VegaZone Casino - Игрок пытается разрешить ситуацию после закрытия своего аккаунта.

Я подаю эту жалобу по поводу того, как компания Vegazone отреагировала на неоднократные предупреждения о необходимости ответственного подхода к азартным играм и просьбы о полном закрытии моего счета до того, как я впоследствии понес значительные убытки от азартных игр.

Хочу подчеркнуть, что я не требую возмещения убытков только потому, что проиграл деньги в азартные игры. Я признаю, что впоследствии играл. Моя жалоба касается того, что произошло до этих проигрышей, когда я осознал, что теряю контроль, и активно пытался предотвратить продолжение азартных игр.

Фон

У меня был назначен VIP-менеджер Vegazone, Эдуард. WhatsApp был устоявшимся каналом связи, через который я ранее общался с ним напрямую, в том числе и всего за несколько недель до этого. Меня никогда не информировали о том, что WhatsApp был закрыт или больше не отслеживается. Важно отметить, что на веб-сайте Vegazone по-прежнему публично рекламировалась возможность связаться с моим VIP-менеджером через WhatsApp.

Ранее я также дважды пользовался услугами центра ответственной игры "Take a Break" от компании Vegazone.

Запросы на окончательное закрытие

17-18 июня, в период, когда я осознал, что моя игровая зависимость выходит из-под контроля, я связался со своим VIP-менеджером через WhatsApp.

Мои сообщения были предельно откровенны. Я объяснила, что, по моему мнению, у меня проблемы с азартными играми, я проиграла больше, чем могу себе позволить, пытаюсь отыграть потери и боюсь, что снова впаду в депрессию, если аккаунт останется доступным.

Самое главное, я неоднократно просил закрыть мой аккаунт навсегда.

Это были не ретроспективные заявления, сделанные после убытков, ставших основанием для данной жалобы. Это были своевременные просьбы о вмешательстве, сделанные до этого, в период прояснения ситуации, когда я пытался защитить себя от своего последующего игрового поведения.

Никаких действий по этим запросам предпринято не было, и мой аккаунт оставался доступным.

Почему я разумно использовал WhatsApp

Теперь Vegazone руководствуется пунктом 7.1 своих Условий использования, который гласит, что запросы на закрытие учетной записи следует направлять на электронный адрес службы поддержки.

Однако WhatsApp был устоявшимся каналом для прямой связи с моим VIP-менеджером. Я успешно использовал его незадолго до этого, меня никогда не информировали о прекращении его поддержки, и компания Vegazone продолжала публично рекламировать WhatsApp как средство связи с моим VIP-менеджером.

Также имеются записи онлайн-чата, в которых я специально указывал на то, что не получаю ответов через WhatsApp. Несмотря на это, представители Vegazone не сообщили мне, что WhatsApp больше не отслеживается или что отправленные туда сообщения не будут обрабатываться.

Таким образом, я не получил прямого уведомления о том, что существующий канал связи, который сама компания Vegazone продолжала рекламировать, прекратил свою работу.

Последующие потери

Примерно через месяц произошло то, чего я пытался избежать.

Примерно за восемь часов я внес на свой счет около 100 000 австралийских долларов, совершив примерно 80-100 транзакций, при этом неоднократно играя в азартные игры и пытаясь отыграть проигрыши. Мой счет оставался активным на протяжении всего этого времени, без какого-либо вмешательства со стороны органов по борьбе с игровой зависимостью или обращения в социальную службу.

Я не скрываю промежуток времени между моими запросами на закрытие счета и этими убытками. Это ключевой момент в моей жалобе. Я заранее запросил окончательное закрытие счета именно потому, что понимал, что впоследствии могу вернуться к азартным играм и снова потерять контроль над собой.

Если бы было осуществлено окончательное закрытие счета, о котором я неоднократно просил, последующие азартные игры с этого счета были бы невозможны.

Ответ компании Vegazone

Я подал официальную жалобу и предоставил подтверждающие доказательства. Команда по соблюдению нормативных требований компании Vegazone отклонила ее, в основном ссылаясь на пункт 7.1 и заявив, что предыдущее использование программы Take a Break не создает бессрочной обязанности по мониторингу.

Однако в их заключительном ответе недостаточно полно рассматриваются основные доказательства.

В нем не объясняется, почему WhatsApp продолжал публично рекламироваться как средство связи с моим VIP-менеджером; почему меня никогда не информировали о том, что он больше не отслеживается; что случилось с информацией об ответственном отношении к азартным играм и неоднократными запросами на его окончательное закрытие; почему сотрудники онлайн-чата не поправили меня, когда я прямо указал на трудности с получением ответов через WhatsApp; или как эти обстоятельства были учтены в контексте моей последующей жалобы на азартные игры.

В связи с этим я прошу Casino Guru провести независимую проверку того, надлежащим ли образом компания Vegazone отреагировала на мои заявления о соблюдении принципов ответственной игры и неоднократные просьбы о закрытии счета.

Я требую 75 000 австралийских долларов в качестве компенсации, а не всю сумму, приблизительно 100 000 австралийских долларов, впоследствии внесенных/утерянных.

Я сохранил переписку в WhatsApp, записи онлайн-чатов, доказательства с веб-сайта, историю учетной записи и переписку с отделом по соблюдению нормативных требований и могу предоставить полные записи при необходимости.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино VegaZone.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
• Не могли бы вы, пожалуйста, предоставить переписку, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми, и в которой казино подтвердило получение ваших запросов? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени (если имеется) на мой электронный адрес: [email protected]
• Вы обращались в службу поддержки по электронной почте? [email protected] В какой-либо момент?
• Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
• Не могли бы вы прислать мне доказательства, которые вы отправляли в казино, когда просили о возврате денег, и их ответ вам?

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас