Yukon Gold Casino - Средства, полученные игроком в связи с отказом от участия, были конфискованы.

I played the VoltedUP Wild Surge game at the Yukon Gold Casino (Casino Rewards), using only real money, without bonuses or free spins.

On 11.01.2026, I started the game session around 9:00 PM and played until approximately 4:00 AM on 12.01.2026.

I started playing with small stakes (1 and 5 euros), then I gradually increased the stakes to 10, 12.5, 25 euros depending on the accumulated balance.

The winnings were obtained progressively, without unrealistic winnings or visible game errors.

in the first game session I reached a balance of 15,000 euros,

from which I requested a withdrawal of 14,500 euros. The withdrawal was initially accepted.

With the remaining amount of 500 euros, I continued to play normally and reached a balance of 8000 euros again. Noticing that the game started to pay less and I dropped to a balance of 5000 euros, I decided to make a second withdrawal.

thus the total value of the requested withdrawals is 19,500 euros.

The withdrawals were initially accepted and marked as being in processing, and I was told that I had to wait for the completion of internal checks.

Later, after the waiting period expired, the casino canceled the withdrawals and I was notified by email that the game provider had reported an alleged technical issue between 08.01.2026-12.01.2026, declaring the bets and results to be invalid.

I would like to mention that during the gaming session I was not informed of any technical issues, the game was available and functional, and the casino continued to allow deposits and active play. The information regarding the alleged technical issue was communicated only after the winnings were obtained and withdrawals were initiated.

I believe that the retroactive cancellation of winnings, after the initial confirmation of withdrawals and without notification during the game, is incorrect.

I request that the case be analyzed and the reasons why my winnings were subsequently invalidated clarified.

Am jucat la cazinoul yukon Gold (Casino Rewards) jocul VoltedUP Wild Surge, folosind exclusiv bani reali ,fara bonusuri sau rotiri gratuite .

in data de 11.01.2026 am inceput sesiunea de joc in jurul orei 21:00 si am jucat pana aproximativ la ora 04:00 in data de 12.01.2026.

Am inceput sa joc cu mize mici (1si 5 euro) ,apoi am crescut treptat mizele 10, 12,5, 25 de euro in functie de soldul acumulat.

Castigurile au fost obtinute in mod progresiv, fara castiguri nerealiste sau erori vizibile ale jocurilor.

in prima sesiune de joc am ajuns la un sold de 15.000 euro,

din care am solicitat o retragere de 14.500 euro. Retragerea a fost acceptata initial.

Cu suma ramasa de 500 euro ,am continuat sa joc in mod normal si am ajuns din nou la un sold de 8000 euro observand ca jocul a inceput sa plateasca mai slab si am scazut la un sold de 5000 euro am decis sa fac o a doua retragere .

astfel valoare toatala a retragerilor solicitate este de 19.500 euro.

Retragerile au fost initial acceptate si marcate ca fiind in procesare , iar mi sa comunicat ca trebuie sa astept finalizarea verificarilor interne.

Ulterior,dupa expirarea perioadei de asteptare, cazinoul a anulat retragerile si am fosta anuntat prin email ca furnizorul joculu ar fi raportat o presupusa problema tehnica in perioada 08.01.2026-12.01.2026,declarand pariurile si rezultatele ca fiimd invalide.

Mentionez ca in timpul sesiuni de joc nu am fost informat despre nici o problema tehnica, jocul a fost disponibil si functional,iar cazinoul a permis in continuare depuneri si joc activ. Informatia privind presupusa problema tehnica a fost comunicata abia dupa obtinerea castigurilor si initierea retragerilor.

Consider ca anularea retroactiva a castigurilor, dupa confirmarea initiala a retragerilor si fara notificare in timpul jocului, este incorecta.

Solicit analizarea cazului si clarificarea motivelor pentru care castigurile mele au fost invalidate ulterior.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Has the casino refunded your deposited balance, considering that your gameplay was described as technically invalid?
• Did you notice any unusual behavior while playing the game, such as an unusually high number of winning bets, jackpot wins, or special feature activations?
• Did you switch between different games during your session, or did you play only VoltedUP Wild Surge throughout?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello, Veronica,

Thank you for your message and your involvement. I will answer your questions below in detail:

1. Has the casino refunded my deposited balance?

No. The casino did not refund either the deposited balance or the amounts wagered in that session. The entire balance (including deposits and winnings) was retained.

2. Have I noticed any unusual behavior during the game (errors, unusual wins, jackpots, suspicious activations)?

No. The VoltedUP Wild Surge game worked normally throughout the session.

There were no visual errors, freezes, resets, instantaneous exaggerated gains, or abnormal activations.

The winnings resulted gradually, through normal rollover, in accordance with the stake and game mechanics (wild surge, multipliers).

3. Did I alternate between games or only play VoltedUP Wild Surge?

At the beginning of the session, we played other games, with small amounts.

After the last deposit (€50), I chose to play mainly VoltedUP Wild Surge, where the main winnings accumulated.

Important additional information:

The game was active and publicly available.

I did not receive any real-time warnings from the casino or the game.

The withdrawals were initially accepted by the system, then later canceled.

The reason subsequently invoked ("technical problem") was not supported by concrete evidence.

I believe that retroactively canceling winnings, without notification during the game and without technical documentation, is incorrect.

I am at your disposal for any further clarifications and can provide all the information necessary to continue the investigation.

Thank you for your support.

Marcel-G.

Bună ziua, Veronika,

Vă mulțumesc pentru mesaj și pentru implicare. Răspund mai jos punctual la întrebările dumneavoastră:

1. Mi-a fost rambursat cazinoul soldul depus?

Nu. Cazinoul nu a rambursat nici soldul depus și nici sumele rulate în sesiunea respectivă. Întregul sold (inclusiv depunerile și câștigurile) a fost reținut.

2. Am observat un comportament neobișnuit în timpul jocului (erori, câștiguri neobișnuite, jackpoturi, activări suspecte)?

Nu. Jocul VoltedUP Wild Surge a funcționat normal pe toată durata sesiunii.

