Vegas Nova Casino - Учетная запись игрока была закрыта слишком поздно после запроса на самоисключение.

30 июня 2026 года я отправил электронное письмо в казино, в котором говорилось:

«Здравствуйте, я хочу навсегда заблокировать свой аккаунт, потому что у меня проблемы с азартными играми».

Это была явная просьба о постоянном самоисключении из-за проблем с азартными играми. Вместо того чтобы ограничить или закрыть мой счет, мне предложили бонусы за продолжение игры. После этого я продолжал проигрывать деньги в казино, деньги, которые я не мог себе позволить потерять.

2 июля 2026 года я снова обратился в казино с просьбой закрыть мой счет. Я изложил именно это.

"Привет,

Я хочу навсегда заблокировать свой аккаунт, потому что у меня проблемы с азартными играми.

Я не хочу получать бонусы за продолжение игры. Надеюсь, мое решение будет уважаемо. Я никогда не хочу иметь возможность использовать свой аккаунт.

Это было проигнорировано.

После того, как я в третий раз потребовал закрыть свой счет и вернуть депозиты, внесенные после 30.06.2026, мой счет был закрыт.

Я сохранил все электронные письма. В одном из писем казино открыто заявляет: «Наше намерение состояло в том, чтобы дать вам возможность продолжить играть». Это произошло после того, как я признался, что у меня проблемы с азартными играми.

Поскольку мой счет закрыт, я не могу точно определить сумму убытков, но, в зависимости от курса обмена валют, она должна составлять около 600 евро.

Казино заявило, что, по их мнению, они не совершили ничего противоправного. Это довольно забавно, потому что я вижу здесь на сайте еще одну жалобу, в которой описывается точно такая же ситуация, как у меня. В этой жалобе казино признает, что поступило неправильно.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне полную, оригинальную переписку по электронной почте между вами и службой поддержки клиентов казино по поводу вашего запроса на самоисключение? [email protected] Пожалуйста, приложите все электронные письма, начиная с 30 июня и до самого последнего.
• Когда именно был закрыт ваш аккаунт?
• Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет,

Отправил вам все переписки.

Мой аккаунт был закрыт вчера, 09.07.2026.

Я отправил все необходимые документы для KYC, но не вижу, были ли они приняты. Я уже успешно осуществил один вывод средств, поэтому предполагаю, что он был пройден.

Также хочу добавить, что казино теперь игнорирует мои электронные письма.

Спасибо за ваши письма.

Пожалуйста, уточните, сколько депозитов вы внесли в это казино после 30 июня, когда вы запросили закрытие своего счета. Укажите, пожалуйста, даты внесения депозитов и точные суммы.

Привет,

1 июля 191,29 евро

8 июля. 265 евро, распределенных на несколько депозитов.

3 июля — 90 евро.

Вот транзакции, которые я вижу. Поскольку мой аккаунт сейчас заблокирован, точно определить их сложно.

Спасибо за ваш ответ. Я ознакомился с перепиской между вами и казино. Казино сообщило, что функция пополнения счета была отключена после 30 июня.

Не могли бы вы уточнить, когда функция пополнения счета была снова включена? Вы обращались в казино с просьбой о ее повторном включении?

Привет,

Все эти ответы содержатся как в запрошенном вами сообщении, так и в первоначальном заявлении?

03.07.2026 он был активирован снова, и да, я попросил об этом, соблазнившись бонусными предложениями.

Уважаемый Коттиг!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет, Коттиг!

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, вместе мы успешно решим вашу проблему. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.

Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино Vegas Nova !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал

Уважаемое казино Guru!

Мы представляем эту хронологию событий, чтобы прояснить ситуацию с учетной записью этого игрока. Как показывают задокументированные сообщения, действия игрока резко противоречат его жалобе, демонстрируя закономерность: он отменяет собственные запросы на закрытие аккаунта, чтобы продолжить игру, а затем использует эти же запросы как лазейку для возврата средств.

Хронология событий

30 июня: Игрок сослался на проблемы с азартными играми, и мы немедленно заблокировали его депозиты в целях его безопасности. В ходе последующей беседы с его VIP-менеджером для получения дополнительной информации мы полностью заблокировали его депозиты, но предоставили безрисковый бонус в знак благодарности. Это было сделано специально для того, чтобы дать игроку возможность безопасно получать выигрыши на наших средствах. Игрок принял предложение.

