X3Bet Casino - Аккаунт игрока закрыт, он подал заявление на бессрочное самоисключение.

Dear Casino Guru Team,

I request your assistance as a mediator in a case where a casino has failed to implement my repeated requests for permanent self-exclusion for months, despite my explicitly stated gambling addiction.

I have been a customer of the casino for quite some time and have VIP status. Even before June 2026, I repeatedly requested that my account be permanently closed due to my gambling addiction. After the account was finally blocked, it was easily reopened with a single message to customer service.

Since June 5, 2026, I have again and unequivocally demanded a permanent self-exclusion. I have repeatedly explained that I can no longer control my gambling behavior and do not want a temporary break, but a final and irrevocable ban.

Instead of implementing my request, I was repeatedly asked about my reasons, even though I had already explicitly stated my gambling addiction. I was offered temporary breaks, improvements to my gaming experience, and further bonuses. I was also informed that a permanent self-exclusion would result in the loss of my VIP status and future benefits. Once I insisted on a permanent self-exclusion again, my messages were no longer answered.

I consider this approach extremely irresponsible in dealing with an obviously vulnerable player. Due to my addiction, any further access to a gaming account represents a significant financial risk. Since my renewed self-exclusion request on June 5, 2026, I have made further deposits and lost a total of more than €4,800. During this period, the casino continued to offer me deposit and bonus offers.

Therefore, I request Casino Guru's assistance with the following points:

• Immediate and permanent suspension of my gaming account due to gambling addiction.
• Exclusion of any future reopening of the account.
• Stop sending all advertising, bonus and marketing messages.
• Examination of a claim for reimbursement of losses exceeding 4,800 euros incurred since June 5, 2026, as the casino allowed further access and gambling despite my clear self-exclusion requests.

Due to the losses incurred, I have now gotten into considerable financial difficulties and had to borrow money from friends and relatives.

As evidence, I attach my correspondence with the casino as well as the transaction overview since June 2026.

I sincerely hope that you can help me to finally enforce the permanent self-exclusion and reach a reasonable solution with the casino.

PS: Since there are several files, I would like to send them to me as a ZIP file via email. Please provide me with an email address for this purpose.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,

ich bitte Sie um Unterstützung als Vermittler in einem Fall, bei dem ein Casino meine wiederholten Anträge auf eine dauerhafte Selbstsperre trotz ausdrücklich mitgeteilter Spielsucht seit Monaten nicht umsetzt.

Ich bin bereits seit längerer Zeit Kunde des Casinos und besitze dort einen VIP-Status. Schon vor Juni 2026 hatte ich mehrfach darum gebeten, mein Konto aufgrund meiner Spielsucht dauerhaft zu schließen. Nachdem das Konto schließlich gesperrt worden war, konnte es jedoch durch eine einzige Nachricht an den Kundenservice problemlos wiedereröffnet werden.

Seit dem 5. Juni 2026 fordere ich erneut und unmissverständlich eine dauerhafte Selbstsperre. Dabei habe ich mehrfach erklärt, dass ich mein Spielverhalten nicht mehr kontrollieren kann und keine vorübergehende Pause, sondern eine endgültige und nicht widerrufbare Sperre wünsche.

Statt meine Anfrage umzusetzen, wurde ich wiederholt nach meinen Gründen gefragt, obwohl ich die Spielsucht bereits ausdrücklich genannt hatte. Mir wurden vorübergehende Pausen, Verbesserungen meines Spielerlebnisses sowie weitere Boni angeboten. Zudem wurde ich darauf hingewiesen, dass ich bei einer dauerhaften Schließung meinen VIP-Status und zukünftige Vorteile verlieren würde. Sobald ich erneut auf einer dauerhaften Selbstsperre bestand, wurden meine Nachrichten nicht mehr beantwortet.

Dieses Vorgehen halte ich im Umgang mit einem offensichtlich gefährdeten Spieler für äußerst unverantwortlich. Aufgrund meiner Suchterkrankung stellt jeder weitere Zugang zu einem Spielkonto ein erhebliches finanzielles Risiko dar. Seit meinem erneuten Sperrantrag am 5. Juni 2026 habe ich weitere Einzahlungen vorgenommen und insgesamt mehr als 4.800 Euro verloren. Das Casino hat mir in diesem Zeitraum weiterhin Einzahlungs- und Bonusangebote unterbreitet.

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung bei folgenden Punkten:

• Sofortige und dauerhafte Sperrung meines Spielkontos aufgrund von Spielsucht.
• Ausschluss jeder zukünftigen Wiedereröffnung des Kontos.
• Einstellung sämtlicher Werbe-, Bonus- und Marketingnachrichten.
• Prüfung einer Rückerstattung der seit dem 5. Juni 2026 entstandenen Verluste in Höhe von mehr als 4.800 Euro, da das Casino trotz meiner eindeutigen Selbstsperranträge den weiteren Zugang und das Spielen ermöglicht hat.