Nu au existat erori vizuale, blocaje, resetări, câștiguri instantaneu exagerate sau activări anormale.

Câștigurile au rezultat treptat, prin rulaj normal, în concordanță cu miza și mecanica jocului (wild surge, multiplicatori).

3. Am alternat între jocuri sau am jucat doar VoltedUP Wild Surge?

La începutul sesiunii am jucat și alte jocuri, cu sume mici.

După ultima depunere (50 €), am ales să joc preponderent VoltedUP Wild Surge, unde s-au acumulat câștigurile principale.

Informație suplimentară importantă:

Jocul era activ și disponibil public.

Nu am primit niciun avertisment în timp real din partea cazinoului sau a jocului.

Retragerile au fost acceptate inițial de sistem, apoi anulate ulterior.

Motivul invocat ulterior („problemă tehnică") nu a fost susținut cu dovezi concrete.

Consider că anularea retroactivă a câștigurilor, fără notificare în timpul jocului și fără documentație tehnică, este incorectă.

Vă stau la dispoziție pentru orice alte clarificări și pot furniza toate informațiile necesare pentru continuarea investigației.

Mulțumesc pentru sprijin.

Marcel-G.

Thank you for your thorough reply.

To continue with the investigation, please forward all communication between you and the casino’s customer support regarding the confiscation of your balance due to the alleged technical issue.

Kindly send the emails, screenshots, or any other relevant materials to [email protected], so we can review them as part of the complaint.

I appreciate your cooperation and look forward to your reply.

Hello Veronika,

I have sent the requested evidence to your email address .

Please let me know if anything further is needed from my side.

Kind regards,

Marcel-Gabriel G.

Dear MMarcel95

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martin ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Hello MMarcel95,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I would like to invite the Yukon Gold Casino representative to enter the discussion.

Dear casino representative,

could you please check the case and explain the matter to us? Can you give us some more information regarding the mentioned technical glitch?

Thank you in advance for providing us with your view of the issue.

Hello, Martin,

In connection with the alleged technical problem, I would like to mention the following important aspects.

On the same day that I received the withdrawal rejection email, I explicitly asked the casino for concrete evidence of the alleged technical issue (incident report, technical explanations, exact affected intervals). To date, I have not received any response or clarification from them.

I have already forwarded all relevant communications I have had with the casino – both messages received and those sent by me – to your colleague, Veronika.

From my point of view, I was not treated seriously as a player. I asked for clear and documented explanations, but I was not provided with any evidence to support the existence of a technical problem.

The only concrete action taken by the casino was to cancel the withdrawal and withdraw the amount from my gaming account, after the 48-hour waiting period had expired, without any technical justification presented in a transparent manner.

I believe that this lack of response and documentation is relevant to assessing the correctness of the procedure followed by the casino.

I remain at your disposal for any further clarifications from my side.

Sincerely,

Marcel

Bună ziua, Martin,

În legătură cu presupusa problemă tehnică, doresc să menționez următoarele aspecte importante.

În aceeași zi în care am primit e-mailul de respingere a retragerii, am solicitat în mod explicit cazinoului dovezi concrete privind problema tehnică invocată (raport de incident, explicații tehnice, intervale exacte afectate). Până în prezent, nu am primit niciun răspuns și nicio clarificare din partea acestora.

Toate comunicările relevante pe care le-am avut cu cazinoul – atât mesajele primite, cât și cele trimise de mine – le-am transmis deja colegei dumneavoastră, Veronika.

Din punctul meu de vedere, nu am fost tratat cu seriozitate ca jucător. Am cerut explicații clare și documentate, însă nu mi-a fost furnizată nicio dovadă care să susțină existența unei probleme tehnice.

Singura acțiune concretă întreprinsă de cazino a fost anularea retragerii și retragerea sumei din contul meu de joc, după ce perioada de așteptare de 48 de ore expirase, fără nicio justificare tehnică prezentată în mod transparent.

Consider că această lipsă de răspuns și de documentație este relevantă pentru evaluarea corectitudinii procedurii urmate de cazino.

Vă stau la dispoziție pentru orice alte clarificări din partea mea.

Cu stimă,

Marcel

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello, Martin,

I confirm that the exact same email presented by Yukon Gold was also sent to me.

However, I would like to point out an important procedural point: my contractual relationship is exclusively with the casino, not with the game provider. For this reason, I consider that I am not obliged to contact the provider directly to request clarifications or technical evidence.

In my opinion, the responsibility to inform and demonstrate the existence of a technical problem lies with the casino, through official documentation or incident report, not through a general standard email.

After receiving that message, I requested concrete evidence regarding the technical issue mentioned, but I was not contacted again and did not receive any additional information.

I remain open to reviewing any official technical report that would demonstrate that my session was actually affected.

Thank you for your support.

Respectfully,

Marcel-G*******

Bună ziua, Martin,

Confirm că exact același e-mail prezentat de Yukon Gold a fost trimis și către mine.

Totuși, aș dori să subliniez un aspect procedural important: relația mea contractuală este exclusiv cu cazinoul, nu cu furnizorul jocului. Din acest motiv, consider că nu am obligația de a contacta direct furnizorul pentru a solicita clarificări sau dovezi tehnice.

În opinia mea, responsabilitatea de a informa și de a demonstra existența unei probleme tehnice revine cazinoului, prin documentație oficială sau raport de incident, nu printr-un e-mail standard general.

După primirea acelui mesaj, am solicitat dovezi concrete privind problema tehnică menționată, însă nu am mai fost contactat și nu am primit informații suplimentare.

Rămân deschis să analizez orice raport tehnic oficial care ar demonstra că sesiunea mea a fost afectată în mod real.

Vă mulțumesc pentru sprijin.

Cu respect,

Marcel-G*******

Dear parties,

could you please provide us with the email from the game provider in its original format? Please send it to [email protected].

Hello Martin,

The email you received was sent from [email protected] , which belongs to the Casino Rewards support service, not directly to the Games Global provider.

That email mentions the possibility of contacting the provider via a link, but the link is not functional and will not open. I was not provided with any direct Games Global email address.

