Vegas Nova Casino - Учетная запись игрока была закрыта слишком поздно после запроса на самоисключение.

30 июня 2026 года я отправил электронное письмо в казино, в котором говорилось:

«Здравствуйте, я хочу навсегда заблокировать свой аккаунт, потому что у меня проблемы с азартными играми».

Это была явная просьба о постоянном самоисключении из-за проблем с азартными играми. Вместо того чтобы ограничить или закрыть мой счет, мне предложили бонусы за продолжение игры. После этого я продолжал проигрывать деньги в казино, деньги, которые я не мог себе позволить потерять.

2 июля 2026 года я снова обратился в казино с просьбой закрыть мой счет. Я изложил именно это.

"Привет,

Я хочу навсегда заблокировать свой аккаунт, потому что у меня проблемы с азартными играми.

Я не хочу получать бонусы за продолжение игры. Надеюсь, мое решение будет уважаемо. Я никогда не хочу иметь возможность использовать свой аккаунт.

Это было проигнорировано.

После того, как я в третий раз потребовал закрыть свой счет и вернуть депозиты, внесенные после 30.06.2026, мой счет был закрыт.

Я сохранил все электронные письма. В одном из писем казино открыто заявляет: «Наше намерение состояло в том, чтобы дать вам возможность продолжить играть». Это произошло после того, как я признался, что у меня проблемы с азартными играми.

Поскольку мой счет закрыт, я не могу точно определить сумму убытков, но, в зависимости от курса обмена валют, она должна составлять около 600 евро.

Казино заявило, что, по их мнению, они не совершили ничего противоправного. Это довольно забавно, потому что я вижу здесь на сайте еще одну жалобу, в которой описывается точно такая же ситуация, как у меня. В этой жалобе казино признает, что поступило неправильно.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне полную, оригинальную переписку по электронной почте между вами и службой поддержки клиентов казино по поводу вашего запроса на самоисключение? [email protected] Пожалуйста, приложите все электронные письма, начиная с 30 июня и до самого последнего.
• Когда именно был закрыт ваш аккаунт?
• Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет,

Отправил вам все переписки.

Мой аккаунт был закрыт вчера, 09.07.2026.

Я отправил все необходимые документы для KYC, но не вижу, были ли они приняты. Я уже успешно осуществил один вывод средств, поэтому предполагаю, что он был пройден.

Также хочу добавить, что казино теперь игнорирует мои электронные письма.

Спасибо за ваши письма.

Пожалуйста, уточните, сколько депозитов вы внесли в это казино после 30 июня, когда вы запросили закрытие своего счета. Укажите, пожалуйста, даты внесения депозитов и точные суммы.

Привет,

1 июля 191,29 евро

8 июля. 265 евро, распределенных на несколько депозитов.

3 июля — 90 евро.

Вот транзакции, которые я вижу. Поскольку мой аккаунт сейчас заблокирован, точно определить их сложно.

Спасибо за ваш ответ. Я ознакомился с перепиской между вами и казино. Казино сообщило, что функция пополнения счета была отключена после 30 июня.

Не могли бы вы уточнить, когда функция пополнения счета была снова включена? Вы обращались в казино с просьбой о ее повторном включении?

Привет,

Все эти ответы содержатся как в запрошенном вами сообщении, так и в первоначальном заявлении?

03.07.2026 он был активирован снова, и да, я попросил об этом, соблазнившись бонусными предложениями.

Уважаемый Коттиг!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет, Коттиг!

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, вместе мы успешно решим вашу проблему. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.

Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино Vegas Nova !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал

Уважаемое казино Guru!

Мы представляем эту хронологию событий, чтобы прояснить ситуацию с учетной записью этого игрока. Как показывают задокументированные сообщения, действия игрока резко противоречат его жалобе, демонстрируя закономерность: он отменяет собственные запросы на закрытие аккаунта, чтобы продолжить игру, а затем использует эти же запросы как лазейку для возврата средств.

