Wish Casino - Вывод игрока задерживается более чем на месяц.

Привет,

1. Зарегистрировался в казино и внес депозит 12 апреля.

2. Запросил вывод средств 13 апреля, на тот момент мой аккаунт уже был верифицирован после предоставления подтверждения личности, подтверждения адреса и подтверждения оплаты.

3. Через 3 дня, 16 апреля, мой отзыв был отклонен, и я получил электронное письмо от отдела проверки о случайной проверке безопасности. Меня попросили предоставить водительские права, удостоверение личности или свидетельство о рождении, а также фотографию меня с паспортом и листом бумаги с какими-то цифрами, написанными на нем рядом с моим лицом. Я отправил документы в тот же день.

4. На следующий день, 17 апреля, отдел проверки ответил и запросил дополнительную проверку. Теперь они запросили видеозапись меня, где я называю свое полное имя, дату записи и цель видео. Мне пришлось показать свое окружение, помахать рукой перед лицом в течение нескольких секунд, показать себя держащим паспорт и бумагу с датой записи, а также показать свой паспорт в разных ракурсах, вращая его перед камерой. Я отправил запись в тот же день.

5. Еще через 6 дней, 23 апреля, отдел проверки ответил и запросил еще больше проверки. Теперь они потребовали доказательство права собственности на мой номер телефона и зарплатные листки за последние 3 месяца. Я отправил документы в тот же день.

6. Сегодня 13 мая, прошел 1 месяц с тех пор, как я впервые запросил вывод средств, и 3 недели с тех пор, как я предоставил последние документы, и я до сих пор не получил никаких обновлений от отдела верификации. Сначала служба поддержки в их чате сообщила мне, что я могу ожидать обновления в течение 24 часов, но это явно не так. Теперь я регулярно связываюсь со службой поддержки в чате, чтобы запросить обновления, но они не могут мне помочь. Единственная информация, которую они предоставляют, это то, что отдел верификации все еще обрабатывает документы и что у них нет никакой информации о том, когда я получу обновление.

Дорогой Лосет,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Wish Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Доступен ли вам ваш аккаунт игрока? Можете ли вы войти в него?
• В какие игры вы играли, чтобы пополнить свой текущий баланс в казино? (слоты, живые игры, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса с помощью бонуса?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашим недавним общением с казино по поводу проблемы, чтобы подтвердить вашу жалобу? Отправляйте электронные письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать какие-либо платежи или доступ к вашим счетам . Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации .

Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.

Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.

Привет Томас

• Да, учетная запись по-прежнему доступна мне, и я могу войти в нее.
• Баланс был накоплен только за счет слотов.
• Депозит был сырой, бонуса не было.
• Я переслал свое сообщение в отдел проверки на ваш адрес. К сожалению, у меня нет связи с чатом, так как он не сохраняется и не пересылается на мою почту после его окончания. Общение с чатом в основном состояло из того, что я просил обновления, а они не могли его предоставить.

Спасибо.

Большое спасибо, Лосет, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Мартине ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогой Лосет,

Меня зовут Мартина, и с этого момента я буду помогать вам с разрешением вашей жалобы. Мне жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя Wish Casino присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию об этом случае и указать причину, по которой игрок до сих пор не прошел проверку?

Заранее благодарим за предоставленную информацию.

Дорогой Лосет,

Нам жаль слышать, что эта ситуация повлияла на вас. Пожалуйста, знайте, что мы постоянно работаем над улучшением наших услуг и предоставлением вам наилучшего возможного опыта.

Обратите внимание, что дополнительные документы были запрошены Отделом проверки исключительно из соображений безопасности и в соответствии с нашими Условиями и положениями, в частности пунктом 5.1.:

«Знай своего клиента» — это процедура, в соответствии с которой мы оставляем за собой право запрашивать дополнительные документы, в том числе, помимо прочего: паспорт или удостоверение личности; подтверждение адреса (страница с адресом в паспорте, счет за коммунальные услуги, выписка из банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверением личности; или другие документы по усмотрению отдела по соблюдению правил Wish Casino. Обратите внимание, что водительские права не принимаются в качестве удостоверения личности и/или подтверждения адреса».

Уважаемый CasinoGuru,

Обратите внимание, что Отдел проверки запросил дополнительные документы в соответствии с политикой KYC и правилами по борьбе с отмыванием денег. Наша цель — обработать выигрыши без ненужных задержек.

В данный момент представленные документы находятся на рассмотрении. После завершения рассмотрения клиент получит обновление по электронной почте.

Мы ценим ваше понимание и сотрудничество.

С уважением,

Команда казино Wish

Большое спасибо команде Wish Casino за обновление!