Bună ziua Martin,

E-mailul primit a fost trimis de la adresa [email protected], care aparține serviciului de suport Casino Rewards, nu direct furnizorului Games Global.

În acel e-mail se menționează posibilitatea de a contacta furnizorul printr-un link, însă linkul nu este funcțional și nu se deschide. Nu mi-a fost furnizată nicio adresă directă de e-mail a Games Global.

Hello,

I understand that, according to the Terms and Conditions, in the event of a technical failure, bets may be cancelled.

However, for the application of such a clause, I consider it necessary to have official technical documentation confirming:

the concrete existence of the incident,

the exact period affected,

how my session was impacted,

an incident ID or technical report issued by the provider.

Up to this point, no official technical report has been provided, only general information.

My winnings were accumulated progressively by playing the game at higher stakes, not by triggering the Grand jackpot or through a singular event.

I remain open to analyzing any official technical evidence that would demonstrate that my session was objectively affected.

Thank you for the clarifications.

Respectfully,

Marcel

Bună ziua,

Înțeleg că, potrivit Termenilor și condițiilor, în cazul unei defecțiuni tehnice, pariu­rile pot fi anulate.

Totuși, pentru aplicarea unei astfel de clauze, consider că este necesară existența unei documentații tehnice oficiale care să confirme:

existența concretă a incidentului,

perioada exactă afectată,

modul în care sesiunea mea a fost impactată,

un ID de incident sau raport tehnic emis de furnizor.

Până în acest moment, nu a fost furnizat niciun raport tehnic oficial, ci doar o informare generală.

Câștigul meu a fost acumulat progresiv prin rularea jocului la mize mai mari, nu prin declanșarea jackpotului Grand sau printr-un eveniment singular.

Rămân deschis analizării oricărei dovezi tehnice oficiale care ar demonstra că sesiunea mea a fost afectată în mod obiectiv.

Vă mulțumesc pentru clarificări.

Cu respect,

Marcel

Thank you for your response.

I understand the suggestion to contact the game provider directly.

However, I would like to highlight an important procedural aspect:

My contractual relationship is exclusively with the operator of Yukon Gold Casino, not with the software provider. For this reason, I believe that the onus of proving the existence and applicability of a technical fault lies with the operator.

The application of a "malfunction" clause requires the existence of official documentation confirming:

the existence of the incident,

the exact period affected,

the nature of the fault,

how my session was specifically affected.

At this time, I have not been provided with any official technical report or incident ID issued by the vendor.

In my opinion, the provider has no contractual obligation towards me and does not have access to my individual session data without the intermediary of the operator.

Therefore, I respectfully request that the operator provide relevant documentation from the supplier justifying the application of the clause.

I remain open to an objective analysis based on clear technical evidence.

Respectfully,

Marcel

Vă mulțumesc pentru răspuns.

Înțeleg sugestia de a contacta direct furnizorul jocului.

Totuși, doresc să subliniez un aspect procedural important:

Relația mea contractuală este exclusiv cu operatorul Yukon Gold Casino, nu cu furnizorul de software. Din acest motiv, consider că responsabilitatea de a demonstra existența și aplicabilitatea unei defecțiuni tehnice revine operatorului.

Aplicarea unei clauze de „malfunction" presupune existența unei documentații oficiale care să confirme:

existența incidentului,

perioada exactă afectată,

natura defecțiunii,

modul în care sesiunea mea a fost afectată în mod concret.

În acest moment, nu mi-a fost furnizat niciun raport tehnic oficial sau ID de incident emis de furnizor.

În opinia mea, furnizorul nu are obligație contractuală față de mine și nu are acces la datele sesiunii mele individuale fără intermedierea operatorului.

Prin urmare, solicit respectuos ca operatorul să furnizeze documentația relevantă din partea furnizorului care să justifice aplicarea clauzei.

Rămân deschis unei analize obiective bazate pe dovezi tehnice clare.

Cu respect,

Marcel

Let me clarify one essential point.

Requesting to contact the provider directly cannot represent a real procedural solution in this case.

The software provider does not have access to my individual player data – my account ID, my exact session history, transaction details or my internal account information. This data is managed exclusively by the operator.

Furthermore, there is no contractual relationship between me and the game provider. My contract is exclusively with Yukon Gold Casino. Accordingly, the provider has no contractual obligation towards me and is not obliged to provide me with detailed information regarding an alleged disruption of my individual session.

Instead, the provider has a direct contractual relationship with the operator. Therefore, if there is a real technical incident, it should:

– officially reported by the supplier to the operator,

– analyzed by the operator in correlation with my session data,

– and any relevant conclusions communicated to the player.

Only the operator can correlate a general technical report with my player ID and the specific events in my session.

For this reason, I believe that the responsibility for obtaining and analyzing the technical report lies with the operator, not the player.

I remain open to reviewing any official technical documentation that specifically demonstrates how and to what extent my session was affected.

Respectfully,

Marcel

Permiteți-mi să clarific un aspect esențial.

Solicitarea de a contacta direct furnizorul nu poate reprezenta o soluție procedurală reală în acest caz.

Furnizorul software nu are acces la datele mele individuale de jucător – ID-ul meu de cont, istoricul exact al sesiunii mele, detaliile tranzacțiilor sau informațiile interne ale contului meu. Aceste date sunt gestionate exclusiv de operator.

În plus, nu există nicio relație contractuală între mine și furnizorul jocului. Contractul meu este exclusiv cu Yukon Gold Casino. În consecință, furnizorul nu are nicio obligație contractuală față de mine și nici nu este obligat să îmi furnizeze informații detaliate privind o presupusă afectare a sesiunii mele individuale.

În schimb, furnizorul are relație contractuală directă cu operatorul. Prin urmare, dacă există un incident tehnic real, acesta ar trebui:

– raportat oficial de furnizor către operator,

– analizat de operator în corelație cu datele mele de sesiune,

– iar eventualele concluzii relevante comunicate jucătorului.

Doar operatorul poate corela un raport tehnic general cu ID-ul meu de jucător și cu evenimentele concrete din sesiunea mea.

Din acest motiv, consider că responsabilitatea obținerii și analizării raportului tehnic revine operatorului, nu jucătorului.

