Zoome Casino - Выигрыш игрока был конфискован, а аккаунт заблокирован.

Я внесла собственные средства и играла в казино Zoome, выиграв в общей сложности 5400 евро. Когда я попыталась вывести выигрыш, казино запустило процедуру верификации KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента»). Я полностью сотрудничала и предоставила все запрошенные документы, включая удостоверение личности и выписку из банковского счета Deutsche Bank в формате PDF в качестве подтверждения адреса.

15 января 2026 года я обратился в службу поддержки в онлайн-чате, потому что моя банковская выписка была отклонена. Оператор «Трина» сообщила мне, что она была отклонена, поскольку это была оригинальная банковская выписка, загруженная непосредственно из Deutsche Bank. Трина предложила мне предоставить альтернативный документ, например, счет за коммунальные услуги или выданное государственным органом подтверждение места жительства.

Разговор завершился в обычном порядке, без упоминания каких-либо проблем с учетной записью или нарушений.

9 февраля 2026 года (сегодня) я снова связался со службой поддержки в онлайн-чате, и оператор "Диметриус" сообщил мне, что мой аккаунт заблокирован, а все выигрыши конфискованы. В качестве причины было указано предполагаемое нарушение пункта 4 Условий использования, а именно, использование VPN для обхода географических ограничений.

Я никогда не пользовался VPN. Я играл на РЕАЛЬНЫЕ деньги в обычные игровые автоматы, рисковал всеми своими деньгами, чтобы получить возврат средств, но после предоставления всех документов мне ничего не выплатили.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать, пожалуйста, переписку между вами и службой поддержки казино по поводу закрытия вашего счета? [email protected] ?
• Вы когда-нибудь заходили в свой игровой аккаунт в казино с общедоступного компьютера или через общедоступную интернет-сеть?
• Есть ли вероятность, что кто-то из вашей семьи или кто-то, использующий тот же IP-адрес, также создал учетную запись в этом казино?
• Предоставляли ли вы в казино какие-либо альтернативные документы, подтверждающие адрес проживания? Если да, то какие документы вы предоставили, и были ли они одобрены в ходе процедуры KYC (идентификация клиента)?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

1. Все данные были пересланы.
2. Насколько мне известно, доступ к интернету есть только на моем личном телефоне, у меня нет доступа ни к какой другой сети.
3. Нет, НИКОГДА. Всё было хорошо, и я выиграл свои деньги РЕАЛЬНЫМИ ДЕНЬГАМИ.
4. Да, я предоставил все необходимые документы. Как только они узнали, что должны мне заплатить, они заблокировали меня.

У вас установлено какое-либо VPN-программное обеспечение на компьютере или мобильных устройствах? Есть ли вероятность, что вы использовали IP-адрес иностранной страны с VPN при доступе к сайту казино?

Нет, никогда. Только в моей стране. Я мало что понимаю в компьютерах. К тому же, я выиграл на свои собственные деньги.

Как я уже говорил, мои выигрыши — это реальные деньги, как я могу что-либо контролировать?

Я не жульничаю, я не лгу... казино пытается обмануть, они забирают все мои деньги, а когда я выигрываю, они мне ничего не выплачивают.

Уважаемый Emmentaler02!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет, Emmentaler02!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя Zoome Casino к обсуждению.

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы проверить этот случай и объяснить нам ситуацию? Предоставьте, пожалуйста, записи об использовании пользователем VPN. Также, если такое нарушение имело место, какие ограничения, по вашему мнению, пользователь пытался обойти? Заранее благодарю за ваше мнение по этому вопросу.

Привет, Мартин!

Дело принято к рассмотрению, получена информация по делу игрока.

Мы отправили запрошенную вами информацию, а также наше объяснение ситуации, на ваш электронный адрес. Отправитель: [email protected] Прошу вас ознакомиться с данной информацией.

Заранее благодарю за ответ.

Уважаемый представитель казино!

Спасибо за ответ, я вскоре отправлю вам еще одно письмо.

Уважаемый Emmentaler02,

Теперь у нас есть доказательства, которые достаточно убедительно подтверждают, что вы действительно использовали программное обеспечение для маскировки IP-адреса. Не могли бы вы уточнить, каковы точные причины ваших действий? Пытались ли вы обойти какие-либо конкретные ограничения или вас беспокоила только ваша конфиденциальность?

Уважаемый Мартин,

Спасибо за информацию. Хочу быть с вами предельно откровенным.

Я не разбираюсь в технике и действительно мало что знаю о VPN или программах маскировки IP-адресов. Однако у меня установлено множество расширений и дополнений для браузера, так как за эти годы я много раз переходил по ссылкам в интернете, особенно на сайтах, связанных с казино. Вполне возможно, что одно из этих расширений или дополнений могло маскировать мой IP-адрес без моего ведома или намерения. Я совершенно не знал об этом и никогда намеренно не использовал VPN для обхода ограничений или получения нечестного преимущества.

Хочу внести ясность: у меня не было причин использовать VPN. Я нахожусь в Германии и просто играл в обычную игру на своем личном компьютере, используя собственное интернет-соединение. Если есть доказательства использования VPN, то это было сделано непреднамеренно с моей стороны.

Что я знаю наверняка, так это то, что я внес свои реальные деньги, играл честно и честно выиграл 5400 евро. Казино сотрудничало со мной на протяжении всего процесса KYC вплоть до момента, когда от них потребовали произвести оплату, и только после этого мой аккаунт был внезапно заблокирован, а выигрыш конфискован.

Уважаемый Emmentaler02,

Спасибо за ваш ответ. Теперь мы будем ждать заявления казино.

Привет, Мартин!

Благодарим вас за терпение. Ответ на запрошенный вопрос отправлен на ваш электронный адрес.