Durch die entstandenen Verluste bin ich inzwischen in erhebliche finanzielle Schwierigkeiten geraten und musste mir Geld bei Freunden und Angehörigen leihen.

Als Nachweise füge ich meine Korrespondenz mit dem Casino sowie die Transaktionsübersicht seit Juni 2026 bei.

Ich hoffe sehr, dass Sie mir dabei helfen können, die dauerhafte Selbstsperre endlich durchzusetzen und eine angemessene Lösung mit dem Casino zu erreichen.

PS: Da es mehrere Files sind, würde ich diese gerne per Mail als Zip Datei senden. Bitte nennen Sie mir hierfür eine Mail-Adresse.

Mit freundlichen Grüßen

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I am truly sorry about your negative experience with X3Bet Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please provide the timeline of events? Specifically, when did the casino reopen your account, and when was your last deposit made?
• Could you please confirm whether you currently still have access to your account?
• Could you please share your original self-exclusion request? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Hello Attila,

Regarding your questions: I only made my last deposit yesterday, unfortunately, because I'm really at my wit's end right now and have absolutely no control over my finances 🙁 I don't remember when the account was first blocked. Based on the transactions, I can only say that it must have been before April 2026, since I started depositing and playing regularly again from April 2nd. The account was reopened via online chat. Unfortunately, I still have access to my account, even though, for example, someone from support replied yesterday, but once again, after what felt like the 100th email, they asked for the reason, even though I had already clearly stated it several times before... I briefly thought the account was closed last night because I couldn't log in, but I realized it was due to an incorrect password. I'm logged in again now. I've already sent you the emails and transaction details.

Hallo Attila,

zu den Fragen: Letzte Einzahlung habe ich leider erst gestern wieder getätigt, weil ich im moment echt am Ende bin und absolut keine Kontrolle mehr habe 🙁 Wann der Account zum ersten Mal gesperrt wurde, habe ich leider nicht mehr in Erinnerung. Anhand der Transaktionen kann ich nur die Aussage treffen, dass es noch vor April 2026 gewesen sein muss, da ich ab dem 2. April wieder angefangen habe, regelmäßig einzuzahlen und zu spielen. Die Wiedereröffnung geschah über den Online-Chat. Leider habe ich immer noch Zugriff auf mein Konto, obwohl z.B. gestern noch einer aus dem Support geantwortet hat, jedoch wieder einmal, nach der gefühlt 100. Mail, nach dem Grund gefragt hat, ob wohl ich diesen mehrmals vorher schon ganz klar genannt habe... Ich dachte kurzfristig gestern Abend, das Konto sei geschlossen, weil ich mich nicht mehr einloggen konnte, jedoch musste ich feststellen, dass es an der falschen Passworteingabe lag. Momentan bin ich wieder eingeloggt. Die Mails und Transaktionen habe ich dir bereits zugesandt.

This was once again the last reply I received yesterday... I had already mentioned before that I suffer from gambling addiction...

Dies war wieder einmal die letzte Antwort, die ich erhalten habe gestern... Ich hatte bereits vorher erwähnt, dass ich an Spielsucht leide...

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Igor ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Attila

Dear goku23,

My name is Igor and I will be assisting you with your case.

I am sorry to hear about your problem with the X3Bet Casino and I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

Now I would like to invite a X3Bet Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.

Dear X3Bet Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation?

I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance for providing the information.

Hello Igor and goku23

Thank you for the information. We are currently checking provided information and will inform you as soon as we have an update.

Best regards,

X3Bet Casino Team

Dear X3Bet Casino,

Thank you for your response and for informing us that you are looking into this case.

Please reply when there is any update regarding this complaint.

Dear Sir/Madam, I have now discovered that I can no longer log in. The casino did not respond to my last email, so I only noticed this now after attempting to log in. However, I have not yet received any notification from the casino, nor an apology for the delay (several months), nor any offer of compensation.

Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe nun festgestellt, dass ich mich nicht mehr einloggen kann. Das Casino hat jedoch nicht auf meine letzte Mail geantwortet, daher ist mir dies nur erst jetzt aufgefallen, nachdem ich das Einloggen versucht hatte. Ich habe jedoch noch keine Benachrichtigung darüber vom Casino erhalten, auch keine Entschuldigung, warum es so lange gedauert hat und warum mehrere Monate oder ein Entschädigungsangebot.

Dear Igor and goku23,

Thank you for your patience while we reviewed the account history and correspondence in detail.

Regarding the timeline: the player's first account closure request was submitted on 8 April, in which a gambling-related concern was mentioned. The account was closed accordingly.

