Zoome Casino - Счет игрока закрыт, вывод средств задержан.

Уважаемая команда Casino Guru,

Я обращаюсь за помощью по проблеме, с которой я столкнулся в Zoome Casino. 6 марта 2025 года я заметил, что мой аккаунт был заблокирован после попытки вывести €1800, что было максимальной суммой моего выигрыша (изначально более €5000, но они установили лимит). Я уже прошел их процесс KYC, загрузив все необходимые документы, включая подтверждение моей онлайн-карты, поэтому я был сбит с толку и расстроен, когда мой вывод был отменен, а мой аккаунт отключен.

Я отправил письмо Zoome в 1:16 дня в тот день, спрашивая, почему мой аккаунт был заблокирован. Они ответили в 2:08 дня, заявив, что это произошло из-за нарушения их Условий и положений в соответствии с Разделом 10 (Политика борьбы с мошенничеством), но не уточнили, что я якобы сделал неправильно. Я ответил в 2:35 дня, указав, что я выиграл деньги честно, и спросив, почему они удерживают мои 1800 евро. Их следующий ответ в 3:40 дня перечислил возможные нарушения — такие как сговор, несколько аккаунтов или мошенническая деятельность — но снова не предоставил никаких доказательств или подробностей о моем случае. Я неоднократно просил разъяснений и моих денег, но они продолжали давать расплывчатые ответы и не заплатили мне.

Вот краткое изложение того, что произошло:

Я выиграл более 5000 евро, при этом Zoom установил лимит в 1800 евро.

Я запросил вывод 1800 евро, но запрос был отменен.

Затем мой аккаунт заблокировали, ссылаясь на «Раздел 10», без указания конкретной причины.

Я выполнил все требования KYC, однако мои средства остаются невыплаченными.

У меня была следующая переписка по электронной почте с Zoome:

Электронное письмо 1 (S***** G***** в службу поддержки Zoome):

4 марта 2025 г., 9:49 утра

Уважаемая служба поддержки,

Мой фактический баланс был около €5200, которые я выиграл, и после завершения ставок я получил лимит в €1800. Это неправильно. Я прочитал ваши условия, и лимит у вас составляет €10,000 максимального выигрыша. Пожалуйста, проверьте это и обновите мой баланс соответствующим образом?

Шона

Электронное письмо 2 (Служба поддержки Zoom для S*****):

4 марта 2025 г., 11:25

Привет, С*****,

Спасибо, что обратились к нам. Мы действительно ценим, что вы обратили наше внимание на этот вопрос, и нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией.

Электронное письмо 3 (S***** G***** в службу поддержки Zoome):

4 марта 2025 г., 12:07

Привет еще раз,

Это не правильно. Пожалуйста, обратитесь к моему приложенному скриншоту, на котором указан максимальный выигрыш €10,000 и URL-адрес Ирландии, а не Германии.

Электронное письмо 4 (Служба поддержки Zoom для S*****):

4 марта 2025 г., 13:43

Привет, С*****,

Надеемся, у вас все хорошо! Спасибо, что обратились к нам, и мы полностью понимаем, насколько неприятной может быть эта ситуация. Мы хотели бы…

Электронное письмо 5 (S***** G***** в службу поддержки Zoome):

4 марта 2025 г., 14:53

Уважаемая служба поддержки клиентов Zoome!

Спасибо за ваш ответ, но я все еще в замешательстве и обеспокоен противоречием между вашими условиями и тем, как вы распорядились моим бонусом.

Электронное письмо 6 (Служба поддержки Zoom для S*****):

4 марта 2025 г., 17:50

Привет, С*****,

Мы искренне приносим извинения за любые неудобства, которые это могло вызвать. Мы полностью понимаем ваше разочарование и сожалеем, что эта проблема возникла.

К сожалению, наша команда не обновила описания бонусов в наших Условиях и положениях, как это было необходимо, и мы глубоко сожалеем об этой оплошности. Будьте уверены, что мы признали эту ошибку и активно работаем над исправлением информации, чтобы обеспечить ясность и прозрачность для всех наших уважаемых клиентов.

В настоящее время мы хотели бы уточнить, что максимальный выигрыш по любым бонусам составляет €1500. Мы стремимся к тому, чтобы все условия бонусов были точными и четко изложены в нашей документации. Мы высоко ценим ваше понимание и терпение в ходе этого процесса, и мы делаем все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Несмотря на этот обмен, Zoome продолжает удерживать мой выигрыш, а мой аккаунт остается заблокированным. Похоже, они несправедливо удерживают мои €1800, и я не уверен, какие шаги мне предпринять дальше.

Я был бы признателен за любую помощь, которую вы можете оказать в расследовании этой проблемы и помочь мне вернуть мои €1800. Я могу предоставить скриншоты писем и любые другие доказательства, если это необходимо — просто дайте мне знать, что вам нужно.

Спасибо за помощь!

Искренне,

С*****

Дорогой msshaon900,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о неприятной ситуации, с которой вы столкнулись в Zoome Casino и заблокированной учетной записью.

Чтобы помочь нам в дальнейшем расследовании этого вопроса, не могли бы вы предоставить следующее:

1. Не могли бы вы направить какие-либо конкретные ответы от Zoome, которые включают подробности о том, почему они упомянули о вашем нарушении Раздела 10 (Политика борьбы с мошенничеством)? Любое сообщение, в котором они излагают эти обвинения, включая даты, было бы полезным.
2. Получали ли вы какие-либо дополнительные сообщения от Zoome после их последнего ответа 4 марта 2025 года? Если да, не могли бы вы переслать и его?
3. Можете ли вы подтвердить, получили ли вы какую-либо информацию относительно лимита бонусного выигрыша, упомянутого в их условиях? Они упомянули максимальный выигрыш в размере €1500, что, похоже, отличается от того, что вы изначально поняли.

Ваше сотрудничество в предоставлении этих данных поможет нам провести расследование и работать над разрешением. Если у вас есть какая-либо другая подтверждающая документация или сообщение, пожалуйста, не стесняйтесь направлять ее [email protected] также.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Спасибо за ваш ответ и за то, что вы нашли время разобраться в моей проблеме с Zoome Casino.

Я действительно ценю вашу помощь в этом неприятном вопросе. Как вы просили, я предоставляю дополнительные сведения и сообщения, чтобы помочь в вашем расследовании. Я также прикрепил соответствующие электронные письма для вашего ознакомления и могу переслать больше документации, если это необходимо.

1. Конкретные ответы Zoome относительно нарушения раздела 10 (Политика борьбы с мошенничеством)

Zoome неоднократно ссылался на нарушение своей политики по борьбе с мошенничеством в соответствии с разделом 10 как на причину блокировки моего аккаунта и удержания моего вывода €1800. Однако их ответы были расплывчатыми и не содержали конкретных доказательств. Ниже приведены основные сообщения, в которых они упоминали это нарушение:

6 марта 2025 г., 14:08: Zoome сначала сообщил мне, что мой аккаунт заблокирован из-за нарушения их Условий и положений в соответствии с Разделом 10 (Политика борьбы с мошенничеством). Они не уточнили, что именно я якобы сделал неправильно.

6 марта 2025 г., 15:40: В последующем электронном письме они перечислили возможные нарушения, такие как сговор, использование нескольких учетных записей или мошенническая деятельность, но не предоставили никаких доказательств или подробностей, касающихся моего случая.

