VegaZone Casino - Игрок пытается разрешить ситуацию после закрытия своего аккаунта.

Я подаю эту жалобу по поводу того, как компания Vegazone отреагировала на неоднократные предупреждения о необходимости ответственного подхода к азартным играм и просьбы о полном закрытии моего счета до того, как я впоследствии понес значительные убытки от азартных игр.

Хочу подчеркнуть, что я не требую возмещения убытков только потому, что проиграл деньги в азартные игры. Я признаю, что впоследствии играл. Моя жалоба касается того, что произошло до этих проигрышей, когда я осознал, что теряю контроль, и активно пытался предотвратить продолжение азартных игр.

Фон

У меня был назначен VIP-менеджер Vegazone, Эдуард. WhatsApp был устоявшимся каналом связи, через который я ранее общался с ним напрямую, в том числе и всего за несколько недель до этого. Меня никогда не информировали о том, что WhatsApp был закрыт или больше не отслеживается. Важно отметить, что на веб-сайте Vegazone по-прежнему публично рекламировалась возможность связаться с моим VIP-менеджером через WhatsApp.

Ранее я также дважды пользовался услугами центра ответственной игры "Take a Break" от компании Vegazone.

Запросы на окончательное закрытие

17-18 июня, в период, когда я осознал, что моя игровая зависимость выходит из-под контроля, я связался со своим VIP-менеджером через WhatsApp.

Мои сообщения были предельно откровенны. Я объяснила, что, по моему мнению, у меня проблемы с азартными играми, я проиграла больше, чем могу себе позволить, пытаюсь отыграть потери и боюсь, что снова впаду в депрессию, если аккаунт останется доступным.

Самое главное, я неоднократно просил закрыть мой аккаунт навсегда.

Это были не ретроспективные заявления, сделанные после убытков, ставших основанием для данной жалобы. Это были своевременные просьбы о вмешательстве, сделанные до этого, в период прояснения ситуации, когда я пытался защитить себя от своего последующего игрового поведения.

Никаких действий по этим запросам предпринято не было, и мой аккаунт оставался доступным.

Почему я разумно использовал WhatsApp

Теперь Vegazone руководствуется пунктом 7.1 своих Условий использования, который гласит, что запросы на закрытие учетной записи следует направлять на электронный адрес службы поддержки.

Однако WhatsApp был устоявшимся каналом для прямой связи с моим VIP-менеджером. Я успешно использовал его незадолго до этого, меня никогда не информировали о прекращении его поддержки, и компания Vegazone продолжала публично рекламировать WhatsApp как средство связи с моим VIP-менеджером.

Также имеются записи онлайн-чата, в которых я специально указывал на то, что не получаю ответов через WhatsApp. Несмотря на это, представители Vegazone не сообщили мне, что WhatsApp больше не отслеживается или что отправленные туда сообщения не будут обрабатываться.

Таким образом, я не получил прямого уведомления о том, что существующий канал связи, который сама компания Vegazone продолжала рекламировать, прекратил свою работу.

Последующие потери

Примерно через месяц произошло то, чего я пытался избежать.

Примерно за восемь часов я внес на свой счет около 100 000 австралийских долларов, совершив примерно 80-100 транзакций, при этом неоднократно играя в азартные игры и пытаясь отыграть проигрыши. Мой счет оставался активным на протяжении всего этого времени, без какого-либо вмешательства со стороны органов по борьбе с игровой зависимостью или обращения в социальную службу.

Я не скрываю промежуток времени между моими запросами на закрытие счета и этими убытками. Это ключевой момент в моей жалобе. Я заранее запросил окончательное закрытие счета именно потому, что понимал, что впоследствии могу вернуться к азартным играм и снова потерять контроль над собой.

Если бы было осуществлено окончательное закрытие счета, о котором я неоднократно просил, последующие азартные игры с этого счета были бы невозможны.

Ответ компании Vegazone

Я подал официальную жалобу и предоставил подтверждающие доказательства. Команда по соблюдению нормативных требований компании Vegazone отклонила ее, в основном ссылаясь на пункт 7.1 и заявив, что предыдущее использование программы Take a Break не создает бессрочной обязанности по мониторингу.

Однако в их заключительном ответе недостаточно полно рассматриваются основные доказательства.

В нем не объясняется, почему WhatsApp продолжал публично рекламироваться как средство связи с моим VIP-менеджером; почему меня никогда не информировали о том, что он больше не отслеживается; что случилось с информацией об ответственном отношении к азартным играм и неоднократными запросами на его окончательное закрытие; почему сотрудники онлайн-чата не поправили меня, когда я прямо указал на трудности с получением ответов через WhatsApp; или как эти обстоятельства были учтены в контексте моей последующей жалобы на азартные игры.

В связи с этим я прошу Casino Guru провести независимую проверку того, надлежащим ли образом компания Vegazone отреагировала на мои заявления о соблюдении принципов ответственной игры и неоднократные просьбы о закрытии счета.

Я требую 75 000 австралийских долларов в качестве компенсации, а не всю сумму, приблизительно 100 000 австралийских долларов, впоследствии внесенных/утерянных.

