Welle Casino - Вывод средств игроком заблокирован, несмотря на подтвержденный аккаунт.

Я подаю эту жалобу в отношении казино Welle.

Мой аккаунт полностью верифицирован (подтверждены личность и способ оплаты), и мой баланс доступен для вывода средств.

Однако функция вывода средств остается отключенной, и система выдает следующее сообщение:

«Ваш лимит исчерпан, обновление лимита [дата]».

Дата обновления лимита периодически меняется (например, 23.01.2026, 25.01.2026, 29.01.2026), однако вывод средств остается заблокированным. По всей видимости, это скользящее ограничение, а не стандартный дневной или месячный лимит.

В правилах вывода средств нет четкого объяснения, оправдывающего такое поведение.

Кроме того, я в письменной форме официально запросил у оператора информацию о его организации, занимающейся альтернативным разрешением споров (АРС). Полученный ответ не содержал ответа на этот запрос и вместо этого ссылался только на его лицензионный знак.

В этот момент:

- Аккаунт подтвержден.

- Финансирование имеется.

— Вывод средств по-прежнему заблокирован.

- Информация об альтернативном разрешении споров не предоставлена.

Прошу разъяснить ситуацию и оказать содействие в ее разрешении, а также в осуществлении вывода имеющихся средств.

По запросу могу предоставить подтверждающие скриншоты и переписку по электронной почте.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый FairPlayer,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• У вас раньше были успешные снятия средств?
• Вы получили выигрыш с активным бонусом или без него?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Дорогой Аттила,

Спасибо за ваше сообщение.

Насколько я помню, мне не удавалось успешно вывести деньги из этого казино в прошлом.

Кроме того, заблокированные на данный момент выигрыши были начислены без использования каких-либо активных бонусных средств.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация.

С уважением,

FairPlayer

Уважаемый FairPlayer,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Барборой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Уважаемый игрок,

Меня зовут Барбора, и я помогу вам в решении этого дела. Сейчас я хотела бы пригласить представителя казино Welle присоединиться к этому разговору.

Уважаемое казино Welle!

Не могли бы вы прояснить ситуацию по этому делу?

Заранее спасибо.

Привет,

Спасибо за ваш запрос.

Согласно правилам нашего проекта, для запроса вывода средств необходимо выполнить требование по отыгрышу в размере x3 от внесенной суммы.

12.12.2025 в 11:58 UTC клиент внес депозит в размере 40 евро. Следовательно, для вывода средств клиенту необходимо было сделать ставки на общую сумму не менее 120 евро.

Согласно данным нашей системы, после внесения депозита общая сумма сделанных ставок составила 29,6 евро, что не соответствует установленным требованиям по отыгрышу. По этой причине запрос на вывод средств в данный момент не может быть обработан.

Эта информация также была ранее доведена до сведения клиента.

Мы рекомендуем клиенту выполнить требования по отыгрышу, после чего он сможет подать запрос на вывод средств в соответствии с правилами платформы.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы с удовольствием вам поможем.

Уважаемые владельцы казино Welle и команда экспертов по казино!

Прилагаю скриншоты истории моих игровых сессий за 12 декабря 2025 года.

Как видно из истории просмотров, после внесения депозита в 40 евро, было зафиксировано приблизительно 100 страниц ставок по ставке 0,40 евро за спин.

Это примерно соответствует 1000 вращениям и приблизительно 400 евро общих ставок.

Требование по отыгрышу составляло 3-кратный размер депозита (€120).

Судя по видимой истории учетной записи, требуемое значение явно превышено.

Просим предоставить официальный расчет ставок, в котором поясняется, как была определена общая сумма ставок в размере 29,6 евро.

Спасибо.

Уважаемый клиент!

Пожалуйста, обратите особое внимание на временные метки, указанные на ваших скриншотах.

На скриншоте 2 выигрыш в размере €1920,40 был получен в 12:01. На скриншоте 3 ставки были сделаны в 11:21, а на скриншоте 4 — в 11:08.

Таким образом, ставки, отраженные на 100 страницах вашей истории ставок, были сделаны до того, как этот выигрыш был зачислен.

На первой странице истории ставок отображаются самые последние ставки, сделанные после выигрыша, и занимают всего одну страницу.

