Игрок из Германии внес депозит в размере 50 евро и получил бонус в размере 50 евро, после чего сыграл на сумму до 5100 евро. После выполнения требований по отыгрышу казино уменьшило его баланс до 500 евро. В условиях не было объяснения этого уменьшения, и служба поддержки клиентов заявила, что рассмотрит дело и свяжется с ним по электронной почте, но никаких дальнейших действий не последовало. Казино уточнило, что максимальная сумма вывода средств по бонусу составляла 100 евро, которая была увеличена до 500 евро в качестве жеста доброй воли, и эта сумма была сообщена по электронной почте во время предоставления бонуса. Игрок оспаривал получение четкой информации об этом лимите. После изучения всех доказательств, включая журналы переписки и выписки казино, мы пришли к выводу, что казино действовало в соответствии с согласованными условиями, и закрыли жалобу как отклоненную.
Winrolla Casino - Выигрыш игрока ограничен установленным лимитом.
Необоснованная жалоба
Количество: 5 100 EUR
Winrolla Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДоброе утро. Я внес депозит в размере 50 евро и получил бонус в размере 50 евро. Я играл и достиг баланса в 5100 евро. После выполнения требований по отыгрышу бонуса система уменьшила мой баланс с 5100 евро до 500 евро. В условиях и положениях не объясняется, почему это произошло, и это не отображалось при внесении депозита. Когда я связался со службой поддержки, мне сказали, что запрос находится на рассмотрении и я получу электронное письмо позже в тот же день. Однако я до сих пор ничего не получил. (Следует четко указать, что вы получаете только 10% от суммы бонуса, как это происходит в других казино).
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы прислать мне ссылку или скриншот бонуса, который вы активировали и использовали?
- Когда вы в последний раз обращались в службу поддержки по поводу ограничения суммы выигрыша?
- Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?
- Вы использовали VPN или программное обеспечение для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое реальное местоположение при доступе к сайту казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПроверка личности клиента (KYC) не проводилась.
16 декабря 2025 г. Служба поддержки клиентов
Обычный домашний Wi-Fi.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводЗдравствуйте, удалось ли вам что-нибудь выяснить? С уважением.
ПереводСпасибо за ваше терпение.
Не могли бы вы уточнить, был ли бонус, который вы использовали, частью приветственного пакета? Это был бонус за первый депозит или один из бонусов за пополнение счета?
Прежде чем мы приступим к расследованию вашего дела, пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и службой поддержки клиентов казино относительно ограничения на ваш выигрыш. [email protected] Я ценю ваше сотрудничество.
ПереводЯ зарегистрировалась в сентябре.
С уважением
ПереводУважаемый Шраубер!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Мартиной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводУважаемый Шраубер,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я буду помогать вам в разрешении вашей жалобы. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации.
Сейчас я свяжусь с казино Winrolla вне этой ветки обсуждения жалоб и сообщу вам любую новую информацию, как только получу её.
Спасибо за терпение.
ПереводБольшое спасибо! С наилучшими пожеланиями.
ПереводУважаемый Шраубер,
Вот ответ от казино:
Уважаемый Шраубер,
Спасибо за ваше терпение.
Просим вас уведомить нас о том, что мы рассматриваем ваше дело в соответствующем отделе.
Кроме того, хотим заверить вас, что мы незамедлительно уведомим вас о появлении новой информации.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводУважаемый Шраубер,
Я получил сообщение от казино:
«Благодарю за обращение по этому делу».
Обратите внимание, что игрок еще не завершил процесс верификации. Для вывода средств игрок должен предоставить скриншоты всех транзакций, совершенных на его счете MiFinity в период с 05.10 по 05.11.25, включая депозиты, внесенные в казино. Все транзакции должны быть видны.
В связи с отсутствием документов, подтверждающих личность, вывод средств в данный момент невозможен. Мы свяжемся с игроком еще раз и предоставим четкие инструкции для оказания помощи в завершении верификации и разрешении ситуации.
ПереводПривет, Мартина! Вот несколько скриншотов, которые я могу тебе показать.