Хронология событий

30 июня: Игрок сослался на проблемы с азартными играми, и мы немедленно заблокировали его депозиты в целях его безопасности. В ходе последующей беседы с его VIP-менеджером для получения дополнительной информации мы полностью заблокировали его депозиты, но предоставили безрисковый бонус в знак благодарности. Это было сделано специально для того, чтобы дать игроку возможность безопасно получать выигрыши на наших средствах. Игрок принял предложение.

2 и 3 июля: Игрок отправил электронное письмо с просьбой о закрытии счета навсегда вне рабочего времени. Наш агент начал проверку 3 июля. Однако в тот же день игрок выиграл, используя наш безрисковый бонус, и инициировал вывод средств. Затем игрок напрямую написал своему VIP-менеджеру, чтобы узнать о статусе вывода, запросить дополнительные бесплатные вращения и прямо попросил возобновить возможность пополнения счета.

3–8 июля: Поскольку игрок явно изменил свою позицию и потребовал внесения депозита, закрытие было приостановлено, и депозиты были восстановлены. Игрок продолжил вносить депозиты и играть на собственные средства, а также использовать дополнительные бонусы казино.

8 и 9 июля: После неудачных попыток получить дальнейший выигрыш игрок подал жалобу с требованием возврата средств. 9 июля мы официально отказали в возврате и навсегда закрыли счет.

Опровержение ложных утверждений в жалобе

Игрок намеренно исказил наши сообщения и умолчал о важном контексте своих действий. Мы представляем следующие факты:

Запрос на закрытие счета был отменен игроком: игрок подразумевает, что мы проигнорировали его запрос от 2 июля о закрытии счета, чтобы он мог продолжать играть. В действительности, 3 июля игрок полностью опроверг это электронное письмо, выведя выигрыш и прямо потребовав, чтобы мы возобновили его депозиты. Мы действовали в соответствии с последними прямыми указаниями игрока. Игрок не может требовать возобновления работы счета, а затем задним числом утверждать, что его следовало закрыть.

Цитаты, намеренно вырванные из контекста: Игрок ложно утверждал, что мы заявили: «Наше намерение состояло в том, чтобы дать вам возможность продолжить игру», подразумевая, что мы поощряли вредоносное поведение. Наша точная, задокументированная фраза звучала так: « Наше намерение состояло в том, чтобы дать вам возможность продолжить игру, не рискуя дополнительными средствами, обеспечивая при этом вашу безопасность, предотвращая любые дальнейшие депозиты».

Явная модель оппортунистического поведения: у нас есть веские основания полагать, что этот игрок использует различные платформы, чтобы вымогать возврат средств, ссылаясь на проблемы с азартными играми. Хронология событий ясно показывает, что претензии игрока носят исключительно условный характер. После выигрыша 3 июля он отказался от претензии, потребовал повторного открытия депозитов и добровольно рисковал своими средствами. Он вернулся к заявлению о проблемах с азартными играми только 8 июля, чтобы вымогать возврат средств за депозиты, которые он прямо требовал.

Мы действовали добросовестно на каждом этапе. Мы немедленно заблокировали депозиты 30 июня. Депозиты, внесенные в период с 3 по 8 июля, были прямым результатом прямого письменного запроса игрока на восстановление возможности внесения депозитов после успешного вывода средств. Игрок не может намеренно отменить запрос на блокировку, добровольно внести средства, а затем использовать отмененный запрос как лазейку для требования возврата денег. Мы считаем окончательную блокировку, примененную 9 июля, окончательной, и запрос на возврат средств является совершенно безосновательным.

Казино ВегасНова

Уважаемое казино Vegas Nova!

Спасибо за подробный ответ. Однако последующая просьба игрока о восстановлении депозитов не отменила пожизненное самоисключение, запрошенное из-за проблем с азартными играми. Игрок также повторил эту просьбу 2 июля и прямо заявил, что не желает получать бонусы или восстанавливать доступ.