Rămân deschis analizării oricărei documentații tehnice oficiale care demonstrează în mod concret cum și în ce măsură sesiunea mea a fost afectată.

Cu respect,

Marcel

Dear parties,

thank you for your continued cooperation.

Dear MMarcel95,

I am currently waiting for a response from a casino representative.

Hi Martin

Our compliance department has requested that I refer this player to our ADR: eCogra.

Cheers

Hello,

I confirm that I agree to initiate the ADR process through eCOGRA.

For procedural clarity, please let me know:

– What is the estimated duration of the ADR process?

– What are the exact steps of the procedure?

– Through which channel will I be contacted and how will communication take place?

I also respectfully request that this case remain open on the Casino Guru platform until the ADR procedure is completed and an official decision is issued.

I would appreciate if, during the process, any relevant updates could also be communicated in this thread, so that the situation remains transparent.

I remain available for full cooperation.

Respectfully,

Marcel

Bună ziua,

Confirm că accept inițierea procesului ADR prin eCOGRA.

Pentru claritate procedurală, vă rog să îmi comunicați:

– Care este durata estimată a procesului ADR?

– Care sunt pașii exacți ai procedurii?

– Prin ce canal voi fi contactat și cum se va desfășura comunicarea?

De asemenea, solicit respectuos ca acest caz să rămână deschis pe platforma Casino Guru până la finalizarea procedurii ADR și emiterea unei decizii oficiale.

Aș aprecia dacă, pe parcursul procesului, eventualele actualizări relevante pot fi comunicate și în acest thread, astfel încât situația să rămână transparentă.

Rămân disponibil pentru cooperare deplină.

Cu respect,

Marcel

Thank you for the link provided.

However, my previous request was not only about the referral to the ADR form, but also about the procedural clarification of the steps: the estimated duration, the steps involved, and the way the process will be conducted.

In order to be able to formally initiate the procedure in full knowledge of the facts, I await these clarifications.

I also remain awaiting a response from Martin regarding keeping the case open on the Casino Guru platform until the ADR process is completed.

Respectfully,

Marcel

Vă mulțumesc pentru linkul furnizat.

Totuși, solicitarea mea anterioară nu a vizat doar trimiterea către formularul ADR, ci clarificarea procedurală a demersurilor: durata estimată, pașii implicați și modul de desfășurare a procesului.

Pentru a putea iniția formal procedura în deplină cunoștință de cauză, aștept aceste clarificări.

De asemenea, rămân în așteptarea unui răspuns din partea lui Martin privind menținerea cazului deschis pe platforma Casino Guru până la finalizarea procesului ADR.

Cu respect,

Marcel

For procedural clarity, before formally initiating the ADR process through eCOGRA, I request confirmation that this stage represents the operator's final response within the internal dispute resolution procedure.

I also reiterate the request that Mr. Martin keep the case open on the Casino Guru platform until the ADR process is completed and an official decision is issued, to ensure complete transparency of the process.

I remain open to initiating ADR as soon as these procedural aspects are clarified.

Respectfully,

Marcel

Pentru claritate procedurală, înainte de a iniția oficial procesul ADR prin eCOGRA, solicit confirmarea că această etapă reprezintă răspunsul final al operatorului în cadrul procedurii interne de soluționare a disputei.

De asemenea, reiterez solicitarea ca domnul Martin să mențină cazul deschis pe platforma Casino Guru până la finalizarea procesului ADR și emiterea unei decizii oficiale, pentru a asigura transparența completă a demersului.

Rămân deschis inițierii ADR imediat ce aceste aspecte procedurale sunt clarificate.

Cu respect,

Marcel

Dear MMarcel95,

thank you for your cooperation throughout the review of this case.

The casino has clearly stated in both public and private communication, that the evidence related to the alleged technical issue can only be shared with their ADR body, eCOGRA, and not with us. Based on this, we consider the casino’s position to be final from their side.

As a result, this complaint will no longer be actively handled by Casino Guru. Given that the case has been formally referred to eCOGRA, and as we respect their role as an independent ADR entity, the complaint will be closed on our platform as unresolved, pending the regulator’s/ADR’s decision. The complaint will remain publicly visible.

Once you confirm that you have submitted the dispute to eCOGRA, we will proceed with closing the case accordingly.

Should you have any questions in the meantime, feel free to contact me directly at [email protected].

Kind regards,

Martin

Dear representatives,

Thank you for the link you sent.

However, when accessing the indicated page (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/), I cannot identify any active form for filing a complaint. In some situations, the 404 error also appears.

At this time, there is no visible or functional form for initiating the ADR procedure through the indicated public page.

Therefore, please send me:

• direct and fully functional link for submitting a complaint to ADR (eCOGRA)

• or the official email address specifically intended for submitting ADR requests

• as well as clear procedural instructions on the steps necessary for the correct escalation of the case

Please provide me with professional guidance so that I can continue the process correctly and without procedural ambiguities.

Until a valid submission channel is provided, the case remains unresolved.

Respectfully,

Marcel

Stimați reprezentanți,

Vă mulțumesc pentru linkul transmis.

Cu toate acestea, la accesarea paginii indicate (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/, nu pot identifica niciun formular activ pentru depunerea unei reclamații. În unele situații, apare și eroarea 404.

În acest moment, nu există un formular vizibil sau funcțional pentru inițierea procedurii ADR prin intermediul paginii publice indicate.

Prin urmare, vă rog să îmi transmiteți:

• linkul direct și complet funcțional pentru depunerea reclamației către ADR (eCOGRA)

• sau adresa oficială de e-mail destinată în mod specific depunerii cererilor ADR

• precum și instrucțiuni procedurale clare privind pașii necesari pentru escaladarea corectă a cazului

Vă rog să îmi oferiți îndrumare profesională pentru a putea continua demersul în mod corect și fără ambiguități procedurale.

Până la furnizarea unui canal valid de depunere, cazul rămâne nerezolvat.

Cu respect,

Marcel

Dear representatives,

Thank you for the clarification.

I confirm that I accessed the indicated link from my mobile device (Google Chrome, Android), but when scrolling to the bottom of the page, no interactive form for submitting a complaint is displayed.