На первом скриншоте указано, что от меня не требуются никакие документы. Мой баланс был уменьшен с 5100 евро до 500 евро, которые я получил. Однако казино Winrolla просто вывело оставшиеся 4600 евро. Из условий и положений неясно, что после отыгрыша бонуса я получаю только 10%. Также разочаровывает то, что я до сих пор не получил электронное письмо от Winrolla о том, что случилось с моими деньгами.
ПереводУважаемый Шраубер, в настоящее время мы обсуждаем этот вопрос с командой казино, и некоторые аспекты остаются для нас неясными.
Спасибо за ваше терпение.
ПереводУважаемый Шраубер,
Мы хотели бы сообщить вам, что рассматриваем ваш запрос.
Просим вас проявить терпение, пока мы завершаем расследование.
Заранее спасибо.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводУважаемая команда казино Winrolla!
Большое спасибо за обновление! Я очень рада, что мы преодолели технические проблемы, и теперь вы можете писать напрямую в ветку обсуждения!
Мы будем признательны, если вы уделите этому делу первоочередное внимание и как можно скорее сообщите нам о любых изменениях. Заранее благодарим вас за ваше время и помощь.
ПереводУважаемый Шраубер,
После рассмотрения вашей заявки нашей командой 15 декабря 2025 года на ваш счет был начислен бонус в размере 100% до 200 евро . Согласно нашим данным, вы получили бонус в размере 50 евро на депозит в 50 евро, который был использован для игры на общую сумму 5069 евро.
После выполнения требований по отыгрышу ваш баланс был скорректирован до 500 евро . Хотя в условиях данной акции указано, что максимальная сумма вывода ограничена 100 евро , мы увеличили ее до 500 евро в качестве разовой любезности.
Надеемся, это проясняет ситуацию.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводДобрый день, а где это должно было находиться? Такие вещи должны быть хорошо видны.
С уважением
ПереводУважаемое казино Winrolla!
Большое спасибо за разъяснение ситуации и за проявленную вами добрую волю. Я хотел бы попросить вас указать максимальный лимит вывода средств в условиях бонуса, поскольку его отсутствие может вызвать путаницу среди игроков.
Уважаемый Шраубер,
Я понимаю, что отсутствие информации может ввести в заблуждение. Однако хорошая новость в том, что вы можете вывести всю сумму в размере 500 евро. Пожалуйста, сообщите мне, если вы уже подавали заявку на вывод средств. Заранее большое спасибо.
ПереводПриветствую всех,
Для уточнения, это было специальное предложение, а не стандартная акция на сайте. Обратите внимание, что игрок фактически получил корректировку баланса, превышающую лимит, установленный в Условиях предложения.
Соответствующие условия и инструкции можно найти в электронном письме, отправленном при оформлении предложения , как показано на скриншоте ниже:
ПереводУважаемый(ая) господин/госпожа, как я уже упоминал(а), я получил(а) только SMS-сообщение с бонусом в 100%; там не было упоминания о 100 евро или максимальной выплате в 10%. У меня также есть история сообщений от ваших сотрудников, в которой говорится, что не указано четко, что бонус составляет всего 10%. И что система рассчитывает его автоматически... поэтому утверждение ваших сотрудников или ваше собственное неверно.
ПереводУважаемый Шраубер,
Я хотел бы уточнить, сохранилось ли у вас SMS-сообщение от казино по поводу бонуса. Если возможно, не могли бы вы прислать скриншот этого сообщения? Я искренне ценю вашу помощь.
Уважаемое казино Winrolla!
Благодарим вас за предыдущее сообщение по поводу электронного письма, отправленного игроку при начислении бонуса. Буду очень признателен, если вы предоставите скриншот, подтверждающий отправку этого письма игроку. Ваша помощь в этом вопросе очень важна. Спасибо.
ПереводДорогая Мартина,
Для уточнения вашего запроса мы предоставили скриншот с подробной информацией из соответствующего отдела, касающейся электронного письма, отправленного в рамках данной рекламной акции.
Обращаем ваше внимание на то, что мы не можем получить прямую копию самого оригинального электронного письма, поскольку данные в нашей системе хранятся в течение 30 дней.
