Zoome Casino - Выигрыш игрока был конфискован, а аккаунт заблокирован.

Я внесла собственные средства и играла в казино Zoome, выиграв в общей сложности 5400 евро. Когда я попыталась вывести выигрыш, казино запустило процедуру верификации KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента»). Я полностью сотрудничала и предоставила все запрошенные документы, включая удостоверение личности и выписку из банковского счета Deutsche Bank в формате PDF в качестве подтверждения адреса.

15 января 2026 года я обратился в службу поддержки в онлайн-чате, потому что моя банковская выписка была отклонена. Оператор «Трина» сообщила мне, что она была отклонена, поскольку это была оригинальная банковская выписка, загруженная непосредственно из Deutsche Bank. Трина предложила мне предоставить альтернативный документ, например, счет за коммунальные услуги или выданное государственным органом подтверждение места жительства.

Разговор завершился в обычном порядке, без упоминания каких-либо проблем с учетной записью или нарушений.

9 февраля 2026 года (сегодня) я снова связался со службой поддержки в онлайн-чате, и оператор "Диметриус" сообщил мне, что мой аккаунт заблокирован, а все выигрыши конфискованы. В качестве причины было указано предполагаемое нарушение пункта 4 Условий использования, а именно, использование VPN для обхода географических ограничений.

Я никогда не пользовался VPN. Я играл на РЕАЛЬНЫЕ деньги в обычные игровые автоматы, рисковал всеми своими деньгами, чтобы получить возврат средств, но после предоставления всех документов мне ничего не выплатили.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать, пожалуйста, переписку между вами и службой поддержки казино по поводу закрытия вашего счета? [email protected] ?
• Вы когда-нибудь заходили в свой игровой аккаунт в казино с общедоступного компьютера или через общедоступную интернет-сеть?
• Есть ли вероятность, что кто-то из вашей семьи или кто-то, использующий тот же IP-адрес, также создал учетную запись в этом казино?
• Предоставляли ли вы в казино какие-либо альтернативные документы, подтверждающие адрес проживания? Если да, то какие документы вы предоставили, и были ли они одобрены в ходе процедуры KYC (идентификация клиента)?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника