Winarius Casino - Аккаунт игрока был закрыт без уведомления.

Dear Sir or Madam,

I have opened a betting account with the betting provider Winarius.

I made a deposit of 100 euros and with this deposit I was able to make a profit of 2,900 euros (one bet).

I was then able to log in normally and wanted to make a withdrawal of the 2,900 euros.

I then performed facial recognition using the camera on my computer. Unfortunately, facial recognition didn't work with this camera.

I sent them various proofs that the "Roggedinho" account belongs to me and that I am really the one who opened the betting account.

I am Arne [ hidden by Casino.Guru ]

I submitted countless documents (identity card, driver's license, birth certificate, photos of me with the camera on my computer, photos of me with identity card and driver's license, etc.)

I have sent countless emails to customer support.

My betting account was simply blocked without notice, and I have not received any response.

I don't know what to do anymore and I sincerely ask for your support.

Sehr geehrte Frau und Herren,

ich habe ein Wettkonto beim Wettanbieter Winarius eröffnet.

Ich habe eine Einzahlung in Höhe von 100,- Euro vorgenommen und mit dieser Einzahlung einen Gewinn in Höhe von 2.900,- (eine Wette) erzielen können.

Ich konnte mich danach noch ganz normal anmelden und wollte eine Auszahlung der 2.900,- Euro durchführen.

Ich habe daraufhin die Gesichtserkennung mit der Kamera an meinem Computer vorgenommen. Mit dieser Kamera hat die Gesichtserkennung leider nicht funktioniert.

Ich habe ihnen diverse Nachweise geschickt, dass das Konto „Roggedinho" mir gehört und ICH wirklich der bin, der das Wettkonto eröffnet hat.

Ich bin Arne [hidden by Casino.Guru]

Ich habe unzählige Dokumente eingereicht (Personalausweis, Führerschein, Geburtsurkunde, Fotos von mir mit der Kamera an meinem Computer, Fotos von mir mit Personalausweis und Führerschein usw.)

Ich habe unzählige E-Mails an den Kundensupport geschickt.

Mein Wettkonto wurde ohne Ankündigung einfach gesperrt und ich erhalte keinerlei Rückmeldung.

Ich weiß nicht mehr, was ich noch tun soll und bitte Sie inständig um Ihre Unterstützung.

Dear player,  

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Winarius Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely:  

• When did you create your account?
• When did the casino ask you to verify your account? Have you uploaded all the requested documents as soon as possible and in the correct format?
• Were any of your documents explicitly rejected or approved?
• What error message, if any, did you receive during the facial recognition process?
• Did you have only one attempt to undergo the facial recognition process?
• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?  

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,

Natalia

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Ladies and Gentlemen

I am very happy to hear from you.

I hope sooo much that you can really help me.

I am truly perplexed and desperate.

I will send you an answer to your questions tomorrow.

I would like to thank you in advance for your effort and support.

Thanks alot.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich freue mich sehr, von Ihnen zu lesen.

Ich hoffe sooo sehr, dass Sie mir wirklich weiterhelfen können.

Ich bin echt ratlos und verzweifelt.

Ich werde Ihnen morgen eine Antwort auf Ihre Fragen zukommen lassen.

Schon jetzt möchte ich mich für Ihre Mühe und Unterstützung sehr danken.

Vielen, vielen Dank.

Ladies and Gentlemen

I would like to answer your questions and hope so much that you can help me.

After writing countless emails to customer support and receiving no responses, I wrote a letter to the betting provider that was supposed to answer all of my questions.

I NEVER received an answer to that either.

I've asked customer support for a response/comment at least once or twice a day. This has continued day after day. To this day, I've NEVER received a response/comment. I've tried absolutely EVERYTHING. You're now my last hope.

How can I send you this letter?!! It is a PDF

Many hopeful greetings

Arne ****

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich Ihre Fragen sehr gerne beantworten und hoffe so sehr, dass Sie mir helfen.