Дорогой Loset, как только вы получите письмо от казино о вашей верификации, пожалуйста, дайте нам знать. Спасибо

Привет,

Я понимаю, что KYC необходим и что казино имеет полное право запросить дополнительную проверку, но моя жалоба не об этом, а о том, как долго это занимает. Как уже упоминалось ранее, я впервые запросил вывод средств 13 апреля и предоставил последние запрошенные документы 23 апреля. В общей сложности прошло 6 недель и 2 дня ожидания. И 4 недели и 6 дней с тех пор, как я отправил последние документы. Это очень медленно, и именно поэтому я подаю эту жалобу. В дополнение к этому, в настоящее время казино проходит какое-то техническое обслуживание, я все еще могу войти в систему, но все игровые автоматы в казино были отключены. Мой баланс просто лежит там, я не могу его вывести и не могу играть. Мне постоянно говорят, что задержки происходят из-за того, что отдел проверки занят, но на самом деле? По-моему, нет оправдания тому, что на мою проверку уходит более 6 недель. Разве это слишком много, чтобы кто-то из отдела проверки потратил 10 минут на предоставление обновленной информации?

Я полностью понимаю, насколько разочаровывающей и изматывающей должна быть эта ситуация — шесть недель — это слишком долго, чтобы ждать вывода, особенно без четких обновлений. Действительно неприятно видеть, как этот процесс затягивается.

Просто для уточнения, запрашивали ли они в последнее время какие-либо дополнительные документы или это все еще только те, которые вы представили тогда?

Я искренне хочу призвать команду казино Wish уделить первостепенное внимание вашему делу сейчас и двигаться вперед без дальнейших задержек.

Я не получал никакого ответа от отдела проверки с 23 апреля, когда они запросили последние документы, я отправил документы в тот же день. С тех пор я отправил несколько писем по электронной почте с просьбой предоставить обновления, но они вообще не ответили. И каждый раз, когда я связываюсь со службой поддержки в чате, они просто говорят мне, что «мои документы все еще обрабатываются, что есть некоторые задержки, но, к сожалению, они не могут повлиять на отдел проверки или ускорить процесс». Поэтому я просто сижу здесь и гадаю, что происходит, не получая никаких обновлений или информации о том, сколько еще займет этот процесс. Очень неприятно не получить никакого ответа после предоставления нескольких документов с личной информацией.

Уважаемая команда Wish Casino!

Как уже упоминалось ранее, я любезно прошу вас отдать приоритет этому вопросу и предпринять необходимые шаги для его продвижения вперед без дальнейших задержек. Ваше быстрое внимание было бы весьма признательно.

Благодарим Вас за сотрудничество.

Уважаемый CasinoGuru,

Будьте уверены, что дело рассматривается в приоритетном порядке. Мы находимся в постоянном контакте с нашей командой проверки, чтобы помочь ускорить окончательный обзор.

В некоторых нестандартных ситуациях необходимы дополнительные проверки из-за нормативных требований, что может привести к более длительному времени обработки, чем обычно.

Мы будем держать вас в курсе и свяжемся с вами, как только появятся какие-либо обновления.

Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.

С уважением,

Команда Wish Casino

Привет,

«В некоторых нестандартных ситуациях необходимы дополнительные проверки из-за нормативных требований, что может привести к более длительному времени обработки, чем обычно».

Прошло 1 месяц и 22 дня с тех пор, как я впервые запросил вывод средств. И 1 месяц и 12 дней с тех пор, как я отправил последние запрошенные документы. Дополнительные проверки уже были проведены, более месяца назад, но по какой-то причине ваш отдел верификации отказывается даже предоставить мне обновление. Я предоставил ТАК много документов. Это приближается к почти 2 месяцам ожидания, вы не можете оправдать это, просто сказав, что произошла небольшая задержка или что вы несколько более заняты, чем обычно. ПРОСТО ДАЙТЕ МНЕ ОБНОВЛЕНИЕ! Почему проверка моего аккаунта занимает почти 2 месяца??

Дорогой Лосет, я полностью понимаю, насколько расстраивает и изматывает вас эта ситуация — столь долгое ожидание без четких обновлений, естественно, расстраивает.

Вы уже проявили много терпения, и я понимаю, как это разочаровывает, что после почти двух месяцев все еще нет решения. Мне очень жаль, что вам приходится проходить через это.

Казино упомянуло, что задержки вызваны дополнительными проверками, которые требуются в редких случаях, но я согласен, что отсутствие четкой коммуникации или обновлений только усиливает стресс. Вы заслуживаете прозрачности и своевременных ответов.

Уважаемая команда Wish Casino, я ценю ваше обновление!

В то же время я хотел бы настоятельно призвать вас ускорить процесс настолько, насколько это возможно. Текущая задержка была исключительно долгой, и становится все труднее оправдывать время ожидания.

Пожалуйста, отнеситесь к этому вопросу безотлагательно и информируйте нас о любом прогрессе как можно скорее. Быстрое решение было бы не только оценено, но и ожидаемо на данном этапе.

Уважаемый CasinoGuru,

После тщательного изучения документов, предоставленных клиентом, а также его игровой активности, мы обнаружили, что некоторые документы клиента были графически изменены, что является серьезным нарушением Условий, согласованных в процессе регистрации на нашей платформе.

