Игрок из Мексики столкнулся со второй проверкой своего аккаунта, что вызвало задержки в выводе выигрышей. Несмотря на то, что казино предоставило запрошенные документы, оно продолжало продлевать проверку, не предоставляя четких сроков решения проблемы. Команда по рассмотрению жалоб продлила время ответа для игрока, но в конечном итоге была вынуждена отклонить жалобу из-за отсутствия с его стороны связи. В результате расследование не смогло продолжиться.
Меня попросили подтвердить мой аккаунт во второй раз. Они запрашивают документы, я их отправляю, и они говорят, что это займет 5 дней. Я не могу вывести свой выигрыш. Когда я спрашиваю о статусе проверки, они просто чинят препятствия, говоря, что их команда работает над этим, и проходят дни, а я не могу вывести свой выигрыш. Нет номера телефона, чтобы поговорить с кем-то; все только сообщения через приложение. Мне нужно вывести свой выигрыш.
Дорогой Орландодом,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Какие из документов, которые вы уже отправили в казино, были одобрены и проверены?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Я уже отправил все запрошенные документы в требуемых ими форматах и, как указано в их сообщении, отправил выписку по счету, показывающую мои депозиты в приложение, где все законно. Проблема в том, что я не могу вывести свои доходы. Они только говорят мне, что их служба поддержки рассматривает его, и я не получаю никакого другого ответа, кроме этого.
Спасибо за ответ. Не могли бы вы указать точные даты, когда вы предоставили документы для проверки?
Связывалось ли с вами казино по поводу каких-либо событий, связанных с вашей проверкой?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