Я сохранил переписку в WhatsApp, записи онлайн-чатов, доказательства с веб-сайта, историю учетной записи и переписку с отделом по соблюдению нормативных требований и могу предоставить полные записи при необходимости.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино VegaZone.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
• Не могли бы вы, пожалуйста, предоставить переписку, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми, и в которой казино подтвердило получение ваших запросов? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени (если имеется) на мой электронный адрес: [email protected]
• Вы обращались в службу поддержки по электронной почте? [email protected] В какой-либо момент?
• Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
• Не могли бы вы прислать мне доказательства, которые вы отправляли в казино, когда просили о возврате денег, и их ответ вам?

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо. Я отправил запрошенную информацию и подтверждающие документы на ваш электронный адрес, включая экспорт из WhatsApp.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется от меня что-либо еще на данном этапе.

С уважением,

Люк

Спасибо за ваш ответ и предоставленное объяснение.

Я также одновременно заявил, что в момент обращения с просьбой о закрытии аккаунта служба поддержки в онлайн-чате перенаправляла меня к моему VIP-менеджеру.

Приношу свои извинения; однако в ходе общения, в котором оператор отвечал на ваши запросы, вы поставили условием закрытия счета получение бонусов.

• Сохранились ли у вас какие-либо сообщения, в которых вы рассказывали о своих проблемах с азартными играми, об ответственном отношении к игре и т.д., а казино их проигнорировало?

Пожалуйста, отправьте подтверждающие документы на мой электронный адрес: [email protected] для ознакомления.

Привет, Томас!

В четверг я ответил на ваш последний вопрос по электронной почте и предоставил подтверждающие доказательства/материалы для вашего ознакомления.

Спасибо,

Люк

Уважаемый Хеннерс,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, Хеннерс!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино VegaZone для участия в обсуждении.

Уважаемый представитель казино,

Я хотел бы пригласить вас присоединиться к этой жалобе и рассмотреть вопрос о том, как были рассмотрены запросы игрока на окончательное закрытие учетной записи.

Игрок предоставил скриншот из WhatsApp, содержащий откровенные заявления о вреде азартных игр и неоднократные просьбы о закрытии аккаунта навсегда 17–18 июня 2026 года. Этот канал WhatsApp ранее использовался его назначенным VIP-менеджером, и, судя по всему, игрок был перенаправлен на него через службу поддержки в онлайн-чате.

Не могли бы вы предоставить полную историю транзакций игрока с 18 июня до момента ограничения или закрытия счета, включая депозиты, снятия средств, бонусы и чистые результаты игры? Эти данные можно отправить мне по адресу: [email protected] .

Кроме того, если вы захотите раскрыть какую-либо конкретную информацию по этому делу и высказать свою точку зрения, пожалуйста, сообщите мне об этом.

Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.

Привет, Мартин!

Спасибо за ваше сообщение. Мы отправили вам ответ по электронной почте по вышеуказанному вопросу.

С уважением,

Команда Вегазона

Уважаемый представитель казино,

Большое спасибо за быстрый ответ. Я скоро обновлю тему.

Уважаемый Хеннерс,

Поскольку подлинность и получение сообщений WhatsApp оспариваются, можете ли вы предоставить более веские доказательства, полученные непосредственно из приложения WhatsApp на вашем телефоне?

В идеале, пожалуйста, пришлите мне непрерывную запись экрана, показывающую, как вы открываете переписку, отображаете контактную информацию и номер телефона, а также прокручиваете сообщения, отправленные 17–18 июня, начиная с майской переписки. Также, пожалуйста, покажите отметки о доставке и, если возможно, подробную информацию о сообщении для одного или двух сообщений, которые были окончательно закрыты.

Если запись экрана невозможна, пожалуйста, предоставьте необрезанные скриншоты, на которых видны контакт, даты, соответствующие сообщения и статус доставки. Вы можете отправить материалы мне в личном сообщении по адресу: [email protected] .

Уважаемый представитель казино,

Благодарим вас за то, что поделились с нами своей точкой зрения.

Пока мы проверяем подлинность и доставку сообщений WhatsApp игроку, не могли бы вы предоставить полную историю транзакций с 18 июня 2026 года до закрытия аккаунта?

В записи должны быть указаны все депозиты, снятия средств, бонусы, корректировки баланса и чистые результаты игры на реальные деньги. Эта информация необходима для установления фактического финансового положения игрока в спорный период, если ранее высказанное предупреждение об ответственной игре подтвердится.

Пожалуйста, отправьте мне запись в личном сообщении по адресу: [email protected] .

Привет, Мартин!

Спасибо. Я отправил вам электронное письмо по поводу доказательств из WhatsApp и позиции VegaZone.

Спасибо,

Люк

Уважаемый Хеннерс,

Я ответил на ваше письмо. Мы будем ждать запрошенные доказательства, пожалуйста, предоставьте их, как только сможете.

Уважаемые стороны,

Подтверждаю, что мы поддерживаем связь с игроком. В настоящее время мы ожидаем дополнительной информации.

Привет, Мартин!

Дополнительные доказательства я отправлю по электронной почте.

Спасибо

Уважаемый Хеннерс,

Спасибо за обновление информации, буду ждать вашего сообщения.