Для проверки правильности количества сделанных ставок необходимо определить время вашего последнего пополнения счета и рассчитать все ставки, сделанные после этого момента. В качестве альтернативы вы можете связаться со службой поддержки нашего проекта, и мы предоставим вам эту информацию, включая точную сумму оставшихся ставок.

Надеемся, это объяснение прояснит ситуацию.

С уважением,

Казино Велле

Уважаемое казино Welle!

Спасибо за разъяснение.

К сожалению, в моих платежных выписках отсутствует точная дата поступления средств.

Согласно вашему предыдущему сообщению, депозит был внесен 12.12.2025 в 11:58 UTC.

Не могли бы вы подтвердить точное время и предоставить полный список ставок, сделанных после этого времени согласно вашей системе?

Это поможет прояснить, как была рассчитана сумма ставки в размере 29,6 евро.

Спасибо.

Уважаемый клиент!

История запрошенных ставок отправлена ​​на указанный вами адрес электронной почты.

С уважением,

Казино Велле

Дорогая Барбора,

Казино Welle связалось со мной напрямую по электронной почте и прислало файл с журналом активности моего аккаунта.

Для обеспечения прозрачности я прилагаю файл, который они прислали, чтобы его также можно было просмотреть здесь.

Согласно данным, депозит был внесен 12.12.2025 в 11:58:52, а первые ставки после депозита появились вскоре после этого времени.

Не могли бы вы помочь проверить, верна ли оценка казино в 29,6 евро, указанная в предоставленных ими данных о сумме ставок после депозита?

Большое спасибо за вашу помощь.

[ссылка скрыта командой Casino Guru]

Уважаемое казино Welle!

Спасибо за ваш ответ и за предоставление игроку журнала активности.

Согласно вашему предыдущему заявлению, игрок должен был отыграть сумму, в 3 раза превышающую внесенный депозит (€40), что означает, что общая сумма требований по отыгрышу составляет €120, прежде чем игрок сможет запросить вывод средств.

После анализа предоставленной игроком истории транзакций выяснилось, что после внесения депозита 12.12.2025 в 11:58:52 было сделано несколько ставок, включая серию ставок по 0,40 евро, предшествовавших выигрышу в размере 1920,40 евро.

Не могли бы вы уточнить, как была рассчитана общая сумма ставок в размере 29,6 евро после внесения депозита, и указать, какие ставки были включены в этот расчет?

Кроме того, не могли бы вы подтвердить:

• Каков общий объем подсчитанных ставок на данный момент, и
• Какую сумму ставок игроку необходимо сделать до того, как станет доступна функция вывода средств?

Наконец, пожалуйста, подтвердите, что как только общая сумма ставок достигнет 120 евро, игрок сможет запросить вывод средств в соответствии с вашими правилами.

Заранее благодарю за разъяснение.

Привет,

Я с удовольствием помогу вам с расчетами. Как правило, этот расчет автоматизирован, и команда поддержки имеет к нему доступ и может поделиться результатами с клиентом по запросу. Однако нет причин, по которым мы не могли бы сделать это и здесь.

Учитываются только ставки, сделанные после внесения депозита клиентом, к которым применяется правило x3. Выигрыши по этим ставкам в расчет не включаются. Как видно из предоставленного файла, после внесения депозита клиентом было сделано 74 ставки по 0,40 евро каждая.

Если умножить 74 на 0,40, получим оборот ставок в размере 29,6 евро.

Для расчета оставшейся суммы, необходимой для отыгрыша, мы вычитаем уже поставленную сумму из общего требуемого оборота. Как установлено, общий требуемый оборот составляет 120 евро, а уже поставлено 29,6 евро.

Таким образом, 120 евро минус 29,6 евро равно 90,4 евро. Это оставшаяся сумма ставок, которую необходимо сделать для успешного запроса на вывод средств. Это можно сделать либо несколькими ставками по 0,40 евро каждая, либо одной ставкой в ​​размере 90,4 евро. Или любыми другими номиналами ставок, которые в сумме составят необходимую сумму оборота.

Обратите внимание, что этот расчет основан на игре в слоты. Для других типов игр расчет отыгрыша может производиться иначе. Вы можете ознакомиться с этим пунктом в Условиях использования нашего проекта.

Да, вы совершенно правы — как только оборот достигнет 120 евро, клиент сможет запросить вывод средств. Обратите внимание, что это правило не является исключением для данного клиента; оно в равной степени применяется ко всем клиентам при каждом отдельном депозите.

