Игрок из Австрии сообщил, что казино X3bet проигнорировало его просьбу об исключении из игры, несмотря на признание им игровой зависимости, позволив ему внести в общей сложности 2220 евро после того, как он попытался заблокировать свой аккаунт. Он потребовал возврата всех депозитов, внесенных после его первоначальной просьбы о блокировке аккаунта, ссылаясь на нарушение казино правил ответственной игры. Мы провели расследование и установили, что казино признало признание игроком игровой зависимости, но утверждало, что официального запроса на закрытие аккаунта по электронной почте не поступало, и что игрок продолжал добровольно пользоваться платформой. После дальнейшего рассмотрения и давления с нашей стороны в отношении обязательств по ответственной игре казино согласилось вернуть 1774 евро депозитов, внесенных после 14 апреля 2026 года. Возврат был обработан платежной командой казино, и игрок подтвердил решение, что привело к закрытию жалобы.
X3Bet Casino - Пользователь проигнорировал запрос на самоисключение из учетной записи.
Дело закрыто
Количество: 2 220 EUR
X3Bet Casino
Индекс безопасности 5.9 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводНесмотря на сообщения о зависимости от азартных игр, самоисключение игнорируется – x3bet13.com
Текст жалобы:
Уважаемая команда Casino Guru!
Я подаю жалобу на X3bet (x3bet13.com/at/), потому что казино проигнорировало мое прямое сообщение о игровой зависимости и впоследствии приняло дополнительные депозиты на общую сумму 2220 евро.
Последовательность событий (доказательства прилагаются):
9 апреля 2026 г.: Я неоднократно обращался в онлайн-чат с просьбой заблокировать мой аккаунт. Служба поддержки VIP-клиентов вступила со мной в диалог и затянула блокировку.
14 апреля 2026 г.: Я отправил электронное письмо в службу поддержки VIP и недвусмысленно объяснил: «Я страдаю от игровой зависимости».
16 апреля 2026 г.: Казино (сотрудник «Младен») подтвердило получение моего сообщения в письменной форме, но отказало в возврате средств на основании своих условий. Несмотря на известную мне зависимость, мой аккаунт не был заблокирован.
Последствия: В последующие недели (до 1 мая) казино разрешило внесение дополнительных депозитов, несмотря на то, что о моей зависимости было известно команде VIP-клиентов.
Казино грубо нарушило правила ответственной игры. Внутренние условия и положения не отменяют обязанности проявлять должную осмотрительность в случаях игровой зависимости.
Поскольку AskGamblers отклонил мою жалобу из-за того, что казино не прислало мне официальное «подтверждение исключения» (именно потому, что они позволили мне продолжать играть незаконно!), я обращаюсь теперь к вам.
Я требую возврата всех внесенных депозитов (€2220), сделанных после моего первоначального запроса на блокировку 9 апреля.
В качестве доказательства прилагаю логи чата, электронное письмо о зависимости от 14 апреля, ответ казино от 16 апреля, а также историю моих депозитов и данные профиля.
У меня перед глазами все доказательства, и я с удовольствием отправлю всё по электронной почте — к сожалению, я не смог сделать всё.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Rolexesh, большое спасибо за вашу жалобу. Мне искренне жаль, что у вас возникли негативные впечатления от казино X3Bet. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Пожалуйста, подтвердите, когда вы в последний раз пополняли свой счет?
- Пожалуйста, подтвердите, прошли ли вы верификацию KYC в этом казино.
- Не могли бы вы сообщить, сохранился ли у вас в настоящее время доступ к вашему аккаунту?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводДорогой Аттила,
Большое спасибо за помощь. Вот ответы на ваши вопросы для уточнения ситуации:
1. Последний депозит: Мой последний депозит был внесен 1 мая 2026 года. С момента моего первого запроса на закрытие счета 9 апреля было внесено в общей сложности 2220 евро.
2. Верификация KYC: не завершена. Я был зарегистрирован как VIP-член. Мои личные данные были сохранены в моем профиле, и казино принимало депозиты на эту сумму без дополнительных ограничений.
3. Доступ к аккаунту: Да, у меня по-прежнему есть доступ к моему аккаунту. Несмотря на мое явное сообщение о игровой зависимости, он до сих пор не заблокирован.
Краткое изложение основной проблемы:
14 апреля 2026 года я сообщил казино по электронной почте о том, что страдаю от игровой зависимости. Сотрудник по имени Младен ответил на это письмо 16 апреля. Это доказывает, что казино знало о моей зависимости. Тем не менее, мой аккаунт не был заблокирован, и депозиты продолжали приниматься.