Nachdem ich unzählige E-Mails an den Kundensupport geschrieben habe und keinerlei Antworten erhalten habe, habe ich ein Schreiben an den Wettanbieter verfasst, welches alle Fragen beantwortet sollte.

Auch darauf habe ich NIE eine Antwort erhalten.

Ich habe den Kundensupport mindest 1-2 mal am Tag um eine Rückmeldung/ Stellungnahme gebeten. Dieses ging Tag für Tag so. Ich habe bis heute NIE eine Antwort/ Rückmeldung erhalten. Ich habe wirklich ALLES versucht. Sie sind nun meine letzte Hoffnung.

Wie kann ich Ihnen dieses Schreiben zukommen lassen?!! Es handelt sich um ein PDF

Viele, hoffnungsvolle Grüße

Arne ****

Request to reopen my betting account

Ladies and Gentlemen

On 25 June 2025, I opened a betting account with your betting portal and deposited a total amount of 300 euros. After properly setting up the betting account and placing several bets, my betting account was suddenly and without any comprehensible reason closed on 25 June 2025.

I simply received the message: "The user has been blocked by

Administrator disabled, contact live chat or send an e-

Mail to the [email protected] ".

To date, you have not given me a detailed or comprehensible explanation

This procedure constitutes a unilateral and unjustified refusal to contract

and is neither in accordance with the general terms and conditions (GTC) nor with

recognized principles of consumer protection and is also not legally

sustainable.

According to your information, you have a gambling license from the government of

Curaçao. Although this license is less regulated than European licenses,

It nevertheless obliges you to treat your customers fairly and transparently.

With regard to retained deposits and especially retained profits

This is purely customer credit, which I can access at any time.

I have a right to reimbursement.

Short, bullet-point description of the facts:

• Deposit of 3 x 100,- Euro

1• I lost the first two bets (100 euros each)

• The third bet was a combination bet and I placed this bet

The prize was just under 2,900 euros

• After winning this bet, my betting account was closed for no apparent reason

blocked. I was no longer able to log in to my betting account and

to pay out my winnings.

• This means in plain language: When I lost my bets, my

Betting account was not blocked "just like that". However, when I had a profit of just

2,900 euros, the betting account was blocked.

I had asked you by letter dated 26.06.2025 to pay me the outstanding amount

in the amount of 2,900 euros to be transferred immediately to the following account:

Arne [ hidden by Casino.Guru ]

On June 26, 2025, I was suddenly able to log into my "Roggedinho" betting account again. I was, of course, very happy about that.

Immediately after logging into my betting account, I placed two bets and wanted to make a withdrawal. Before I could make a withdrawal, I had to verify my identity.

I have submitted evidence of this.

Furthermore, my face was required to be scanned. I did this scanning with the camera on my company computer. Unfortunately, this camera was incorrectly adjusted or is not designed for this type of scanning.

of scan not suitable or aligned.

Unfortunately, I didn't know this in advance, as otherwise I would have scanned my face with my phone camera.

I, Arne [ hidden by Casino.Guru ],

I hereby declare under oath:

During the mandatory identity check, I did not attempt to use the so-called

To circumvent the liveness test using fraudulent methods. I did not intend to act fraudulently in any way. As already explained, my camera was not suitable for such a

Liveness testing is simply not designed or suitable.

I hereby certify that my information is correct and complete to the best of my knowledge.

Knowledge and conscience. I am aware that an intentionally false affidavit

Insurance is punishable (§ 156 StGB).

I am always ready to repeat the liveness test. For this, I would

use my phone camera.

I would like to inform you that on June 26, 2025, I contacted the CGA (Curaçao Gaming Authority) with my incident:

2•Website:https://www.gaminpcontrolcuracao.org

• _ _ _ Email (for complaints): infoecaminccontrolcuracao.org

Furthermore, I have reported my incident to the GCB (Curacao Gaming Control Board)

reported.

I am sending you again various documents proving that the

The betting account "Roggedinho" belongs to me - Arne **** - and I am really the one who opened the betting account.

