AztecParadise Casino - Аккаунт игрока остается активным, несмотря на запрос о закрытии.

Я отправил письмо aztecparadise с просьбой закрыть счет из-за проблем с азартными играми 18 марта, однако я не получил ответа, мой счет оставался открытым, несмотря на это, до 4 апреля. За это время я смог внести £800. Я также связывался с ними через службу поддержки в чате в течение многих случаев между этим, в котором они проинструктировали меня отправить электронное письмо, в конечном итоге они отключили поддержку в чате в моем счете. Я могу предоставить дополнительные квитанции подтверждения депозитов, которые датированы, если необходимо

Дорогая Келли1234,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил правила и условия казино и нашел следующую информацию:

6.9. Пожалуйста, помните, что ставки делаются исключительно для развлечения и удовольствия, и вам следует прекратить делать это, как только это перестанет быть интересным. Ни в коем случае не делайте ставок на то, что вы не можете позволить себе проиграть. Если вы чувствуете, что потеряли контроль над своей игрой, мы предлагаем возможность самоисключения. Просто отправьте сообщение в наш отдел поддержки клиентов, используя ваш зарегистрированный адрес электронной почты, о том, что вы хотите САМОИСКЛЮЧИТЬСЯ, и этот запрос вступит в силу в течение 24 часов с момента его получения. В этом случае ваша учетная запись будет отключена до дальнейшего уведомления, и вы не сможете войти в нее.

В казино также есть раздел ответственной игры , который содержит следующее:

Мы советуем всем игрокам, обеспокоенным своим поведением в азартных играх, сделать перерыв, исключив себя из своего игрового аккаунта. Самоисключение заблокирует ваш аккаунт минимум на 6 месяцев, и никакие рекламные материалы отправляться не будут.

Свяжитесь с нашей опытной службой поддержки клиентов в любое время, чтобы запросить это, и они любезно вам помогут. Также доступен 7-дневный период охлаждения. Мы рекомендуем вам связаться со всеми другими сайтами азартных игр, где у вас есть учетная запись, и запросить самоисключение там.

Не могли бы вы переслать мне все запросы на самоисключение, которые вы отправляли в казино, вместе со скриптами чатов или скриншотами живых чатов? Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт был заблокирован 4 апреля? Можете ли вы также переслать подтверждение, которое вы получили от казино, на мою электронную почту?

Заранее большое спасибо.

С наилучшими пожеланиями,

Наталия

Да, я отправлю вам все, что у меня есть, включая квитанции о внесении депозита, датированные после того, как я сделал запрос.

Уважаемый Kelly1234, спасибо за ваше письмо. Однако никаких вложений не было вообще. Не могли бы вы переслать само письмо о закрытии счета, которое вы отправили в казино (не как скриншот) [email protected] ? У вас есть какие-либо журналы чатов, которые были отправлены вам на электронную почту после разговоров в чате? Вы также упомянули, что можете поделиться подтверждениями депозитов после запроса на закрытие счета. Было бы здорово, если бы вы могли отправить их тоже. Спасибо.

Я повторно отправил электронное письмо с вложениями, а также переслал электронное письмо, в котором была отправлена просьба о закрытии счета.

Большое спасибо, Kelly1234, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Мартину ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, Келли1234,

Мне жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и с этого момента я буду заниматься вашей жалобой. В первую очередь я попытаюсь связаться с представителем казино за пределами этой ветки, поскольку у нас пока нет установленного контакта с казино. Кроме того, если будут какие-либо изменения, пожалуйста, держите меня в курсе.

С наилучшими пожеланиями

Мартин

У меня есть адрес электронной почты менеджера казино или, по крайней мере, этот адрес был предоставлен казино. Хотите, чтобы я вам его переслал?

Привет, Келли1234,

Спасибо за ваше предложение, оно было бы очень полезно.

Привет, у меня есть дальнейшая переписка с менеджером казино aztecparadise. Могу ли я переслать вам его ответ по электронной почте?

