления денежных бонусов («максимальный выигрыш … 1500 евро»).

По этим причинам я со всем уважением заявляю, что Trips Casino должно соблюдать свои собственные опубликованные условия и выплачивать мой выигрыш в размере максимума бонуса в размере 1500 евро вместо ретроспективно введенного лимита в размере 150 евро.

Благодарим Вас за ознакомление с этим документом и за помощь в обеспечении прозрачного и справедливого применения условий казино.

Большое спасибо, уважаемый клиент, за разъяснение Вашей позиции.

Мы с радостью ответим на каждый из этих вопросов.

Что касается упомянутого вами правила о выигрышах от денежного бонуса, то эти строки относятся конкретно к бонусам VIP-программы, то есть к бонусам, которые вы получаете за достижение уровней в рамках VIP-программы, как указано в заголовке раздела.

Однако в данном случае речь идёт о бездепозитном бонусе, то есть бонусе, который вы получаете без каких-либо платежей. Существует три типа бонусов:

1) процентные бонусы на депозит,

2) бесплатные вращения,

3) бездепозитные бонусы.

Мы любезно отсылаем вас к первым разделам условий бонусов, где эти категории объясняются.

Поскольку вам был выдан бездепозитный бонус, который после завершения отыгрыша автоматически корректирует ваш баланс до максимальной суммы вывода, разрешенной бонусом, был применен соответствующий лимит вывода.

Теперь вы утверждаете, что это был специальный «бездепозитный бонус» с внутренним максимальным выводом x3, и что правило 1500 евро применяется только к VIP-денежным вознаграждениям. Вы утверждаете, что это был «бездепозитный бонус», но в рекламном письме, отправленном мне, он чётко обозначен как «🎁 Подарок-сюрприз: денежный бонус 50,00 евро только для вас! 💥», и далее говорится: «Мы искренне ценим вашу лояльность, и этот денежный бонус — наш способ выразить вам благодарность!»

Это прямое описание бонуса как денежного, а не бездепозитного. Ни в акции, ни в электронном письме, ни в моём личном кабинете, ни в опубликованных ими Условиях и положениях бонуса не было указано, что бонус бездепозитный с ограничением на вывод в размере 150 евро или правилом «максимальный вывод x3».

На вашей странице «Условия бонусов» единственный явный максимальный размер денежных бонусов указан в разделе «SP/VIP» как «максимальный выигрыш от денежных бонусов ограничен 1500 евро…», в ​​то время как для бездепозитных бонусов лимит по умолчанию составляет 50 евро, «если не указано иное». Нет никаких документально зафиксированных правил, ограничивающих этот конкретный бонус в размере 50 евро реальными деньгами 150 евро.

Даже если бы кто-то принял вашу реклассификацию как бездепозитный бонус, мне никто не сказал, что мой баланс уменьшится после отыгрыша. Мой баланс уменьшился примерно с 400 евро до 150 евро только после отыгрыша. Если бы я знал, что после отыгрыша нельзя вывести больше 150 евро, я бы никогда не продолжил играть с этим балансом, а просто вывел бы его!

Вы не можете просто так выдумать нераскрытые внутренние ограничения; любое особое правило максимального выигрыша или х3 должно быть чётко указано в предложении или связанных условиях заранее. Поскольку этого не произошло, и поскольку ваши публичные условия не предусматривают лимит в 150 евро или х3 для этой акции, я убедительно прошу восстановить мой выигрыш свыше 150 евро в соответствии с опубликованными правилами.

Я хотел бы остановиться на моменте, когда мой «персональный менеджер уже объяснил мне правило х3» и бонус за октябрь.

В электронном письме от 26 октября (скриншот прилагается) явно указано другое предложение: персональный денежный бонус в размере 200 евро с условиями, чётко прописанными в письме, включая «Максимальный вывод: до х3 от суммы бонуса». Этот бонус был больше (200 евро), и условие максимального вывода в размере х3 было чётко указано в том же сообщении, где предлагался бонус.

Напротив, в электронном письме о спорном бонусе чётко указано: «Сюрприз-подарок: денежный бонус 50,00 евро только для вас! … получите бонус в размере 50,00 евро реальными деньгами – депозит не требуется – требования по отыгрышу: x35». Ни в этом письме, ни на странице акции, ни где-либо ещё в моём аккаунте, где это предложение отображается, нет упоминания о «максимальной сумме вывода», «x3» или каком-либо лимите в 150 евро.

Если казино полагается на специальное правило вывода средств x3, оно должно быть прописано каждый раз, когда предлагается бонус, как это было 26 октября; предыдущие, различные акции не могут иметь обратную силу и добавлять недостающие условия для новой.

В противном случае игроки не смогут знать, что их баланс уменьшится после отыгрыша. Если бы я знал, что мой баланс уменьшится примерно с 400 евро до 150 евро без возможности вывести дальнейший выигрыш, я бы не стал играть с этими 150 евро.

Поэтому я со всем уважением прошу Trips Casino прекратить искать оправдания и признать, что конкретный оспариваемый бонус в размере 50 евро наличными/реальными деньгами был предоставлен без каких-либо объявленных ограничений на максимальную сумму вывода.

Поскольку условия этого предложения никогда не были оглашены, ограничение в размере 150 евро является несправедливым и должно быть снято, а мои выигрыши свыше 150 евро должны быть восстановлены в соответствии с опубликованными правилами бонусов.

