Игрок из Ирландии в течение трех месяцев пытался вывести средства, но столкнулся с трудностями при верификации аккаунта в Turbowinz: он предоставлял различные документы, которые либо отклонялись, либо не принимались к рассмотрению. Несмотря на многочисленные обращения и объяснения, доступ к его аккаунту оставался заблокированным, поскольку процесс верификации затягивался. Команда по работе с жалобами обратилась в казино за разъяснениями по вопросам верификации и продлила срок предоставления игроком необходимых документов. После продолжительной переписки и предоставления игроком необходимых доказательств в указанном формате, верификация была успешно завершена, что позволило ему вывести выигрыш. Спустя более длительный период игрок подтвердил получение всего выигрыша, и дело было закрыто как решенное.
Turbowinz Casino - Вывод средств игрока задерживается из-за проблем с проверкой аккаунта.
Дело закрыто
Количество: 9 000 EUR
Turbowinz Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЧто случилось?
Я пытаюсь верифицировать свой счёт в Turbowinz уже больше трёх недель, и это просто кошмар. Всё началось 9 сентября, когда они отклонили мой первоначальный документ об источнике капитала, заявив, что он не отражает происхождение моих средств должным образом, как, например, справка о зарплате или расчётные листки. Я отправил им выписку со счёта, с которого пополнял счёт, но они её отклонили. Поэтому я загрузил расчётные листки за июль и август, как они и просили, преодолев все их ухищрения.
Их система загрузки — полный бардак: можно загрузить только несколько документов, а потом ссылки просто исчезают. Я отправил скриншоты, подтверждающие, что не могу загрузить больше, и прикрепил всё по электронной почте. Они всё равно утверждали, что я не отправлял июльскую выписку, хотя я загрузил её в раздел отклонённых. Когда я объяснил, что июльская выписка начинается только с 22-го числа, потому что именно тогда я открыл счёт, там буквально написано «начальный баланс» — и они пожаловались, что это не полный месяц.
Как мне отобразить транзакции, совершенные до того, как появился счет?
Затем они запросили выписку за июнь, показывающую перечисление зарплаты, которую я отправил 22 сентября. С тех пор я обращался к ним ещё три раза (23, 24 и 29 сентября), и всё, что я получаю, — это «он находится на рассмотрении» или «мы свяжемся с вами в ближайшее время». В их последнем письме сегодня утром (30 сентября) говорилось то же самое: прошло уже почти две недели, и ничего не происходит. Я отправил все запрошенные ими документы, всё чётко объяснил, но мой аккаунт всё ещё заблокирован. Такое ощущение, что они тянут время или у них просто сломалась система.
Чего я хочу:
Я хочу, чтобы мой аккаунт был верифицирован, чтобы я мог им пользоваться. Если им нужно что-то конкретное, пусть говорят об этом чётко, а не ходят вокруг да около. Извинения за беспокойство тоже были бы кстати.
Дополнительная информация:
У меня сохранены все переписки на случай необходимости. Это просто ужасно, и я бы не писал здесь, если бы думал, что их служба поддержки разберётся. Спасибо, что обратили на это внимание.
ПереводВажное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой Джоллиджампер,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку казино не могут лично увидеть всех игроков и проверить их документы и документы, это единственный способ для игорных заведений завершить процедуру верификации. Ни одно серьёзное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и эта сложная процедура может занять несколько рабочих дней.
- Правильно ли я понимаю, что подтверждение дохода — единственный документ, который запрашивает казино?
- Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
- Подскажите, пожалуйста, как долго вы играете в этом казино?
- Подскажите, пожалуйста, накопился ли Ваш выигрыш с помощью бонуса?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
ПереводЯ предоставил все документы.
Выписки по моей кредитной карте
Мои банковские выписки
Мои расчетные листки
Последние 3 месяца моего дохода.
Мой платеж в казино.
Всё необходимое для выплаты. Я впервые в этом казино.
ПереводВсе мои аккаунты также проверены.
ПереводПодскажите, пожалуйста, накопился ли Ваш выигрыш с помощью бонуса?
Никаких бонусов, только реальные деньги.
ПереводЗдравствуйте и добро пожаловать!
Я чат-бот на базе искусственного интеллекта с алгоритмом автоматического перевода, поэтому мои ответы будут отображаться на вашем языке.
Если речь идет о вашем аккаунте или вам нужна помощь, я могу общаться только на английском языке.
Как я могу облегчить тебе сегодняшний день, Джейсон Коркиш?
Да, мой вывод средств застрял с 18 сентября.
Я переведу вас в нашу службу поддержки. Они смогут предложить оптимальное решение.
Не могли бы вы предоставить более подробный контекст для вашего вопроса ниже ⤵️
Вас перевели на: Эрик.
Здравствуйте, меня зовут Эрик. Сегодня я вам помогу.
Я сейчас посмотрю, Джейсон. Одну минутку, пожалуйста!
Да, пожалуйста.
