Игрок из Германии неоднократно обращалась в казино с просьбой закрыть её аккаунт из-за игровой зависимости, но не получила ответа, несмотря на отправку более 20 электронных писем. Она всё ещё могла вносить деньги и срочно нуждалась в помощи для закрытия своего аккаунта. Казино в итоге закрыло её аккаунт после подачи жалобы, но разрешило внесение депозитов на общую сумму 320 евро и отклонило её запрос на возврат этих средств. Несмотря на многочисленные обращения и внутреннюю апелляцию со стороны казино, возврат средств не был предоставлен, и казино не предоставило чёткого окончательного решения или истории депозитов. Мы рассмотрели дело и пришли к выводу, что игрок имеет право на возврат 230 евро из-за задержки в обработке заявления о самоисключении. Из-за постоянных задержек со стороны казино и отсутствия удовлетворительного решения жалоба была закрыта как неразрешённая, что негативно сказалось на индексе безопасности казино.
Winrolla Casino - Игрок запросил закрытие аккаунта, но не получил ответа.
Неудачное самоисключение
Блэк-Пойнты: 135
Количество: 230 EUR
Winrolla Casino
Индекс безопасности 6.6 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет
Я уже отправил более 20 писем в казино с просьбой закрыть мой аккаунт. Я не получил ни одного ответа. Я даже подтвердил свой адрес электронной почты в онлайн-чате, потому что думал, что он может быть неверным. Я спросил, почему все мои письма игнорируются, и мне просто ответили, что они обрабатываются в порядке очереди. Но я пишу им уже несколько недель, и все мои письма по-прежнему игнорируются. С 7 апреля 2026 года я ежедневно пишу им, объясняя, что страдаю от игровой зависимости, и требуя закрыть мой аккаунт, но опять же, никакого ответа. Они по-прежнему позволяют мне вносить деньги. Никто больше не может получить доступ к онлайн-чату; они игнорируют меня и там. Я умоляю вас помочь мне закрыть мой аккаунт в этом казино. Спасибо.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая Gretche70,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился с политикой казино в отношении ответственной игры, и вот что я там обнаружил:
Запрос на самоисключение: Вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте по адресу [email protected] Мы закроем ваш аккаунт в кратчайшие сроки. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других своих аккаунтах и не открывать новые. Хотя наш сайт предпримет разумные усилия для предотвращения создания новых аккаунтов, игрок несет полную ответственность за то, чтобы не были открыты новые аккаунты. Наш сайт не несет ответственности за любые потенциальные убытки, понесенные на других аккаунтах.
Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации в этом казино? Использовали ли вы тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости?
Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет
Я зарегистрировался с тем же адресом электронной почты, который использовал для запроса на закрытие аккаунта. Я играю в этом казино уже некоторое время и уже несколько раз выводил средства. Мой аккаунт верифицирован, и они не запрашивали никаких дополнительных документов. В течение нескольких недель я ежедневно просил о перерыве, и вот я снова проверил всю свою почту. Я нашел только один ответ на письмо, которое отправил 23 марта. Этот ответ пришел только 4 апреля, в нем говорилось, что письмо пересылается, но ничего не произошло. Поэтому я продолжал писать, требуя закрыть мой аккаунт, но ответа не было. С 7 апреля я писал ежедневно, объясняя, что страдаю от игровой зависимости, и требуя закрыть мой аккаунт. Я отправил вам скриншоты этих писем. 11 апреля я получил тот же ответ: письмо пересылается, но опять же, ничего не произошло. 12 апреля я отправил то же письмо снова, но они до сих пор не закрыли мой аккаунт и не ответили. Вместо этого они позволяют мне продолжать вносить депозиты и постоянно присылают бонусные предложения.
ПереводПривет
Начиная с 7 апреля, я ежедневно писал им, что страдаю от игровой зависимости и что мой аккаунт следует закрыть. Теперь, 16 апреля, они ответили на все мои электронные письма с 11 по 14 апреля, и все они прислали одно и то же письмо, в котором говорится о закрытии моего аккаунта (см. скриншот). Похоже, они сделали это только из-за моей жалобы.