После подачи запроса на постоянный запрет на использование сервиса, связанный с азартными играми, последующее изменение решения не должно приводить к восстановлению доступа к депозитам. Поэтому мы считаем, что игроку должны быть возвращены его чистые убытки, понесенные после возобновления приема депозитов 3 июля.

Пожалуйста, пересмотрите свою позицию и предоставьте полную финансовую отчетность и историю ограничений за период с 30 июня по 9 июля, включая все депозиты, снятия средств, ставки, бонусы, корректировки баланса, а также точное время отключения и восстановления доступа к депозитам. Это позволит нам определить правильную сумму возврата.

Уважаемый Гуру Казино!

Благодарим вас за обратную связь и за изложение вашей позиции. Мы еще раз внимательно рассмотрели этот вопрос; однако, с уважением, мы не согласны с тем, что в данном случае возврат средств оправдан.

Ключевой вопрос заключается не в том, запрашивал ли игрок изначально блокировку, связанную с азартными играми, а в том, что произошло впоследствии. После этого запроса игрок добровольно и инициативно изменил свою позицию. Вместо того чтобы добиваться блокировки, игрок связался со своим VIP-менеджером по поводу успешного вывода средств, запросил дополнительные бесплатные вращения и прямо попросил восстановить возможность пополнения счета. Это не было единичным или неоднозначным случаем — это была четкая и прямая просьба возобновить обычный игровой процесс.

На тот момент игрок прекрасно понимал, что ранее его депозиты были ограничены в целях его защиты, но тем не менее активно просил снять эти ограничения. Затем он продолжал вносить депозиты, получать бонусы по акциям и играть в азартные игры в течение нескольких дней, не выражая никаких дальнейших опасений. Только после того, как эти сессии завершились без желаемого результата, игрок вернулся к своему предыдущему запросу на закрытие счета и потребовал возмещения средств.

Мы также считаем важным учитывать более широкий контекст этой жалобы. Судя по общедоступным жалобам на Casino Guru, этот игрок неоднократно обращался за возвратом средств к различным операторам после проигрышей в азартных играх. Хотя мы понимаем, что игровая зависимость — серьезная проблема, заслуживающая надлежащей защиты, наблюдаемая закономерность у нескольких операторов указывает на то, что запросы на исключение из системы, связанные с азартными играми, неоднократно отзываются, когда игрок выигрывает или хочет продолжить игру, а затем снова используются только после проигрышей.

Это создает ситуацию, когда инструменты ответственной игры, призванные защитить уязвимых игроков, вместо этого используются задним числом в качестве основания для признания недействительной заведомо принятой азартной деятельности. Такой подход несправедлив по отношению к операторам, действующим добросовестно, и подрывает цель мер по обеспечению ответственной игры.

Если игрок действительно чувствует себя неспособным контролировать свою игровую активность на нескольких сайтах, мы с уважением считаем, что наиболее эффективным долгосрочным решением будет регистрация в любой доступной национальной или многооператорской системе самоисключения в его юрисдикции, если таковая имеется, или обращение за профессиональной помощью в вопросах азартных игр. Эти инструменты специально разработаны для предотвращения доступа к нескольким сайтам азартных игр, а не для того, чтобы полагаться на отдельных операторов после того, как игровая активность уже состоялась.

Что касается документации, мы не можем предоставлять конфиденциальную информацию об учетных записях или внутренние документы через общедоступную платформу для ознакомления. Мы уже предоставили все общие разъяснения, которые можем дать относительно нашей позиции и соответствующей хронологии событий в рамках надлежащих границ конфиденциальности.

Мы ценим усилия Casino Guru по рассмотрению этого вопроса и предоставленную возможность изложить нашу позицию. Однако, после тщательного рассмотрения и анализа обстоятельств, мы считаем, что предоставили полное объяснение и у нас нет дополнительной информации, которая могла бы изменить нашу позицию.

На данном этапе мы считаем этот вопрос закрытым и с уважением не желаем продолжать обсуждение возврата средств, который, по нашему мнению, не оправдан. Мы по-прежнему уверены, что действия оператора были уместными и соответствовали нашим обязательствам по ответственной игре.