Вы видите, что мой аккаунт полностью верифицирован.
Я проверил ваш аккаунт, а также эскалацию, сделанную для вас 👀 Ответственная команда уже занимается вопросом, и он был эскалирован на самый высокий уровень ✅ Что я могу сделать сейчас, так это попытаться ускорить процесс и присвоить вам высокий приоритет ⚡🤗 В остальном точные сроки полностью зависят от них ⏳🙏
прошло 2 недели
я сделал все, что мог
в чем теперь проблема?
вы можете сказать мне?
Никаких проблем 👍 Команда сейчас всё обрабатывает 🛠️, и как только они закончат, вы сможете вывести средства ✨ Мне очень жаль, что сроки так ограничены 😔 К сожалению, мы, агенты поддержки чата, не имеем особого влияния на эту часть, но я присмотрю за ней для вас 🤗🙏
это всегда занимает так много времени?
Читать
Это редкий случай, и к нему относятся с особой осторожностью.
ПереводРедкий случай? Они просто не выплачивают деньги.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
спасибо за ваш ответ.
Были ли у вас какие-либо другие обращения в службу поддержки казино по поводу задержки платежа? Если да, пожалуйста, перешлите их все [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
ПереводСколько времени потребуется казино, чтобы ответить?
ПереводБольшое спасибо, Jollyjumper, за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, Джоллиджампер,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил ваше дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и попытаться помочь.
Мы хотели бы пригласить Turbowinz Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино Turbowinz,
Не могли бы вы пояснить, почему документы, предоставленные игроком для прохождения процедуры KYC, не соответствуют критериям приемлемости? Какие ещё документы, если таковые имеются, игрок должен предоставить для продолжения процесса верификации?
Если есть какие-либо другие факторы, влияющие на этот вопрос, которые могут быть неподходящими для публичного раскрытия, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected]
ПереводДорогой Михал,
Мы отправили вам дополнительную информацию по электронной почте.
Пожалуйста, ознакомьтесь с ним как можно скорее.
Благодарим вас за уделенное нам время и терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Турбовинз Казино
ПереводСпасибо за ваш ответ, Turbowinz Casino.
Я отправил ответ на ваше электронное письмо с дополнительными вопросами.
Дорогой Джоллиджампер,
Пожалуйста, пришлите мне все документы, которые вы предоставили команде казино для проверки KYC. Это необходимо для независимой проверки, чтобы подтвердить их соответствие требуемому формату. [email protected] .
ПереводПривет, Михал,
Сейчас вам отправлено 3 письма.
Джейсон
ПереводДорогой Джоллиджамп
Спасибо за ваши письма. Я успешно получил их вместе с вложениями. Я ответил, прокомментировав вероятную причину этой ситуации и описав шаги по её решению.
Я с нетерпением жду Вашего ответа с документами в необходимом формате, чтобы мы могли продолжить рассмотрение Вашего дела.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводТолько что прочитал ваше письмо, извините, оно попало в спам. Да, я получаю всё по почте или распечатываю с работы.
Я постараюсь сделать все в том формате, который вы просили, дайте мне 1-2 дня.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Без проблем. Жду вашего письма. Однако хотел бы напомнить вам о сроках, поскольку каждый игрок обязан предоставить необходимые документы в правильном формате в установленные сроки. Мы не можем позволить себе ждать бесконечно. Просто хочу прояснить это.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводЯ запросил, чтобы все документы, которые я ожидаю, были отправлены мне по почте.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Я с нетерпением жду вашего письма с необходимыми доказательствами.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Michal
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Jollyjumper. Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
ПереводДорогой Михал,
Спасибо. Поскольку подтверждение наличия средств на моём счёте было подтверждено, я не могу загрузить PDF-версию в свой аккаунт казино. Я также отправил письмо в Turbowinz.
ПереводПривет, Джоллиджампер,
Благодарим вас за предоставленную расчётную ведомость за июнь. Она принята, так как соответствует требуемому формату.
Однако, поскольку нам нужны расчетные листки за три последовательных месяца, пожалуйста, загрузите также расчетные листки за июль и август в том же формате PDF, который вы отправили за июнь.
После получения всех документов мы приступим к проверке.
С уважением,
Турбовинз Казино
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Мы продлеваем срок на 4 дня. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дальнейшая помощь, мы отклоним вашу жалобу.
ПереводУважаемый Казино/Гуру,
Я отправил в казино по электронной почте расчетные листы за 3 последовательных месяца, как и было запрошено.
ПереводПривет, Джейсон!
Спасибо за ваш ответ.
Мы хотели бы сообщить вам, что наша команда уже проверила эти документы, и они не были приняты. Напомню, что в настоящее время требуется:
- документ (или несколько документов), подтверждающих происхождение средств, использованных для пополнения счета в нашем казино, например, справка о заработной плате, подтверждение права собственности на бизнес, продажа недвижимости, выплата наследства или соглашение о разделе имущества при разводе и т. д. (за последние 3 месяца).