Привет, Келли1234,

да, это было бы очень полезно. Пожалуйста, отправьте его на [email protected] . Я также могу подтвердить, что мы сейчас на связи с казино.

Я отправил вам их ответное письмо, обратите внимание, что это письмо было отправлено в первую очередь на мой адрес электронной почты, зарегистрированный на их платформах.

Можете ли вы держать меня в курсе всех сообщений, которые вы получаете от этого конкретного казино?

Привет, Келли1234,

Когда у меня появятся какие-либо важные новости или обновления, я поделюсь ими с вами здесь.

Всем привет,

Нам искренне жаль слышать о подобной ситуации с этим игроком. Мы очень серьезно относимся ко всем запросам на ответственную игру и выясняем, как был решен этот вопрос.

Для ясности: игрок запросил период охлаждения 18 марта, но продолжал входить в систему и вносить депозиты до 4 апреля. Хотя мы всегда стремимся быстро реагировать на запросы о закрытии, мы также напоминаем игрокам, что они остаются ответственными за любые действия до тех пор, пока не попросят полностью закрыть счет.

Мы сожалеем о любой задержке или путанице и приносим извинения, если игрок чувствовал себя без поддержки в это время. Мы рассматриваем этот случай внутри компании, чтобы улучшить время ответа.

Если игрок пожелает, он все равно может обратиться к нашей команде или передать вопрос нашему независимому ADR для справедливого и беспристрастного рассмотрения.

Спасибо за понимание.

Команда поддержки AztecParadise

Я отправил все доказательства, относящиеся к первоначальному электронному письму, которое я отправил вам от 18 марта, конкретно с просьбой ЗАКРЫТЬ СЧЕТ и пояснил, что это было связано с проблемой азартных игр. Ваша переписка на этой платформе противоречит вашему заявлению, поскольку вы сказали, что я запросил «период охлаждения», но в следующем предложении говорите, что вы намерены быстро реагировать на запросы о закрытии.

Спасибо за разъяснение.

Вы правы, что в вашем первоначальном сообщении запрашивалось закрытие аккаунта из-за проблем с азартными играми. Я извиняюсь за формулировку в нашем ответе, вы не просили стандартного короткого периода «остывания», а просили о полном закрытии, и я ценю, что вы указали на это.

Вы также правы, что как только запрос на закрытие сделан по причинам, связанным с азартными играми, он должен быть обработан в приоритетном порядке. Я сожалею, что это не было выполнено немедленно, и сейчас мы выясняем, почему именно произошла задержка.

Мы серьезно относимся к вашим доказательствам, и это часть нашего внутреннего обзора. Мы свяжемся с вами напрямую по электронной почте, чтобы подтвердить следующие шаги и любую поддержку, которую мы можем предложить.

Еще раз приношу извинения за путаницу в наших формулировках. Мы относимся к этому серьезно и намерены все исправить.

Команда поддержки AztecParadise

Спасибо за ответ. Я буду ждать письма с подробным решением по этому делу, прежде чем отмечать его как решенное.

Дорогие участники,

Благодарим вас за ваше постоянное участие в этом вопросе. Пожалуйста, держите нас в курсе, чтобы мы могли выступить посредником и закрыть эту жалобу соответствующим образом.

Обратите внимание, что мы все еще ждем ответного письма от казино.

Спасибо за ваше терпение. Я хотел подтвердить, что мы сейчас проверяем всю активность на вашем счете с даты вашего первоначального запроса на закрытие. Мы проверим, были ли какие-либо депозиты или игры после этого, и подтвердим любые соответствующие действия или возврат.

Вы получите полное обновление по электронной почте с окончательным решением и подтверждением того, что ваша учетная запись теперь полностью закрыта и заблокирована в целях вашей безопасности.

Еще раз приношу искренние извинения за причиненные неудобства и благодарю вас за предоставленную нам возможность все исправить.