Поскольку казино грубо нарушило свои обязанности по обеспечению безопасности, я требую возврата всех депозитов, внесенных с момента подачи мной запроса на приостановку деятельности, на общую сумму 2220 евро.
Все подтверждающие документы (электронное письмо о зависимости, ответ казино и список депозитов) прилагаются к данной жалобе.
С наилучшими пожеланиями,
ПереводБольшое спасибо за ваш ответ. Для того чтобы мы могли продолжить рассмотрение этой жалобы, не могли бы вы предоставить следующую информацию?
- Не могли бы вы переслать мне ваше заявление об исключении из системы от 9 апреля? Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] Или же вы можете разместить здесь скриншоты.
- Не могли бы вы приложить подтверждение ваших депозитов, внесенных после 14 апреля?
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемый Ролексеш,
Благодарим вас за поданную жалобу и выражаем признательность компании Casino Guru за предоставленную возможность ответить.
Мы провели тщательный анализ всех взаимодействий, связанных с этим аккаунтом, и хотели бы предоставить следующие фактические разъяснения.
Что касается запросов от 9 и 10 апреля — игрок обращался в наш онлайн-чат в указанные даты с просьбой закрыть аккаунт. В обоих случаях наши агенты действовали в соответствии со стандартной процедурой, передав дело в специальную VIP-команду, которая занимается всеми запросами по управлению аккаунтами игроков VIP-уровня. Игрок вышел из обоих чатов до завершения процесса. Закрытие аккаунта невозможно для чата, из которого игрок вышел.
Что касается электронного письма от 14 апреля — игрок отправил письмо в VIP-команду, в котором выразил обеспокоенность по поводу азартных игр и запросил возврат средств. Наша команда ответила 16 апреля в соответствии с нашими Условиями и положениями, в частности, разделами 6.6 и 6.6.2, в которых четко указано, что внесенные депозиты, использованные для ставок, не подлежат возврату. Этот ответ был отправлен добросовестно и в соответствии с нашими опубликованными правилами.
На данном этапе процесс закрытия учетной записи был передан на рассмотрение внутренней команде по работе с VIP-клиентами.
Что касается последующих взаимодействий — 18 апреля игрок связался с нашей службой поддержки по поводу неполученных бонусов. В ходе этого разговора игрок активно взаимодействовал с нашим VIP-менеджером, обсуждал условия бонусов, принял бонус в размере 100 евро и подтвердил, что доволен результатом. Игрок не упомянул о желании закрыть свой аккаунт и продолжал позитивно взаимодействовать с платформой.
28 апреля игрок снова связался со службой поддержки. В ходе этой сессии игрок принял бездепозитный бонус в размере 30 евро, предложенный нашей командой, и подтвердил его получение. И снова участие игрока в этой сессии было добровольным и активным.
Важно отметить, что на протяжении всего этого периода игрок продолжал заходить на платформу, вносить депозиты, получать бонусы и участвовать в рекламных акциях по собственной воле. Такая модель поведения отражает автономный и осознанный выбор игрока в отношении действий на своем счете.
Мы серьезно относимся к ответственной игре, и все запросы на самоисключение рассматриваются с особой тщательностью. В случаях, когда игрок добровольно выходит из процесса закрытия аккаунта или впоследствии продолжает пользоваться платформой, наша команда применяет соответствующие процедуры эскалации.
Если игрок пожелает закрыть свой аккаунт навсегда, мы немедленно примем соответствующее решение после подтверждения.
Мы по-прежнему готовы ответить на любые дополнительные вопросы от Casino Guru.
С уважением,
Служба поддержки казино X3bet
ПереводПривет, Аттила!
Спасибо за ваше сообщение. Поскольку запрошенные документы (запрос на блокировку и квитанции о внесении депозита) содержат персональные данные, я только что отправил вам все имеющиеся подтверждающие документы по электронной почте. [email protected] отправил.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемый Ролексеш,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Муньей. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводУважаемый Ролексеш,
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.
На данном этапе я хотел бы запросить дополнительные разъяснения у казино.
Уважаемое казино X3Bet!
Спасибо за ваш ответ. Я был бы очень признателен, если бы вы предоставили дополнительные разъяснения или информацию относительно запроса на закрытие аккаунта, который был передан в отдел управления VIP-клиентами. Каковы были результаты этого процесса? Кроме того, я хотел бы узнать ваше мнение по поводу электронного письма игрока от 14 апреля 2026 года, в котором он выразил обеспокоенность по поводу игровой зависимости. Заранее благодарю за сотрудничество и предоставление любой соответствующей информации.