Благодарим вас за уделенное время и внимание, а также за понимание нашей окончательной позиции по данному вопросу.

С уважением,

Казино ВегасНова

https://se.casino.guru/klagomal/vegas-nova-casino-begaran-om-stangning-av-spelarens

Этот случай практически идентичен. Сравнивая ответы, становится ясно, что казино не воспринимает ответственную игру всерьез. Попытка сказать, что я пользуюсь услугами казино, лишь подтверждает тот факт, что они не понимают, что такое игровая зависимость.

Я не играю в казино ради лёгких денег. С зависимостью невозможно выиграть.

Я отправил электронное письмо, в котором четко указал: «Я хочу навсегда заблокировать свой аккаунт, потому что у меня проблемы с азартными играми».

На этом история должна была закончиться.

Уважаемое казино Vegas Nova!

Спасибо за быстрый ответ. Хочу подчеркнуть, что самоисключение из-за проблем с азартными играми имеет огромное значение. Игроки часто теряют контроль над собой, что приводит к иррациональным решениям. Это может привести к тому, что игрок сначала захочет закрыть свой аккаунт, а затем попросит его повторно открыть. По этим причинам мы считаем, что первоначальный запрос на самоисключение следует рассматривать как окончательный, и любые последующие запросы на отмену этого решения не должны рассматриваться. Для казино крайне важно быть в курсе любых потенциальных проблем с азартными играми в рамках процесса самоисключения. В Casino Guru мы твердо убеждены, что если игрок сообщает о проблеме с азартными играми, его аккаунт должен быть закрыт навсегда, чтобы обеспечить его благополучие, без возможности повторного открытия.

Уважаемый Коттиг,

К сожалению, казино не желает участвовать в дальнейшем процессе урегулирования. Боюсь, без его сотрудничества мало что можно сделать. Я помечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино изменит свою позицию, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.

Тем временем я рекомендую обратиться в Управление по лицензированию азартных игр Анжуана и подать жалобу через валидатор на странице казино. У них есть дополнительные инструменты и возможности для помощи игрокам в подобных ситуациях. Жалобы можно подать только через форму на странице валидатора лицензии, и следует отметить, что будут рассматриваться только жалобы, поданные на английском языке. Жалобы, поданные на любом другом языке, рассматриваться не будут. Полезную информацию о том, как эффективно подать жалобу в регулирующий орган, вы можете найти по адресу https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Если вам потребуется помощь в процессе подачи жалобы или вы получите ответ от регулирующего органа, пожалуйста, напишите мне по электронной почте. [email protected] Я искренне сожалею, что на этот раз не смог предложить более благоприятное решение.

Позвольте мне поделиться несколькими полезными ресурсами, посвященными ответственному отношению к азартным играм:

Если у вас открыты счета в других онлайн-казино, я хотел бы обратить ваше внимание на наш инструмент самоисключения.

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Этот инструмент упростит блокировку ваших учетных записей в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с одним конкретным казино. Инструмент самоисключения разработан для оказания помощи людям, испытывающим проблемы с игровой зависимостью, путем ограничения доступа к азартным играм и снижения потенциального вреда.

В рамках нашей глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь.

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative

а информацию о BetBlocker можно найти здесь.

https://betblocker.org/

BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.

Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.

Прежде всего, если азартные игры перестали приносить вам радость и стали обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, которые специализируются на решении проблем, связанных с азартными играми. Некоторые из таких центров вы можете найти, перейдя по следующей ссылке.

https://casino.guru/problem-gambling-help-centers

С наилучшими пожеланиями,

Михал В.

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино Vegas Nova. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.

Уважаемый Коттиг,

Казино сообщило мне, что между вами и казино ведутся переговоры. Не могли бы вы проинформировать меня о ходе рассмотрения этой жалобы?

Привет,

Это верно. Я свяжусь с вами, как только будет решена проблема.