The page displays only general information regarding the ADR procedure (Malta section), without any fields to fill in or a submit button.

Please confirm the following:

• is it necessary to log in or create an account to view the form?

• is the form only visible on the desktop?

• is there a direct link to the actual form (not just the information page)?

For procedural transparency, I mention that at this moment the form is not visible from my side.

Please indicate the exact section or send me the direct link to the functional form.

Respectfully,

Marcel

Stimați reprezentanți,

Vă mulțumesc pentru clarificare.

Confirm că am accesat linkul indicat de pe dispozitiv mobil (Google Chrome, Android), însă la derularea paginii până în partea de jos nu este afișat niciun formular interactiv pentru depunerea unei reclamații.

Pagina afișează doar informații generale privind procedura ADR (secțiunea Malta), fără câmpuri de completare sau buton de trimitere.

Vă rog să îmi confirmați următoarele:

• este necesară autentificarea sau crearea unui cont pentru a vedea formularul?

• formularul este vizibil doar de pe desktop?

• există un link direct către formularul propriu-zis (nu doar pagina informativă)?

Pentru transparență procedurală, menționez că în acest moment formularul nu este vizibil din partea mea.

Vă rog să îmi indicați exact secțiunea sau să transmiteți linkul direct către formularul funcțional.

Cu respect,

Marcel

Dear representatives,

I accessed the eCOGRA ADR form and the system explicitly tells me that I cannot proceed because the operator's internal complaints procedure is not considered complete.

According to eCOGRA guidelines, before a dispute is accepted for analysis, the operator must either:

issue an official final letter with a reference number, either

to let the maximum 8-week deadline for internal resolution expire.

At this time, I do not have a "final response letter" or formal confirmation of the closure of the internal complaint.

Please confirm:

if you consider that the internal procedure is officially concluded;

if you can provide me with a final decision letter (with reference number) so that I can validly file an ADR.

Stimați reprezentanți,

Am accesat formularul ADR eCOGRA, iar sistemul îmi indică în mod explicit că nu pot continua deoarece procedura internă de reclamații a operatorului nu este considerată finalizată.

Conform instrucțiunilor eCOGRA, înainte ca disputa să fie acceptată pentru analiză, operatorul trebuie fie:

să emită o scrisoare finală oficială cu număr de referință, fie

să lase să expire termenul maxim de 8 săptămâni pentru soluționarea internă.

În acest moment, nu dețin o „final response letter" și nici o confirmare formală de închidere a reclamației interne.

Vă rog să confirmați:

dacă considerați că procedura internă este încheiată oficial;

dacă îmi puteți furniza o scrisoare finală de decizie (cu număr de referință), astfel încât să pot sesiza ADR în mod valid.

For clarity, I am attaching the original English version of the eCOGRA message, as the previous screenshot was automatically translated by my browser.

With respect.

Pentru claritate, atașez versiunea originală în limba engleză a mesajului eCOGRA, deoarece captura anterioară a fost tradusă automat de browserul meu.

Cu respect.

For transparency, I confirm that I sent an email today to the operator's compliance department, referring to complaint number 216810520226.

In that message I requested official confirmation of the conclusion of the internal complaints procedure or, if it is considered completed, the issuance of a final decision letter (with reference number), so that I can continue the approach to ADR (eCOGRA), if necessary.

I will get back here as soon as I receive an official response.

Thank you.

Pentru transparență, confirm că am trimis astăzi un e-mail către departamentul de compliance al operatorului, făcând referire la numărul de reclamație 216810520226.

În acel mesaj am solicitat confirmarea oficială privind încheierea procedurii interne de reclamații sau, în cazul în care aceasta este considerată finalizată, emiterea unei scrisori finale de decizie (cu număr de referință), astfel încât să pot continua demersul către ADR (eCOGRA), dacă va fi necesar.

Voi reveni aici imediat ce primesc un răspuns oficial.

Vă mulțumesc.

Dear parties,

thank you both for your continued cooperation.

Dear MMarcel95,

are you now able to proceed with filing your complaint to an ADR or do you need any additional information? Please keep us updated.

Dear casino representative,

I have sent you another message. In case you are able to change your decision regarding the sharing of evidence, please get back to me.

Dear Martin,

Thank you for the clarification.

I have already sent an email to the operator's compliance department, referring to complaint number 216810520226, requesting official confirmation whether the internal complaints procedure is considered closed.

I prefer to wait for this official response before escalating the case to ADR, to ensure that I fully comply with the procedural steps.

I will get back here as soon as I receive confirmation from the operator.

Thank you for your support.

Dragă Martin,

Vă mulțumesc pentru clarificare.

Am transmis deja un e-mail către departamentul de compliance al operatorului, făcând referire la numărul de reclamație 216810520226, prin care solicit confirmarea oficială dacă procedura internă de reclamații este considerată încheiată.

Prefer să aștept acest răspuns oficial înainte de a escalada cazul către ADR, pentru a mă asigura că respect integral pașii procedurali.

Voi reveni aici imediat ce primesc o confirmare din partea operatorului.

Vă mulțumesc pentru sprijin.

Dear MMarcel95,

can you please clarify, whether have you received the mentioned confirmation from the operator's side?

Thank you for the question.

So far I have not received any response from the operator to the email sent to the compliance department. I have submitted the requested information and my account details, as per their request.

For transparency, I am attaching a screenshot of the email sent, as proof that I have provided all the requested information and that I am still awaiting an official response.

I remain available for any further clarifications if necessary.

Respectfully,

Marcel

Mulțumesc pentru întrebare.

Până în acest moment nu am primit niciun răspuns din partea operatorului la e-mailul trimis către departamentul de compliance. Am transmis informațiile solicitate și datele contului meu, conform cererii lor.

Pentru transparență, atașez o captură a e-mailului trimis, ca dovadă că am furnizat toate informațiile cerute și că încă aștept un răspuns oficial.

Rămân disponibil pentru orice alte clarificări dacă va fi necesar.

Cu respect,

Marcel

Dear MMarcel95,

thank you for your continued updates.