С наилучшими пожеланиями,

Команда поддержки AztecParadise

Aztecparadise - большое спасибо за сотрудничество. Я буду ждать подтверждения возврата суммы в размере £800, что является документальным подтверждением этих депозитов, которые были сделаны ПОСЛЕ запроса на закрытие моего счета из-за проблем с азартными играми. После получения этих возвратов я сделаю это дело решенным.

Aztecparadise, я все еще жду подтверждения возврата средств, которое, как вы указали, я получу по электронной почте в течение 48 часов.

Спасибо за ваше сообщение и за то, что ответили на него.

Мы понимаем вашу обеспокоенность и хотим прояснить нашу позицию. Хотя мы всегда стремимся обрабатывать запросы на закрытие как можно быстрее, наши условия четко указывают, что игроки несут ответственность за любые действия на своем аккаунте до тех пор, пока он не будет полностью закрыт.

Мы рассмотрели ваш запрос и, в соответствии с нашей политикой, мы не можем возместить убытки, которые имели место до закрытия счета. Мы понимаем, что это может быть разочаровывающим, и мне искренне жаль за любое вызванное разочарование.

Если вы хотите, мы готовы помочь вам настроить дополнительные меры защиты или самоисключения, чтобы поддержать вас в будущем.

Спасибо за понимание.

Команда поддержки AztecParadise

Ваши положения и условия четко указывают, что закрытие учетной записи вступит в силу через 24 часа после отправки электронного письма с просьбой о закрытии учетной записи. Это часть вашей политики ответственной игры. Вы уже признали и взяли на себя ответственность за отсутствие мер ответственной игры. Более того, я предоставил четкие доказательства дальнейших нарушений и несоответствий на ваших сайтах. Это не решение.

Дорогие участники,

Если у вас есть дополнительные доказательства, которые могут быть полезны при оценке ситуации, отправьте их по адресу [email protected] . Мы сообщим вам нашу позицию как можно скорее.

Я отправлю вам все доказательства несоответствий на их сайте, которые еще больше усиливают подозрения, а также подтверждают тот факт, что они намеренно задерживали закрытие счетов.

Привет, Мартин, я отправил тебе несколько писем, содержащих доказательства, которые, как я считаю, доказывают, что были преднамеренные попытки отсрочить/препятствовать закрытию счетов. Я также отправил письма, в которых подробно описывалось полное пренебрежение политикой ответственной игры для их родственного сайта (MrJonesCasino), хотя это другой сайт, переписка велась через того же человека.

aztecpaeadise- Я также внимательно прочитал каждую из ваших политик, изложенных на вашем веб-сайте, и нет такой политики, которая освобождала бы вас от ответственности за невыполнение требования закрыть счет в установленные сроки, указанные на вашей платформе из-за проблем с азартными играми. Более того, вы активно препятствовали этим закрытиям из-за отсутствия переписки по адресу электронной почты, который указан на вашей платформе как основная точка связи по электронной почте, а также намеренно отключили чат в реальном времени, что, в свою очередь, прервало линию связи при предоставлении дальнейших запросов на закрытие счета. Обратите внимание, что адрес электронной почты, с которым я вел переписку по поводу вашей платформы, не указан на вашей платформе как основная точка контакта. Я предоставил все доказательства, относящиеся к этому, а также предыдущую переписку с вашим дочерним сайтом «MrJonesCasino», в котором закрытый счет (опять же из-за проблем с азартными играми) был вновь открыт, несмотря на то, что я дал вам четкую причину его закрытия. На сегодняшний день мой счет в MrJonesCasino остается открытым, что является еще одним ярким свидетельством вашего неуважения к какой-либо принятой вами политике ответственной игры.

Дорогая Келли1234,

Благодарим Вас за постоянное сотрудничество и предоставление нам доказательств относительно Вашего прошлого общения с казино.

Уважаемый представитель казино,

как вы сами подтвердили, игрок запросил самоисключение 18 марта. Однако аккаунт оставался открытым до 4 апреля. Мы считаем, что в худшем случае закрытие аккаунта должно занять 72 часа - в идеале, конечно, это обрабатывается гораздо раньше, в течение 24 часов.