ПереводДорогая Мунья,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество и за предоставленную возможность внести дополнительные разъяснения по данному делу.
Мы хотели бы ответить на конкретные вопросы, поднятые в связи с электронным письмом от 14 апреля.
14 апреля 2026 года игрок отправил два электронных письма. В первом он упомянул, что, поскольку аккаунт не был закрыт из-за проблем, связанных с азартными играми, и заявил, что с ним свяжется его адвокат. В электронном письме игрок официально потребовал полного возмещения всех убытков, понесенных на нашей платформе в период с 1 января 2026 года по 14 апреля 2026 года, ссылаясь на юридические основания, связанные с австрийскими лицензионными правилами и игровой зависимостью.
Важно отметить, что ни одно из этих писем не являлось явным требованием закрытия аккаунта. Переписка была сосредоточена в основном на законном требовании возврата средств и угрозе судебного иска, а не на формальном самоисключении или требовании закрытия аккаунта. Мы также хотели бы уточнить, что эти письма представляли собой первое официальное письменное сообщение, полученное от игрока по этому вопросу.
Также хотел бы обратить внимание на важный аспект наших внутренних процедур: закрытие учетных записей не может быть обработано через онлайн-чат. Все подобные запросы должны быть отправлены по электронной почте и обрабатываются соответствующей командой. Это стандартная процедура, призванная обеспечить надлежащее документирование и обработку запросов на закрытие.
Наш представитель ответил 16 апреля 2026 года, полностью удовлетворив требование о возврате средств в соответствии с нашими Условиями и положениями, а именно:
• Раздел 6.6 – Компания, как правило, не возвращает средства, успешно зачисленные на счет игрока, поскольку депозиты считаются завершенными после обработки платежным провайдером.
• Раздел 6.6.2 – Возврат средств невозможен после использования внесенных средств или связанных с ними бонусов для ставок, поскольку они считаются частью предоставляемой игровой услуги.
Кроме того, после завершения процесса рассмотрения мы предоставим дополнительную информацию по этому делу и запросу на закрытие счета, переданному в отдел управления VIP-клиентами.
С уважением,
Служба поддержки казино X3Bet
ПереводБлагодарим вас за дополнительное заявление от X3Bet. Аргументация казино абсолютно неприемлема с точки зрения ответственной игры и противоречит фактическим обстоятельствам.
1. Раскрытие информации о игровой зависимости 14 апреля: Само казино признает, что я прямо упомянул тему игровой зависимости в своем электронном письме от 14 апреля. Согласно международным правилам защиты игроков, которым должны следовать и казино, оцениваемые Casino Guru, упоминание игровой зависимости или проблемного игрового поведения является несомненным тревожным сигналом. Казино не может прятаться за бюрократией и утверждать, что «официального запроса на закрытие» не поступало. Для защиты игрока учетная запись должна была быть временно заблокирована немедленно 14 апреля.
26 недель бездействия – аккаунт был открыт до 29 мая:
В своем заявлении казино ссылается на «внутренние процедуры» и «процессы проверки». Однако реальность такова: несмотря на явное заключение о зависимости от азартных игр от 14 апреля, мой счет намеренно оставался открытым в течение нескольких недель. Он был окончательно закрыт только вчера, 29 мая 2026 года! Таким образом, казино более шести недель наблюдало, как самопровозглашенный зависимый от азартных игр игрок продолжал вносить средства, вместо того чтобы выполнять свои обязанности по обеспечению безопасности.
3. Эксплуатация зависимости посредством бонусных предложений:
Тот факт, что аккаунт намеренно оставался открытым, подтверждается также поведением службы поддержки: казино (как они сами признали) прислало мне активные бонусные предложения 18 и 28 апреля. Хуже того: мой скриншот от 1 мая (image_29.png) доказывает, что я отчаянно спрашивал в чате, почему аккаунт не закрыт, и служба поддержки в итоге предложила мне бонус в виде возврата части потраченных средств. Предоставление бонусов явно зависимому игроку с целью удержать его на платформе — это крайне манипулятивное (хищническое) поведение.
4. Возражение относительно онлайн-чата:
Казино внезапно заявило, что закрытие аккаунта через онлайн-чат принципиально невозможно. Это прямо противоречит их первоначальному заявлению, в котором говорилось, что чат от 9 и 10 апреля был «перенаправлен в ответственную VIP-команду» и не сработал только потому, что я «покинул чат». Мои скриншоты от 9 апреля (image_24.png) и 29 апреля (image_27.png) ясно показывают, что служба поддержки просто проигнорировала мои многочисленные, недвусмысленные просьбы о закрытии аккаунта в чате.
