Weltbet Casino - Вывод игрока задерживается из-за разногласий по поводу условий.

Добрый день, служба поддержки. Извините, что добавляю вам работы.

Я прочитал жалобы, чтобы ознакомиться с тем, как это делается, поэтому я просто обрисую обычные вопросы:

Спортивно-ориентированное: частично

Бонус: Частично

Нарушенные условия: Да, но казино первым нарушило 2 условия, что, к сожалению, привело к тому, что я нарушил 1 условие.

Несмотря на все это, я по-прежнему считаю, что со мной поступили несправедливо.

Мой друг, который порекомендовал вас, обратился к вашему коллеге Адаму ( ), который ранее помогал ему в одном деле, поскольку обычно вы не принимаете дело, если оно касается ставок на спорт, он отправил Адаму детали, и Адам сказал, что я должен открыть его здесь и попросить отправить его ему, если его одобрят.

Я знаю, что среди вас нет экспертов в вопросах, связанных со спортом, но речь идет не столько об играх, сколько об их терминологии (пожалуйста, будьте открыты к новому).

Я постараюсь быть максимально прямолинейным. Если вам понадобится дополнительная информация по какой-либо части, я с готовностью ее предоставлю.

1. Из этих денег около 650 евро не имеют никакого отношения к бонусу. Бонус был начислен на 20 дней. Я воспользовался бонусом 29 апреля 2025 года и закончил отыгрывать 18 мая 2025 года. После этого я дважды внёс по 100 евро 24 мая. Из этих 200 евро я сделал около 450 евро на спорт и в казино. Деньги, полученные в результате бонуса, я не трогал. Эти деньги мне не вернули.
2. Пункт (26.8.3. В случае мошенничества с бонусами Weltbet.casino оставляет за собой право вычесть все накопленные выигрыши), используемый казино для удержания моих денег, позволяет им удержать накопленные выигрыши. Они вернули мой первый депозит в размере 150 евро, который я использовал для получения депозита. Остальные мои депозиты: 100 евро от 14.05.2025, 100 евро от 17.05.2025 и 2x 100 евро от 24.05.2025 не были возвращены. На первые распространяются условия бонуса, и выигрыши с них добавляются к сумме бонуса, а последние 2 — после окончания бонуса.
3. Я написал в службу поддержки по поводу пропавших денег, и их ответ был (рис. 2). Хочу отметить, что я не знал, что в разделе «Условия и положения» есть другой набор правил для бонусов. Я изучил правила и проверил, где они ко мне относятся, и не нашёл ничего, что я нарушил. Отправил их своему другу вместе со скриншотами моей истории, и он обнаружил проблему. Теперь это всего лишь мои домыслы, потому что я обращался в службу поддержки Weltbet, и они отказались сообщить мне, какие именно условия я нарушил. Речь идёт о пункте 26.8.2. Манипулирование спортивными бонусами, среди прочего, может заключаться в следующем: (c) Размещение ставок на ваш реальный и виртуальный баланс более двух раз подряд. Он нашел 3 игры, в которых я делал ставки, используя реальный и виртуальный балансы подряд. Вот тут-то и начинается неясность. Причина, по которой я не мог найти это в первую очередь, заключается в том, что у меня тогда не должно было быть реального баланса. Видите ли, мой первый депозит 29 апреля 2025 года составил 150 евро (рис. 1), и я проиграл свои первые 2 ставки, каждая по 75 евро, что в общей сложности составляет 150 евро. У меня остался только бонус в размере 200 евро. Мой следующий депозит был сделан 14 мая 2025 года (рис. 1). Поэтому у меня не должно было быть реального баланса, только бонус. Проверив историю ставок и сделав некоторые математические расчеты, я обнаружил, что выигрыш с бесплатной ставки, которую я выиграл, был конвертирован в реальный баланс. Проблема в том, что есть пункт 26.13. Выигрыши при наличии активного бонуса будут начислены на виртуальную сумму. Бесплатные ставки в спорте — это то же самое, что бесплатные вращения в казино: вы получаете только выигрыши, без ставки, поэтому выигрыши в данном случае должны были быть добавлены к моему бонусному балансу, но этого не произошло. Выигрыши с этих денег, добавленные к моему реальному балансу, были добавлены к моему бонусному балансу. То же самое относится и к тем случаям, когда я позже делал депозиты: любые выигрыши с реального или бонусного баланса добавлялись к бонусному балансу, за исключением этого случая.
4. Это продолжение пункта 3, но я размещаю его здесь, потому что считаю, что это суть всей проблемы. Пункт 26.5. Клиенты, участвующие в одной акции, не могут участвовать в другой акции того же типа (Спорт/Казино) или выигрывать бесплатные ставки в течение периода действия акции. Клиенты могут иметь только один активный бонус Спорт/Казино одновременно. Теперь я думаю, что причина, по которой деньги были добавлены на реальный баланс, заключалась в том, что они не были учтены при реализации условий, поскольку согласно пункту 26.5 я не должен был выиграть бесплатную ставку, но выиграл одну, вероятно, произошла ошибка в реализации, некоторые пункты должны соблюдаться клиентом, в то время как другие должны быть реализованы сайтом, это было сделано неправильно, что и привело к этой проблеме.