Поэтому мы считаем, что игрок должен получить возврат средств за все депозиты, сделанные 21 марта и позднее.

Если у вас есть доказательства, чтобы оспорить это предложение, пожалуйста, отправьте их сюда или на мой адрес электронной почты: [email protected] .

Дорогие Мартин и Келли1234,

Благодарим Вас за обновленную информацию и возможность более подробно разъяснить нашу позицию.

Прежде всего, мы признаем, что игрок запросил закрытие аккаунта 18 марта, и аккаунт оставался открытым до 4 апреля. Мы полностью признаем, что эта задержка не должна была произойти, и уже устранили этот вопрос внутри компании, чтобы гарантировать, что запросы на закрытие будут выполняться без ненужных задержек в будущем.

Однако важно понимать, что пока запрос на закрытие находится на рассмотрении, игрок сохраняет полный доступ к аккаунту до тех пор, пока закрытие не будет завершено. Игрок продолжал добровольно входить в систему, добровольно вносить средства и добровольно играть в игры в течение этого периода.

Согласно правилам UKGC и стандартной отраслевой практике, игрок несет ответственность за свою собственную игровую деятельность до тех пор, пока счет не будет фактически закрыт. Это соответствует позиции Комиссии по азартным играм Великобритании относительно ответственности игрока: запрос на самоисключение или закрытие должен быть выполнен, но до этого момента счет остается активным по собственному выбору игрока.

Возврат депозитов, которые были активно поставлены и проиграны добровольно, будет представлять собой ретроспективный отказ от честной игры, что не допускается нашими лицензионными обязательствами, правилами AML или практикой ответственной игры. Фактически, это будет равносильно содействию мошенничеству в стиле возврата платежей, которое мы обязаны защищать.

Для ясности:

Игрок сделал несколько депозитов после запроса.

Игрок активно играл на эти средства.

Средства были полностью поставлены на кон и проиграны в ходе добросовестной игры.

Ни один депозит не остается неиспользованным или нетронутым.

Игрок не осуществил самоисключение через национальную многооператорскую схему (например, GAMSTOP).

Любая попытка возврата платежа или требование возмещения этих убытков считается дружеским мошенничеством, и при необходимости мы будем решительно защищать это, предоставив полные доказательства.

Мы еще раз приносим извинения за задержку в обработке, но должны придерживаться позиции, что депозиты, внесенные и сделанные в азартные игры добровольно в течение этого времени, не могут быть возвращены задним числом.

Спасибо за понимание.

Команда поддержки AztecParadise

Добрый вечер, Aztecparadise, прежде всего интересно, что вы ссылаетесь на положения о лицензии, которой у вас нет, для ясности: у вас нет лицензии в Великобритании, если вы утверждаете, что у вас есть такая лицензия, то вы совершаете прямое нарушение, поскольку я являюсь активным членом GAMSTOP и предоставил представителям на этом сайте доказательства. Что касается политики AML, такая политика также запрещает отмывание транзакций, и я также предоставил доказательства, которые показывают, что различные транзакции обрабатываются через разные организации, которые неправильно кодируют эти транзакции, эти торговцы называют себя магазинами одежды или ресторанами быстрого питания, и эти заведения не уполномочены быть «платежной системой». Ваша политика в отношении азартных игр на вашем сайте очень ясна, и, по вашему собственному признанию, вы не следовали ей в моем случае.

Уважаемый представитель казино,

Спасибо за ваш ответ. Однако я должен отметить, что цитирование правил UKGC для обоснования вашей позиции неуместно, поскольку у вас нет лицензии UKGC. Если вы утверждаете, что работаете по такой лицензии, это будет являться нарушением нормативных требований, особенно учитывая, что игрок зарегистрирован в GAMSTOP и предоставил нам доказательства, подтверждающие это. Кроме того, мы не считаем оправданным и справедливым применение политики AML в ситуациях, связанных с ответственной игрой.