С уважением,

Казино Велле

Уважаемые Барбора и казино Велле!

Спасибо за разъяснение и за объяснение того, как рассчитывалась сумма ставки.

Как я понял из вашего сообщения, ставки на сумму 29,6 евро уже сделаны, и осталось сделать ставки на сумму 90,4 евро, чтобы достичь необходимой общей суммы в 120 евро.

Прежде чем продолжить, я хотел бы уточнить один момент:

Если я выполню оставшиеся ставки в размере 90,4 евро, используя игровые автоматы (которые учитываются на 100% при отыгрыше), смогу ли я затем запросить вывод средств в соответствии с вашими правилами?

Спасибо за подтверждение.

Уважаемые Барбора и казино Велле!

Благодарим за разъяснение относительно расчета ставок.

Прежде чем продолжить, я хотел бы упомянуть еще одну проблему, с которой я сталкиваюсь в своем аккаунте уже довольно давно. Система постоянно отображает сообщение:

"Ваш лимит исчерпан – обновление лимита [дата]".

Отображаемая там дата меняется каждый день, отображая текущий день. Например, сегодня отображается "обновление лимита 2026/03/06", тогда как в предыдущие дни отображалась соответствующая дата того же дня.

Также хотел бы уточнить, что я не производил никаких снятий средств и не пытался их осуществить в течение довольно долгого времени.

Поскольку мне потребуется запросить вывод средств после выполнения оставшихся требований по отыгрышу, не могли бы вы подтвердить, что это сообщение не помешает мне вывести средства, как только требование по отыгрышу достигнет 120 евро?

Благодарим вас за помощь.

Уважаемый FairPlayer,

Спасибо за ваше сообщение и за то, что обратили наше внимание на эту проблему.

Хотя казино подтвердило, что вывод средств должен быть возможен после выполнения требований по отыгрышу, сообщение, отображаемое в вашем аккаунте об исчерпании лимита, вполне может вызвать опасения.

Уважаемое казино Welle!

Не могли бы вы уточнить, означает ли сообщение «Ваш лимит исчерпан – обновление лимита [дата]» какие-либо дополнительные ограничения на вывод средств, или подтвердить, что оно не помешает игроку отправить запрос на вывод средств после выполнения требований по отыгрышу?

Заранее благодарю за разъяснение.

Привет.

Трудно сказать, почему именно это сообщение появляется у клиента, но я могу заверить вас, что оно никак не связано с данной жалобой.

Функционал должен корректно работать, когда оборот клиента достигнет требуемой суммы, после чего будет открыт запрос на вывод средств.

В отношении этого клиента был проведен более тщательный анализ, в ходе которого выявилась проблема, привлекшая внимание сотрудника по борьбе с отмыванием денег.

Клиент указал неверный адрес при регистрации.

При регистрации клиент указал один адрес, но при проверке в системе верификации SumSub указал совершенно другой адрес проживания и подтвердил его соответствующим документом.

Уважаемый клиент, пожалуйста, прокомментируйте это несоответствие.

С уважением,

Казино Велле

Уважаемые Барбора и казино Велле!

Спасибо за ваш ответ.

Что касается разницы в адресе, упомянутой казино, то при регистрации был указан мой предыдущий адрес. С тех пор я переехал на другую улицу, поэтому во время верификации в SumSub я указал свой текущий адрес вместе с подтверждающими документами.

Я не намеревался предоставлять неверную информацию; разница просто отражает изменение моего места жительства.

Что касается сообщения «Ваш лимит исчерпан», я понимаю из ответа казино, что это сообщение не должно повлиять на вывод средств после выполнения требований по отыгрышу.

Пожалуйста, сообщите мне, если потребуется дополнительная информация или документы.

Спасибо.

Уважаемый FairPlayer,

Благодарим вас за разъяснение несоответствия в вашем адресе и уточнение, что это произошло в связи со сменой места жительства.

Уважаемое казино Welle!

Спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы подтвердить, влияет ли разница в адресе на возможность игрока вывести средства после выполнения требований по отыгрышу?

Кроме того, пожалуйста, подтвердите, что после выполнения оставшегося требования по отыгрышу в размере 90,4 евро функция вывода средств станет доступна игроку без каких-либо дополнительных ограничений.

Заранее благодарю за разъяснение.