С 8 апреля я внесла на свой счет в общей сложности 320 евро. Я хотела бы вернуть эти деньги, потому что, если бы мой счет закрыли немедленно, я бы не понесла этих убытков. Я также сделала скриншоты истории платежей.
ПереводУважаемая Gretche70, спасибо за ваш ответ. Не могли бы вы переслать мне квитанции о ваших депозитах, внесенных после подачи вами запроса на самоисключение от 7 апреля? Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] .
Заранее благодарю за ответ.
ПереводДорогая Гретче70, дорогой Аттила,
Мы внимательно изучили это дело и можем подтвердить следующее:
Учетная запись игрока была успешно закрыта 15 апреля. Мы также подтверждаем получение нескольких электронных писем от игрока. Из-за большого количества входящих сообщений стандартная процедура самоисключения (которая включает в себя запрос подтверждения причины, пересылку запроса на пересмотр и завершение закрытия в установленные сроки) была, к сожалению, отложена, поскольку в очередь постоянно добавлялись новые письма.
Мы подтверждаем, что депозиты были внесены в период с 7 апреля (первый запрос) по 15 апреля (закрытие счета). В то же время, хотели бы отметить, что игрок не подавал официальных запросов на возврат средств непосредственно в казино.
Просим игрока направить официальный запрос на возврат средств в нашу службу поддержки. После получения запроса соответствующий отдел тщательно рассмотрит дело и примет соответствующее решение.
Мы приносим искренние извинения за задержку и любые неудобства, вызванные этой ситуацией.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводВ казино
Я ответил на ваше электронное письмо от 16 апреля с просьбой вернуть мой депозит в размере 320 евро, на что, разумеется, не получил никакого ответа. Вы не отвечаете ни на одно из моих писем.
ПереводБлагодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводВ казино
Я снова переслал вам электронное письмо от 16 апреля, в котором я написал, что хотел бы получить свои депозиты обратно.
Сегодня я также отправил вам новое письмо с просьбой о возврате средств. Посмотрим, получу ли я ответ на этот раз.
ПереводПривет, Gretche70!
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я буду заниматься вашей жалобой. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или произойдут какие-либо важные события, пожалуйста, сообщите мне.
Уважаемый представитель казино,
Пожалуйста, свяжитесь с нами после рассмотрения запроса игрока. В случае, если казино не согласится с предложением игрока, прошу предоставить нам полную историю его депозитов.
Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.
ПереводИ снова никакого ответа от казино. Ни здесь, ни на мое электронное письмо.
ПереводУважаемая Gretche70,
Большое спасибо за ваше сообщение и подтверждение отправки запроса на возврат средств.
Мы хотели бы уточнить, что, к сожалению, ваше электронное письмо изначально было отправлено в качестве ответа в предыдущей ветке обсуждения, касающейся закрытия учетной записи, а не как отдельный запрос. Из-за этого оно не было направлено в соответствующий отдел, ответственный за обработку возвратов, и мы узнали об этом только после того, как вы отправили его повторно.
Подтверждаем, что ваш запрос передан в соответствующую группу и в настоящее время находится на рассмотрении.
Просим вас проявить терпение. Обратите внимание, что отдел может связаться с вами для проведения процедуры проверки, которая является стандартным этапом перед осуществлением возврата средств.
Благодарим за понимание.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за ваш ответ. Надеюсь, проблема скоро будет решена. Пожалуйста, сообщите нам, как только проверка с вашей стороны будет завершена.
Уважаемая Gretche70,
Благодарим вас за терпение, пожалуйста, держите нас в курсе состояния проблемы.
ПереводПотому что я отправил запрос в ответ, его не переслали? Конечно, ведь никто не читал мои письма неделями. А теперь вы прочитали только мое отдельное письмо, потому что я упомянул об этом здесь?
У меня нет претензий к процессу верификации, и мне очень любопытно посмотреть, свяжется ли кто-нибудь со мной.
ПереводУважаемое казино отреагировало бы незамедлительно.
ПереводУважаемая Gretche70,
Спасибо за ваше сообщение.
Мы понимаем ваши опасения относительно сроков ответа и хотели бы уточнить применимые сроки в соответствии с нашими Условиями использования.