Теперь, из-за бесплатной ставки в 10 евро и одной игры, Weltbet решила удержать 1880 евро, хотя я нарушил два их условия. Если бы хотя бы одно из двух упомянутых выше условий было реализовано правильно, я бы не смог нарушить нарушенный мной пункт. Я написал им все эти сообщения, но они перестали отвечать.

Привет,

Благодарим вас за подачу жалобы. Сожалеем о вашей проблеме. Чтобы лучше понять вашу ситуацию и помочь решить её, пожалуйста, предоставьте более подробную информацию, ответив на следующие вопросы.

• Выводили ли вы ранее средства из этого казино, и если да, то возникали ли какие-либо проблемы при выводе средств?
• В какие игры казино вы играли?
• Вы вносили новые депозиты только после того, как закончили отыгрывать спортивный бонус? Выиграли ли вы какие-либо деньги с бонуса после того, как выполнили условия отыгрыша?
• Пожалуйста, попросите казино отправить вам всю вашу игровую историю с 29 апреля в формате Excel до момента списания вашего выигрыша, а затем перешлите ее мне по адресу [email protected] .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас сделать платеж или предоставить доступ к вашим счетам для завершения KYC от вашего имени. Если кто-то утверждает, что он из Casino.Guru, и запрашивает такую информацию, не делитесь с ним ничем.

Все сообщения от нас будут поступать через эту официальную ветку жалоб или официальные адреса электронной почты, указанные в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого полученного вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете подтвердить это, нажав на профиль вашего специалиста по разрешению жалоб.

Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.

Благодарим вас за терпение и берегите себя.

Привет, Вероника,

Спасибо, что уделили мне внимание.

Выводили ли вы ранее средства из этого казино, и если да, то возникали ли какие-либо проблемы при выводе средств?

Нет, ранее я не снимал средства.

В какие игры казино вы играли?

Видеослоты

Вы внесли новые депозиты только после того, как закончили отыгрывать спортивный бонус?

Да, я сделал 2 депозита по 100 евро после того, как закончил отыгрывать бонус.

Выиграли ли вы какие-либо деньги с бонуса после того, как выполнили условия отыгрыша?

Нет, я сделал 2 ставки реальными деньгами после того, как закончил отыгрывать бонус, обе по 50 евро, одну я проиграл и на другой заработал 44,50 евро, то есть потерял 5,5 евро, после этого я внес депозиты.

Пожалуйста, попросите казино отправить вам всю вашу игровую историю с 29 апреля в формате Excel до момента списания вашего выигрыша, а затем перешлите ее мне по адресу

Я попросил казино сделать это, и ответ был

Я был удивлен, что они ответили, потому что они не ответили на мое электронное письмо, которое я отправил им 15 июня, объясняя все это, и когда я обратился в их службу поддержки по поводу разрешения споров в их условиях, они оставили меня в чате на 7 дней.