Dear Yukon Gold Casino representative,

can you please give us some news on the proceedings?

Dear MMarcel95,

thank you for your patience. I have received a message from the casino, confirming they want to resolve the case through ADR. Please let me know whether you are still waiting on the casino's response regarding their internal dispute meditation or you are ready to file the complaint.

Dear Martin,

Thanks for the update.

At this time I am still waiting to receive official confirmation from the casino that the internal complaint procedure has been completed. Once I receive this final statement, I will proceed with filing the complaint through ADR.

So far, we have not received any response from the operator regarding this request.

I would also appreciate if this case could remain public on the Casino Guru platform until the ADR procedure is completed.

Thank you for your support.

Respectfully,

Marcel

Dragă Martin,

Mulțumesc pentru actualizare.

În acest moment încă aștept să primesc confirmarea oficială din partea cazinoului că procedura internă de reclamație a fost încheiată. După ce voi primi această declarație finală, voi continua cu depunerea plângerii prin ADR.

Până acum nu am primit niciun răspuns din partea operatorului în legătură cu această solicitare.

De asemenea, aș aprecia dacă acest caz ar putea rămâne public pe platforma Casino Guru până la finalizarea procedurii ADR.

Îți mulțumesc pentru sprijin.

Cu respect,

Marcel

For transparency, I would like to add a public clarification.

The operator has indicated that they wish this dispute to be resolved through the ADR procedure. In these circumstances, I await their official confirmation of the completion of the internal complaint procedure.

According to the information presented on the eCOGRA website, before ADR can analyze the dispute, the operator must complete the internal complaints procedure and issue a final confirmation (final response) that allows the case to be escalated to ADR.

Currently I only have the complaint reference number, but in order to officially continue with the ADR procedure I also need this final confirmation from the operator.

For clarity, I am also attaching the screenshot from the eCOGRA website that describes this procedural requirement.

Pentru transparență, doresc să adaug o clarificare publică.

Operatorul a transmis că dorește ca această dispută să fie soluționată prin procedura ADR. În aceste condiții, aștept din partea lor confirmarea oficială de finalizare a procedurii interne de reclamație.

Conform informațiilor prezentate pe site-ul eCOGRA, înainte ca ADR să poată analiza disputa, operatorul trebuie să finalizeze procedura internă de reclamații și să emită o confirmare finală (final response) care permite escaladarea cazului către ADR.

În prezent dețin doar numărul de referință al reclamației, însă pentru a putea continua oficial cu procedura ADR am nevoie și de această confirmare finală din partea operatorului.

Pentru claritate, atașez și captura de ecran de pe site-ul eCOGRA care descrie această cerință procedurală.

Dear MMarcel95,

I believe the best course of action is to wait until next week, and even in case you do not receive an answer, please contact the ADR. In the meantime, you can try to get in touch with the casino again.

"Thanks for the clarification. I will wait for the operator's response until next week and, if I do not receive an official response, I will continue the procedure through ADR."

„Mulțumesc pentru clarificare. Voi mai aștepta răspunsul operatorului până săptămâna viitoare și, în cazul în care nu primesc un răspuns oficial, voi continua procedura prin ADR."

Dear MMarcel95,

as more time has passed, I would like to ask you to give us an update on the situation. Have you received a response from the casino?

Hello Martin,

Today I received a new email from the casino's complaints department.

However, it does not contain any final decision regarding my case.

Instead, they continue to ask me for various explanations and additional evidence, even though the operator is already aware of the situation and the relevant information has been provided previously.

I usually have to wait 4–5 days for each response, and when it comes it's just a standard message, without anything concrete or a clear solution.

For transparency, I am attaching the email I received today.

At this point I am still waiting for the operator's final decision to be able to continue the procedure to ADR if necessary.

Respectfully,

Marcel

Salut Martin,

Astăzi am primit un nou email din partea departamentului de reclamații al cazinoului. 

Totuși, acesta nu conține nicio decizie finală cu privire la cazul meu.

În schimb, continuă să îmi ceară diferite explicații și dovezi suplimentare, deși operatorul cunoaște deja situația și informațiile relevante au fost furnizate anterior.

De obicei trebuie să aștept 4–5 zile pentru fiecare răspuns, iar când acesta vine este doar un mesaj standard, fără nimic concret sau o rezolvare clară.

Pentru transparență, atașez emailul primit astăzi.

În acest moment încă aștept decizia finală a operatorului pentru a putea continua procedura către ADR dacă va fi necesar.

Cu respect,

Marcel

For clarity and transparency, I would like to request a public response from a casino representative on this platform.

So far I have only received standard email responses and repeated requests for explanations, without a clear position or concrete decision regarding my case.

Considering that this dispute is already publicly open on Casino Guru, I consider it reasonable for the operator to provide an official and clear explanation here, without further delay.

Please request the casino to present its official position publicly on this platform.

Thank you.

Marcel

Pentru claritate și transparență, aș dori să solicit un răspuns public din partea unui reprezentant al cazinoului pe această platformă.

Până în prezent primesc doar răspunsuri standard prin email și solicitări repetate de explicații, fără o poziție clară sau o decizie concretă privind cazul meu.

Având în vedere că această dispută este deja deschisă public pe Casino Guru, consider că este rezonabil ca operatorul să ofere aici o explicație oficială și clară, fără amânări suplimentare.

Vă rog să solicitați cazinoului să prezinte poziția sa oficială în mod public pe această platformă.

Mulțumesc.

Marcel

Dear MMarcel95,

I believe the best course of action is to file the complaint with the ADR now. I understand the casino has not addressed this clearly, but I believe you have all information required to do so.

Once you file the complaint, please let me know in the thread and I will close this complaint accordingly.

Hello Martin,

I would like some clarification before filing the complaint with the ADR.

According to information on the eCOGRA website, before ADR can analyze the dispute, the operator must complete the internal complaints procedure and issue a final confirmation (final response).

In my case, I have not yet received this final decision from the casino, although I have requested it several times.

Under these conditions, can I file the complaint with the ADR without this final confirmation or should I still wait for the operator's response?

Thanks for the clarification.