21 марта 2025 г., 1:14 PM: Zoome заявила: «Причина блокировки вашего аккаунта — нарушение раздела 10 нашей политики по борьбе с мошенничеством, которая охватывает такие действия, как создание нескольких аккаунтов, возврат платежей или любое мошенническое поведение». Затем они признали, что я «не участвовал ни в одном из перечисленных выше действий», что делает их решение об удержании моих средств еще более запутанным. Несмотря на это признание, они заявили, что «не смогли проверить [мое] соблюдение всех наших Условий и положений» и отказались разблокировать мои средства или восстановить мой аккаунт.

21 марта 2025 г., 13:53: В своем последнем ответе Zoome повторил, что мой аккаунт был заблокирован из-за нарушения Раздела 10, упомянув «различные формы подозрительного поведения» и что их команда «отметила определенные действия, связанные с [моим] аккаунтом». И снова они не предоставили никаких конкретных подробностей или доказательств в поддержку этих утверждений, несмотря на мои неоднократные просьбы о разъяснениях.

Я прикрепил скриншоты этих электронных писем для вашего обзора. Невероятно раздражает, что Zoome продолжает выдвигать эти обвинения, не предоставляя никаких конкретных доказательств, особенно после признания того, что я не участвовал в действиях, которые они изначально перечислили.

2. Дополнительные сообщения от Zoome после 4 марта 2025 г.

Да, у меня было дальнейшее общение с Zoome после их последнего ответа 4 марта 2025 года. Самый последний обмен сообщениями произошел 21 марта 2025 года, как подробно описано выше (1:14 PM и 1:53 PM). В промежутке я отправил Zoome электронное письмо 6 марта 2025 года в 1:16 PM, спрашивая, почему мой аккаунт был заблокирован, за которым последовала дополнительная переписка, в которой я оспаривал их расплывчатые ответы. В моем электронном письме им от 21 марта 2025 года в 1:34 PM я выразил свое разочарование и потребовал немедленного решения, указав, что их собственное признание — что я не участвовал в перечисленных мошеннических действиях — означает, что нет никаких оснований для удержания моих €1800. К сожалению, их ответ в 1:53 PM остался уклончивым, и с тех пор они не предоставили никаких дальнейших сообщений. Я также прикрепил эти электронные письма для вашего сведения.

3. Информация о лимите бонусного выигрыша

Действия Zoome по ограничению выигрыша бонуса были непоследовательными и противоречивыми. Изначально я считал, что максимальный выигрыш для бонусов за депозит составляет €10 000, как указано в их Условиях и положениях (см. скриншот, который я предоставил в своей первоначальной жалобе, где четко указано: «Максимальный выигрыш от бонусов за депозит и других акций ограничен €10 000 (или эквивалентом), избыточные выигрыши аннулируются»). Вот почему я был шокирован, когда мой выигрыш в размере €5200 был ограничен €1800.

Однако в своем электронном письме от 4 марта 2025 года в 17:50 Zoome заявил, что максимальный выигрыш по любым бонусам составляет 1500 евро, признав, что они «не обновили описания бонусов в наших Условиях и положениях по мере необходимости» и «активно работают над исправлением информации». Это несоответствие вызывает беспокойство, поскольку оно предполагает, что они задним числом изменили условия, чтобы оправдать ограничение моего выигрыша на более низкую сумму. Даже если ограничение в 1500 евро было правильным, мой вывод в размере 1800 евро все равно должен быть обработан, поскольку они позволили мне запросить эту сумму после ограничения моего выигрыша. Их отказ выплатить даже эту ограниченную сумму в сочетании с блокировкой счета кажется несправедливой тактикой, чтобы вообще не платить мне.

Дополнительный контекст и моя позиция

Я выполнил все требования KYC Zoome, включая предоставление доказательства моей онлайн-карты, и я играл честно. Расплывчатые обвинения Zoome в «подозрительных действиях» и их неспособность предоставить доказательства неприемлемы. Их признание того, что я не участвовал в мошеннических действиях, перечисленных ими в разделе 10, еще больше подрывает их оправдание удержания моих €1800. Я считаю, что Zoome использует эти необоснованные заявления как предлог, чтобы не выплачивать мой законный выигрыш, что несправедливо и неэтично.

Я приложил всю соответствующую переписку по электронной почте и скриншот их Условий и положений, показывающих предел в €10 000. Я могу отправить дополнительную документацию если необходимо — просто дайте мне знать, что еще вам требуется.

Я невероятно расстроен тем, как Zoome справляется с этой ситуацией и отказывается разблокировать мои средства, несмотря на отсутствие доказательств. Я был бы очень признателен за вашу помощь в дальнейшем расследовании этого вопроса и за помощь в возврате моих €1800. Пожалуйста, дайте мне знать, если есть какие-либо дополнительные шаги, которые я могу предпринять, чтобы ускорить разрешение.

Еще раз спасибо за вашу поддержку. Надеюсь, с вашей помощью эта проблема будет вскоре решена.

С наилучшими пожеланиями,

Дорогой msshaon900 ,

Спасибо за ваш подробный ответ и предоставление всей необходимой информации. Я понимаю, насколько эта ситуация расстраивает, и я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему с Zoome Casino.

Из присланных вами скриншотов следует, что изначально в Условиях и положениях Zoome указывалось, что максимальная сумма выигрыша составляет €1500, а максимальный выигрыш ограничен €10000. Это довольно запутанно, поскольку предполагает, что лимит выигрыша составлял €1500, но общий выигрыш все равно мог достигать €10000. Однако позже Zoome пересмотрела эти условия, заявив, что максимальный вывод теперь составляет €1500.

Более того, обвинения Zoome, выдвинутые в отношении вашего аккаунта, действительно слишком расплывчаты. Они перечисляют несколько потенциальных нарушений, в том числе:

• Сговор с другими игроками
• Использование нечестных стратегий для победы
• Мошеннические действия против казино или поставщиков платежных услуг
• Возврат платежей или отказ в платежах
• Создание нескольких аккаунтов
• Задержка игровых раундов (включая бесплатные вращения и бонусы)
• Другие формы мошенничества или финансовой несостоятельности

Эти обвинения носят общий характер и охватывают множество различных сценариев, однако они не содержат никаких конкретных доказательств или подробностей, касающихся вашего дела.

Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) , который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Спасибо за ваш подробный ответ и за рассмотрение предоставленной мной информации. Я действительно ценю ваши усилия по оказанию мне помощи в этой неприятной ситуации с Zoome Casino. Я также ценю то, что вы передали мое дело вашему коллеге Кубо, и я с нетерпением жду его помощи в решении этого вопроса.

Я полностью согласен с вашим замечанием, что Условия и положения Zoome запутанные и противоречивые. Как вы отметили, изначально в их условиях была указана максимальная сумма выигрыша в размере €1500, а также ограничение общего выигрыша на уровне €10000, что по сути является противоречивым. Затем они позже заявили, что максимальный вывод составляет €1500, признав, что они не обновили свои Условия и положения ранее. Это несоответствие не только вводит в заблуждение, но и принципиально несправедливо по отношению к таким игрокам, как я, которые полагались на опубликованные условия при игре.

С юридической точки зрения такие противоречивые условия, скорее всего, никогда не выдержат суда. Zoome не может изменить свои условия задним числом, чтобы оправдать задержку моего вывода в размере €1800, особенно после того, как мне разрешили запросить эту сумму после их собственного процесса ограничения. Это похоже на преднамеренную попытку избежать выплаты моего законного выигрыша, что является неэтичным и потенциально незаконным.

Дорогой msshaon900 ,

Меня зовут Кубо, и с этого момента я буду заниматься вашей жалобой. Если с момента последнего обновления произошли какие-либо изменения в этом деле, пожалуйста, дайте мне знать.

