Игрок из Финляндии получил отказ от казино в выводе средств после того, как выполнил требования по отыгрышу приветственного депозита. Казино заявило, что игрок ранее создал учетную запись или что его IP-адрес был связан с предыдущей игрой, что игрок оспорил. Игрок обратился за помощью в возврате выигрыша. Команда по рассмотрению жалоб связалась с казино, которое заявило, что выигрыш игрока был конфискован из-за нарушения условий акции, связывающей его с другим пользователем, который получил приветственный бонус. Игроку посоветовали обратиться в Комиссию по надзору за азартными играми острова Мэн для получения дальнейшей помощи. Жалоба была закрыта в связи с отсутствием ответа игрока на последующие запросы. При повторном рассмотрении дела было установлено, что Комиссия по надзору за азартными играми вынесла решение в пользу казино, подтвердив конфискацию выигрыша, и дело было впоследствии закрыто.
Ursa Casino - Вывод средств игрока заблокирован.
Регулятор: на стороне казино
Количество: 5 635 EUR
Ursa Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Я внес депозит в размере 100 евро по приветственному предложению 17.09.2025. Отыгрыш был выполнен нормально, в соответствии с правилами. Я вывел выигрыш, но казино вручную отклонило мой вывод, заявив, что я ранее создал аккаунт в этом казино или что с моего IP-адреса ранее играли, что абсолютно невозможно. Я выиграл очень крупную сумму денег, играя честно, и было бы очень здорово получить от вас помощь в этом вопросе как можно скорее.
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемый игрок,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.
Есть ли вероятность, что кто-то из членов вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал учетную запись в этом казино?
Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
Не могли бы вы указать, какой бонус вы использовали?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты. [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Никто из моих домочадцев не мог создать учётную запись в этом казино. Я живу с пожилым отцом, и он даже не знает, что такое онлайн-казино, а нашим Wi-Fi никто, кроме меня, не пользовался. Меня даже не спрашивали о процедуре KYC. Бонус, который я использовал, представлял собой 100% приветственный бонус на депозит. Присылаю скриншоты писем здесь. Ursacasino больше не отвечает на мои письма.
Уважаемый игрок, вы случайно не подключались к публичным сетям Wi-Fi или не использовали общее подключение, например, в кафе или общественном месте, где кто-то другой мог использовать тот же IP-адрес?
Использовали ли вы VPN на каком-либо этапе доступа к казино, из-за чего ваш IP-адрес мог отображаться иначе, чем ваше фактическое местоположение?
Использовали ли вы способ оплаты, оформленный на ваше имя, при внесении депозита или мог быть использован другой способ оплаты?
Привет!
Я использовал свою домашнюю сеть Wi-Fi, поэтому невозможно, чтобы я подключился к публичной сети и не использовал VPN.
Я также внес депозит со своего банковского счета.
Большое спасибо за предоставление необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, veetikassu,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил это дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и попытаться помочь.
Мы хотели бы пригласить Ursa Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое Ursa Casino,
Пожалуйста, предоставьте мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию мне по адресу [email protected]
Дорогой veetikassu,
Я получил следующий ответ от команды казино:
Привет, Михал,
Благодарим Вас за переписку по недавнему запросу, отправленному пользователем " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(43, 46, 47);">v******** [email protected]
Обратите внимание, что выигрыш клиента был конфискован в соответствии с пунктом 4 наших Правил и условий проведения акций, который гласит: «Только одна акция предоставляется на один аккаунт игрока, то есть на семью, домашний адрес, IP-адрес, адрес электронной почты, номер телефона, кредитную или дебетовую карту и/или счёт электронной оплаты, или общий компьютер (например, школа, общественная библиотека или рабочее место). Если будет установлено, что вы нарушили этот пункт, все выигрыши будут конфискованы».
Мы выявили связь между клиентом и другим пользователем, который получил приветственный бонус до этого клиента.
В результате было установлено, что аккаунт нарушал условия акции, а выигрыши были списаны в соответствии с условиями, согласованными при регистрации и участии в акции.
Обратите внимание, что в связи с обязательствами по защите данных мы не можем раскрывать какую-либо личную или связанную с учетной записью информацию, касающуюся связанного пользователя.
Мы рекомендовали клиенту обратиться в Комиссию по надзору за азартными играми острова Мэн, если он хочет официально оспорить решение. Если он решит продолжить, мы предоставим все необходимые доказательства в Комиссию по надзору за азартными играми острова Мэн и полностью выполним окончательное решение.
С уважением,
Команда по рассмотрению жалоб
Урса Казино
Хотя мы предпочли бы рассмотреть ваше дело через наш форум для жалоб, мы понимаем, что политика конфиденциальности казино и связанные с ней правила не позволяют ему предоставлять нам необходимую информацию и доказательства. Я также рекомендую вам подать жалобу в Комиссию по надзору за азартными играми острова Мэн (GSC) , поскольку она является компетентным органом для решения этого вопроса. На веб-сайте Комиссии по надзору за азартными играми острова Мэн (GSC) имеется онлайн-форма для подачи жалобы , которую необходимо заполнить и отправить на английском языке.
Вам могут быть полезны наши статьи о лицензирующем органе – Комиссии по надзору за азартными играми острова Мэн | Casino Guru и о том, как подать жалобу регулирующему органу | Casino Guru .
Пожалуйста, сообщите мне, когда вы это сделаете, и я временно закрою это дело, ожидая решения, вынесенного GSC.
Дорогой veetikassu,
Мы продлеваем срок рассмотрения на 3 дня. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок или не потребуете дальнейшей помощи, мы отклоним жалобу.
Дорогой veetikassu,
Пожалуйста, предоставьте мне подтверждение (например, электронное письмо с подтверждением, скриншот или аналогичный документ), подтверждающее подачу вами официальной жалобы в GSC. Вы можете предоставить это подтверждение либо в этой теме для жалоб, либо напрямую на мой адрес электронной почты: [email protected] .
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Michal
Casino.Guru
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу veetikassu. Мы также получили подтверждение того, что игрок подал жалобу в Комиссию по надзору за азартными играми острова Мэн (GSC).
На данный момент мы временно отметим это дело как неразрешённое, пока ждём решения GSC. Как только регулятор вынесет решение, мы снова рассмотрим ситуацию и внесем соответствующие изменения в жалобу.
Veetikassu, пожалуйста, держите нас в курсе любого прогресса или отзывов, которые вы получаете от GSC, отправив нам электронное письмо по адресу [email protected]
Мы возобновляем рассмотрение этого дела, поскольку нас проинформировали о решении Комиссии по надзору за азартными играми острова Мэн (GSC).
GSC заявила:
На основании предоставленных доказательств мы убеждены, что вы нарушили это условие, и поэтому компания Spinny Moon Limited имеет право конфисковать ваш выигрыш. Вы соглашаетесь с этими условиями, когда запрашиваете любой бонус на веб-сайте.
Мы также подтверждаем, что владелец лицензии вернул вам ваш депозит в полном объеме.
В связи с вышеизложенным, мы не будем проводить дальнейшее расследование вашей жалобы.
Поскольку GSC, как регулирующий орган, контролирующий казино, вынес решение по вашей официальной жалобе в пользу казино, мы, к сожалению, не можем изменить или повлиять на это решение.
Вы, безусловно, имеете право не соглашаться с заключением GSC и можете выбрать путь решения вопроса через юридические каналы; однако мы не можем оказать вам дальнейшую помощь в этом отношении.
Теперь я закрою дело.
Приношу свои извинения за то, что не могу оказать вам дальнейшую помощь. Если у вас возникнут какие-либо дополнительные проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