В соответствии с разделом 6.6.3 нашей Политики возврата средств, после надлежащего получения запроса на возврат средств мы стремимся ответить в течение 10 рабочих дней. Обратите внимание, что это стандартный срок обработки таких запросов. Кроме того, мы хотели бы подчеркнуть, что, как указано в этом же разделе, все решения о возврате средств принимаются исключительно по усмотрению компании.
В настоящий момент ваш запрос передан в соответствующий отдел и находится на рассмотрении в соответствии с вышеуказанной политикой. Просим вас проявить терпение, пока этот процесс не будет завершен в установленные сроки.
Благодарим за понимание.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводЯ запросил возврат средств 16 апреля, хотя это был всего лишь запрос на ответ. Меня просто проигнорировали. Я напомнил им об этом 27 апреля, и 29 апреля наконец получил ответ о том, что запрос был передан. Теперь вы указываете мне на условия обработки? Вы серьезно относитесь к условиям, но когда кто-то хочет закрыть свой аккаунт из-за игровой зависимости, его игнорируют??? Почему вы не закрыли мой аккаунт 7 апреля? Тогда бы до этого не дошло. Я уже знал, что вы еще больше затянете процесс, извините.
ПереводСегодня я получил это письмо. Во-первых, они не закрыли мой счет сразу, как обещали, а во-вторых, не каждый депозит включал бонус. И какое это имеет отношение к бонусу? Они позволили мне продолжать пополнять счет, игнорируя все мои письма.
ПереводМеня поражает их наглость: они игнорируют мои электронные письма, ежедневно присылают бонусные предложения, чтобы стимулировать пополнение счета, а затем утверждают, что я играл с бонусом. Получается, им всё равно, страдают ли люди от игровой зависимости, и они ещё и присылают бонусные предложения, чтобы я продолжал пополнять счёт? Ответственная игра для них совершенно чужда? Если бы я не подал жалобу, мой счёт до сих пор не закрыли бы. К тому же, я не запрашивал бонус за каждое пополнение; это должно быть зафиксировано. Однако факт остаётся фактом: они позволили мне продолжать пополнять счёт и полностью проигнорировали мою игровую зависимость.
ПереводУважаемый представитель казино,
Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию о рассмотрении запроса игрока на возврат средств? Действительно ли казино отклонило запрос игрока, или это ошибка службы поддержки? Если это ваш вердикт, не могли бы вы предоставить нам историю пополнений счета игрока?
Поскольку речь идет о задержке с рассмотрением запроса на самоисключение из игры, связанного с игровой зависимостью, я был бы признателен, если бы дело было рассмотрено в приоритетном порядке. Пожалуйста, сообщите нам, завершено ли рассмотрение и приняло ли казино решение по запросу игрока.
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводДорогой Мартин, дорогая Гретче70,
Спасибо за ваши сообщения.
Мы хотели бы подтвердить, что, согласно нашим данным, аккаунт игрока был исключен из всех маркетинговых рассылок и рекламных предложений со стороны казино.
Что касается запроса на возврат средств, мы подтверждаем, что дело было рассмотрено соответствующим отделом. Запрос на возврат средств отклонен, и это решение является окончательным.
Спасибо
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводПочему бы вам просто не прислать историю платежей и историю получения бонусов? Легко сказать: «Заявка отклонена».
Что это за казино, которое поощряет игровую зависимость, игнорируя электронные письма, но ежедневно рассылая бонусные предложения, чтобы заставить людей вносить депозиты?
ПереводУважаемая Gretche70,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество. Не могли бы вы сообщить, с чего вы впервые связались с казино? Когда вы получили первый ответ?
Уважаемый представитель казино,
Спасибо за разъяснение. Однако на данный момент кажется бесспорным, что игрок имеет полное право на возврат средств. Он неоднократно отправлял в казино четкие запросы на самоисключение, которые остались без ответа. Я принимаю во внимание ваше объяснение относительно процедурных задержек, но мы не считаем их длительность оправданной в ситуациях, касающихся проблемных игроков.
Исходя из имеющейся у нас информации и предоставленных игроком скриншотов, мы считаем, что он имеет право на возврат средств в размере 230 евро. Пожалуйста, сообщите нам о вашем решении, чтобы мы могли принять соответствующие меры.
ПереводПривет, Мартин!