Я также хотел бы пригласить представителей Zoome Casino принять участие в этом обсуждении и предоставить любую соответствующую информацию, которая может помочь разрешить этот вопрос.

Уважаемое казино Zoome ,

Не могли бы вы дать подробное объяснение расхождений в этом случае? В частности, я был бы признателен за разъяснения по следующим пунктам:

• Конфликтующие максимальные лимиты выигрышей - В Бонусных условиях указаны два разных максимальных лимита выигрышей: €1500 и €10000. Какая из этих сумм применяется к игрокам?
• Проблема категоризации бонусов - В условиях указано, что максимальный выигрыш приветственных бонусов составляет €1500, а депозитных бонусов - €10000. Рассматриваемый бонус является частью "Welcome Pack", но называется "Third Deposit Bonus" . Какое правило должно применяться в этом случае?
• Вводящее в заблуждение описание бонуса - В электронном письме, отправленном игроку 4 марта 2025 года, ваша служба поддержки признала, что описание бонуса не было обновлено ответственной командой. Вы также заявили, что ошибка была признана и что вы «активно работаете» над ее исправлением. Однако прошел почти месяц, а описание осталось неизменным. Не могли бы вы пояснить, что означает « активно работает » в этом контексте?
• Неясный лимит выигрышей в размере €1800 - Согласно вашему объяснению условий бонуса, максимальный выигрыш должен составлять €1500. Однако в этом случае фактический лимит, похоже, составляет €1800. Не могли бы вы объяснить, откуда взялись эти дополнительные €300?
• Причина блокировки аккаунта - Не могли бы вы предоставить конкретные подробности и подтверждающие доказательства относительно предполагаемых нарушений ваших Условий и положений? Пожалуйста, отправьте всю соответствующую документацию на мой адрес электронной почты: [email protected] .

Мы будем весьма признательны за ваш быстрый ответ и прозрачность в решении этих проблем.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Привет, Кубо!

Мы проверяем информацию по данному делу.

Мы соберем все необходимые вам данные в кратчайшие сроки и предоставим вам полную запрошенную вами информацию.

Привет!

Мы проверили историю контактов клиента и данные его счета.

1. На нашем сайте условия бонуса могут отличаться для разных ГЕО. Как мы увидели, клиент использовал VPN для входа на сайт с IP-адреса в другой стране. Следовательно, он мог кэшировать информацию о бонусе для другого местоположения.

Клиенту были даны рекомендации, как очистить кэш, чтобы он мог видеть актуальную информацию.

Максимальный выигрыш по бонусу указан в бонусной карте и в правилах компании как 1500 евро.

2. В правилах компании содержался необоснованный пример получения выигрыша с бонуса после его отыгрыша, что не влияет на условия самого бонуса. Данная информация была исправлена (скриншот устаревшего описания прилагается).

3. 300 EUR составил депозит клиента. Соответственно, после отыгрыша на балансе осталась сумма депозита 300 EUR, а также отыгранный бонус 1500 EUR.

4. Учетная запись клиента была приостановлена из-за нарушения пункта 10 Условий. В настоящее время мы ждем подробностей от нашего специализированного отдела, чтобы отправить вам электронное письмо.

Дорогой Кубо!

Счет клиента был закрыт, поскольку он не прошел процедуру верификации.

После обнаружения подозрительной активности на счете мы запросили проверку, но клиент не смог предоставить соответствующие документы.

Уважаемое казино Zoome ,

Спасибо за ваши предыдущие ответы и дополнительные разъяснения.

Однако, что касается расхождений в перечисленных суммах бонусов, я бы настоятельно рекомендовал вам более внимательно изучить работу вашего сайта. По моим наблюдениям, указанная максимальная сумма бонуса зависит не от местоположения или IP-адреса пользователя, а от языка, выбранного на сайте. Например, при просмотре на английском языке максимальный бонус отображается как €1500, тогда как в немецкой версии он указан как €10000. Это несоответствие, по-видимому, связано с языком, а не с местоположением или с кэшированными версиями сайта.

Английская версия:

Немецкая версия:

В своем общении с игроком вы признали это несоответствие ошибкой и заверили ее, что вы активно работаете над решением проблемы. Однако с тех пор прошло более полутора месяцев, а вводящие в заблуждение суммы все еще остаются на сайте. Хотя раздел «Условия и положения бонусов» действительно был обновлен, несоответствие в разделе подробностей бонуса все еще присутствует - как показано на скриншоте ниже.

Что касается непредоставления документов, я бы хотел получить дополнительные разъяснения. Была ли дополнительная проверка запрошена сразу после запроса игрока на вывод средств? Какой был временной интервал между этим запросом и последующей блокировкой аккаунта игрока?

Спасибо.

Дорогой Кубо,

Спасибо за вашу постоянную помощь в расследовании моей жалобы на Zoome Casino. Я пишу, чтобы ответить на недавние заявления Zoome Casino, которые я считаю вводящими в заблуждение и неточными. Я хотел бы прояснить ситуацию относительно их обвинений в отношении моей учетной записи, использования VPN и процесса проверки, а также указать на противоречия в их заявлениях об условиях бонуса.

1. Ложное обвинение в использовании VPN

Zoome Casino утверждает, что я использовал VPN для входа с IP-адреса в другой стране, что якобы привело к тому, что я увидел неверную информацию о бонусе из-за кэшированных данных. Это просто неправда — я не использовал VPN ни разу при доступе к их сайту. Я зашел в Zoome Casino со своего домашнего IP-адреса в Ирландии, и я могу доказать это записями интернет-провайдера или любой другой необходимой документацией, если потребуется. Их заявление об использовании VPN выглядит как сфабрикованное оправдание для оправдания расхождений в их бонусных условиях и перекладывания вины на меня. Я призываю Casino Guru провести дальнейшее расследование, поскольку Zoome не предоставил никаких доказательств в поддержку этого обвинения.

2. Подача запрашиваемых документов

Zoome Casino также заявило, что мой аккаунт был закрыт, потому что я «не прошел процедуру проверки» и «не смог предоставить соответствующие документы» после того, как они обнаружили подозрительную активность. Это еще одно ложное утверждение. Я завершил их процесс KYC задолго до своего запроса на вывод средств, предоставив все необходимые документы, включая подтверждение моей онлайн-карты, еще в марте 2025 года. У меня есть подтверждения по электронной почте от Zoome, подтверждающие получение этих документов, и я могу предоставить скриншоты этой переписки, если это необходимо. Zoome ни разу не сообщил мне, что моих документов недостаточно или что требуется дополнительная проверка после моего запроса на вывод средств, — пока они внезапно не заблокировали мой аккаунт. Я хотел бы, чтобы Zoome точно указал, какие именно документы, по их словам, я не предоставил, и предоставил доказательства их запроса на дополнительную проверку, поскольку я считаю, что это еще одно безосновательное обвинение, призванное не выплачивать мой вывод в размере 1800 евро.

3. Противоречия в бонусных условиях Zoome

Объяснение Zoome условий бонуса продолжает оставаться противоречивым и ненадежным. Теперь они утверждают, что максимальный выигрыш от бонуса составляет €1500, как указано в бонусной карте и правилах компании, и что ограничение в €10000 было «необоснованным примером», который с тех пор был исправлен. Однако, как указал Кубо, расхождение между английской версией (€1500) и немецкой версией (€10000) их веб-сайта, по-видимому, основано на языке, а не на местоположении или связано с кэшированными данными. Это согласуется с моим опытом — я заходил на сайт на английском языке из Ирландии, и в условиях, которые я видел, четко указывалось ограничение в €10000 на максимальный выигрыш от депозитных бонусов, как показано на скриншоте, который я ранее предоставил.