Если у вас возникнут другие вопросы, не стесняйтесь задавать их.
С наилучшими пожеланиями,
Пол,
Служба поддержки казино
Это именно то, что вы просили.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Благодарим вас за предоставленные документы.
Мы хотели бы сообщить вам, что они были загружены не в соответствии с нашими требованиями.
Как уже упоминалось в нашем предыдущем сообщении, необходимые документы должны охватывать период с июля по август, поскольку выписка за июнь уже предоставлена. Этот конкретный период соответствует вашей игровой активности в нашем казино и необходим для подтверждения источника ваших средств в соответствии со строгими правилами борьбы с отмыванием денег (AML).
Обратите внимание, что предоставленные вами документы охватывают период с апреля по июнь, тогда как запрашиваемый период — с июня по август. Поэтому ваши документы не могут быть приняты.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или потребуется помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Турбовинз
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводЗначит, вам нужны все мои документы за весь год? То есть, вы это запрашивали, и каждый раз появляется что-то новое.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Я понимаю, что просьба команды казино может показаться вам обременительной, но хочу заверить вас, что это стандартная практика в отрасли.
Запрошенные документы охватывают только июль и август, поскольку выписка за июнь уже предоставлена, поэтому мы не можем говорить о всем году. Этот период напрямую связан с вашей игровой деятельностью в казино. Чтобы помочь нам как можно быстрее продвинуть ваше дело, я прошу вас как можно скорее предоставить запрошенные расчетные листы.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Michal
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе компании Jollyjumper. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
ПереводУважаемое казино Turbowinz!
Игрок предоставил запрошенные расчетные листы. Не могли бы вы сообщить, были ли они приняты или требуется что-то еще?
ПереводПривет!
Мы хотели бы сообщить вам, что с момента нашей последней переписки новых документов не поступало. Предоставленные расчетные листы охватывают период с апреля по июнь; однако в нашем запросе был указан период с июня по август, поскольку этот период совпадает с периодом игровой деятельности в казино.
Расчетные листы за июнь уже предоставлены, поэтому просим вас прислать расчетные листы за июль и август в формате PDF. После получения этих документов мы незамедлительно приступим к процессу проверки.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Турбовинз
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Пожалуйста, прокомментируйте вышеизложенное.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Мы продлеваем срок на 7 дней, и это будет последнее продление. Просим вас учесть, что если вы не предоставите необходимые расчетные листы за июль и август в формате PDF в течение этого срока, у нас не останется иного выбора, кроме как окончательно отклонить жалобу из-за недостаточного сотрудничества с вашей стороны.
ПереводПривет,
Расчетные листы за июль и август были разосланы по электронной почте.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Благодарим вас за предоставленные расчетные листы за июль и август. При проверке мы заметили, что предоставленные документы, по всей видимости, являются изображениями или отсканированными копиями, а не оригинальными PDF-файлами, что, к сожалению, не соответствует требованиям приемки.
Пожалуйста, предоставьте расчетные листы в формате, указанном командой казино в электронном письме, которое будет вам отправлено.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Мы продлеваем срок на 5 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дальнейшая помощь, мы отклоним вашу жалобу.
ПереводРасчетные листы рассылаются по электронной почте всем пользователям Turbowinz.
ПереводПривет, Джоллиджампер!
Мы рады сообщить вам, что успешно получили и одобрили предоставленные вами документы.
Теперь вы можете запросить вывод средств без каких-либо ограничений, в соответствии с действующими лимитами вывода и условиями, изложенными в наших Условиях и положениях. Просто войдите в свою учетную запись в Turbowinz Casino, чтобы инициировать запрос на вывод средств в удобное для вас время.
Если у вас возникнут какие-либо трудности или проблемы в процессе вывода средств, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] Пожалуйста, укажите «Casino Guru» в теме сообщения для более быстрой помощи.
Мы ценим ваше терпение и сотрудничество на протяжении всего этого процесса и благодарим вас за выбор казино Turbowinz.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Turbowinz
ПереводСпасибо. Я хочу оставить эту жалобу открытой до тех пор, пока мне не выплатят компенсацию.
ПереводПриветствую всех,
Спасибо за ваши ответы. Я рад наконец-то увидеть положительный прогресс.
Дорогой Джоллиджампер,
Конечно, я буду ждать вашего подтверждения вывода средств.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводДорогой Джоллиджампер,
Хотя, судя по всему, вопрос выяснен и вы получили свой выигрыш, как указала команда казино (иначе вы бы до сих пор задавали вопросы по этому поводу), мы не получили от вас подтверждения о том, можно ли считать этот случай урегулированным или вам требуется дополнительная помощь. В связи с отсутствием ответа мы, к сожалению, вынуждены закрыть эту жалобу как отклоненную.
Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам — мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
ПереводПриветствую всех,
Мы хотели бы сообщить вам, что игрок подтвердил получение выигрыша. Данный вопрос считается решенным , и дело будет закрыто.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