Я не уверена, о каком именно ответе вы говорите. Первый ответ я получила 11 апреля, в котором говорилось, что мой запрос будет переслан. 16 апреля я получила первое электронное письмо с уведомлением о закрытии моего счета. 7 мая я получила электронное письмо с уведомлением об отказе в возврате средств, без указания имени получателя. Общая сумма моих депозитов с 8 по 15 апреля составила 320 евро.
ПереводВот еще раз квитанции о моих депозитах.
ПереводДополнительные доказательства
Перевод27 апреля я снова запросил возврат средств, и 29 апреля получил ответ, в котором говорилось, что запрос был отправлен; получателя звали Оливер.
ПереводДорогой Мартин, дорогая Гретче70,
Как указывалось в нашем предыдущем сообщении, после рассмотрения запрос на возврат средств был отклонен.
Мы понимаем вашу позицию и высказанные опасения. Со своей стороны мы подадим дополнительную внутреннюю апелляцию и попросим соответствующую команду еще раз рассмотреть запрос на возврат средств, в частности, сумму в размере 320 евро.
Обратите внимание, что мы не можем гарантировать положительное решение по результатам этой проверки. Мы сообщим о результатах, как только получим дополнительную информацию.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводУважаемый представитель казино,
Благодарим вас за оперативный ответ и дальнейшее сотрудничество. Для уточнения, мы считаем, что правильная сумма составляет 230 евро, а не 320 евро.
ПереводПривет, Мартин!
Как вы получили 230 евро? Я снова загрузила квитанции и выделила их. Я внесла 320 евро в период с 8 по 15 апреля. Пожалуйста, проверьте время.
ПереводПривет, Мартин!
Я еще раз проверила историю платежей, и там 320 евро. Не понимаю, откуда у вас взялось 230 евро. Я отметила платежи временем и датой.
Перевод08.04.26 02:36 +20 евро
09.04.26 02:22 +20 евро
09.04.26 18:20 +20 евро
09.04.26 18:31 +30 евро
10.04.26 02:12 +20 евро
10.04.26 02:26 +30 евро
10.04.26 02:33 +20 евро
10.04.26 17:26 +25 евро
10.04.26 17:31 +25 евро
11.04.26 00:09 +25 евро
11.04.26 02:12 +25 евро
12.04.26 12:53 +20 евро
14.04.26 03:47 +20 евро
15.04.26 18:46 +20 евро
Это были мои депозиты в размере 320 евро, все подтверждено скриншотами.
ПереводУважаемая Gretche70,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество. Хотя мы считаем, что закрытие вашей учетной записи заняло неоправданно много времени, мы должны учитывать хотя бы некоторые задержки в обработке. В противном случае игроки, действующие недобросовестно, легко могли бы злоупотреблять функцией самоисключения.
Уважаемый представитель казино,
По возможности, пожалуйста, предоставьте нам также копию истории пополнений счета игрока.
ПереводЯ никогда не злоупотреблял своими депозитами ни при каких обстоятельствах. Жаль, что сейчас это преподносится именно так.
ПереводУважаемая Gretche70,
Приношу извинения, если мы неправильно поняли друг друга. Я не обвиняю вас ни в чём лично, это было лишь общее замечание. Если бы мы не учли необходимые задержки, другие игроки могли бы написать письмо в службу поддержки, а затем сразу же начать играть, злоупотребляя ситуацией и зная, что играют без риска.
Это также одна из причин, почему казино всегда лучше внедрять кнопку самоисключения в интерфейс учетной записи игрока.
ПереводДорогой Мартин, дорогая Гретче70,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество.
Как уже упоминалось ранее, мы подали внутреннюю апелляцию и попросили соответствующую команду еще раз рассмотреть дело. Обратите внимание, что это нестандартный случай, поэтому дополнительное рассмотрение может занять больше времени, чем обычно.
Просим вас проявить терпение, пока мы проводим повторную проверку. Как только получим обновленную информацию, мы вас уведомим.
Что касается истории поступлений, мы также запросили ее у соответствующего отдела. При необходимости мы предоставим ее по электронной почте.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за ваш ответ.
Мы будем ждать вашу выписку. А пока, пожалуйста, предоставьте нам историю поступлений, когда она станет доступна. Вы можете отправить её по адресу: [email protected] .