On 31 May, the player contacted us requesting that the account be reopened. In this request, the player confirmed that he felt in control of his gambling activity and wished to continue playing. Based on this explicit confirmation, the account was reopened.

Following this, we acknowledge that the player made further closure requests, and that promotional offers continued to be sent to the account during this period.

Having reviewed the full circumstances of this case, including the player's history and the communications on both sides, we would like to offer €2,000 as a gesture of goodwill.

We are not in a position to offer a higher amount, as the account activity during this period included the use of bonus offers as part of regular play.

We hope this proposal is acceptable to the player and look forward to resolving this matter amicably.

Best regards,

X3Bet Casino Team

Dear Igor, dear X3Bet Casino team,

Thank you very much for the feedback and for reviewing the case again.

I welcome the fact that in your final assessment you have now also considered the account's history, the multiple closure requests, and the promotional offers that continued to be sent during this period. Especially when there are indications of problematic gambling behavior, I believe it is particularly important that a gambling provider fulfills its responsibility for player protection, takes such reports seriously, and reacts quickly and decisively to renewed closure requests.

Against this background, I accept the offered concession of €2,000 in order to settle the matter amicably.

Please inform me how the €2,000 payment will be processed, within what timeframe I can expect it, and whether any further steps are required on my part. If, for example, providing payment details or further verification is necessary, please let me know.

Thank you very much. I look forward to your confirmation of the next steps.

Lieber Igor, liebes X3Bet Casino-Team,

vielen Dank für die Rückmeldung und die erneute Prüfung des Falls.

Ich begrüße, dass Sie bei Ihrer abschließenden Bewertung nun auch die Vorgeschichte des Kontos, die mehrfachen Schließungsanträge sowie die in diesem Zeitraum weiterhin versandten Werbeangebote berücksichtigt haben. Gerade bei Hinweisen auf problematisches Spielverhalten halte ich es für besonders wichtig, dass ein Glücksspielanbieter seiner Verantwortung für den Spielerschutz nachkommt, entsprechende Hinweise ernst nimmt und bei erneuten Schließungswünschen schnell und konsequent reagiert.

Vor diesem Hintergrund akzeptiere ich das angebotene Entgegenkommen in Höhe von 2.000 €, um die Angelegenheit einvernehmlich abzuschließen.

Bitte teilen Sie mir mit, wie die Auszahlung der 2.000 € erfolgen wird, innerhalb welchen Zeitraums ich mit der Auszahlung rechnen kann und ob meinerseits noch weitere Schritte erforderlich sind. Sollte hierfür beispielsweise die Angabe von Zahlungsdaten oder eine weitere Verifizierung erforderlich sein, bitte ich um entsprechende Information.

Vielen Dank. Ich freue mich auf Ihre Bestätigung der weiteren Vorgehensweise.

Dear X3Bet Casino,

The player agrees with your offered amount.

Please let us know what is now required from them in order to proceed with the refund.

Dear Casinoguru Team, unfortunately I still haven't received any feedback from the casino. It would be very kind if the promised amount could be paid out. I can gladly provide my IBAN, or alternatively, the account could be temporarily unblocked with a self-exclusion order so that I can withdraw the funds.

Liebes Casinoguru Team, leider habe ich immer noch keine Rückmeldung erhalten vom Casino. Es wäre sehr lieb, wenn, wie versprochen, die Summe auch ausgezahlt werden würde. Ich kann gerne meine IBAN angeben oder aber das Konto könnte wieder einmalig frwigegeben werden mit Spielsperre, sodass ich das Guthaben auszahlen lassen kann.

Hello everyone,

I'd like to give a brief update.

After the casino offered me a payment of €2,000 as part of this complaint, and I accepted this offer, I tried – as discussed here – to clarify the further steps for the payout.

First, I contacted the casino's live chat. They informed me that VIP support was responsible for this matter and that I should contact them via email at [email protected] should turn around.

I subsequently sent a detailed email to this VIP address, reiterating my complaint, the €2,000 offer, and my acceptance of it. I also attached screenshots and the link to the complaint.

Today I received a reply that apparently doesn't address my actual issue. The reply again asks me to contact VIP support at [email protected] to contact them – even though I had written to that exact address. Furthermore, I was informed that funds already lost through gambling could not be refunded.

That's not what I'm asking for at all. I'm not demanding a general refund of my lost bets, but simply the implementation of the payment of €2,000 that I have already offered and accepted.

My impression is therefore unfortunately that my message and the agreement reached here were not fully reviewed.

I therefore ask the casino once again to inform me specifically how the agreed payment of €2,000 will be processed and what information is still required for this.

Many thanks also to the CasinoGuru team for their further support in clarifying the matter.

Hallo zusammen,

ich möchte kurz ein Update geben.