Более того, собственное сообщение Zoome противоречит их текущей позиции. В своем электронном письме мне от 4 марта 2025 года в 17:50 они признали, что «не обновили описания бонусов в наших Условиях и положениях по мере необходимости» и «активно работают над исправлением информации», подтвердив, что ограничение в 1500 евро не было должным образом сообщено во время моей игры. Теперь они утверждают, что цифра в 10 000 евро была всего лишь «примером», что напрямую противоречит их более раннему признанию ошибки. Это несоответствие неприемлемо и еще раз доказывает, что их условия вводили в заблуждение во время моей игры. Как я уже упоминал ранее, такие противоречивые условия, скорее всего, не будут иметь силы в суде, и Zoome не может задним числом изменить свои условия, чтобы оправдать удержание моего выигрыша.

4. Баланс моего счета и снятие средств

Zoome заявил, что мой депозит составил €300, и после ставок мой баланс состоял из депозита в размере €300 плюс отыгранный бонус в размере €1500. Это соответствует моему пониманию, что мой общий баланс должен составлять €1800, что является именно той суммой, которую я запросил для вывода. Если Zoome согласится, что эти €1800 являются правильной суммой после их собственного процесса ограничения, не должно быть никаких причин удерживать мой вывод — однако они продолжают делать это под неопределенными и необоснованными утверждениями о «подозрительной активности».

5. Запрос на дальнейшие действия

Я глубоко разочарован постоянными попытками Zoome Casino избежать выплаты моих законных €1800 с помощью ложных обвинений и противоречивых заявлений. Я выполнил все их требования, играл честно и полагался на условия, которые они опубликовали в то время. Их заявления об использовании VPN и моей предполагаемой неспособности предоставить документы являются откровенной ложью, и я могу предоставить доказательства, чтобы их опровергнуть. Кроме того, их противоречивые заявления об условиях бонуса только еще больше подрывают их авторитет.

Я могу предоставить дополнительную документацию, включая записи ISP, чтобы опровергнуть заявление VPN и электронную переписку, подтверждающую мои документы, если это необходимо. Я был бы рад переслать их или любой другой адрес, который вы предоставите.

Спасибо еще раз за поддержку, Кубо. Надеюсь, что с твоей помощью Zoome будет привлечен к ответственности, и я смогу наконец получить свои €1800. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать, чтобы ускорить это разрешение.

Привет,

Спасибо, что обратили наше внимание на проблему с описанием на немецкой версии сайта. Мы исправим ее как можно скорее.

Однако важно уточнить, что клиент использовал английскую версию сайта, как это ясно видно на представленных им скриншотах. Для их местоположения — Ирландии — в бонусных условиях четко указан максимальный лимит выигрыша в размере €1500.

Кроме того, клиент вошел в систему из Германии и Ирландии в течение одной минуты, что убедительно свидетельствует об использовании VPN-сервиса.

Правила компании также предусматривают различные условия бонусов для разных стран, что также определяет версию сайта по умолчанию как англоязычную.

Относительно проверки счета: клиенту было предложено пройти проверку при запросе на вывод средств. Хотя они предоставили удостоверение личности с фотографией, они не предоставили действительное подтверждение платежа и адрес регистрации. После того, как эти документы были отклонены, мы отправили подробное электронное письмо с указанием необходимой информации для проверки. Однако с тех пор мы не получили никаких новых документов от клиента

.

Спасибо за вашу постоянную помощь в разрешении моей жалобы на Zoome Casino. Я хотел бы ответить на их последние заявления о предполагаемом использовании VPN, проверке аккаунта и бонусных условиях, поскольку я считаю, что их обвинения вводят в заблуждение и не подкреплены доказательствами.

1. Несоответствие IP-адресов — вряд ли это связано с использованием VPN

Zoome утверждает, что я вошел в систему из Германии и Ирландии в течение одной минуты, предполагая, что я использовал VPN. Я не использовал VPN ни на одном этапе доступа к их сайту. Существует множество законных причин, по которым IP-адрес может меняться, особенно при использовании мобильного устройства или сети. Например, мобильные сети часто назначают динамические IP-адреса, которые могут быстро меняться в зависимости от используемой вышки сотовой связи или партнерской сети, особенно в ЕС, где роуминг является обычным явлением. Такие факторы, как уровень сигнала, перегрузка сети или соглашения о роуминге между операторами, могут привести к тому, что IP-адрес будет отражать другую страну, например Германию, даже если пользователь физически не перемещался. Это особенно вероятно в приграничных регионах или во время путешествий, но это может произойти где угодно из-за того, как работают мобильные сети. Учитывая эти распространенные сценарии, крайне маловероятно, что я использовал VPN, и Zoome не предоставил никаких конкретных доказательств в поддержку своего заявления. Я с радостью предоставлю записи интернет-провайдера или оператора мобильной связи для подтверждения моего местоположения и использования сети, если это необходимо.

2. Подтверждающие документы были представлены

Zoome утверждает, что я не предоставил действительное подтверждение платежа и адреса регистрации, несмотря на отправку удостоверения личности с фотографией. Это неверно — я прошел их процесс KYC в марте 2025 года, отправив все необходимые документы, включая подтверждение моей онлайн-карты и адреса. У меня есть подтверждения по электронной почте от Zoome, подтверждающие получение этих документов, которые я могу предоставить по запросу. Zoome никогда не сообщал мне о том, что моих документов недостаточно, пока они не заблокировали мою учетную запись, и я никогда не получал «подробного письма», которое, как они утверждают, было отправлено с просьбой о дополнительной информации. Я прошу Zoome предоставить доказательства этого письма, включая его дату и содержание, а также конкретные причины, по которым мои представленные документы были отклонены. Их отсутствие прозрачности предполагает, что они могут использовать это как предлог, чтобы не выплачивать мой вывод.

Уважаемое казино Zoome,

Спасибо за ваше сообщение. Мне ясно, что игрок использовал английскую версию сайта; немецкие термины были изначально упомянуты вами и должны были служить примером, где максимальный лимит выигрыша составляет €10,000. Я хотел бы подчеркнуть несоответствие между суммами, отображаемыми в подробностях бонуса на той же странице. Хотя сумма вверху соответствует вашему объяснению, в разделе «Условия и положения» указан лимит в €10,000.

Я считаю, что если два значения относятся к одному и тому же состоянию, они должны быть согласованы.

Относительно предполагаемого непредоставления запрошенных документов: не могли бы вы переслать мне письмо, отправленное игроку, в котором он информируется о недостаточности предоставленных документов, включая изложенные шаги, необходимые для завершения процесса проверки? Пожалуйста, отправьте доказательства на мой адрес электронной почты по адресу [email protected] .

Благодарим Вас за сотрудничество.

Дорогой msshaon900 ,

Не могли бы вы подтвердить, отправляли ли вы документы через сайт казино или по электронной почте? Кроме того, не могли бы вы любезно пересылать любые подтверждающие сообщения относительно ваших заявок на указанный выше адрес электронной почты?

Спасибо.

Дорогой Кубо,

Мы отправили Вам письмо с запрошенными данными.

Уважаемое казино Zoome,

Благодарим Вас за Ваше сообщение и предоставление новой актуальной информации.

Дорогой msshaon900 ,

Согласно информации, предоставленной казино, вас попросили предоставить подтверждение адреса (POA) и фотографию вашей банковской карты. Однако эти документы не были получены. Не могли бы вы любезно пояснить, почему запрошенные документы не были предоставлены в соответствии с запросом казино от 6 марта 2025 года?