А учитывая, как работает чат, только они могут его прекратить. Ситуация ухудшается: когда я пытался написать в онлайн-чате, как получить Excel-таблицу с историей ставок, мне трижды прислали неправильный адрес электронной почты.

Я собрал историю ставок и отправил ее вам на электронную почту.

Известно ли вам о каких-либо нарушениях Правил и условий, связанных с вашими ставками на спорт? Ожидаете ли вы выплаты выигрышей или ждёте только возврата депозитов?

Играли ли вы с какими-либо бонусами, играя в казино?

Добрый день, Вероника,

Известно ли вам о каких-либо нарушениях Условий, связанных с вашими ставками на спорт?

Нет, до сих пор, несмотря на мои многочисленные запросы, мне так и не сообщили, какое конкретно положение или условие я нарушил, мне лишь отправили электронное письмо с изложением положений и условий казино и спортивных состязаний.

Ожидаете ли вы, что ваш выигрыш также будет выплачен, или ждете только возврата депозитов?

Да, если единственное нарушенное правило было тем, в котором они виноваты, если они честны, я не должен нести за это ответственность, я ожидаю, что мой выигрыш также будет выплачен, потому что в конце концов речь идет о манипуляции с бонусами, и не было никакой выгоды для меня из одной игры, которую, кстати, я проиграл и вообще не должен был иметь там никаких реальных денег, если бы они (казино) соблюдали свою часть правил. На момент игры у меня все еще оставалось 2750/3500 от моей ставки по 75 на игру максимум, то есть около 36 игр, и имейте в виду, что это было для минимального коэффициента 2,20, поэтому я не увидел бы таких коэффициентов в играх с двумя исходами ВЫИГРЫШ/ПРОИГРАЛ, только в играх с тремя исходами ВЫИГРЫШ/НИЧЬЯ/ПРОИГРАЛ, и это, по крайней мере, будет вторым наихудшим вариантом. Так что вы видите Ноль (0) преимуществ для меня.

Насколько я понял, правила делятся на две части: те, которые соблюдаются казино, и те, которые должен соблюдать игрок.

Играли ли вы с какими-либо бонусами, играя в казино?

Нет, у меня был только один бонус на первый депозит. Как я указал в таблице, все игры после 18-го числа были сыграны без бонуса.

Большое спасибо за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Адаму ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет,

Я рассмотрел ваш случай и свяжусь с казино, чтобы узнать, смогу ли я вам помочь.

Мы хотели бы пригласить Weltbet Casino присоединиться к обсуждению и поучаствовать в разрешении данной жалобы.

Уважаемое казино Weltbet,

Можете ли вы пояснить конкретную причину решения казино конфисковать средства игрока?

С уважением,

Адам

Дорогой Адам,

Спасибо, что обратились к нам.

Мы хотели бы разъяснить ситуацию более подробно.

Игрок участвовал в бонусной кампании, к которой применяются как Бонусные условия, так и Общие положения и условия. Таким образом, изучая их, вы легко можете заметить, что манипуляции с бонусами на спорт могут заключаться в:

(а) Размещение ставок, указанных в правилах конкретной акции как ограниченный игровой процесс

(б) Ставки на противоположные результаты или повторяющиеся ставки

(c) Делать ставки на реальный и виртуальный баланс более двух раз подряд

(d) Увеличить баланс и затем существенно изменить игровую модель (ставку, игру, тип, структуру ставок и т. д.) с целью выполнения требований по отыгрышу бонуса

(e) Совершение крупных ставок, приводящих к существенному выигрышу, с последующим уменьшением размера ставки до 75% или более от предыдущего среднего размера ставки с целью выполнения требований по отыгрышу данного бонуса.

Обратите внимание, что каждый игрок должен внимательно изучить и ознакомиться как с Условиями бонусов, так и с нашими Общими условиями (где применимо), поскольку каждый игрок соглашается с ними при регистрации.