Marcel

Salut Martin,

Aș dori o clarificare înainte de a depune plângerea la ADR.

Conform informațiilor de pe site-ul eCOGRA, înainte ca ADR să poată analiza disputa, operatorul trebuie să finalizeze procedura internă de reclamații și să emită o confirmare finală (final response).

În cazul meu nu am primit încă această decizie finală din partea cazinoului, deși am solicitat-o de mai multe ori.

În aceste condiții, pot depune plângerea la ADR fără această confirmare finală sau ar trebui să aștept în continuare răspunsul operatorului?

Mulțumesc pentru clarificare.

Marcel

Hello MMarcel95,

yes, casino representative has explicitly confirmed they are unable to proceed by disclosing the evidence to us. Please file the complaint to the ADR.

Hello Martin,

Thank you for the clarification.

Since the casino has confirmed that they cannot disclose the evidence here, I will proceed with filing the complaint through the ADR.

I will update the thread once the ADR complaint has been submitted.

Thank you for your assistance.

Marcel

Hello Martin,

Thank you for your support so far.

I would like to ask you to keep the complaint open on the CasinoGuru platform until the ADR procedure with eCOGRA is completed. At this time, my case is already under review by ADR, and I believe it is important that the complaint remains visible and active until a final decision is issued.

Initially, I understood that the complaint would remain open until the ADR procedure was completed, which is why I would appreciate if this approach could be maintained.

I will come back with updates as soon as I receive official responses from the ADR.

Thank you for your understanding and support.

Respectfully,

Marcel

Salut Martin,

Îți mulțumesc pentru sprijinul acordat până acum.

Doresc să te rog să menții reclamația deschisă pe platforma CasinoGuru până la finalizarea procedurii ADR cu eCOGRA. În acest moment, cazul meu este deja în analiză la ADR, iar consider că este important ca reclamația să rămână vizibilă și activă până la emiterea unei decizii finale.

Inițial, am înțeles că reclamația va rămâne deschisă până la finalizarea procedurii ADR, motiv pentru care aș aprecia dacă se poate păstra această abordare.

Voi reveni cu actualizări imediat ce primesc răspunsuri oficiale din partea ADR.

Îți mulțumesc pentru înțelegere și suport.

Cu respect,

Marcel

Hello, Martin,

I'm back with an important update regarding my case.

I tried to continue the procedure through ADR (eCOGRA), but my complaint was declared invalid on the grounds that the operator claims that I did not complete the internal procedure.

In reality, I filed the complaint directly with the operator, clearly requested a final decision (Final Decision Letter) and waited several weeks without receiving a concrete response, only standard messages.

I am attaching screenshots from the communication with ADR, where it is clear that I cannot proceed without this final decision — a decision that the operator refuses or delays in providing.

I believe that I have taken all the necessary steps on my part, and the current situation is not caused by my lack of cooperation, but by the fact that the operator is not completing the procedure.

Please keep the case open on the platform until the situation is clarified and the operator provides an official final decision.

Thank you for your understanding.

Salut, Martin,

Revin cu un update important privind cazul meu.

Am încercat să continui procedura prin ADR (eCOGRA), însă reclamația mea a fost declarată invalidă pe motiv că operatorul susține că nu am finalizat procedura internă.

În realitate, am depus reclamația direct la operator, am solicitat în mod clar o decizie finală (Final Decision Letter) și am așteptat mai multe săptămâni fără să primesc un răspuns concret, ci doar mesaje standard.

Atașez capturi de ecran din comunicarea cu ADR, unde se vede clar că nu pot continua fără această decizie finală — decizie pe care operatorul refuză sau întârzie să o ofere.

Consider că am făcut toate demersurile necesare din partea mea, iar situația actuală nu este cauzată de lipsa mea de cooperare, ci de faptul că operatorul nu finalizează procedura.

Te rog să menții cazul deschis pe platformă până la clarificarea situației și până când operatorul oferă o decizie finală oficială.

Mulțumesc pentru înțelegere.

Dear MMarcel95,

thank you for the update.

Dear casino representative,

can you please check this case and explain what is happening right now? Since the case has been opened for quite some time, we would appreciate any guidance on how to proceed. Can you once again explicitly state and confirm that the internal review process has been finalized?

Thanks for the update.

However, it is unclear why this case requires further investigation at this time. Any technical verification should have been carried out before the amount was debited from my account.

I would like to mention that I have been waiting for an official written response from the operator since February 24, without receiving a final decision to date.

Currently, this case has been ongoing for several weeks without a final official decision.

I request a final decision in writing or clear confirmation of the completion of the internal complaints procedure.

Mulțumesc pentru actualizare.

Totuși, nu este clar de ce acest caz necesită investigații suplimentare în acest moment. Orice verificare tehnică ar fi trebuit efectuată înainte de anularea sumei din contul meu.

Menționez că aștept un răspuns oficial în scris din partea operatorului încă din data de 24.02, fără a primi până în prezent o decizie finală.

În prezent, acest caz este în desfășurare de mai multe săptămâni fără o decizie finală oficială.

Solicit transmiterea unei decizii finale în scris sau confirmarea clară a finalizării procedurii interne de reclamații.

"A simple 'wait' is not a valid procedural response."

This case has been ongoing for several weeks, and to date no final decision and no estimated timeline have been provided.

„Un simplu „așteptați" nu reprezintă un răspuns procedural valid.

Acest caz este în desfășurare de mai multe săptămâni, iar până în prezent nu a fost furnizată nicio decizie finală și niciun termen estimativ.

However, the lack of control over the internal department does not change the operator's obligation to provide an official response and to complete the complaints procedure within a reasonable time.

I have been waiting for an eligible response since the amount was canceled.

According to the eCOGRA ADR rules, the complaint can be considered without a final decision if the operator does not provide it within 8 weeks. My complaint was filed on 24.02.

I'm not trying to rush the process, but as Martin mentioned, this case has been open for too long without a clear conclusion.

Totuși, lipsa controlului asupra departamentului intern nu schimbă obligația operatorului de a furniza un răspuns oficial și de a finaliza procedura de reclamații într-un termen rezonabil.