Заключение:
Казино официально осведомлено о моей игровой зависимости с 14 апреля. Я неоднократно просил закрыть мой счет, начиная с 9 апреля. Несмотря на это, они оставили мой счет открытым до 29 мая, используя ситуацию в своих интересах и побуждая меня продолжать играть с бонусами, пока я терял контроль над собой. Поэтому я призываю команду Casino Guru наказать меня за это серьезное нарушение и полностью поддержать мое требование о возврате всех депозитов.
С наилучшими пожеланиями,
ПереводКазино X3Bet
Благодарю вас за ответ и разъяснения. Я высоко ценю ваше сотрудничество и верю, что в том же духе мы сможем разрешить этот вопрос.
Совершенно очевидно, что игрок прямо сообщил о своей игровой зависимости в электронном письме от 14 апреля 2026 года (даже если письмо предназначалось для запроса возврата средств, как вы хотели бы подчеркнуть). Я был бы признателен за ваши комментарии относительно того, какие меры по ответственной игре были приняты сразу после этого заявления.
Кроме того, не могли бы вы сообщить, почему аккаунт оставался активным до 29 мая, несмотря на то, что проблема была передана вашей команде по работе с VIP-клиентами некоторое время назад, и что в конечном итоге привело к его закрытию?
Эти моменты крайне важны, поскольку разрешение явно зависимому игроку продолжать вносить депозиты и получать бонусы вызывает серьезные опасения относительно вашей обязанности проявлять должную осмотрительность и ответственного отношения к азартным играм.
ПереводДорогая Мунья,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество и за предоставленную возможность обсудить поднятые вопросы.
Мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что наша команда всегда следовала надлежащим внутренним процедурам при обработке этого аккаунта. Когда игрок обратился в онлайн-чат 9 и 10 апреля, вопрос был незамедлительно передан нашей команде по работе с VIP-клиентами в соответствии со стандартным протоколом. После этого игрок связался с нами 14 апреля. Что касается электронного письма от 14 апреля, наш агент ответил в полном соответствии с нашими Условиями и положениями (разделы 6.6 и 6.6.2), поскольку сообщение касалось законного требования о возврате средств, а не формального запроса на самоисключение. Наша команда действовала добросовестно и в соответствии с опубликованными правилами на протяжении всего процесса.
Мы крайне серьезно относимся к ответственному отношению к азартным играм, и все вопросы, касающиеся азартных игр, рассматриваются нашей командой с особой тщательностью.
Тем не менее, рассмотрев этот случай на уровне руководства и принимая во внимание выраженную игроком обеспокоенность по поводу проблемной игровой зависимости, наша управленческая команда приняла решение вернуть сумму в размере 1774 евро — сумму депозитов, внесенных начиная с 14 апреля 2026 года.
Мы надеемся, что это демонстрирует нашу приверженность благополучию игроков и нашу готовность действовать в наилучших интересах наших игроков в тех случаях, когда возникают опасения подобного рода.
С уважением,
Служба поддержки казино X3Bet
ПереводПривет, Мунья, какие следующие шаги?
ПереводКазино X3Bet
Большое спасибо за решение о возврате средств игроку. Это решение действительно положительно отражается на вашем бренде. Я был бы очень признателен, если бы вы могли предоставить инструкции о том, чего следует ожидать от игрока, чтобы процесс возврата средств прошел гладко.
ПереводУважаемые Мунья и Ролексеш,
Мы хотели бы сообщить вам, что задача по возврату средств уже создана и передана в нашу платежную службу для обработки. Утвержденная сумма возврата будет зачислена на ваш первоначальный способ оплаты.
На данном этапе от вас не требуется никаких дальнейших действий. Если нашей платежной команде потребуется дополнительная информация для завершения процесса, мы свяжемся с вами.
Мы ценим ваше терпение и понимание и будем держать вас в курсе событий.
С уважением,
Служба поддержки казино X3Bet
ПереводКазино X3Bet
Большое спасибо за вашу откровенность. Я буду ждать подтверждения от игрока, как только он получит возврат средств.
ПереводЕсли вы еще ничего не получили, это займет довольно много времени.
ПереводРолексеш
Прошу прощения, я не понял вашего последнего сообщения. Пожалуйста, уточните, что именно вы хотели сообщить.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Munya
