Welle Casino - Учетная запись игрока закрыта, а выигрыш аннулирован.

Привет,

Сегодня казино Welle навсегда заблокировало мой аккаунт и аннулировало мой выигрыш, сославшись на то, что я якобы не ответил на запрос об источнике дохода, якобы отправленный мне по электронной почте 20 марта 2025 года.

Проблема в том, что я никогда не получал это электронное письмо. В моей переписке с компанией Welle зафиксировано следующее:

• 18 марта 2025 г.: Велле запросил выписку по банковскому счету за 6 месяцев по депозитной карте, заканчивающейся на **1208.

• 19 марта 2025 г.: Я ответил на следующий день и отправил запрошенное заявление в формате PDF.

• После этого: более года молчание от Велле, никаких дальнейших запросов не поступало.

• Сегодня: Компания Welle аннулировала мой выигрыш, заявив, что я не ответил на запрос SOW от 20 марта 2025 года, который до меня так и не дошёл.

Я ответил в течение 24 часов на единственный полученный мною запрос. Предположение о том, что я затем внезапно решил проигнорировать последующее сообщение, противоречит такой схеме ответов – гораздо более вероятным объяснением является то, что электронное письмо от 20 марта не дошло до адресата (спам-фильтр, ошибка адреса и т. д.).

Сегодня я написал в компанию Welle ответное письмо, оспаривающее недействительность документа, предлагая немедленно предоставить полный комплект документов по техническому заданию (расчетные листы, выписку из банка AIB, отчет о транзакциях Skrill за период, о котором они запрашивали ранее) и прося возобновить проверку. Я готов отправить им все необходимое.

Это та же самая общая модель непропорционального поведения операторов, с которой я в настоящее время сталкиваюсь в рамках пяти других открытых жалоб на Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), все из которых рассматриваются Матеем. Я бы с уважением попросил передать рассмотрение этой жалобы Матею.

Основные факты:

• Аккаунт заблокирован навсегда, выигрыш аннулирован.

• Решение принято на основании предполагаемого отсутствия ответа на электронное письмо, которое я никогда не получал.

• Мой документально подтвержденный ответ на единственный полученный запрос поступил в течение 24 часов.

• Полный комплект документации по техническому заданию доступен и предоставляется.

Спасибо,

AllForCullen

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Вы отправляли какие-либо дополнительные электронные письма или обращались в казино через онлайн-чат или по другим каналам связи после 19 марта 2025 года, когда не получили никаких дальнейших обновлений относительно вашей верификации?
• Правильно ли я понимаю, что казино снова связалось с вами совсем недавно, после более чем года отсутствия связи? Казино само инициировало этот контакт, или вы сами обратились к ним первыми?
• Не могли бы вы уточнить, имели ли вы постоянный доступ к своему аккаунту в казино в течение этого периода? Удалось ли вам войти в систему, играть в игры, вносить депозиты или запрашивать вывод средств?
• Отображало ли казино в какой-либо момент в вашем личном кабинете какие-либо уведомления об ожидающей проверке, ограничениях учетной записи или запросах на подтверждение источника дохода?
• Не могли бы вы также предоставить электронные письма, подтверждающие ваш ответ на первоначальный запрос казино от 19 марта 2025 года, а также скриншоты из вашей папки входящих/спама, подтверждающие отсутствие дальнейших писем от казино примерно 20 марта 2025 года?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника!

Благодарим вас за то, что взялись за это дело. Ответы на ваши вопросы ниже:

1. После моего электронного письма от 19 марта 2025 года я не получил от Welle никакого дальнейшего ответа. Я попытался связаться с ними по электронной почте 11 мая 2026 года, почти через 14 месяцев (это письмо можно увидеть на прикрепленном скриншоте).

2. Да, казино снова связалось со мной совсем недавно и только после того, как я сам обратился к ним с повторным запросом. Они связались со мной 12 мая 2026 года, сообщив о решении аннулировать/заблокировать мой счет навсегда. До этого с их стороны более года царило полное молчание.