ПереводПереводЖалоба рассматривается уже шесть недель. И точно так же, как я не получал ответа от казино в течение нескольких недель, это продолжается.
ПереводПривет, Мартин, тебе вообще прислали историю платежей? Если нет, то очевидно, что это казино не заинтересовано в решении этой проблемы.
ПереводПриветствую всех,
Мы просто хотели сообщить вам, что мы все еще изучаем это дело.
Как только появится обновление, вас уведомят об этом в кратчайшие сроки!
Спасибо за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Винролла
ПереводУважаемый представитель казино,
Благодарим вас за сотрудничество. Поскольку прошло еще больше времени, готовы ли вы теперь выступить с заявлением? Дело возбуждено уже довольно давно, и я считаю, что сейчас настало время продвинуть его вперед.
ПереводДорогой Мартин, дорогая Гретче70,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество.
В целях обеспечения конфиденциальности и защиты данных история пополнений счета может быть предоставлена только непосредственно владельцу счета. Если игроку необходим этот документ, просим отправить запрос в нашу службу поддержки, используя зарегистрированный адрес электронной почты. Информация будет отправлена непосредственно на электронную почту игрока.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Винролла
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за ваш ответ.
На данный момент жалоба подана уже довольно давно, и мы уже рассмотрели имеющиеся доказательства. Хотя мы принимаем во внимание ваши объяснения относительно задержек, мы по-прежнему считаем, что игрок имеет право на возврат 230 евро в связи с неспособностью казино обработать ее запрос на самоисключение из-за игровой зависимости в разумные сроки.
Поэтому я хотел бы получить четкий и окончательный ответ: готово ли казино вернуть игроку 230 евро?
В случае отказа казино, пожалуйста, сообщите нам об этом четко, чтобы мы могли соответствующим образом рассмотреть жалобу.
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводДорогой Мартин, дорогая Гретче70,
В настоящее время мы ожидаем ответа от соответствующего ведомства по этому вопросу. Как только мы получим дополнительную информацию, мы сообщим вам обновленные данные.
Благодарим вас за терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Винролла
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо, что сообщили нам об этом, мы будем ждать вашего окончательного заявления.
ПереводДорогой Мартин, дорогая Гретче70,
Мы хотели бы сообщить вам, что дело все еще находится на рассмотрении соответствующего ведомства. В настоящее время мы ожидаем дополнительной информации и предоставим обновленную информацию, как только получим ее.
Мы ценим ваше понимание и терпение в этот период.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Винролла
ПереводУважаемый представитель казино,
Благодарим вас за предоставленную информацию по данному делу. К сожалению, поскольку мы до сих пор не получили запрошенную информацию от соответствующего отдела и существенного прогресса не наблюдается, мы вынуждены закрыть это дело как неразрешенное.
Уважаемая Gretche70,
Мне искренне жаль, что нам не удалось довести это дело до более позитивного завершения.
После рассмотрения предоставленной переписки и доказательств мы по-прежнему считаем, что ваш запрос на исключение из системы был обработан ненадлежащим образом, и что возврат средств в размере 230 евро был бы справедливым решением в данном случае. Вы неоднократно сообщали казино о своей проблеме с азартными играми и просили закрыть ваш счет, однако впоследствии все равно смогли внести депозит.
Мы также признаем, что казино первоначально продолжало поддерживать с нами связь и заявляло, что вопрос будет рассмотрен внутри компании. Однако, несмотря на несколько напоминаний и многочисленные продления сроков, мы до сих пор не получили четкого окончательного заявления или конкретного решения. На данном этапе неоднократные задержки с предоставлением окончательного ответа стали необоснованными, и, похоже, нам не удастся достичь соглашения в этом случае.
К сожалению, поскольку казино не урегулировало этот вопрос и не предоставило удовлетворительного окончательного решения в разумные сроки, у нас нет иного выбора, кроме как закрыть эту жалобу как неразрешенную.
Это негативно отразится на индексе безопасности казино на нашем сайте.
Мне очень жаль, что мы не смогли помочь вам вернуть спорные средства, но я благодарю вас за терпение и сотрудничество на протяжении всего процесса.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