В результате все выигрыши, связанные с аккаунтом клиента, были аннулированы, а аккаунт был закрыт навсегда. Эта мера была принята для обеспечения соответствия нашим внутренним процедурам и нормативным обязательствам.

5.1 (iv) В случае отказа или уклонения от условий KYC/AML (предоставление поддельных, отредактированных документов, непредоставление документов и т. д.) Wish Casino имеет право взимать с приостановленного Счета Wish Casino ежемесячную плату за обслуживание в размере 100 (сто) евро, аннулировать полностью или частично ставки, выигрыши и бонусы Клиента на всех счетах Wish Casino, отказать в возврате внесенных средств, заблокировать Счет Wish Casino, компенсировать все понесенные расходы с баланса Клиента. Если Счет Wish Casino Клиента остается приостановленным более 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней и/или баланс составляет 0 (ноль) евро, дальнейшие сборы взиматься не будут, и мы можем закрыть Ваш Счет Wish Casino по нашему собственному усмотрению.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Wish

Привет,

Серьезно? Заставив меня ждать 2 месяца, вот к какому выводу вы пришли? Единственное редактирование, которое было сделано в документах, заключалось в том, чтобы закрыть ненужную информацию черными маркерами, и это было очень незначительно. Кроме этого, все документы были законными, и ВСЯ информация, имеющая отношение к вам, была видна и не была отредактирована каким-либо образом. Вместо того, чтобы закрыть мой счет и украсть мой баланс, как насчет того, чтобы попросить меня снова отправить документы без черных маркеров на этот раз? Потому что для меня это не проблема, и я могу сделать это очень быстро.

Я действительно считаю, что это нелепый ответ от Wish Casino. Единственное «редактирование», которое было сделано в отношении любого из документов, заключалось в том, чтобы просто закрасить несколько слов черным маркером, это было сделано ради моей же безопасности, потому что эта информация вообще не имела отношения к казино. Вся важная информация, такая как фотографии, даты, имена, банковские счета и т. д., была четко видна и не была отредактирована каким-либо образом. Я могу предоставить те же документы Casino Guru, если необходимо, чтобы показать, что это нелепо. Я также могу повторно отправить те же документы без черных маркеров в Wish Casino. Я ждал более 2 месяцев, и теперь казино собирается заблокировать мой счет и аннулировать баланс в размере 69000 норвежских крон, потому что я закрасил черным маркером несущественную информацию? Я не считаю это приемлемым.

Спасибо за ответы!

Уважаемый Лосет, не могли бы вы прислать мне документы, которые вы отправили в казино, а также «неизмененные» документы на [email protected] ? Спасибо

Привет, Мартина!

Документы теперь отправлены на ваш адрес электронной почты. Я потратил еще немного времени на изучение этого вопроса, и ответ от Wish Casino на самом деле еще более нелеп, чем я думал сначала. Самые первые документы, которые я предоставил для KYC, были через сам сайт, я загрузил документы в свой профиль, и они были одобрены/приняты. Это было предоставлено подтверждение личности, подтверждение адреса и подтверждение оплаты. Это были фактически единственные измененные/отредактированные документы, и они были одобрены, это было до начала почти 2 месяцев ожидания. Затем я получил электронное письмо о дополнительной проверке безопасности, где я должен был предоставить дополнительные документы: водительские права, селфи, запись, расчетные листки и подтверждение номера телефона. НИ ОДИН из них не был изменен, весь текст виден четко.

Спасибо, Лосет, за электронное письмо и отправленные документы.

Уважаемая команда Wish Casino!

Я хотел бы любезно призвать вас рассмотреть возможность предоставления игроку еще одной возможности предоставить оригинальные, неотредактированные документы. Хотя верно, что документы были отредактированы, мы считаем, что это была честная ошибка, а не попытка мошенничества, и игрок теперь полностью готов предоставить правильные оригиналы.

Мы искренне ценим ваше понимание и справедливость в решении подобных вопросов и надеемся, что вы дадите игроку шанс все исправить.

Я действительно это ценю!

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Лосет,

К сожалению, поскольку мы не получили от казино никакого дальнейшего ответа или соответствующих подробностей/подтверждающих доказательств относительно проблемы, мы не можем продолжать рассмотрение этой жалобы и вынуждены закрыть ее как «нерешенную», что отрицательно скажется на рейтинге казино.

Есть еще один вариант, как вы можете попытаться решить свою проблему или ускорить процесс - я рекомендую вам связаться с игорным органом, казино которого регулируется Коморскими островами (AOFA) / Кюрасао (GCB), и подать жалобу напрямую им. Вы можете узнать больше об их процессе рассмотрения жалоб ЗДЕСЬ , а общую информацию о процессах подачи жалоб регуляторами ЗДЕСЬ .

В случае возникновения вопросов или новостей от регулятора, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу [email protected]

Хотел бы я быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.

Казино может повторно подать жалобу в любое время.

С наилучшими пожеланиями,

Мартина, Casino.Guru