Спасибо за разъяснение. Однако мы имеем в виду именно программу бездепозитных денежных бонусов. Как уже упоминалось, при объяснении условий бонусной программы, особенно в случаях, когда бонус предоставляется по запросу, игроки часто упускают из виду ограничения на вывод средств. Все приведённые здесь примеры призваны подтвердить, что вы знакомы с этим бонусом и его условиями.

Обратите внимание, что, как и раньше, этот бонус не был начислен без вашего ведома. Он был начислен исключительно по вашему запросу и имеет то же название и те же правила, что и предыдущие бонусы, которые вы получали.

Уведомление о зачислении бонуса генерируется автоматически. Главное, что оно информирует вас о том, что запрошенный бонус был добавлен. Наша бонусная система очень щедрая, и вы регулярно ей пользуетесь. После каждого запроса — будь то в чате или по электронной почте — вы получаете одинаковое подтверждение о зачислении бонуса.

Мы ссылаемся на это письмо-подтверждение только как на доказательство того, что вы были уведомлены о бонусе и впоследствии продолжили запрашивать бонусы в рамках этой же программы.

Другими словами, Trips Cash 200 и Trips Cash 50 являются частями одной и той же бонусной программы и следуют одним и тем же правилам.

Спасибо за ваше последнее сообщение. Сейчас мне кажется, что мы ходим по кругу, поэтому я хотел бы ещё раз изложить свою позицию как можно чётче.

Я полностью понимаю, что казино предлагает «программу бездепозитных бонусов», и что некоторые из этих бонусов могут иметь ограничение на вывод в 3 раза. Меня беспокоит не само существование такого правила, а то, что оно никогда не было указано для конкретного спорного бонуса в 50 евро и не было зафиксировано нигде в опубликованных условиях бонуса в рамках этого предложения.

Когда в октябре я получил предложение на 200 евро, в самом письме было чётко прописано условие вывода средств с максимальной ставкой x3. Я принял это предложение, зная о лимитах, отыграл и получил соответствующую выплату. Другими словами, когда ограничение было прописано в предложении, я ему следовал и не жаловался.

Что касается более позднего «Подарок-сюрприз: денежный бонус 50,00 евро / бонус на реальные деньги — без депозита — отыгрыш x35», то не было ни упоминания правила x3, ни ограничения в 150 евро, ни предупреждения о том, что мой баланс будет уменьшен после отыгрыша. Я не получал никаких дополнительных условий, всплывающих окон или ссылок, которые бы это изменили. Если позиция казино заключается в том, что старые условия более ранней, более крупной и явно другой акции молчаливо переносятся на все будущие бонусы с похожим названием, то я, при всём уважении, не согласен: игроки могут руководствоваться только теми условиями, которые фактически указаны для бонуса, который они запрашивают в данный момент.

Именно поэтому их аргумент о том, что «Trips Cash 200 и Trips Cash 50 — это одна и та же программа», не решает проблему. Предложение за 200 евро чётко включало письменное ограничение на х3; предложение за 50 евро — нет. Опираться на воспоминания о предыдущем электронном письме вместо того, чтобы снова представить условия в связи с новой акцией, не является ни прозрачным, ни справедливым, особенно когда следствием становится конфискация сотен евро законно выигранных средств.

Наконец, моё поведение как игрока говорит само за себя: после того, как отыгрыш был завершён, и баланс в 400 евро автоматически изменился на 150 евро, я продолжил играть с оставшимися 150 евро только потому, что разумно полагал, что все эти деньги, включая любые дополнительные выигрыши, можно вывести. Если бы я знал, что не смогу вывести больше 150 евро из этого бонуса, у меня не было бы абсолютно никаких причин продолжать играть ; я бы немедленно прекратил. Тот факт, что баланс уменьшился примерно с 400 евро до 150 евро после отыгрыша, подтверждает, что решающая информация была скрыта в бэкэнде, а не доведена до меня.

По этим причинам я искренне считаю, что со мной обошлись несправедливо. Казино применяет серьёзное скрытое ограничение, которое не было указано в данном конкретном предложении, одновременно конфисковывая законно выигранные деньги. Я с уважением прошу Casino Guru учесть следующее:

• единственные письменные условия, показанные для этого предложения в размере 50 евро, не содержали пункта о максимальной сумме вывода средств;
• казино не предоставило ни одного сообщения или страницы, где мне фактически был представлен лимит этого бонуса в размере 150 евро; и
• Предыдущие акции с иными формулировками не могут заменить обязанность раскрытия условий каждого нового бонуса.

Учитывая это, я считаю, что справедливым и разумным решением для Trips Casino будет возврат конфискованных выигрышей, превышающих 150 евро (1250 евро).

Дорогой slickfox7 ,

Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я займусь вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения произошли какие-либо обновления или изменения, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

Уважаемое казино Trips !

Благодарим вас за активное участие в решении этого вопроса и за ваши усилия по максимально подробному объяснению проблемы. Для продолжения расследования я хотел бы запросить полную историю игры игрока, включая разработку баланса со всеми видимыми изменениями, начиная с активации рассматриваемого бонуса.

Пожалуйста, не стесняйтесь предоставлять журналы в формате XLSX, CSV или любом другом удобном формате и отправлять их на мой адрес электронной почты: [email protected] .

Благодарим Вас за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Мы с Тони, моим VIP-менеджером из TripsCasino.com, пришли к соглашению, которое удовлетворило обе стороны.

Я получу денежный бонус в размере 300 евро, который я смогу вывести до 900 евро, и 100 бесплатных вращений с повышенной ставкой.

Вопрос закрыт.

Уважаемый slickfox7!

Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.

Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.

С уважением,

Kubo