В данном случае, пока бонус был активен, игрок нарушил оба пункта (c) и (e), упомянутые выше. После конвертации бонуса и запроса на вывод средств наша команда рассмотрела его, и, поскольку правила бонуса не были соблюдены, ошибочно начисленные выигрыши были аннулированы.

В настоящее время внесенная игроком сумма восстанавливается на балансе его счета, и игрок может использовать ее по своему усмотрению.

С уважением,

Казино Велтбет

Привет, казино Weltbet,

Благодарим Вас за предоставленную информацию и разъяснение того, какие правила были нарушены.

Могу ли я попросить вас подтвердить, как отображается баланс на счете игрока — выигрыш по отыгранному бонусу отображается игроку в виде реальных денег или в виде бонусного баланса?

Кроме того, вносил ли игрок депозиты после завершения отыгрыша бонуса и продолжал ли играть до того, как был запрошен вывод средств?

С уважением,

Адам

Дорогой Адам,

Обычно, когда игрок конвертирует бонус, доступные ему средства могут быть выведены по его желанию. Однако перед обработкой вывода наш соответствующий отдел проводит внутреннюю проверку активности игрока.

В данном случае проверка показала, что действия игрока нарушали наши Правила и условия. В результате средства, полученные нечестным путём, были списаны, а общая сумма, внесённая игроком, была восстановлена в виде реального баланса и теперь доступна игроку для использования по своему усмотрению.

Отвечая на ваш другой вопрос, игрок внес депозиты после того, как бонус был успешно конвертирован, однако аннулированы были только выигрыши, полученные в ходе бонусной кампании.

Также хотим отметить, что игроки часто не знакомы с Правилами и условиями бонусной программы и общими условиями. Мы настоятельно рекомендуем всем игрокам прочитать и понять эти правила перед регистрацией или участием в бонусных кампаниях.

Мы считаем, что это проясняет ситуацию.

С уважением,

Казино Велтбет

Привет, казино Weltbet,

Большое спасибо за ваш ответ, но вы не ответили на мой первый вопрос: выигрыш по завершенному бонусу отображается игроку в виде реальных денег или в виде бонусного денежного баланса?

Могу ли я также попросить вас предоставить доказательства, подтверждающие ваши заявления, желательно историю ставок и транзакций, чтобы мы могли увидеть конфискованные суммы и как они накапливались? Вы можете отправить их на мою электронную почту. [email protected] .

С уважением,

Адам

Дорогой Адам,

В ответ на ваш вопрос сообщаем, что после конвертации бонуса средства были отображены как реальный баланс.

Когда игрок подал заявку на вывод средств, наша специальная команда провела проверку, которая установила нарушение условий бонуса, в связи с чем несправедливо накопленные выигрыши были аннулированы.

После этого вся внесенная сумма была восстановлена на игровом счете игрока, что мы считаем справедливым разрешением вопроса.

С наилучшими пожеланиями,

Казино Велтбет

Привет, казино Weltbet,

Спасибо за ваш ответ, но чтобы убедиться, что я полностью понимаю ситуацию, я хотел бы ещё раз попросить вас предоставить соответствующие данные, как вы просили в моём предыдущем сообщении. По словам игрока, ситуация более сложная, поэтому лучше всего проверить, как именно были накоплены средства, какие транзакции и в какой момент были совершены. Не могли бы вы предоставить подтверждающие документы на моё письмо? [email protected] ?

С уважением,

Адам

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой mustaphaumar01,

Я неоднократно пытался связаться с казино, но ответа так и не получил. Боюсь, без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать.

Поскольку казино не предоставило запрошенные подтверждающие документы, я отмечу жалобу в нашей системе как «нерешённую». Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.

В то же время я рекомендую вам обратиться в Управление по азартным играм Кюрасао ( [email protected] ) и подайте им жалобу. Пожалуйста, сообщите мне, как они отреагируют ( [email protected] ).

Мне жаль, что в этот раз я не смог оказать вам большей помощи.

С наилучшими пожеланиями,

Адам