Nachdem mir seitens des Casinos im Rahmen dieser Beschwerde eine Zahlung in Höhe von 2.000 € angeboten wurde und ich dieses Angebot angenommen habe, habe ich – wie hier besprochen – versucht, die weiteren Schritte zur Auszahlung zu klären.

Zunächst habe ich mich an den Live-Chat des Casinos gewandt. Dort wurde mir mitgeteilt, dass für diesen Fall der VIP-Support zuständig sei und ich mich per E-Mail an [email protected] wenden solle.

Genau an diese VIP-Adresse habe ich anschließend eine ausführliche E-Mail geschickt und dabei nochmals auf diese Beschwerde, das Angebot über 2.000 € sowie meine Annahme hingewiesen. Zusätzlich habe ich Screenshots und den Link zu dieser Beschwerde beigefügt.

Heute habe ich darauf eine Antwort erhalten, die mein eigentliches Anliegen offenbar nicht berücksichtigt. In der Antwort werde ich erneut aufgefordert, mich an den VIP-Support unter [email protected] zu wenden – obwohl ich genau an diese Adresse geschrieben hatte. Außerdem wird mir mitgeteilt, dass bereits verspielte Gelder nicht zurückerstattet werden könnten.

Darum geht es mir jedoch überhaupt nicht. Ich fordere keine allgemeine Rückerstattung meiner verlorenen Einsätze, sondern lediglich die Umsetzung der hier bereits angebotenen und von mir angenommenen Zahlung in Höhe von 2.000 €.

Mein Eindruck ist daher leider, dass meine Nachricht bzw. die hier erzielte Einigung nicht vollständig geprüft wurde.

Ich bitte das Casino daher nochmals darum, mir konkret mitzuteilen, wie die vereinbarte Zahlung von 2.000 € nun abgewickelt wird und welche Angaben hierfür noch benötigt werden.

Vielen Dank auch an das CasinoGuru-Team für die weitere Unterstützung bei der Klärung.

Dear Igor and goku23,

Thank you for your patience, and apologies for the confusion caused by the earlier chat sessions and responses that did not reflect the correct status of this case.

This matter has been handled directly by our Compliance department, who has already been in communication with the player regarding the agreed €2,000 payment. We can confirm that the refund has already been issued and will be processed within 3-5 business days.

We kindly ask for your patience while the transfer is completed.

Best regards,

X3Bet Casino Team

Dear X3Bet Casino,

Thank you for your update and clarification.

Please let us know once the refund has been fully processed on your side.

Dear Igor,

On Monday, I emailed the X3Bet compliance team my bank details. The email, like the one I received here previously, stated that I could expect the payout within 3-5 business days. Unfortunately, I haven't even received a confirmation of the withdrawal yet. I'm starting to get worried. Best regards

Lieber Igor,

am Montag teilte ich dem X3Bet Compliance Team per E-Mail meine Bankdaten mit. Auch in der Mail wurde, wie zuvor hier auch, gesagt, dass ich innerhalb von 3-5 Werktagen mit der Auszahlung rechnen kann. Leider habe ich bis heute nicht einmal eine Auszahlubgsbestätigung erhalten. Ich mache mir so langsam Sorgen. LG

Dear Casinoguru Team,

It's been 8 days since the casino offered me the €2000, and 5 business days since I emailed them my bank details. They promised the payment would be completed within 3-5 business days. Unfortunately, I still haven't received anything, and I increasingly feel like I'm being strung along. It's unacceptable that an approved payment can take this long. I've attached screenshots of some emails. This is simply unacceptable and unbelievable. I'm requesting your assistance.

Liebes Casinoguru Team,

es sind nun 8 Tage vorbei, seitdem das Casino mir die 2000€ angeboten hat und es sind 5 Werktage rum, seitdem ich dem Casino per E-Mail meine Bankdaten mitgeteilt habe und das Casino versprach mir, dass die Zahlung innerhalb von 3-5 Werktagen abgeschlossen sei. Ich habe leider bis heute noch nichts erhalten und ich habe immer mehr das Gefühl, dass ich hingehalten werde. Es kann nicht sein, dass eine genehmigte Zahlung so viel Zeit in Anspruch nehmen kann. Ich habe auch einige Mails als Screenshot beigefügt. Es ist einfach nicht akzeptabel und glaubwürdig. Ich bitte Sie hier um Unterstützung.

Dear goku23,

I understand your frustration, and I'm sorry for how long this has taken.

I want to reassure you that the refund is on its way and is being actively processed. Please bear with us a little longer, and we will update you as soon as it has been completed.

Thank you for your patience.

Best regards,

X3Bet Casino Team

Dear X3Bet Casino,

Thank you for the update. As the agreed €2,000 refund remains pending, please complete the transfer and confirm here once it has actually been sent. If there is any further delay, please provide a clear revised processing date.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear goku23,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Igor