Игрок из Испании запросил закрытие счёта в связи с проблемами, связанными с азартными играми, но казино не выполнило требования ответственной игры и не закрыло счёт, несмотря на его просьбу. Проиграв ещё больше денег, пока счёт оставался активным, он запросил возврат средств, подчеркнув, что, согласно правилам казино, счёт должен быть закрыт в течение 24 часов. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела ситуацию и пришла к выводу, что игрок не подал надлежащего запроса на самоисключение, что является обязательным условием для казино действовать в соответствии с принципами ответственной игры. Таким образом, было установлено, что казино действовало в разумные сроки, закрыв счёт после первоначального запроса игрока. Жалоба была закрыта, поскольку не было обнаружено никаких нарушений обязательств по ответственной игре.
Winrolla Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта игнорируется.
Недостаточно аргументов у игроков
Количество: 1 000 EUR
Winrolla Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Казино не соблюдает правила ответственной игры и не закрывает счета по запросу. В чате они просто извиняются за ошибку, но я хочу вернуть свои внесенные деньги, так как их действия несправедливы.
29 августа я запросил закрытие дела в чате, и мне сказали отправить электронное письмо. В письме я конкретно указал, что у меня проблемы с азартными играми, и мне прислали сообщение о том, что дело передано на более высокий уровень.
На третий день я обнаружил, что счёт всё ещё открыт. Поскольку у меня всё ещё есть проблемы с азартными играми, я решил сыграть и проиграть сумму, которую прошу вернуть, поскольку счёт должен был быть закрыт в течение максимум 24 часов, согласно его условиям.
Я пытался поговорить с казино, но они лишь признали, что это была ошибка, и извинились, но не взяли на себя ответственность.
Уважаемый игрок,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с казино Winrolla. Я ознакомился с политикой ответственной игры казино и обнаружил следующую информацию:
Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте: [email protected] , и мы закроем ваш аккаунт в течение следующих 24 часов. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других аккаунтах, которые у него могут быть, и обещать не открывать новые аккаунты. Наш сайт приложит разумные усилия для предотвращения открытия новых аккаунтов, но игрок несет исключительную ответственность за обеспечение отсутствия новых аккаунтов. Наш сайт не несет ответственности за потенциальные убытки по другим аккаунтам;
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию:
- Правильно ли я понимаю, что ваш счет все еще открыт?
- Не могли бы вы поделиться стенограммами чата?
- Не могли бы вы переслать мне запросы на самоисключение, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Счет уже закрыт, но я подал запрос на закрытие 29-го числа, и он был закрыт только вчера.
Мне не приходят стенограммы чата, хотя я подтвердил свой адрес электронной почты для их получения, и он совпадает с адресом электронной почты в моём аккаунте. Я уведомил службу поддержки казино, но они не предложили мне никаких решений.
Я также отправляю скриншот на указанный адрес электронной почты.
Это нормально, что никто не отвечает?
Уважаемый игрок, не могли бы вы прислать мне полную переписку между вами и казино (не скриншот)? К сожалению, на скриншоте не видно ответа казино, и я не вижу адреса электронной почты, на который было отправлено ваше письмо.
Кроме того, в этом письме вы не просите закрыть вашу учётную запись; это скорее похоже на жалобу. Пожалуйста, сообщите мне, отправляли ли вы какие-либо запросы на самоисключение по электронной почте.
Привет! Я не говорил, что нужно закрыть аккаунт, это правда. Однако другие сайты сразу же закрыли мой аккаунт, как только я сообщил, что являюсь игроманом и зарегистрировался в реестре для лиц с игровой зависимостью, и я считаю, что так и должно быть. Мне приходят сообщения в чате, где я специально прошу закрыть аккаунт, и я отправлял скриншоты. Один оператор даже признал ошибку и прикрепил скриншот.
Вы продолжаете говорить об ответственной игре, но теперь вы не считаете, что для закрытия счета достаточно признать наличие у вас проблем с азартными играми и сообщить об этом по электронной почте.
Что касается ветки ответов, то никакой ветки нет, они просто ответили, что рассматривают дело уже 10 дней.
Уважаемый игрок, не могли бы вы переслать мне полную переписку между вами и казино, включая их ответ, который вы обрезали на скриншоте? Я пока ничего не получил. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Кроме того, пожалуйста, пришлите мне полную запись чата от 1 сентября. Я вижу, что оператор онлайн-чата отреагировал на ваше сообщение об игровой зависимости и написал: «Пожалуйста, свяжитесь с...». Но, к сожалению, скриншот здесь обрезан. Интересно, какие именно инструкции вы получили в чате?
Уважаемый игрок, спасибо за письмо.
К сожалению, вы не предоставили полную расшифровку чата. Судя по всему, сотрудник службы поддержки Winrolla Casino 1 сентября начал предоставлять вам инструкции по подаче запроса на самоисключение («Пожалуйста, свяжитесь с…»), но важная часть с контактными данными обрезана.
Согласно политике ответственной игры казино, запросы на самоисключение необходимо отправлять на специальный адрес электронной почты, который, вероятно, собирался предоставить агент. Поскольку у нас нет записей о вашем последующем сообщении или полной расшифровки, подтверждающей, что вы связались с рекомендованным адресом электронной почты, похоже, эти инструкции не были выполнены.
Хотя ваше первое письмо в казино было отправлено 29 августа, оно не содержит запроса на самоисключение. В корректном запросе на самоисключение должно быть чётко указано, что вы хотите прекратить играть и закрыть или заблокировать свой счёт из-за проблем с азартными играми или игровой зависимости. В вашем письме, в первую очередь, содержится угроза судебного иска и просьба о возврате депозитов, но оно не содержит прямого указания окончательно закрыть или самоисключить ваш счёт по соображениям ответственной игры.
Это различие важно, поскольку казино рассматривают обычные жалобы и юридические споры иначе, чем самоисключение в рамках ответственной игры. Без явного заявления о необходимости самоисключения из-за игровой зависимости казино не обязано рассматривать ваш запрос как запрос в рамках ответственной игры.
Учитывая отсутствие полной расшифровки чата и надлежащего запроса на самоисключение, отправленного по требуемому каналу электронной почты, у нас нет достоверных доказательств того, что казино Winrolla не выполнило свои обязательства по ответственной игре. Ваш счёт был закрыт 4 сентября, что соответствует разумным срокам обработки подобных запросов.
Соответственно, мы не можем удовлетворить вашу жалобу и вынуждены со всем уважением закрыть это дело.
При подаче заявления на самоисключение чётко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свою учётную запись, и укажите срок. Кроме того, тема письма должна быть чётко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема хорошо видна, у вас больше шансов получить скорейшее удовлетворение. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять запрос на самоисключение, чтобы у вас было убедительное доказательство этого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Настоящим я хочу сообщить вам, что хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, — xxx (игровая зависимость)
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода.
Тем временем вы также можете воспользоваться нашим инструментом помощи при самоисключении . Этот инструмент позволяет вам заблокировать свои аккаунты в нескольких казино одновременно и не привязан к какому-либо конкретному казино. Инструмент помощи при самоисключении был разработан для помощи людям, которые могут столкнуться с проблемами, связанными с их игровой зависимостью, ограничивая им доступ к азартным играм и снижая риск дальнейшего вреда.
Прежде всего, если азартные игры больше не приносят вам радости и становятся обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, специализирующиеся на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из таких центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Эта жалоба будет закрыта. Благодарим за понимание. Сожалеем, что не смогли оказать вам больше помощи. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С уважением,
Наталья