I'm Arne [ hidden by Casino.Guru ].

I would submit even more evidence (e.g. a birth certificate) if they request it.

If you require any other evidence, I will provide it promptly.

They are a reputable betting provider with excellent quality and a great

Reputation. This betting provider also enjoys a great reputation in Germany.

Even the German gambling authority confirmed this to me after I

also confronted with my incident.

I hereby request that my betting account be approved and that I be verified so that I can make a withdrawal.

Arne ****

Aufforderung zur Wiedereröffnung meines Wettkontos

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 25.06.2025 habe ich bei ihrem Wettportal ein Wettkonto eröffnet und einen Betrag in Höhe von insgesamt 300,- Euro eingezahlt. Nach ordnungsgemäßer Einrichtung des Wettkontos und der Platzierung mehrerer Wetten wurde mein Wettkontos am 25.06.2025 plötzlich und ohne nachvollziehbare

Begründung gesperrt. Ich erhielt ledigfich den Hinweis: „Der Benutzer wurde vom

Administrator deaktiviert, wenden Sie sich an den Live-Chat oder senden Sie eine E-

Mail an den [email protected]".

Eine detaillierte oder nachvollziehbare Erklärung haben Sie mir bis heute nicht

übermittelt. Diese Vorgehensweise stellt eine einseitige und unbegründete Vertragsverweigerung

dar und ist weder mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) noch mit

anerkannten Prinzipien des Verbraucherschutzes vereinbar und zudem juristisch nicht

tragfähig.

Nach lhren Angaben verfügen Sie über eine Glücksspiel-Lizenz der Regierung von

Curaçao. Auch wenn diese Lizenz weniger reguliert ist als europäische Lizenzen,

verpflichtet sie Sie dennoch zu fairer und transparenter Behandlung lhrer Kunden.

Bei den einbehaltenen Einzahlungen und vor allem bei dem einbehaltenen Gewinn

handelt sich um reines Kundenguthaben, auf das ich jederzeit einen

Rückzahlungsanspruch habe.

Kurze, stichpunktartiqe Schilderunq des Sachverhaltes:

• Einzahlung von 3 x 100,- Euro

1• Die ersten beiden Wetten (jeweils 100,- Euro) habe ich verloren

• Die dritte Wette war eine Kombi-Wette und diese Wette habe ich

gewonnen. Der Gewinn lag bei knapp 2.900,- Euro

• Nach dieser gewonnenen Wette wurde mein Wettkonto ohne ersichtlichen Grund

gesperrt. Es war mir nicht mehr möglich, sich beim Wettkonto anzumelden und

meinen Gewinn auszahlen zu lessen.

• Das bedeutet im Klartext: Als ich meine Wetten verloren habe, wurde mein

Wettkonto nicht „einfach so" gesperrt. Als ich jedoch einen Gewinn von knapp

2.900,- Euro erziel habe, erfolgte eine Wettkontosperrung.

lch hatte Sie mit Schreiben vom 26.06.2025 aufgefordert, mir den ausstehenden Betrag

in Höhe von 2.900,- Euro unverzüglich auf folgendes Konto zu überweisen:

Arne [hidden by Casino.Guru]

Am 26.06.2025 war es mir dann plötzlich wieder möglich, mich bei meinem Wettkonto „Roggedinho" anzumelden. Das hat mich natürlich sehr gefreut.

Direkt nach der Anmeldung an meinem Wettkonto habe ich zwei Wetten getätigt und wollte eine Auszahlung vornehmen lassen. Bevor ich eine Auszahlung vornehmen lassen konnte, musste ich mich verifizieren.

Dafür habe ich Nachweise eingereicht.

Des Weiteren war das Scannen meines Gesichtes erforderlich. Dieses Scannen meines Gesichtes habe ich mit der Kamera an meinem Firmencomputer vorgenommen. Leider war diese Kamera falsch justiert oder ist für eine solche Art

von Scann nicht geeignet oder ausgerichtet.