Кроме того, я хотел бы повторить свою просьбу, высказанную неделю назад:

«Не могли бы вы подтвердить, отправляли ли вы документы через сайт казино или по электронной почте? Кроме того, не могли бы вы направлять любые подтверждающие сообщения относительно ваших документов на указанный выше адрес электронной почты?»

Спасибо.

Дорогой Гуру,

Я не вижу писем с просьбой предоставить подтверждение карты, но я уже отправил в Zoome свою последнюю выписку по банковскому счету, цифровое подтверждение карты и данные Iban.

Уважаемое казино Zoome,

Игрок подтвердил, что недостающие документы для проверки были отправлены. Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы их со своей стороны?

Заранее спасибо!

Мне кажется, это мошенничество

Все, что сделал Zoome, для меня кричит о мошенничестве. Они позволили мне снять €1800 после ограничения моего выигрыша, затем отменили его, заблокировали мой счет и начали придумывать оправдания. Они изменили свою историю об условиях бонуса, они не сказали мне, что мои документы якобы пропали, пока не стало слишком поздно, и они продолжают игнорировать меня, когда я пытаюсь что-то исправить. Даже после того, как я отправил им дополнительные документы 9 мая 2025 года, они ничего не сделали, чтобы вернуть мне мои деньги. Так не должно действовать настоящее казино, так работает мошенничество, удерживая мой выигрыш и надеясь, что я просто сдамся. Но я не сдаюсь.

Привет!

Для подтверждения того, что клиент действительно является владельцем счета, необходимо предоставить селфи с документами в руках и листок бумаги с написанным на нем названием казино и датой.

После этого сообщите нам, чтобы мы могли рассмотреть ваш запрос индивидуально.

Zoome,

Вы пишите это здесь, но лично мне пришлите по электронной почте ниже. Мне кажется, это полный обман.

Привет, Шона.

Спасибо, что связались с нами.

Мы хотели бы сообщить вам, что ваша учетная запись была окончательно закрыта в соответствии с пунктом 10 наших Условий.

Это решение было принято после внутреннего обзора и соответствует нашей политике. Как лицензированный и ответственный оператор азартных игр, мы стремимся предоставлять всем нашим игрокам честную, безопасную и прозрачную игровую платформу.

Мы понимаем, что это может быть разочаровывающей новостью, и искренне сожалеем о произошедшем.

Напоминаем, что наша политика предусматривает принятие подобных мер по нашему собственному усмотрению и без предварительного уведомления в случае нарушения положений и условий.

Если у вас есть дополнительные вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы всегда готовы вам помочь.

Дорогой msshaon900 ,

Не могли бы вы уточнить, когда именно вы получили электронное письмо, упомянутое в вашем последнем сообщении? Действительно, похоже, есть несоответствие между заявлениями казино здесь и сообщением, которое вы получили по электронной почте. Учитывая, что казино, похоже, активно работает над разрешением в этой теме, кажется вероятным, что электронное письмо могло быть автоматически сгенерированным сообщением, отправленным по ошибке. Конечно, я могу ошибаться, но это, по-видимому, наиболее правдоподобное объяснение.

В то же время, пожалуйста, предоставьте запрошенное селфи в казино как можно скорее, чтобы процесс мог продолжиться.

Спасибо.

Уважаемое казино Zoome,

Не могли бы вы подтвердить, было ли отправленное игроку электронное письмо автоматическим сообщением и находится ли дело в стадии активного рассмотрения?

Благодарим Вас за сотрудничество.

16 мая и теперь вы не отвечаете ни на одно из моих писем.

Привет!

Клиент ранее отказался проходить процедуру верификации, поэтому его выигрыш был аннулирован, а счет заблокирован в соответствии с нашими правилами.

В настоящее время ситуация решается нами через платформу Guru в индивидуальном порядке.

Как мы видим, заказчик не предоставил фотографию с запрошенным выше листом бумаги.

Пожалуйста, предоставьте запрошенную фотографию и сообщите нам об этом здесь, и мы индивидуально передадим запрос в соответствующий отдел для разрешения ситуации.

Здравствуйте, msshaon900!

Поскольку Kubo находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kubo хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kubo свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Этого никогда не требовали, и мне написали по электронной почте, что они мне НЕ платят.

Поэтому, пожалуйста, объясните, что вам нужно, и я это сделаю.

Я отправил Якубу список переписки, чтобы вы могли увидеть, как все организовано.

Привет msshaon900,

Пожалуйста, предоставьте запрашиваемую фотографию (селфи с документами в руках и листок бумаги с названием казино и датой) и сообщите нам об этом здесь, и мы индивидуально передадим запрос в соответствующий отдел для разрешения ситуации.

Уважаемое казино Zoome,

Спасибо за разъяснения.

Дорогой msshaon900 ,

Спасибо, что поделились веткой электронной почты. Пожалуйста, отправьте запрошенную фотографию в соответствии с требованиями казино.

Я в отпуске. Сделаю это в понедельник. Спасибо. А какую сумму вы заплатите?

Дорогой msshaon900 ,

Я снова пишу через неделю, чтобы узнать о каких-либо обновлениях в вашем случае. Вы отправили запрошенное фото в казино и получили ли вы какой-либо ответ от них?

Спасибо.

Здравствуйте, msshaon900!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Я уже отправил это, оно еще не получено? И получу ли я полную сумму?

Привет!

С адреса электронной почты, указанного в вашей учетной записи, в службу поддержки компании не поступало новых писем. Последнее письмо от вас датировано 5 мая.

Извините - из-за опечатки в предыдущем ответе была случайно пропущена цифра «1».

После этого сообщения вы так и не предоставили документ, запрошенный в жалобе.

Пожалуйста, предоставьте запрашиваемую фотографию (селфи с документами в руках и листок бумаги с написанным от руки названием казино и датой) и сообщите нам об этом здесь, и мы индивидуально передадим запрос в соответствующий отдел для разрешения ситуации.

Дорогой msshaon900 ,

Пожалуйста, следуйте инструкциям казино и повторно отправьте запрошенное фото. Как только вы это сделаете, пожалуйста, дайте нам знать. Вы также можете отправить мне копию в электронном письме на [email protected] .

Благодарим Вас за сотрудничество.

Я отправил селфи по электронной почте в Казино, а также переслал его

Спасибо.

Тот же ответ после завершения селфи.

Здравствуйте, [режиссер Casino Guru]

​

Надеемся, это сообщение застанет вас в добром здравии!

​

Мы хотели бы сообщить вам, что после внутренней проверки ваша учетная запись была окончательно закрыта в соответствии с пунктом 10 наших Условий.

Это решение было принято в соответствии с нашей внутренней политикой и обязанностями лицензированного и регулируемого оператора, стремящегося поддерживать справедливую, безопасную и прозрачную среду для всех игроков. Мы понимаем, что это может вас разочаровать, и искренне сожалеем о любых возможных проблемах.

Однако, пожалуйста, имейте в виду, что такие решения принимаются по собственному усмотрению компании и без предварительного уведомления, особенно в случаях нарушения наших условий.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы всегда готовы вам помочь.

Искренне,

Поддержка клиентов Zoome

Привет!

Это стандартный ответ службы поддержки, если ваша учетная запись заблокирована.

Мы приняли Ваш запрос во внимание и направили фотографию в соответствующий отдел для проверки.

