Игрок из Альберты ждал три недели после предоставления всех необходимых документов для вывода средств. Несмотря на отправку двух заявок и нескольких электронных писем в службу поддержки, он не получил ответа. Команда по работе с жалобами неоднократно пыталась связаться с казино по поводу статуса верификации игрока, но после первоначального обмена сообщениями не получила дальнейшего сотрудничества. В результате жалоба была помечена как «неразрешенная», что негативно сказалось на рейтинге безопасности казино. Игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм Канаваке за дальнейшей помощью. Позже жалоба была возобновлена в связи со сменой владельца казино и продолжающимся внутренним расследованием, а также жалобой, поданной в регулирующий орган. В конце концов, игрок отметил жалобу как решенную, и дело было закрыто.
VIP Casino CA - Запрос игрока на вывод средств задерживается.
Дело закрыто
Количество: C$4 100
VIP Casino CA
Индекс безопасности 6.4 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПрошло 3 недели с тех пор, как я подал все документы, чтобы я мог снять свой
Деньги. Я отправил два тикета, несколько писем в службу поддержки, но не получил никакого ответа.
ПереводУважаемый игрок,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с VIP Casino CA. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации:
- Правильно ли я понимаю, что незавершенная верификация не позволяет подать заявку на вывод средств?
- Не могли бы вы указать точную дату подачи вами документов и какие именно документы вы предоставили?
- Получили ли вы подтверждение от казино о том, что ваши документы приняты на рассмотрение?
- Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводЗдравствуйте, пожалуйста, прочитайте мой ответ ниже:
Правильно ли я понимаю, что незавершенная верификация не позволяет подать заявку на вывод средств?
A: Да, незавершенная проверка не позволяет мне отправить запрос на вывод средств.
Не могли бы вы указать точную дату подачи вами документов и какие именно документы вы предоставили?
A: 21 июля. Водительское удостоверение; выписка по кредитной карте; счет за коммунальные услуги.
Получили ли вы подтверждение от казино о том, что ваши документы приняты на рассмотрение?
О: Подтверждения не было. Я также отправил два тикета и два электронных письма с вопросами по этому поводу, но не получил никакого ответа.
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
A: Без активного бонуса.
ПереводБольшое спасибо за ваш ответ! Пожалуйста, уточните, загрузили ли вы документы непосредственно в свой аккаунт казино или отправили их по электронной почте в службу поддержки казино.
Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино [email protected] ? Вы также можете разместить скриншоты здесь.
Заранее спасибо.
ПереводДокументы загружаются непосредственно в аккаунт казино.
Я отправил скриншоты двух писем и первый тикет на указанный вами адрес электронной почты. Второй тикет исчез до того, как я смог сделать скриншот, у меня нет номера второго тикета.
ПереводБольшое спасибо за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет Lkgh1652 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я буду заниматься вашей жалобой в дальнейшем. Я только что рассмотрел это дело и полностью разделяю вашу обеспокоенность по поводу запрошенной выплаты. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя VIP Casino CA присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы подробнее объяснить, почему запрос этого игрока на вывод средств обрабатывается дольше обычного? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПожалуйста, дайте мне знать, когда ответит их представитель. Спасибо.
ПереводЯ еще раз написал в казино, надеюсь, мы скоро получим от них ответ.
ПереводЕсли проблема не будет решена в течение 20 часов, она будет закрыта автоматически или вы продлите ее?
ПереводУважаемый Lkgh1652 , по истечении двухнедельного срока жалоба обычно закрывается. Если казино не отвечает, жалоба закрывается как «нерешённая» и снимаются баллы с рейтинга безопасности казино. Если же дело в игроке, жалоба закрывается как «отклонённая» без каких-либо штрафных санкций для казино.
Однако в данном случае я продлеваю таймер ещё больше, так как представитель казино ответил мне и запросил ваш ID и адрес электронной почты для дальнейшего расследования. Надеюсь, он мне ответит, и я сразу же сообщу вам об этом здесь! :)
ПереводУважаемый Lkgh1652 , я только что получил ответ от службы поддержки:
У этого игрока есть средства, но он не осуществил вывод средств, поэтому мы не можем выполнить его до тех пор.
Проверьте, пожалуйста, верифицирован ли ваш аккаунт и доступен ли вывод средств? Попробуйте вывести средства и сообщите мне, пожалуйста, что произойдёт.
ПереводМой аккаунт все еще не подтвержден, и возможность подать заявку на вывод средств по-прежнему недоступна.
ПереводСпасибо за подтверждение. Я написал в службу поддержки казино, чтобы узнать, в чём причина отсутствия KYC. Надеюсь, они скоро ответят и сообщат, что нужно отправить повторно.
ПереводУважаемый Lkgh1652 , представитель казино прислал мне следующее:
Им нужно будет повторно отправить запрос, так как мы, как и все казино, пользуемся услугами сторонней компании KYC.
Пожалуйста, сообщите мне, как только вы повторно подадите все документы KYC, чтобы я мог сообщить ему о завершении процедуры и ускорить её. Спасибо.
ПереводПривет, Матей. Я повторно загрузил документы KYC, как ты и просил.
ПереводСпасибо за подтверждение. Я сообщил казино, надеюсь, они быстро проведут проверку. Если что-то узнаю, как можно скорее сообщу вам в теме.
ПереводЗдравствуйте! Прошла уже неделя, а я всё ещё не получил решения от казино. Не могли бы вы мне помочь?
ПереводПереводНа моем счете нет никаких обновлений, и казино не отвечает.
ПереводДорогой Lkgh1652 ,
Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте и через Teams, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «нерешённую» в нашей системе, и это негативно повлияет на будущий рейтинг безопасности нашего сайта. Я понимаю, что это совершенно неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
В качестве следующего шага я настоятельно рекомендую вам обратиться в Управление по азартным играм Канаваке и подать жалобу. Для этого перейдите по ссылке https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ и заполните онлайн-форму, или отправьте им электронное письмо по адресу [email protected] Если вам нужна помощь с подачей запроса или вы получили ответ от органа власти или казино, пожалуйста, дайте мне знать, отправив короткое сообщение по адресу [email protected] . Мне очень жаль, что я не смог оказать вам больше помощи в этом случае. :(
С наилучшими пожеланиями,
Матей
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе пользователя Lkgh1652 . Согласно последней информации, владелец казино сменился, и в настоящее время проводится внутреннее расследование. Жалоба подана в регулирующий орган, и в настоящее время мы ожидаем ответа от представителя казино или решения регулирующего органа.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Matej