2 и 3 июля: Игрок отправил электронное письмо с просьбой о закрытии счета навсегда вне рабочего времени. Наш агент начал проверку 3 июля. Однако в тот же день игрок выиграл, используя наш безрисковый бонус, и инициировал вывод средств. Затем игрок напрямую написал своему VIP-менеджеру, чтобы узнать о статусе вывода, запросить дополнительные бесплатные вращения и прямо попросил возобновить возможность пополнения счета.

3–8 июля: Поскольку игрок явно изменил свою позицию и потребовал внесения депозита, закрытие было приостановлено, и депозиты были восстановлены. Игрок продолжил вносить депозиты и играть на собственные средства, а также использовать дополнительные бонусы казино.

8 и 9 июля: После неудачных попыток получить дальнейший выигрыш игрок подал жалобу с требованием возврата средств. 9 июля мы официально отказали в возврате и навсегда закрыли счет.

Опровержение ложных утверждений в жалобе

Игрок намеренно исказил наши сообщения и умолчал о важном контексте своих действий. Мы представляем следующие факты:

Запрос на закрытие счета был отменен игроком: игрок подразумевает, что мы проигнорировали его запрос от 2 июля о закрытии счета, чтобы он мог продолжать играть. В действительности, 3 июля игрок полностью опроверг это электронное письмо, выведя выигрыш и прямо потребовав, чтобы мы возобновили его депозиты. Мы действовали в соответствии с последними прямыми указаниями игрока. Игрок не может требовать возобновления работы счета, а затем задним числом утверждать, что его следовало закрыть.

Цитаты, намеренно вырванные из контекста: Игрок ложно утверждал, что мы заявили: «Наше намерение состояло в том, чтобы дать вам возможность продолжить игру», подразумевая, что мы поощряли вредоносное поведение. Наша точная, задокументированная фраза звучала так: « Наше намерение состояло в том, чтобы дать вам возможность продолжить игру, не рискуя дополнительными средствами, обеспечивая при этом вашу безопасность, предотвращая любые дальнейшие депозиты».

Явная модель оппортунистического поведения: у нас есть веские основания полагать, что этот игрок использует различные платформы, чтобы вымогать возврат средств, ссылаясь на проблемы с азартными играми. Хронология событий ясно показывает, что претензии игрока носят исключительно условный характер. После выигрыша 3 июля он отказался от претензии, потребовал повторного открытия депозитов и добровольно рисковал своими средствами. Он вернулся к заявлению о проблемах с азартными играми только 8 июля, чтобы вымогать возврат средств за депозиты, которые он прямо требовал.

Мы действовали добросовестно на каждом этапе. Мы немедленно заблокировали депозиты 30 июня. Депозиты, внесенные в период с 3 по 8 июля, были прямым результатом прямого письменного запроса игрока на восстановление возможности внесения депозитов после успешного вывода средств. Игрок не может намеренно отменить запрос на блокировку, добровольно внести средства, а затем использовать отмененный запрос как лазейку для требования возврата денег. Мы считаем окончательную блокировку, примененную 9 июля, окончательной, и запрос на возврат средств является совершенно безосновательным.

Казино ВегасНова

Уважаемое казино Vegas Nova!

Спасибо за подробный ответ. Однако последующая просьба игрока о восстановлении депозитов не отменила пожизненное самоисключение, запрошенное из-за проблем с азартными играми. Игрок также повторил эту просьбу 2 июля и прямо заявил, что не желает получать бонусы или восстанавливать доступ.

После подачи запроса на постоянный запрет на использование сервиса, связанный с азартными играми, последующее изменение решения не должно приводить к восстановлению доступа к депозитам. Поэтому мы считаем, что игроку должны быть возвращены его чистые убытки, понесенные после возобновления приема депозитов 3 июля.

Пожалуйста, пересмотрите свою позицию и предоставьте полную финансовую отчетность и историю ограничений за период с 30 июня по 9 июля, включая все депозиты, снятия средств, ставки, бонусы, корректировки баланса, а также точное время отключения и восстановления доступа к депозитам. Это позволит нам определить правильную сумму возврата.