Уважаемое Zoome Casino,

Пишу вам, чтобы ещё раз уточнить статус текущего дела. Прошло уже почти четыре месяца с момента первого обращения к вам.

Не могли бы вы предоставить обновленную информацию о ходе рассмотрения? Учитывая его длительность, важно, чтобы мы пришли к справедливому и своевременному решению. Я также буду признателен за любые ваши предложения относительно дальнейших шагов по оценке дела, а также за реалистичные сроки вынесения решения.

Заранее благодарю за внимание к этому вопросу. С нетерпением жду вашего ответа.

Вот с этим я и работаю.

Они просто НЕСПРАВЕДЛИВЫ в своих условиях, ответах и общении.

Спасибо гуру казино за помощь.

Почему казино не отвечает?

Это занимает так много времени.

Привет!

Клиент успешно завершил процесс проверки.

Мы отправили вам электронное письмо с просьбой предоставить платежные реквизиты для продолжения вывода остатка.

Кроме того, компания решила отказать клиенту в дальнейшем доступе к игровому процессу.

То есть вы предоставите ПОЛНЫЙ БАЛАНС в размере 5000?

Они заплатили 1795. Спасибо, но я думаю, что это ошибка. Как и сказал гуру казино, должна быть выплачена полная сумма в размере 5000 евро.

Не могли бы вы подтвердить, что Zoome выплатит всю сумму, как было оговорено? @casinoguru

Привет,

Ваш вывод средств был обработан в полном объеме — 1500 евро бонусного выигрыша и 295 евро из вашего депозита в размере 300 евро (поскольку 5 евро были использованы в игре после отыгрыша бонуса).

Как уже упоминалось, максимальный выигрыш по бонусу для вашего ГЕО составляет 1500 евро, что чётко указано в правилах и условиях компании. Эту информацию вам также предоставила наша служба поддержки.

Уважаемое Zoome Casino,

Спасибо за ваше сообщение. Мне очевидно, что игрок пользовался английской версией сайта; вы изначально указали немецкие условия, которые должны были послужить примером, где максимальный лимит выигрыша составляет 10 000 евро. Хочу обратить внимание на расхождение сумм, указанных в информации о бонусе на той же странице. Хотя сумма в верхней части страницы соответствует вашему объяснению, в разделе «Условия и положения» указан лимит в 10 000 евро.

Даже при использовании другого региона сайта, как показано на первом снимке экрана, предоставленном вами в жалобе, на бонусной карте четко отображается максимально допустимый выигрыш с учетом вашего геолокации, который составляет 1500 евро.

Далее в бонусных условиях выбранное вами местоположение и использование VPN также играли роль в том, как применялись правила.

Со своей стороны мы сделали все возможное и действовали добросовестно, чтобы гарантировать, что вы получили свои средства, несмотря на ваш первоначальный отказ пройти процедуру проверки, что, согласно политике компании, обычно приводит к потере выигрыша.

На данном этапе мы просим вас проявить терпение и дождаться ответа представителя Casino Guru по данному делу.

@ casino guru, пожалуйста, подтвердите противоречивые условия. Кажется, я уже хорошо изложил свою позицию. Это никогда не будет иметь юридической силы в суде. Это как договор, в котором не может быть противоречивых условий. На вашем сайте была ошибка, и это нормально, но вы всё равно должны выплатить мне полную сумму.

Привет, Кубо и команда Casino Guru!

Я измотан от постоянных перепалок с Zoome Casino, и мне очень нужна ваша помощь, чтобы всё это уладить. Мне выплатили 1795 евро, что я ценю, но это далеко не те 5000 евро, которые я выиграл, и, думаю, я доказал свою правоту. Zoome продолжает присылать мне эти роботизированные сообщения, словно от искусственного интеллекта, которые просто повторяют одну и ту же историю, уклоняясь от реальных проблем. Я прошу вас поддержать меня в спорных вопросах и добиться положительного решения, чтобы я наконец смог получить всю причитающуюся мне сумму. Вот как обстоят дела, и я надеюсь, что вы примете мою точку зрения.

Что произошло на данный момент

В марте 2025 года я выиграл более 5000 евро, но Zoome ограничил сумму до 1800 евро после того, как я закончил делать ставки. Я запросил вывод, но 6 марта они заблокировали мой счёт, сославшись на какое-то расплывчатое нарушение «Раздела 10» без каких-либо доказательств. Я уже прошёл процедуру KYC, отправив подтверждение своей карты и адреса, но они продолжали тянуть. В письмах от 4 марта они признали, что перепутали описания бонусов и «активно работают» над их исправлением, но всё равно установили лимит в 1500 евро, который я так и не увидел. Перенесёмся к настоящему моменту: они выплатили 1795 евро (1500 евро бонуса + 300 евро депозита минус 5 евро ставки), но отказываются вернуть остальное, утверждая, что это соответствует их условиям.

Неразбериха с конфликтующими терминами (они изменили термины в зависимости от геолокации примерно в то время)

Zoome утверждает, что ограничение в €1500 всегда было чётко указано в пункте 4.1 с 2023 года, но я этого не видел. Скриншоты моей жалобы в Casino Guru показывают максимальный выигрыш в €10 000 для бонусов на депозит, под который подпадал мой третий бонус на депозит (из приветственного пакета). 4 марта 2025 года они признали, что не обновили свои условия, и Кубо даже указал, что в английской версии указано €1500, а в немецкой — €10 000. Это доказывает, что дело не только в местоположении или VPN, но и в их собственном неряшливом сайте. Они пытались представить €10 000 как «общий обзор», но это было там, когда я играл, и я на это полагался. Нельзя иметь два разных ограничения на одной странице и ожидать, что игроки будут угадывать, какой из них выиграет — это не контракт, а ловушка!

Их оправдания в отношении VPN и проверки

Они разбрасывались этим заявлением о VPN, утверждая, что я заходил из Германии и Ирландии за минуту, но я объяснил, как мобильные сети могут естественным образом менять IP-адреса — в роуминге, при смене сигнала и т.д. Я предоставил данные интернет-провайдера, чтобы доказать, что я в Ирландии, но у них нет никаких доказательств обратного. На верификации я отправил всё в начале марта 2025 года, с подтверждением по электронной почте, но они попросили ещё (например, селфи) только после того, как меня заблокировали. Я отправил это селфи и другие документы, включая банковские реквизиты, и теперь они меня верифицировали, но всё равно не хотят платить всю сумму. Такое ощущение, что они просто придумывают причины, чтобы не выдать мне деньги.

Обходной путь от Zoome в стиле искусственного интеллекта

Каждое сообщение от Zoome словно выдаётся каким-то искусственным интеллектом: одни и те же расплывчатые фразы о «честной игре», «стандартной практике» и «пункте 10» без каких-либо конкретных ответов. Сначала они говорили, что мой аккаунт заблокирован, потом просили сфотографироваться, потом заявили, что он закрыт навсегда, а теперь заплатили 1795 евро, но настаивают, что на этом всё. В последнем письме (16 часов назад) они ещё больше напирают на лимит в 1500 евро, обвиняя моё «географическое положение» и VPN, которым я не пользовался, но это всё та же песня. Они не пытаются взаимодействовать, а просто тянут время, надеясь, что я сдамся.

Мой случай солидный

Я играл честно, соблюдал их правила и выиграл 5000 евро на условиях, которые я видел. Признание ошибки, противоречивые лимиты и отсутствие доказательств моей блокировки — всё это указывает на их неправоту. С юридической точки зрения, невозможно принудительно исполнить договор, условия которого противоречат друг другу — суды это бы отклонили. Они позволили мне запросить 1800 евро, потом изменили своё решение и теперь удерживают 3205 евро (5000–1795 евро). Это неправильно, и не моя вина, что их сайт был в таком беспорядке.