Das war mir im Vorwege leider nicht bekannt, da ich ansonsten das Scannen meines Gesichtes mit meiner Handykamera vorgenommen hätte.

lch, Arne [hidden by Casino.Guru],

versichere hiermit an Eides statt:

Bei der obligatorischen ldentitätsprüfung habe ich nicht versucht, die sogenannte

Liveness-Prüfung mit betrügerischen Methoden zu umgehen. lch wollte in keinster Weise betrügerisch gehandelt. Wie bereist dargelegt, war meine Kamera für eine solche

Liveness-Prüfung einfach nicht ausgelegt bzw. geeignet.

lch versichere hiermit die Richtigkeit und Vollständigkeit meiner Angaben nach bestem

Wissen und Gewissen. Mir ist bekannt, dass eine vorsätzlich falsche eidesstattliche

Versicherung strafbar ist (§ 156 StGB).

lch bin jederzeit bereit, die Liveness-Prüfung zu wiederholen. Dafür würde ich jetzt

meine Handykamera benutzen.

lch möchte ihnen mitteilen, dass ich mich am 26.06.2025 mit meinem Vorfall an die CGA(Curaçao Gaming Authority) gewandt:

2•Website:https://www.gaminpcontrolcuracao.org

• _ _ _ E-Mail (für Beschwerden): infoecaminccontrolcuracao.org

Des Weiteren haben ich meinen Vorfall der GCB (Curacao Gaming Control Board)

gemeldet.

Anliegen übersende ich ihnen nochmals diverse Nachweise, die belegen, dass das

Wettkonto „Roggedinho" mir - Arne ****- gehört und ICH wirklich der bin, der das Wettkonto eröffnet hat.

lch bin Arne [hidden by Casino.Guru].

lch würde noch mehr Nachweise einreichen (z.B. eine Geburtsurkunde), wenn sie das verlangen.

Sollten sie sonst noch Nachweise benötigen, werde ich diese umgehend liefern.

Sie sind ein seriöser Wettanbieter mit einer hervorragenden Qualität und einem tollen

Ruf. Auch in Deutschland genießen dieser Wettanbieter einen tollen Ruf.

Selbst die deutsche Glücksspielaufsicht hat mir dieses bestätigt, nachdem ich diese

ebenfalls mit meinem Vorfall konfrontiert habe.

Hiermit bitte ich um Freigabe meines Wettkontos sowie um die Verifizierung meiner Person, damit ich eine Auszahlung vornehmen kann.

Arne ****

Dear Ladies and Gentlemen,

In my last reply, I informed you of the content of my letter to the betting provider Winarius.

I have written countless emails and submitted countless documents and photos.

I never got an answer.

Sehr geehrter Damen und Herren,

in meiner letzten Antwort habe ich Ihnen den Inhalt meines Schreibens an den Wettanbieter Winarius mitgeteilt.

Ich habe wirklich unzählige E-Mails geschrieben und unzählige Dokumente und Fotos eingereicht.

Ich habe nie eine Antwort bekommen.

Thank you very much for your reply! Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to [email protected]? Alternatively, you can post the screenshots here. Thank you in advance.

Hello Natalia,

I have sent you two emails with all the relevant information.

Kind regards

Arne

Hallo Natalia,

ich habe Ihnen zwei E-Mails mit allen relevanten Informationen zukommen lassen.

Lieben Gruß

Arne

Thank you very much for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Attila ([email protected]) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Roggedinho,

My name is Attila and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Winarius Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Attila G.

Hello Attila!

I am really pleased that you are supporting me in resolving the conflict.

I'm really grateful to you.

I have tried and done absolutely everything to resolve the dispute with the betting provider.

Unfortunately without success!!!

I have taken all necessary steps and submitted all evidence and documents available to me.

However, I have not received any response to any email or letter.

You are truly my last hope now and I hope sooo much that a solution will be found.

If you need further information, I will send it to you immediately.

What did you write to the bookmaker?