Однако, согласно нашим внутренним журналам , это сообщение было успешно отправлено игроку 15 декабря 2025 года в 16:07, что совпадает с моментом зачисления бонуса на игровой счет игрока. Условия акции были включены в сообщение.
Мы надеемся, что эта информация поможет прояснить сроки реализации предложения.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводУважаемая команда казино Winrolla!
Спасибо за предоставленные доказательства. Однако я заметил несоответствие во временных метках: на одном скриншоте указано 15:09, а на другом — 16:09. Если вы могли бы прояснить это различие, я был бы очень признателен. Кроме того, на втором скриншоте отсутствуют какие-либо идентификаторы игрока, такие как имя пользователя, адрес электронной почты или имя, что затрудняет сопоставление сообщений с конкретным игроком. Если вы могли бы раскрыть любую информацию, которая помогла бы связать эти сообщения с игроком, это было бы чрезвычайно полезно. Спасибо за вашу помощь!
ПереводДорогая Мартина,
Благодарим вас за уточнение. Ниже приведены запрошенные пояснения относительно предоставленных скриншотов:
Разница во времени (15:09 против 16:09): Разница в один час обусловлена географическими настройками часовых поясов между отправителем и получателем. Временные метки просто отражают часовой пояс в соответствующей юрисдикции в момент отправки и получения электронного письма.
Идентификаторы игроков: Что касается отсутствия видимых идентификаторов на втором скриншоте, мы должны еще раз подчеркнуть, что данные нашей системы хранятся не более 30 дней. Поскольку этот период истек, мы не можем получить более подробную информацию или основную копию электронного письма, содержащего конкретное имя пользователя и адрес электронной почты.
Представленные скриншоты отражают наиболее подробные журналы, доступные в рамках установленных нами лимитов хранения. Однако мы можем подтвердить, что эти журналы напрямую связаны с акцией, назначенной конкретному аккаунту игрока в тот самый момент времени.
Надеемся, это прояснит для вас ситуацию.
С уважением,
Команда казино Винролла
ПереводСпасибо команде казино Winrolla за подробное объяснение!
Я отправил вам электронное письмо, и буду очень признателен, если вы уделите немного времени, чтобы ознакомиться с ним. Спасибо!
ПереводДорогая Мартина,
Просим вас проверить ответ, полученный по электронной почте.
Заранее спасибо.
С уважением,
Команда казино Winrola
ПереводБольшое спасибо казино Winrolla!
Ответ вы найдете в своем почтовом ящике.
Заранее спасибо.
ПереводДорогая Мартина,
Просим вас проверить ответ, полученный по электронной почте.
Заранее спасибо.
С уважением,
Команда казино Winrola
ПереводБольшое спасибо казино Winrolla!
Ответ вы найдете в своем почтовом ящике.
Заранее спасибо.
ПереводДорогая Мартина,
Просим вас проверить ответ, полученный по электронной почте.
Заранее спасибо.
С уважением,
Команда казино Winrola
ПереводБольшое спасибо казино Winrolla!
Ответ вы найдете в своем почтовом ящике.
Заранее спасибо.
ПереводДорогая Мартина,
Просим вас проверить ответ, полученный по электронной почте.
Заранее спасибо.
С уважением,
Команда казино Winrola
ПереводПриветствую всех.
Благодарим казино Winrolla за предоставленную информацию и доказательства по этому делу.
Уважаемый Шраубер,
Учитывая представленные доказательства, доказать обратное невозможно, и мы вынуждены закрыть эту жалобу как отклоненную. Казино действовало в полном соответствии с условиями, с которыми вы согласились при регистрации.
Могу вас заверить, что мы, как независимая сторона, тщательно изучили всю информацию и доказательства и принимаем решения исключительно на основе проверенных данных, без влияния внешнего давления или предположений.
Вы, безусловно, имеете право не соглашаться с нашим выводом и можете обратиться в лицензирующий орган, если считаете, что ваша позиция обоснована, однако мы не можем оказать вам дальнейшую помощь в этом вопросе.
К сожалению, мы не смогли оказать вам дальнейшую помощь в данном случае. Однако, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам — мы здесь, чтобы помочь.