Окончательный вердикт – Пожалуйста, поддержите меня

Кубо, Петронела и вся команда, вы видели электронные письма, скриншоты и то, как Zoome постоянно увиливает. Я выполнил всё, о чём меня просили, и Casino Guru уже отмечал их запутанные условия. Умоляю вас поддержать меня и вынести решение в мою пользу, выплатив мне все 5000 евро. Zoome поступил несправедливо, и их ответы, сгенерированные искусственным интеллектом, не оправдывают ожиданий. Пожалуйста, вынесите положительный вердикт, чтобы я смог получить то, что заработал, и оставить этот кошмар позади. Дайте знать, если вам что-то понадобится — я готов всё исправить.

Спасибо,

Уважаемое Zoome Casino,

Спустя почти четыре месяца я вынужден вновь высказать опасения по поводу данного бонуса, которые остались нерешенными, несмотря на продленный период усиленной проверки.

Прежде всего, по-прежнему существует критическая проблема с конфликтующими максимальными лимитами выигрыша по вашей бонусной карте. Верхняя часть условий различается в зависимости от региональных настроек сайта (неудачная функция), в то время как нижняя часть неизменно указывает максимальный лимит в 10 000 евро, независимо от выбранного языка. Расхождение остаётся очевидным и вводит в заблуждение. Жаль, что после месяцев обсуждений и вашего заявленного намерения решить эту проблему условия до сих пор не исправлены.

Для иллюстрации я снова прикрепляю ваш скриншот от 14 апреля, который явно демонстрирует несоответствие Правилу 4.1: в начале указан лимит в 1500 евро, но в приведённом примере речь идёт о выигрыше в 10 000 евро. Этот пример с тех пор был тихо удалён, но факт остаётся фактом: он присутствовал на момент возникновения спора и непосредственно способствовал возникновению недоразумения.

Для казино, отмеченного знаком честности Casino Guru , чёткие и прозрачные условия бонусов не просто ожидаемы — они крайне важны. Ранее я протестировал отображение ваших условий бонусов и поделился результатами, которые выявили ещё более серьёзную проблему: отображаемые условия зависят от выбранного языка, а не от фактического местоположения игрока. Например, если немецкоговорящий игрок заходит на ваш сайт из Ирландии и меняет язык на немецкий, какой лимит применяется? 10 000 евро из-за языка или 1500 евро в зависимости от геолокации? Такое отсутствие последовательности подрывает доверие игроков и снижает прозрачность.

Кроме того, категоризация оспариваемого бонуса была искажена. Хотя он и являлся частью приветственного пакета, по сути, это был бонус на депозит. Ваше собственное Правило 4 прямо применимо к КАЖДОМУ и ЛЮБОМУ бонусу на депозит , и это подкрепляется самим оформлением бонусной карты.

Применение неясных, противоречивых правил привело к несправедливому аннулированию выигрышей, и это нельзя игнорировать.

Ваша длительная и, на мой взгляд, ненужная процедура расширенной проверки ещё больше затянула решение проблемы и усилила разочарование как игрока, так и меня. Тем не менее, я не сдаюсь.

Я настоятельно призываю вашу команду:

1. Проведите полный и тщательный анализ ваших бонусных условий и того, как они отображаются на разных языках и в разных регионах.
2. Устранить все оставшиеся несоответствия.
3. Предоставить пострадавшему игроку справедливую компенсацию, исходя из путаницы, вызванной неясными и противоречивыми условиями, действующими на тот момент.

Эта ситуация не должна была длиться так долго, и игроки заслуживают большей прозрачности и ответственности. Надеюсь, вы отнесётесь к этому вопросу со всей серьёзностью, которой он заслуживает, и оперативно примете меры по исправлению ситуации.

Привет,

Процесс верификации проводится для того, чтобы убедиться, что игрок использует свою учётную запись. Если игрок изначально отказывался пройти верификацию, его выигрыши аннулировались в соответствии с нашими Условиями, а депозиты возвращались. Такой отказ может указывать на то, что учётная запись или документы, использованные для верификации, могли быть получены мошенническим путём.

Поэтому для продолжения проверки нам потребовалась фотография с рукописной датой и названием казино для дополнительной гарантии.

После подачи жалобы игрок несколько месяцев отказывался предоставить запрошенную фотографию, что затягивало процесс. Тем не менее, мы сделали исключение и, вопреки нашим стандартным процедурам, согласились завершить проверку, несмотря на первоначальный отказ.

Учитывая вышеизложенное, мы считаем справедливым, что игрок получил полный бонусный выигрыш в соответствии с правилами, действующими в его местной юрисдикции. Мы пошли на существенную уступку, разрешив верификацию после того, как ранее в ней было отказано.

Что касается вашего замечания о неясности терминологии и возможной путаницы из-за различий в локализованных версиях сайта, все ваши отзывы и предложения были переданы соответствующей команде. Мы сделаем всё возможное, чтобы наши действия соответствовали вашей политике честности.

Тем не менее, даже принимая во внимание первоначальный отказ игрока от проверки и нашу готовность продолжить проверку впоследствии, считаете ли вы по-прежнему, что текущее решение несправедливо и что игрок должен получить полную сумму выигрыша, которая никогда не была ему доступна в соответствии с местными условиями бонуса?

Вы говорите, что процесс верификации нужен для того, чтобы убедиться, что я владелец аккаунта, и что мой первоначальный «отказ» предоставить фотографию аннулировал мой выигрыш, вернув только мои депозиты. Это чушь! Я прошёл KYC в марте 2025 года, отправив подтверждение своей карты и адреса, а также электронное письмо с подтверждением получения. Я никогда не отказывался от верификации, я просто не получал вашего внезапного запроса на селфи, пока вы не заблокировали мой аккаунт 6 марта 2025 года. Вы предъявили мне это требование несколько месяцев спустя, и я отправил селфи, когда меня попросили, вместе с другими документами. Слова о том, что я «отказывался» месяцами, — это ложь, чтобы замести следы. Задержка была вашей виной, а не моей, и аннулировать мой выигрыш из-за этого несправедливо. Суды это разберутся, нет никаких доказательств того, что я действовал мошенническим образом, и вы в любом случае подтвердили меня сейчас.

Вы утверждаете, что сделали «исключение», проверив меня, несмотря на мой «первоначальный отказ», и что выплата 1795 евро (бонусный лимит в 1500 евро плюс депозит в 300 евро минус 5 евро) справедлива в соответствии с моими местными правилами. Это слабое оправдание! Вы верифицировали меня только после вмешательства Casino Guru, и даже тогда вы затянули с выводом. 1795 евро не соответствуют 5000 евро, которые я выиграл, исходя из условий, которые я видел в английской версии, где был лимит в 10 000 евро. Ваше «исключение» не отменяет того факта, что ваш сайт ввёл меня в заблуждение. Признать ошибку и выплатить полную сумму — это справедливо, а не похлопывать себя по спине за частичную выплату.

Противоречивые условия — ваша вина

Вы принимаете отзывы о неясных терминах и различиях между локализованными версиями, обещая передать их вашей команде. Это начало, но этого слишком мало и слишком поздно. Casino Guru указал, что на вашем сайте на английском языке указан лимит в €1500, а на немецком — в €10 000, и мой скриншот подтверждает, что в английской версии, которую я видел, указано €10 000 для бонусов на депозит, таких как мой третий бонус в приветственном пакете. Ваш скриншот от 14 апреля даже показал пример с €10 000 в Правиле 4.1, который вы тихо удалили после моей жалобы. 4 марта 2025 года вы признали, что не обновили условия должным образом, как вы можете сейчас обеспечить соблюдение лимита в €1500? Это противоречие не будет иметь юридической силы в суде; договор с противоречивыми условиями недействителен, и вы не можете изменить его задним числом, чтобы обмануть меня на €3205.