Do you have hope that the conflict can be resolved?

Thanks again for your support.

It's great that you're helping me.

Best regards…

Arne Roggenbock

Hallo Attila!

Ich freue mich wirklich sehr, dass Sie mich bei der Lösung des Konflikts unterstützen.

Ich bin Ihnen wirklich sehr dankbar.

Ich habe wirklich alles versucht und unternommen, um mit dem Wettanbieter eine Lösung des Konflikts herbeizuführen.

Leider ohne Erfolg!!!

Ich habe alle erforderlichen Maßnahmen unternommen und sämtliche mir zur Verfügung stehenden Nachweise und Dokumente eingereicht.

Ich habe jedoch auf keine E-Mail und auf kein Schreiben eine Rückmeldung erhalten.

Sie sind nun tatsächlich meine letzte Hoffnung und ich hoffe sooo sehr, dass eine Lösung gefunden wird.

Sollten Sie weitere Informationen benötigen, werde ich diese Ihnen umgehend zukommen lassen.

Was haben Sie dem Wettanbieter geschrieben?

Haben Sie die Hoffnung, dass eine Lösung des Konflikts erfolgen kann?

Nochmals vielen Dank für die Unterstützung.

Es ist toll, dass Sie mir helfen.

Beste Grüße…

Arne Roggenbock

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Roggedinho,

We are extending the timer for Winarius Casino, as we have received their reply via email. I remain hopeful that we can reach a successful resolution of this complaint.

Best regards,

Attila G.

Hello Attila!

Does that mean the betting provider Winarius has sent you a response?!!

What happens next?

I really hope that my complaint will be resolved successfully.

Thank you for your support.

Hallo Attila!

Das bedeutet, der Wettanbieter Winarius hat Ihnen eine Rückmeldung zukommen lassen?!!

Wie geht es jetzt weiter?

Ich hoffe wirklich sehr, dass meine Beschwerde erfolgreich gelöst wird.

Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung.

Hello Attila!

I'm currently very nervous because I'm wondering what the betting provider Winarius has answered.

Do you think I have a real chance of getting my money back?

I fought for my money for sooo long and unfortunately had no success at all.

But now I have great hope that I will actually receive my money.

Please let me know as soon as possible what the betting provider has written to you.

I would immediately submit any missing documents and papers if anything is missing.

I have high hopes of receiving my money.

Thank you very much for your support.

Hallo Attila!

Ich bin derzeit sehr nervös, weil ich mir die Frage stelle, was der Wettanbieter Winarius geantwortet hat.

Glauben Sie ich habe die reelle Chance, mein Geld zurück zu bekommen?

Ich habe sooo lange für mein Geld gekämpft und leider überhaupt kein Erfolg gehabt.

Doch jetzt habe ich die große Hoffnung, mein Geld tatsächlich zu erhalten.

Bitte teilen Sie mir kurzfristig mit, was Ihnen der Wettanbieter geschrieben hat.

Ich würde sämtliche fehlenden Unterlagen und Dokumente unverzüglich nachreichen, wenn etwas fehlt.

Ich habe große Hoffnung, mein Geld zu erhalten.

Vielen, vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Dear Roggedinho,

Unfortunately, I don’t have any new information regarding your complaint at this moment. However, I have managed to get in touch with the casino’s representatives, and I will do my best to gather more details about the issue. I’ll update you as soon as I receive any news.

Best regards,

Attila G.

Hello Attila!

Thank you for your feedback.

I really hope you can achieve something.

I am full of hope and confidence.

I look forward to hearing from you.

Hallo Attila!

Vielen Dank für Deine Rückmeldung.

Ich hoffe wirklich sehr, dass Du etwas erreichen kannst.

Ich bin voller Hoffnung und Zuversicht.

Ich freue mich, von Dir zu hören.

Dear Roggedinho,

I have tried to contact the casino repeatedly but the representatives stopped replying to my attempts. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority ([email protected]) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own ([email protected]). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Attila Gorkij