3. Да, мой аккаунт оставался доступным в течение этого периода. Я мог войти в систему, и баланс по-прежнему был виден. Я не вносил депозиты и не играл дальше в этот период, так как считал, что верификация еще не завершена. Я не пытался вывести средства, поскольку мне не сообщили о решении проблемы.

4. В течение этого периода в учетной записи казино не было никаких ожидающих подтверждения уведомлений, ограничений учетной записи или запросов на подтверждение источника богатства. Если бы запрос на подтверждение источника богатства отображался в учетной записи, я бы, очевидно, отреагировал на него. Впервые я узнал о каком-либо запросе на подтверждение источника богатства, когда Welle ответила 12 мая 2026 года, заявив, что они отправили мне электронное письмо 20 марта 2025 года.

5. Я вышлю вам отдельное электронное письмо, содержащее: (а) оригинальную переписку, в которой я отвечаю на запрос Welle от 18 марта 2025 года от 18 марта 2025 года, и (б) скриншот моей папки входящих сообщений и папки спама Gmail за период с 18 по 25 марта 2025 года, подтверждающий, что я не получал писем от Welle примерно 20 марта 2025 года.

Вкратце: я ответил в течение 24 часов на единственное электронное письмо от Welle, которое я когда-либо получал, не получил никаких последующих сообщений, не видел никаких уведомлений в своем аккаунте и узнал о предполагаемом запросе SOW от 20 марта 2025 года только тогда, когда Welle аннулировала мой выигрыш 12 мая 2026 года — более чем через 14 месяцев.

Спасибо,

AllForCullen

Спасибо за ваш ответ.

Я получил от вас только одно электронное письмо, содержащее вашу переписку с Liraspin. Однако я еще не получил ни одного электронного письма, содержащего вашу переписку со службой поддержки Welle Casino.

Пожалуйста, перешлите мне полную, не отредактированную переписку по электронной почте по адресу: [email protected] .

Благодарим за сотрудничество.

Привет, Вероника!

Я переслал вам полную историю переписки с Welle и предоставил все имеющиеся у меня документы, подтверждающие источник дохода (расчетные листы, выписка из банка AIB, отчет Skrill, подтверждающие документы).

С моей стороны больше нечего предоставить. Теперь дело за Велле, который должен содержательно изучить документы и заполнить образовавшуюся пустоту.

Спасибо,

Привет, AllForCullen!

Благодарим за подробное объяснение и предоставление подтверждающих документов.

Мы понимаем вашу точку зрения относительно предполагаемого электронного письма от 20 марта 2025 года и то, что вы искренне считаете, что никогда его не получали. К сожалению, подобные ситуации могут возникать из-за спам-фильтров, проблем с доставкой или маршрутизацией почтовых отправлений, и мы признаем, что с вашей точки зрения могло показаться, что на тот момент никаких дальнейших действий не требовалось.

Однако необходимо также подчеркнуть, что в случаях, когда инициируются процедуры проверки источника дохода или верификации, игрок обязан активно отслеживать свою электронную почту и учетную запись в казино, а также следить за ходом верификации, если она не завершена. В вашем случае наблюдался очень длительный период бездействия и отсутствие какой-либо связи по вопросам верификации более года, несмотря на то, что учетная запись оставалась доступной.

В связи с тем, что с момента описанного вами инцидента прошло более 14 месяцев, мы больше не можем эффективно расследовать это дело. Наша политика не позволяет нам заниматься делами, которые считаются «нераскрытыми», поскольку сбор доказательств и восстановление точной хронологии событий после такого периода становятся слишком сложными, а ключевая информация может быть уже ненадежно подтверждена.

По этой причине мы не можем продолжить рассмотрение данной жалобы.

Мы ценим ваше понимание.