Turbo Wins Casino - Процедура самоисключения игрока была оформлена неправильно, что привело к убыткам.

Я подаю эту жалобу на компанию TurboWins (управляемую Igloo Ventures SRL) в связи с ненадлежащим рассмотрением моего запроса на самоисключение и последующими убытками.

10 июня 2026 года я отправил по электронной почте четкое заявление о самоисключении. В письме я прямо указал, что хочу воздержаться от азартных игр / прекратить играть. Компания TurboWins не сразу ввела ограничение. Примерно через неделю они сами решили ввести самоисключение на один месяц и подтвердили это по электронной почте.

Согласно их собственной политике ответственной игры и самоисключения, такие запросы должны обрабатываться оперативно (в течение 24 часов). В моем случае произошла явная задержка примерно в 7 дней.

После истечения месячного периода самоисключения со мной связался VIP-менеджер и зачислил бонус на мой счет. Счет снова стал полностью доступен. Затем я пополнил счет и начал играть, в результате чего чистый убыток от азартных игр составил приблизительно 1966 евро с 20 июля 2026 года.

Это был не единичный случай. Ранее я самостоятельно исключал себя из SlotMonster, а затем и из SlotMaster (связанные бренды в рамках одной группы операторов). После каждого исключения я получал рекламные и бонусные предложения от следующего бренда (SlotMonster → SlotMaster → TurboWins).

Я уже направил официальную жалобу с полным набором подтверждающих документов в отдел по работе с жалобами компании TurboWins (примерно 28 июля 2026 года). Они подтвердили получение жалобы, но не предложили существенного решения.

Я требую полного возмещения чистых убытков (€1 966), понесенных в результате задержки и ненадлежащего оформления самоисключения, а также последующего обращения к VIP-клиенту и повторной активации бонуса на счете.

В качестве подтверждающих доказательств можно привести:

• Моё первоначальное письмо с просьбой о самоисключении (в котором я чётко просил воздержаться от азартных игр)

• Компания TurboWins с задержкой подтвердила возможность самоисключения на один месяц.

• Ведение учета общения с VIP-менеджерами и начисления бонусов

• Полная история транзакций

• Политика ответственной игры и самоисключения TurboWins

• Доказательства возобновления взаимодействия между брендами после предыдущих случаев самоисключения

По запросу я могу предоставить все документы и скриншоты.

Я беру на себя полную ответственность за убытки, понесенные до 20 июля 2026 года.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемая luchii81,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Упоминали ли вы игровую зависимость или вред, причиненный азартными играми, в каких-либо запросах на закрытие аккаунта, отправленных в казино Turbo Wins?
• После того, как ваш аккаунт был повторно открыт по истечении месячного периода ожидания, вы запрашивали постоянное самоисключение? Вы ответили на электронное письмо казино, подтверждающее, что ваш аккаунт был закрыт 30 дней назад, и запросили постоянное самоисключение? Если да, пожалуйста, перешлите мне эти дополнительные сообщения, касающиеся вашего запроса на самоисключение, по адресу: [email protected] .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Привет, Вероника.

Я отправил электронное письмо по поводу TurboWins. Их действия в отношении моего самоисключения были совершенно неправильными и противоречили их собственным правилам.

Ранее я самостоятельно исключил себя из списка пользователей их дочерних сайтов SlotMonster и SlotMaster. После этого они больше не связывались со мной от имени этих брендов. Вместо этого они стали предлагать мне свои услуги через другие сайты той же группы.

Я беру на себя полную ответственность за выбор новых сайтов для игры, несмотря на то, что они активно предлагали мне свои услуги. Однако то, что сделала компания TurboWins после того, как я ясно попросил воздержаться от азартных игр, — это совсем другое дело. Они затянули с введением запрета, сами установили период в один месяц (вместо своих собственных 6 месяцев), а затем их VIP-команда связалась со мной с предложением бонуса сразу после окончания этого периода. Это было совершенно неправильно и противоречило всем правилам ответственной игры, которым они, как утверждают, следуют.

Спасибо за ваш ответ. Я понимаю ваше разочарование по поводу этой ситуации. Однако, пожалуйста, обратите внимание, что мы рассматриваем все жалобы в соответствии с нашими внутренними процедурами. В случаях самоисключения, когда запрашивается возврат потерянных депозитов, необходимо предоставить доказательства того, что игрок прямо упомянул о проблемах с азартными играми или заявил, что азартные игры причиняют ему вред. Простого заявления о том, что вы больше не хотите играть в азартные игры, недостаточно, поскольку такое заявление не обязательно указывает на то, что причиной вашего запроса были проблемы, связанные с азартными играми.

Поэтому, если вы не упомянули напрямую игровую зависимость или вред, связанный с азартными играми, мы, к сожалению, не сможем помочь вам с запросом на возврат средств. В этой ситуации мы можем лишь предоставить вам шаблон запроса на самоисключение, который вы сможете использовать, если вам когда-либо понадобится запросить самоисключение из казино в будущем. Пожалуйста, сообщите мне, как вы хотели бы поступить.

Дорогая Вероника,

Спасибо за ответ.

Я не согласен с такой интерпретацией. Когда игрок четко заявляет о желании самоисключиться и «держаться подальше от азартных игр», неразумно утверждать, что это не указывает на проблемы, связанные с азартными играми. Основная цель инструментов самоисключения — защита игроков, которые пытаются прекратить играть.