Aștept un răspuns eligibil încă din momentul în care suma a fost anulată.

Conform regulilor eCOGRA ADR, reclamația poate fi luată în considerare și fără o decizie finală în cazul în care operatorul nu o furnizează în termen de 8 săptămâni. Reclamația mea a fost depusă în data de 24.02.

Nu încerc să grăbesc procesul, însă, așa cum a menționat și Martin, acest caz este deschis de prea mult timp fără o concluzie clară.

The date of February 24th represents the second formal complaint.

The first complaint was filed on January 19, shortly after the cancellation of the amount from January 11–12.

Therefore, this case has been ongoing for over several weeks, and no official final decision has been provided to date.

Please confirm whether the internal complaints procedure is completed or provide a final decision in writing.

Data de 24.02 reprezintă a doua reclamație formală.

Prima reclamație a fost depusă în data de 19.01, la scurt timp după anularea sumei din 11–12.01.

Prin urmare, acest caz este în desfășurare de peste câteva săptămâni, iar până în prezent nu a fost furnizată nicio decizie finală oficială.

Vă rog să confirmați dacă procedura internă de reclamații este finalizată sau să transmiteți o decizie finală în scris.

Thanks for the reply.

If you analyze the conversation, you can see that the ADR people also asked the operator to contact me, which has not happened to date.

In the context in which the operator has chosen not to respond and does not provide additional information regarding the status of the process, I consider that the level of transparency is limited.

I ask Martin to assess the current status of the case, given the lack of a final response and effective communication from the operator.

Thank you.

Mulțumesc pentru răspuns.

Dacă se analizează conversația, se poate observa că și cei de la ADR au solicitat operatorului să mă contacteze, lucru care nu s-a întâmplat până în prezent.

În contextul în care operatorul a ales să nu mai răspundă și nu oferă informații suplimentare privind stadiul procesului, consider că nivelul de transparență este limitat.

Îl rog pe Martin să evalueze stadiul actual al cazului, având în vedere lipsa unui răspuns final și a unei comunicări efective din partea operatorului.

Mulțumesc.

Another week has passed without any communication regarding the final decision required for ADR.

The operator has clearly stated that he will not respond to this discussion anymore, and to date we have not received any official confirmation or estimated timeframe.

Martin, I await clarification from you regarding the current status of the case and the next steps.

Thank you.

A mai trecut încă o săptămână fără nicio comunicare privind decizia finală necesară pentru ADR.

Operatorul a declarat clar că nu va mai răspunde în această discuție, iar până în prezent nu am primit nicio confirmare oficială sau termen estimativ.

Martin, aștept o clarificare din partea ta privind stadiul actual al cazului și pașii următori.

Mulțumesc.

Hello, Martin,

I'm coming back with a message because I notice that I haven't received a response from you.

The operator chose not to respond publicly until the internal investigation is completed, but to date I have not received any clarification from the responsible department, even though the ADR requested that they contact me.

I have been waiting for a response from the operator for about 5 weeks, without receiving a final decision or concrete information regarding the status of the case.

Please confirm how I should proceed in this situation.

Given that this case began in January 2026, I consider the waiting period to be significant already, with no clear progress towards a final solution.

Thank you.

Salut, Martin,

Revin cu un mesaj, deoarece observ că nu am mai primit un răspuns din partea ta.

Operatorul a ales să nu mai răspundă public până la finalizarea investigației interne, însă până în prezent nu am primit nicio clarificare din partea departamentului responsabil, chiar dacă și ADR a solicitat ca aceștia să mă contacteze.

Aștept un răspuns din partea operatorului de aproximativ 5 săptămâni, fără a primi o decizie finală sau informații concrete privind stadiul cazului.

Te rog să îmi confirmi cum ar trebui să procedez mai departe în această situație.

Având în vedere că acest caz a început în luna ianuarie 2026, consider că perioada de așteptare este deja semnificativă, fără a exista un progres clar către o soluție finală.

Mulțumesc.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

The internal complaints department has 8 weeks.

It has been 5.

When I ask for explanations or updates on this case, I do not receive any concrete response. Also, the ADR clearly stated that the operator should contact me, which has not happened so far. I notice that the response comes quickly when you are under reputational pressure, but as for my case, direct and informative communication is missing. I mention that I am waiting for an official response regarding the canceled amount of EUR 19,500 since 19.01.2026. Under these conditions, I do not want to believe that the department will respond to me on the last day.

Thank you

În momentul în care solicit explicații sau actualizări privind acest caz, nu primesc niciun răspuns concret. De asemenea, cei de la ADR au menționat clar că operatorul ar trebui să mă contacteze, lucru care nu s-a întâmplat până în prezent. Observ ca raspusul apare rapid cand sunteti presati reputational, insa ceea ce privește cazul meu, comunicarea directă și informativă lipsește. Menționez că aștept un răspuns oficial în legătură cu suma anulată de 19.500 EUR încă din data de 19.01.2026. În aceste condiții nu vreau sa cred ca o să îmi răspundă departamentul în ultima zi .

Multumesc

The operator contacted you on March 11th to confirm that your complaint was acknowledged and is being reviewed.

The email that was sent:

I am writing to confirm receipt of your complaint and supporting documents.

As the file is now complete, it will be assigned to a dedicated complaints officer, who will review the details in full.

Once a decision has been finalized, it will be communicated to you in accordance with the casino's complaints process.

Respectfully,

Casino Rewards Complaints

====

As mentioned, I will be back with more information only when I have it. I am not part of that department so I do not have any further information at this time.

The operator contacted you on 11th March to confirm that your complaint was acknowledged and is being reviewed.

The email that was sent:

Vă scriu pentru a confirma primirea reclamației dumneavoastră și a documentelor justificative.

Întrucât dosarul este acum complet, acesta va fi alocat unui ofițer dedicat pentru reclamații, care va analiza detaliile în întregime.

Odată ce o decizie a fost finalizată, aceasta vă va fi comunicată în conformitate cu procesul de reclamații al cazinoului.

Cu respect,

Reclamații Casino Rewards

====

As mentioned, I will be back with more info only when I have it. I am not part of that department so I do not have any further information at this time.