Признайте ошибку и заплатите

Всё это затянулось из-за ваших ошибок, запутанных условий, запоздалых требований верификации и беспочвенных обвинений. Я действовал честно, отправил все запрошенные вами документы и выиграл, основываясь на обещаниях вашего сайта. Ваши «стандартные процедуры» не оправдывают удержание 3205 евро, когда вы признали ошибки и подтвердили мою личность. Суд посмеялся бы над этим: аннулирование выигрыша из-за задержки с верификацией, вызванной вами, без доказательств мошенничества и с применением неясных условий постфактум. Признайте, что вы ошиблись, перестаньте прятаться за политикой компании и выплатите все 5000 евро. Casino Guru увидели доказательства; они знают, что вы неправы. Сделайте правильно и положите конец этому.

С нетерпением жду вашего реального ответа.

Уважаемое Zoome Casino,

Вы утверждали, что игрок отказался пройти верификацию, однако сам игрок это оспаривает. Не могли бы вы предоставить доказательства, подтверждающие это, в частности, запись разговора, в котором игрок прямо отказался от верификации?

Не стесняйтесь отправлять любую соответствующую документацию или снимки экрана на мой адрес электронной почты: [email protected] .

Спасибо.

Я никогда ни от чего не отказывалась!!

Дорогой Кубо,

Игрок не заявлял об отказе от прохождения верификации напрямую. Однако он проигнорировал многочисленные запросы на предоставление документов надлежащего качества, отправленные ему на электронную почту и чётко озвученные в чате. С нашей точки зрения, это является отказом. Кроме того, непрохождение верификации в течение двух недель также может быть расценено как неудачная попытка верификации.

Важно отметить, что игрок намеренно затягивал с предоставлением запрошенного документа, даже после того, как дело уже перешло на стадию подачи жалобы.

Мы полностью признаём, что точка зрения Casino Guru может не всегда совпадать с позицией казино. Тем не менее, мы готовы к сотрудничеству для дальнейшего улучшения качества обслуживания игроков на нашей платформе.

Со своей стороны, мы уже пересматриваем способ отображения наших правил на основе ГЕО, чтобы гарантировать, что подобные проблемы не возникнут в будущем.

Мы также были бы признательны, если бы вы услышали от Casino Guru решение, которое вы считаете справедливым для разрешения этого случая.

Уважаемое Zoome Casino ,

Похоже, мы по-разному понимаем термин « отказ », но это не главная проблема, и поэтому нет смысла продолжать обсуждение верификации игрока. Суть проблемы всегда была одной и той же с самого начала: расхождение в условиях бонуса.

Вы спрашивали, считаем ли мы, что игрок должен получить полную сумму выигрыша, несмотря на то, что она не была доступна в соответствии с её местными условиями бонуса. В каком-то смысле да, поскольку эти местные условия бонуса никогда не были ей чётко разъяснены. Как я уже упоминал, вы являетесь обладателем значка «Честный гуру казино» , а этот статус мы присуждаем нелегко. Однако, если в одном и том же разделе ваших условий бонуса указаны две разные максимальные суммы выигрыша, вполне понятно, что игрок может пропустить одну из них и позже подать жалобу, когда его чрезмерный выигрыш будет аннулирован. С этой точки зрения, я считаю жалобу игрока вполне обоснованной.

Тем не менее, я также признаю, что выплата всего выигрыша не обязательно будет справедливым решением по отношению к вам. Тем не менее, я твёрдо убеждён, что игрок заслуживает компенсации за допущенную вами ошибку. Я хотел бы оставить форму такой компенсации на ваше усмотрение и готов продолжить обсуждение с вами для достижения справедливого решения.

Спасибо, и я с нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемая служба поддержки клиентов Zoome!

Последнее сообщение от Casino Guru ясно показывает, что ваши противоречивые условия бонуса ввели меня в заблуждение, и это ваша вина. Я видел ограничение в €10 000, выиграл €5000, а вы заплатили только €1795. Ваш значок «Честный» требует прозрачности, и аннулирование моего выигрыша из-за неясных условий несправедливо. Я заслуживаю все €5000, а не какую-то частичную выплату. Предложение компенсации — это начало, но правильнее было бы выплатить мне всю сумму, которую я заработал, исходя из того, что указано на вашем сайте. Хватит тянуть, отправьте оставшиеся €3205 прямо сейчас, и давайте покончим с этим.

Спасибо,

Привет!

В настоящее время мы занимаемся организацией возврата средств покупателю. Это займёт некоторое время.

msshaon900, не могли бы вы подтвердить, действительны ли еще платежные реквизиты, которые мы ранее использовали для отправки вам средств?

msshaon900, не могли бы вы подтвердить, действительны ли еще платежные реквизиты, которые мы ранее использовали для отправки вам средств?

Привет,

Да, мои платёжные реквизиты, на которые вы перечислили первоначальный платёж в размере 1795 евро, всё ещё действительны. Спасибо.

Когда вы отправите мне эти средства?

Уважаемое Zoome Casino,

Благодарим вас за пересмотр решения в духе честной игры и вашего подхода к игрокам. Не могли бы вы сообщить нам предполагаемые сроки обработки возврата средств игроку?

Спасибо!

Прошло много времени, почти 4 месяца.

почему не отвечают?

Привет!

В настоящее время мы ожидаем окончательного решения ситуации. Мы свяжемся с вами в ближайшее время и сообщим результаты.

Окончательное решение?

В настоящее время мы занимаемся организацией возврата средств покупателю. Это займёт дополнительное время.

msshaon900, не могли бы вы подтвердить, действительны ли платежные реквизиты, которые мы ранее использовали для отправки вам средств?

Что происходит с распределением средств? Можете просто заплатить мне, пожалуйста.

Уважаемое Zoome Casino,

В вашем предыдущем сообщении говорилось, что с вашей стороны уже достигнуто окончательное решение. Не могли бы вы сообщить нам о текущем статусе обработки возврата?

Благодарим Вас за сотрудничество.

До сих пор не получил возврат. Как это казино может получить оценку 9 в категории "Гуру казино", если они не выходят на связь и не говорят ни слова?

Привет!

К сожалению, из-за большой суммы возврата в размере 3300 евро мы не смогли обработать возврат с вашего счета на ваш банковский счет.

На данном этапе мы выбрали другой подход к решению ситуации. Ваш счёт отправлен на разблокировку, после чего вы сможете самостоятельно вывести средства на выбранный вами платёжный способ.

К сожалению, окончательный процесс возврата средств небыстрый, так как счёт закрыт провайдером платформы. Просим вас проявить терпение.

В настоящее время мы ожидаем, что провайдер платформы завершит разблокировку, и сообщим вам, как только это произойдет.

Уважаемое Zoome Casino,

Спасибо за ваше сообщение и разъяснения. Не могли бы вы указать предполагаемые сроки разблокировки аккаунта игрока?

Спасибо.

Они заплатили 3300 евро. Думаю, это их дело, можете закрыть.

Спасибо гуру казино за помощь и Zoom.

за то, что вы делаете правильные вещи.

Уважаемый msshaon900!

Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.

Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.

С уважением,

Kubo