В моем случае ситуация еще яснее:

1. 10 июня 2026 года я отправил запрос на самоисключение, указав, что хочу воздержаться от азартных игр.

2. Компания TurboWins отложила внедрение этой функции примерно на неделю.

3. Согласно их собственной политике ответственной игры, минимальный период самоисключения составляет 6 месяцев. Они же в одностороннем порядке выбрали всего 1 месяц.

4. В тот самый день, когда истек выбранный ими самими 30-дневный период, их VIP-менеджер активно связался со мной и предложил бонус.

5. Это был не единичный случай – та же группа ранее повторно привлекала меня через дочерние бренды (SlotMonster → SlotMaster → TurboWins) после предыдущих самоисключений.

Ваша позиция, согласно которой возврат средств может быть рассмотрен только в том случае, если игрок использовал именно такие слова, как «игровая зависимость» или «вред, связанный с азартными играми», создает искусственный барьер, выгодный операторам, которые неправильно обрабатывают запросы на самоисключение. Она игнорирует четкие намерения, выраженные в запросе, и последующее поведение оператора.

Я уже подал официальную жалобу с полным пакетом документов в TurboWins. Я ожидал, что Casino Guru, как платформа для защиты игроков, оценит дело по существу, а не на том, были ли использованы конкретные ключевые слова.

Я хотел бы, чтобы вы пересмотрели дело, рассмотрев все обстоятельства и очевидные ошибки оператора при обработке заявления о самоисключении. Пожалуйста, подтвердите, готовы ли вы это сделать, или это ваша окончательная позиция.

С наилучшими пожеланиями,

FT

Дорогая Вероника,

Спасибо за ответ. Я категорически не согласен с этой аргументацией.

Самоисключение есть самоисключение. Цель этого инструмента — позволить игроку прекратить играть в азартные игры. Когда я написал, что мне нужно самоисключиться «с настоящего момента» и что я просто хочу «держаться подальше от азартных игр», мое намерение было совершенно ясным. Требование использовать именно слова «игровая зависимость» или «вред, связанный с азартными играми» создает искусственный и необоснованный барьер.

Если кто-то говорит: «Я хочу держаться подальше от наркотиков», никто не станет утверждать, что у этого человека нет проблем. Та же логика применима и здесь. «Я хочу держаться подальше от азартных игр» — это ясное заявление о том, что игрок пытается прекратить играть.

Кроме того:

• Компания TurboWins задержала выполнение моего запроса примерно на неделю.

• В их собственной политике установлен минимальный период самоисключения в 6 месяцев. Они же в одностороннем порядке применили его только в течение 1 месяца.

• В тот самый день, когда закончился выбранный мной самостоятельно период, их VIP-менеджер активно связался со мной и предложил бонус.

• Это было частью более широкой схемы, в рамках которой та же группа повторно обращалась ко мне по поводу сотрудничества с дочерними брендами после предыдущих случаев самоисключения.

Поведение оператора (VIP-контакт и бонус сразу после истечения срока действия) показывает, что он относился ко мне как к ценному игроку с высокой активностью. В этом контексте несоблюдение им требования о самоисключении становится еще более серьезным нарушением.

Я не прошу Casino Guru выдумывать прецедент. Я прошу вас оценить реальные факты: был сделан четкий запрос на самоисключение, он был обработан ненадлежащим образом, и после этого оператор активно возобновил со мной общение. Отсутствие двух конкретных ключевых слов не должно быть достаточным основанием для закрытия дела.

Уважаемая luchii81,

Спасибо за подробное объяснение. Я понимаю вашу позицию и ценю предоставленную дополнительную информацию.

Хочу уточнить, что наша позиция не заключается в том, что ваша просьба была неясной и касалась прекращения азартных игр. Однако существует важное различие между просьбой о самоисключении и явным уведомлением казино о том, что вы испытываете вред, связанный с азартными играми, или имеете проблемы с азартными играми. Наши критерии оценки возврата средств требуют доказательств того, что оператор был осведомлен о такой проблеме, поскольку именно это позволяет нам оценить, можно ли обоснованно считать, что последующая игровая активность и проигрыши связаны с бездействием в отношении известного риска, связанного с азартными играми. Общая просьба прекратить азартные игры без указания причины сама по себе не является доказательством этого.

Если вас это интересует, мы можем помочь вам пройти надлежащую процедуру самоисключения, которая позволит вам закрыть свой счет как минимум на 6 месяцев.

При подаче заявления на самоисключение важно четко указать причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и указать точный период блокировки. Убедитесь, что тема письма четко обозначена и легко узнаваема. Службы поддержки казино ежедневно получают большое количество писем, поэтому хорошо сформулированная тема поможет гарантировать, что ваш запрос будет замечен и обработан быстрее. Кроме того, я настоятельно рекомендую всегда сохранять копию вашего запроса на самоисключение — будь то отправленное письмо, переписка в чате или скриншот. Наличие достоверного подтверждения вашего запроса может быть чрезвычайно полезно в случае будущих споров или недоразумений.

Пример:

Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«Приветствуем вас, казино Turbo Wins!»

Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).

Причиной моего решения стала игровая зависимость.

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Пожалуйста, используйте этот шаблон для отправки еще одного электронного письма в Turbo Wins Casino, добавив мой адрес электронной почты. [email protected] Пожалуйста, отправьте копию письма и держите меня в курсе дальнейших событий. Заранее спасибо.

Здравствуйте, luchii81!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.