Кроме того, как мы уже упоминали ранее, ваши собственные условия ответственной игры четко указывают, что запросы на закрытие счета из-за проблем с азартными играми вступают в силу в течение 24 часов. Вы уже признали, что в случае игрока это не было выполнено. Поэтому мы придерживаемся своей позиции, что игрок имеет право на возврат средств за депозиты, внесенные после 21 марта.

Уважаемый представитель форума,

Благодарим вас за комментарии. Мы ценим возможность ответить и разъяснить нашу позицию.

Мы подтверждаем, что не претендуем на наличие лицензии UKGC и не рекламируем себя как обладателей лицензии UKGC. Мы соблюдаем требования законодательства нашей юрисдикции по лицензированию и её стандарты ответственной игры.

Регистрация игрока в GAMSTOP отмечена; однако, поскольку мы не являемся оператором, имеющим лицензию UKGC, самоисключение GAMSTOP к нашей деятельности не применяется.

Мы принимаем к сведению заявление игрока о закрытии аккаунта. Наши внутренние записи показывают, что в течение рассматриваемого периода игра была законной, с полным доступом к инструментам ответственной игры.

Приносим извинения за возможные неудобства, однако депозиты игроков были полностью авторизованы, игровой процесс осуществлялся в соответствии с контрактом, и никаких нарушений AML или других обязательств не было.

В соответствии с нашими условиями и фактом оказания услуги мы не видим оснований для возврата депозитов, которые были поставлены и проиграны.

Мы по-прежнему считаем, что вопрос закрыт с нашей стороны. Мы по-прежнему готовы к конструктивному сотрудничеству и предоставлению любых документов в случае необходимости.

С уважением,

Команда поддержки AztecParadise

Уважаемый aztecparadise, в предыдущем комментарии вы ссылались на правила и положения UKGC, что создавало впечатление, будто вы утверждаете наличие такой лицензии. Теперь, когда вы уточнили, что у вас её нет, ваш предыдущий комментарий неуместен и неуместен. Также обратите внимание, что на протяжении всей переписки вы чётко заявляли, что берёте на себя полную ответственность за задержки, возникшие после запроса на закрытие аккаунта из-за проблем с азартными играми. Это ещё раз противоречит утверждению о наличии полного доступа к инструментам для азартных игр. Более того, я предоставил доказательства того, что онлайн-чат был отключён в моём аккаунте на раннем этапе, что ещё больше подрывает ваши утверждения.

Уважаемый представитель казино,

благодарю вас за ваши ответы по поводу этой жалобы.

Наше мнение по данному делу достаточно ясно, включая сроки подачи игроком запроса на закрытие аккаунта в рамках ответственной игры и вашу реакцию на него. Как уже упоминалось, ваша политика ответственной игры предусматривает блокировку аккаунтов в течение 24 часов после получения такого запроса. В данном случае этого не произошло.

Несмотря на признание задержки, вы отказались вернуть депозиты, внесенные после этого периода, и не предоставили достаточных обоснований невыполнения вами действий в соответствии с опубликованными вами процедурами.

Таким образом, мы считаем жалобу обоснованной, но в связи с позицией казино мы закрываем её как неразрешённую. Мы считаем, что этот результат свидетельствует о несоблюдении казино обязательств в отношении ответственной игры, и индекс безопасности казино будет соответственно снижен. Если ваша позиция изменится в будущем, мы готовы вернуться к рассмотрению этого вопроса.

Дорогая Келли1234,

Сожалею, что не смог помочь вам больше, но имейте в виду, что ваш опыт взаимодействия с казино был учтён и поможет другим людям при выборе казино. Я также надеюсь, что вы продолжите пересматривать своё отношение к азартным играм и больше не будете играть в этом или каком-либо другом казино, как вы и хотели. Я также отправил вам электронное письмо с рекомендациями по дальнейшим действиям в этом вопросе.

С наилучшими пожеланиями

Мартин Л. (Гуру казино)